客户关系管理对于现代企业的意义
客户关系管理对于现代企业的意义
客户关系管理对于现代企业的意义
进入新世纪，现代企业市场营销也进入了一个新阶段，各种营销模式、概念不断更新;众多企业在市场竞争日趋激烈的情况下遭遇重重困难;企业品牌的生命周期越来越短，目标客户群体越来越小。在产品及品牌的感觉价值迅速降低并且导致价格低落的今天，企业对客户需要的反应，实现高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。客户关系管理(CRM，Customer+Relationship+Management)能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值。
一、客户对企业发展的影响
根据美国营销学赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%。由此可见客户在企业利润来源中的作用。
客户对企业发展有着巨大的影响，主要体现在以下几个方面：首先，他们是企业收入的主要提供者。在战略上，我们可以将客户定位为公司最重要的财金保管员，因为客户能强烈地影响贯穿企业的财务收支差额这一主线，公司的收入水平大都受控于客户的需求。其次，客户可以成为企业学习和创新的资源。因为客户拥有建立在满足需求和解决问题基础之上的观点。他们能够判断出一个公司在哪个时期不再能满足客户需求，因此客户也是公司更新技术或产品的催化剂，有利于促使公司实现持久的竞争优势。
毋庸置疑，客户是企业利润的来源，如何对客户进行有效管理，是企业成败的关键。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是任何企业取得竞争胜利的关键所在。
二、客户关系管理的意义
客户关系管理(CRM，Customer;Relationship+Management)起源
于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的
'“接触管理”(Contact;Management)理论，经过近30年的发展，
它已经发展成为一种企业战略管理的理念。传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够。客户关系管理的核心思想在于
将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴;包括潜在客户与
现实客户)作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户
分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
我们知道，传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息经常分散于营销人员个人或是各个部门，企业没有一套行
之有效的客户管理体系，没有哪个部门能看到完整的客户信息并对
其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业
的经营活动造成了极大困扰。此外，许多企业的客户关系管理仍然
局限于传统的模式，营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，但却将一些老客户给遗忘掉了。另外，由于缺乏统一
的客户关系管理，在营销人员产生变动的同时，老客户的信息资源
也一并遗失，或是老客户在新的营销人员面前又一次成为新客户，
不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。
实现统一、规范的客户管理，可以打破这种部门信息不通的关系壁垒，协调各部门的信息和资源，保证各个环节良好、稳定运行。
同时，实施科学、规范的客户关系管理，可以通过了解客户的需求
并对其进行系统化的分析和追踪研究，在此基础上进行“一对一”
的个性化服务，提高客户的满意度和客户价值，为企业带来更多利润，最终提高企业的核心竞争力。通过客户管理，企业能够根据客
户的行为变化等信息在第一时间把握环节状况和客户变化情况，并
及时采取应对措施，进而让企业自身处于应对客户的主动状态，稳
定与客户的关系。一旦与准确的客户，尤其是大客户建立好稳定的
关系后，企业与客户之间便容易形成互动关系良好的运行关系，可
以有效整合资源、规避市场风险，达到提高企业竞争力的目标。
同时，客户关系管理系统也是一种管理软件和技术。
客户关系管理对企业的意义体现在哪些方面
课后作业一 1.客户关系管理对企业的意义体现在哪些方面？ (1)能全面提升企业的核心竞争力；（2）提升客户关系管理水平；（3）能满足客户个性化的需求，挖掘出客户的潜在价值；（4）可强化企业营销系统的功能；（5）提升销售业绩 2.寻找潜在客户的通用方法有哪些？ （1）采用“拉”的策略实现寻找潜在客户a.恰当的产品与服务b.恰当的价格c.恰当的促销 （2）采用“推”的策略寻找潜质客户a.采用恰当的方法寻找适合的客户群b. 采用适宜的形式进行联络c.直接拜访客户d.进一步拜访客户f.客户开发检核3.为什么要对客户进行细分？如何进行细分？ （1）a.从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，要想让不同的客户对同一个企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品与服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。 b.从客户对企业带来价值的角度来看，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，很多的企业已经意识到这一问题，不再简单地追求客户数量，而是更多的寻求客户的“质量”。要知道哪些是最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，企业就必须对自己的客户进行分类。 C.客户细分还便于企业所拥有的高价值客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。 (2)a.根据客户与企业的关系进行分类b.根据客户的价值进行分类c.根据客户 与企业之间的距离远近进行分类d.根据相关因素的组合结果对客户进行分类 4.有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。
客户关系管理课后复习资料
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
客户关系管理基本理念
客户关系管理中得基本理念 客户关系管理(CRM)已成为很多企业得基本商务战略,它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起,就是企业提高竞争力得三大法宝。CRM 不只就是一个软件,管理思想就是CRM得灵魂。那么,CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？ 下面就是根据国内外多年得研究成果(其中有一些就是作者陈明亮近年来得研究成果),试着提炼出来得八大CRM基本理念与观点,它们就是对已有理论研究成果得抽象与概括,构成了CRM得管理思想(但不一定完全),这些思想一小部分已经融入到了当前得CRM软件中,更多得将融入到新一代CRM软件中。 1.客户资源就是公司最重要得资产 客户资源就是一个企业最终实现交易并获得现金流入得唯一入口,就是实现企业利润得唯一来源。企业如果没有客户资源,其产品就不能实现交换,那么企业得一切活动都将就是无效活动。因此,可以毫不夸张地说:客户就是企业得衣食父母。 2.以客户为中心就是CRM得最高原则 以客户为中心既就是一种战略,也就是CRM得核心思想与最高理念。 以客户为中心就是一个与以产品为中心相对得一个概念,可以从不同得
角度瞧两者得区别。 (1)从营销理念得发展历程瞧两者得区别 生产导向:产品供给不足,企业只要有生产能力,不管生产出来得产品质量如何,都不愁没有销路。企业关注得焦点:提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户得市场控制力:无选择。 产品导向:市场欢迎性能好、质量高得产品。企业关注得焦点:提高产品性能与质量,但往往忽略产品得实用性(功能、性能冗余)。客户得市场控制力:选择余地不大。 销售导向:产品就是被“卖”出去得,而不就是被“买”走得。企业关注得焦点:各种销售技巧,千方百计将产品“推销”给客户。客户得市场控制力:有一定得选择余地。 市场导向:如果产品没有人买,生产便没有价值,企业就不可能生存,更谈不上获利,信奉“客户至上”得经营哲学。企业关注得焦点:客户需要什么。以满足客户需要为前提组织、协调企业得一切活动,通过满足客户需要实现赢利。客户得市场控制力:产品极度过剩,客户有极大得选择余地,买方市场形成。 社会导向:当客户得需求与社会得甚至客户得利益不一致时(如吸烟),兼顾客户、企业与社会得长远利益。企业关注得焦点:企业与社会协调
大客户关系管理解决方案
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
客户关系管理简答整理
客户关系管理简答整理 1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工 的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的 服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管 理？ 企业选择客户关系类型示意图 客户数熾
边际利润水平 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构 成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。
客户关系管理的含义
客户关系管理CRM （一）CRM定义 CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartnet Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。 CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 综上，CRM有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理（CRM）营销 摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。 正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。 1、CRM市场现状 客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM 起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。 根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成"面对客户"的信息管理系统及其组织的其它部分。 2、CRM的营销功能 CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。 服务客户的观念—CRM成功的核心 过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。 但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。 3、实现营销中的CRM的技术 CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。 除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客
客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
《客户关系管理》复习资料55题
《客户关系管理》复习资料55题 1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动。 2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）、对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）。 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话 （2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件 11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分： 客户类型当前价值未来价值 贵宾型客户高高 改进型客户低高
客户关系管理概念及重要性-毕业论文
欧莱雅客户关系管理分析 摘要:客户关系管理是现代企业综合管理与营销管理的重要内容，本文研究结合欧莱雅公司客户关系管理的个案，通过对客户关系管理概念及重要性的介绍，引出关注欧莱雅客户关系管理的议题。进而，结合欧莱雅客户关系管理的措施及效果，对欧莱雅客户关系管理的现状进行综合评价。进而，从客户关系管理中会员信息泄露、信息系统升级滞后，侧重营销服务而忽视客户关怀等角度分析欧莱雅客户管理的缺陷成因。最后，制定结合市场需求构建客户关系管理机制、加强信息系统维护与更新，着力提升客户关怀机制等对促进欧莱雅客户关系管理优化升级的相关对策。 关键词：欧莱雅；客户关系；管理系统
目录 一、引言 (3) 二、欧莱雅客户关系管理现状 (3) （一）欧莱雅公司介绍 (3) （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 (3) （三）欧莱雅公司客户关系管理的效果 (4) 三、欧莱雅客户关系管理存在的主要问题 (4) （一）会员信息泄露 (4) （二）信息系统升级滞后 (5) （三）侧重营销服务而忽视客户关怀 (5) 四、进一步提升欧莱雅客户关系管理的建议 (6) （一）加强信息安全管理 (6) （二）加强信息系统维护与更新 (6) （三）着力提升客户关怀机制 (7) 参考文献 (8)
一、引言 客户关系管理是现代企业利用信息技术，对现有客户信息进行分析，挖掘客户需求，对企业业务流程与营销方案进行调整，提升企业营销能力与核心竞争力的重要手段。本文研究结合欧莱雅公司的实际案例，对客户关系管理的内容与重要性进行分析，结合企业案例，对其客户关系管理存在的问题进行系统分析并寻求改进建议，希望可以利用所学制定出可行的促进企业客户关系管理改进的方案。 二、欧莱雅客户关系管理现状 （一）欧莱雅公司介绍 欧莱雅成立于1935年，历经多年发展，逐步成为世界著名护肤品、彩妆等产品研发、生产和营销集团。巴黎欧莱雅核心品牌包括兰蔻、薇姿、美宝莲、巴黎欧莱雅、植村秀等，核心产品为彩妆、护发、染发、男士及女士护肤品。 （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 欧莱雅是中国化妆品行业第一家全面客户关系管理的实践者，其客户挂席管理包括如下内容： 1、会员档案 欧莱雅客户关系管理起源于会员档案管理，在2006年之前，欧莱雅在每一次销售中，记录客户信息，并将其登录在欧莱雅会员档案库中。以会员档案为基础，开展会员优惠、会员节及会员定制服务。在2006年开始，欧莱雅会员档案升级，并划入客户关系管理信息系统中，欧莱雅开始了信息化为基础的全面客户关系管理。 2、信息管理系统 欧莱雅引入Siebel系统构建集团客户关系管理系统，在2006年开始实施全面客户关系信息化管理，2010年对系统进行升级，形成包括会员信息、营销服务、客户关怀等在内的服务模板，以信息系统为基础提升欧莱雅客户关系管理的全面性与高效率，这对于欧莱雅在行业内的竞争优势保持与提升具备重要意义。 3、营销服务系统 欧莱雅的产品营销主要包括预约式营销及网站营销。预约式营销是当前欧莱雅通过与客户的短信传递，向客户介绍产品并达到推销的目的。随着欧莱雅客户关系管理系统的完善，欧莱雅还逐渐以现代化网络营销模式，在网站中建立产品栏对首先产品进行讲解和预约式销售管理，并且在先为客户提供服务，解答客户问题并发掘潜在客户，为预约销售提供基础，辅助以传统销售策略。 4、售后关怀系统
全版华为客户关系管理.doc
华为客户关系管理 一、客户理念 以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿。实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。 1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。 2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。 3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客
户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。 4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。 5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。 二客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 2.1客户类型 根据客户与企业关系的密切程度，华为将客户大致认为分为一下几种：(1)消费者这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。(2)顾客这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格(购买成本)和使用价值(3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、
客户关系管理的核心理念
CRM CRM系统客户关系管理 客户关系管理的核心理念 客户是企业的重要资源之一，如何管理好这些客户资源一直都是企业的工作重点，客户关系管理——CRM（Customer Relationship Management）便是基于这样的需求而被提出来的。客户关系管理系统的形成，可以有效的改善企业和客户之间的关系，对于提高客户的满意度，培养客户的忠诚度有着很大的作用。 过去很多企业对客户的管理状况并不理想，管理流程不清晰，过程繁琐，效率不高，令得企业的业务处于被动状态，和客户的关系也是处于松散的状态。另一方面，业务员对于客户的接待服务、售后跟进都是固定的模式，缺少有针对性的一对一服务，导致企业的业绩难以提升。而CRM系统恰恰就是为了解决这样的现状，帮助企业规范客户管理流程，提高企业效益而存在。 CRM客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。在信息网络如此发达的今天，客户掌握着信息获取和商品选择的主动权，企业能否为客户提供一对一服务、个性化服务，满足客户的特殊需求，成为了企业的重要竞争力之一，而客户关系管理的理念恰恰是：以客户为中心。详细管理客户的信息，及时反馈客户的问题，尽最大的努力满足客户的需求。因越来越多的企业都使用客户关系管理的理念，来对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 而针对企业这样的需求，很多软件公司给出了合理的解决方案——CRM系统。很多CRM系统不但可以用于客户关系管理，还可以用于销售管理，CRM系统改善了许多中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。除此之外，该系
学习客户关系管理的心得体会
学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。 总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
客户关系管理简答
客户关系管理简答整理1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？
被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客 户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业 不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议 和新产品的信息 伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的 成功，实现共同发展 企业选择客户关系类型示意图
如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚