交通信息服务技术

一、现有的交通信息服务手段及其应用现状

公共交通出行信息发布系统是交通信息服务系统的关键组成部分，是直接面向公交出行者的窗口服务系统。交通信息发布是智能公共交通信息服务系统为出行者提供的信息与出行者之间交互的媒介，出行者对系统的评价完全来源于信息发布。首先介绍信息发布系统的结构和信息交换平台，然后详细介绍了目前应用的信息发布技术，介绍支持数据广播、Web、E-mail、RSS、短信、声讯等多种发布方式综合诱导出行。

1、出行信息发布系统

公共交通信息发布系统主要作用是信息处理中心将交通诱导信息发布给需求终端，公交信息发布的特点是：

(1)信息多样化。需要提供给公交出行者的信息不仅仅局限于公交运行信息、预测到站信息、载客量预测信息等与公交相关的信息，还包括道路、天气、铁路、民航以及其他相关服务信息，为出行者提供全方位的出行服务。

(2)用户广泛。信息发布主要提供给出行者，出行者可以在室内、车站、车上、路边[47]。信息发布系统的结构示意如图4-1所示。

2、信息交换平台在信息发布系统中的应用

智能公共交通系统信息交换平台就是在明确信息服务系统各子系统之间衔接关系的基础上，制定接口和功能衔接要求，根据这些要求建立的满足多种交通信息需求的通信网络平台。智能公共交通系统信息交换平台是整个智能公交信息服务系统各子系统之间进行通信的总枢纽，也是子系统消息往来的集散地，在整个系统中担任着重要的脚色，真正体现了交通运输信息交流和资源共享的信息化社会特征。

信息交换平台在信息发布系统中同样起到非常重要的作用。由于智能公交信息服务系统信息交换平台实现为企业级的应用网关，不但支持静态的路由指定，也支持动态的路由条目的生成和删除，可以进行灵活配置，以满足各种不同的客户需求。

信息交换平台不仅仅成为公交信息发布的平台，同时也是信息服务系统与其他业务系统进行信息交换的平台和枢纽。其主要功能有：

1)信息采集：通信服务器收集车载终端等设备采集的信息，根据设定发往不同的订阅者。

2)信息订阅：各子系统可以向通信服务器定阅自己需要的消息。现支持多44种订阅方式。

3)信息转发：进行带目标地址的转发和订阅信息的转发。

4)系统维护：支持分级日志，错误编码，配置，数据统计等功能。

信息交换平台的数据库组织采用分布式数据库系统，这是符合信息交换平台的管理思想和管理方式，是由信息交换平台和智能公交信息服务系统的特点决定的，为了充分发挥信息交换平台的作用，满足公交出行者的需求，必须要求各个数据库之间既能灵活地交流，又能统一管理和使用。这样把信息交换平台的数据库用网络连接起来，建立一个既有各部门独立处理又适合全局范围应用的分布式数据库系统。

信息交换平台需采用中间件技术。中间件是位于平台(硬件和操作系统)和应用之间的通用服务，主要为了解决分布异构问题，这些服务具有标准的程序接口和协议。针对不同的操作系统和硬件平台，它们可以有符合接口和协议规范的多种实现。中间件应该具有如下特点：

1)满足大量应用的需要

2)运行于多种硬件和OS平台

3)支持分布计算，提供跨网络、硬件和OS平台的透明性的应用或服务的交互

4)支持标准的协议

5)支持标准的接口

对于应用软件开发，中间件远比操作系统和网络服务更为重要，中间件提供的程序接口定义了一个相对稳定的高层应用环境，不管底层的计算机硬件和系统软件怎样更新换代，只要将中间件升级更新，并保持中间件对外的接口定义不变，应用软件几乎不需任何修改，从而保护了政府或企业在应用软件开发和维护中的重大投资。

由于中间件需要屏蔽分布环境中异构的操作系统和网络协议，它必须能够提供分布环境下的通讯服务，我们将这种通讯服务称之为平台。在通讯平台之上，可构筑各种框架，为应用程序提供不同领域内的服务，如事务处理监控器、分布数据访问、对象事务管理器OTM等。平台为上层应用屏蔽了异构平台的差异，而其上的框架又定义了相应领域内的应用的系统结构、标准的服务组件等，用户只需告诉框架所关心的事件，然后提供处理这些事件的代码。当事件发生时，框架则会调用用户的代码。用户代码不用调用框架，用户程序也不必关心框架结构、执行流程、对系统级API的调用等，所有这些由框架负责完成。因此，基于中间件开发的应用具有良好的可扩充性、易管理性、高可用性和可移植性。

目前三大主流中间件技术平台主要有OMG的CORBA、J2EE和.NET。

它们都是支持服务器端中间件技术开发的平台，但都有其各自的特点。CORBA的特点是大而全，互操作性和开放性非常好。缺点是庞大而复杂，并且技术和标准的更新相对较慢，COBRA规范从1.0升级到2.0所花的时间非常短，而再往上的版本的发布就相对十分缓慢了，在具体的应用中使用不是很多。由于公共交通信息服系统中有不少旧的系统，它们的开发语言、结构都不尽相同，同时由于还有许多实时的系统，而要整合旧系统，同时实现实时的控制，.NET和J2EE都无法做到。根据系统所需的需求和前边分析的信息交换平台应该具有的性能，信息交换平台应该有跨平台、跨语言、高可靠性、高安全性、高稳定性、高速运行能力、大型应用处理能力。基于此，提出采用开源的面向对象的自适应通信构架ACE（Adaptive Communication Environment）来进行开发，实际应用证明基于ACE中间件开发的信息交换平台对解决系统的海量信息交换难题是很有效的[55][56]。

3、交通信息发布技术研究

公交信息发布主要是将诱导信息提供给公交出行者，以促使出行者合理的安排出行，提高公交服务水平，缓解交通拥挤。为了达到实时地发布动态交通信息的目的，本节主要介绍了目前实际应用的各种信息发布技术，包括支持数据广播、Web、E-mail、RSS、短信、声讯等多种发布方式，开发基于Web的出行者信息服务门户，实现出行需求获取、综合交通诱导和交通信息的即时发布。

3.1传统的发布方式

目前传统的已经获得实际应用的发布方式主要有以下几种：

1、车载终端

车载终端发布系统包括车内移动数字电视、LED信息显示屏、站节牌等发布终端。当然这些显示终端需要安装了GPS定位装置和通讯装置的车载机的支持。目前海信研发的车载机具有自动/手动报站、站点位置自学习、无线数据传输、通话等多种功能。该车载机以摩托罗拉MCF5272单片机为控制核心，以当前非常流行的嵌入式操作系统Vxworks为软件开发平台，满足了车载机多任务和实时性的要求。车载机的开发涉及到GPS定位技术、GPRS无线通讯技术、嵌入式软件开发等诸多领域。车载移动数字电视目前已经在北京、上海、青岛等许多城市安装实现，在完成报站提示的功能之外还可以播放电视节目，包括新闻、天气预报等。图4-3所示为海信智能公交MT3118A移动数字电视车载终端，该车载终端实现了公交调度和移动数字电视的完美结合，终端除了具有普通车载终端的功能外，还具有接收无线字电视信号，播放数字电视节目等功能，公交公司通过为乘客提供信息服务的同时可以充当媒体资源，从而实现了双方共赢。车载站节牌主要安装在快速公交和地铁、轻轨车内，能够提供实时显示当前车辆的位置和到站。

2、电子站牌

公交电子站牌主要是向站台上的乘客提供该公交线路运营方向的运营车辆实时运行位置及下班车预计到达时间等，为乘客合理选择乘车线路，安排候车时间提供方便，避免乘客盲目等车，提高公交服务水平。也可穿插性的发布天气信息、广告信息等。

研究电子站牌要结合公交车定位技术，车辆定位系统将当前车辆的位置、时间信息通过GPRS网络传递到公交信息处理中心，然后公交信息处理中心将处理后的车辆相关信息通过电子站牌展示给公交乘客。

3、站场查询终端

站场查询终端一般在快速公交、地站、轻轨的车站和智能公交站台上安装，查询终端主要是触摸屏的方式，出行者可以通过交互的方式查询出行所需的交通信息。只是该终端只能在车站使用，应用范围有所限制。

4、交通广播

通过交通广播电台，公交信息服务部门可以把公交运营信息、路况、铁路、民航信息和其他服务信息提供给广播听众，使出行者尽早的确定行驶路线，但用交通广播发布信息，实时性较差，而且针对的人群仅限于打开了收音机的出行者，具有一定的局限性[48]。

交通广播不再仅仅局限于传统的中波广播(AM)、调频广播(FM)，目前北京、上海等地已经实现了DAB/DMB数据广播。DAB/DMB全称为Digital AudioBroadcasting，即数字音频广播，由于采用数字编码，避免了传统FM/AM广播易受地形及环境所干扰的缺陷，并可以在高速移动过程中接受，除了声音之外

它还可以传送文本、图形及视频等多种内容。DAB/DMB具有稳定可靠这一独特的优势传送数据信息，特别是对移动设备。目前DAB/DMB在一些发达国家已经非常普及，在我国也已经经历了近10年的试验，技术已经非常成熟。随着DAM/DBM数字地面广播的推广使用，这种低成本的数据广播方式，必然会得到推广和应用。

5、可变情报板

可变情报板又叫城市交通诱导信息情报板，主要是向城市道路上运行的车辆提供车辆运行状况、天气、道路施工等信息，不仅仅局限于公交，接入信息交换平台与公交指挥调度中心、公交信息处理中心和其他信息服务中心联接。可变情报板一般有全文字屏、图形屏、图文并茂屏三种，图4-5所示为全文字LED电子显示屏。可变情报板具有高亮度、合理视角、适应环境光强变化、便于维护的优点，并且采用高可靠性抗干扰IC集成电路和其它电子元件、像素管模块、控制模块和开关电源等电器部件，提高了系统的安全性和可靠性。

3.2基于Web的出行者信息发布

基于Web的信息发布方式主要有短信平台和互联网发布。近年来，手机短信息服务(SMS)由于收费便宜、容易使用、快捷有效等特点，其收发量突飞猛进，互联网技术和无线数据技术的迅猛发展为无线移动通讯和互联网应用的结合提供了技术基础。短信服务平台便成为交通信息发布的一种新型方式。

1、短信服务平台

短信服务平台由出行者的移动通讯终端、公交信息处理中心和后台数据库组成，短信平台的接入方式主要是通过Web方式和手机短信方式。出行者可以通过Web接入，登录相关网页定制自己的需求信息，网站在收到用户的定制需求后，通过数据库服务器验证身份后向Web接入服务器和信息交换平台提交请求获得数据，将数据信息、接收方手机信息、用户信息以数据包的形式发送到短信服务平台接入网关，再有接入网关通过移动网络发送到接收用户手机。出行者也可通过手机短信方式接入。2008年北京市交通信息中心与中国移动北京分公司在奥运会前正式推出交通信息手机发布系统——“掌上交通指南”，通过短信、手机上网和拨打12580热线的形式向出行者提供公共交通和动态路径诱导服务。

短信服务平台可提供24小时不间断服务，应用非常方便，和传统的信息发布手段相比，大幅度地降低了服务成本，提高了服务效率。而且短信服务平台可以根据不同的需求提供更高效、更个性化的服务信息。目前在山东济南已经实际应用以通过短信定制相关道路的即时路况信息，通过即时查询，可以获得公交车次、公交换乘、道路路况、长途客运等信息。

2、基于Web的出行信息服务门户

互联网(Internet)的迅速崛起，Web技术成为高效的信息发布技术，利用Internet技术在Web上发布交通信息，就能从任意一台联网的计算机上浏览Web交通站点中的交通信息。目前国内主要大城市也有用于发布公交信息服务的网站，甚至是综合性的交通服务网站，比如上海综合交通信息网、广州交通信息网。2008年6月，北京交通网正式上线，面向奥运建设了中英文的奥运交通服务分站，详细介绍到达比赛场馆的各种公共交融信息。通过网站能够清晰的介绍具体的公共交通信息和实时的出行情况，尤其是临时改变的信息通过网站新闻的方式发布，能够及时详细的向出行者传递信息。通过Web 门户发布城市交通信息主要有以下特点：

1)较低的管理运营成本。采用Web门户方式发布交通信息，出行者利用互联网获得交通服务信息，从而减轻交通管理部门为了提供信息服务花费大量的资金和精力购置其它发布设备。

2)信息共享。通过Web门户发布方式可以采用通用的浏览器进行信息发布的特点，使得包括出行者在内的需求人员方便的获取交通信息，真正实现了大众共享。

3)存在扩展空间。由于互联网技术是开放的，是国际标准化组织ISO为互

联网专门制定的标准，这就为互联网的进一步的扩展提供了空间，同时也使得互联网在数据处理过程中，很容易与其他独立开发的信息服务系统进行无缝集成。

二、呼叫中心技术的优缺点

呼叫中心按系统的运营模式现在分为3种类型：（1）自建型呼叫中心、（2）托管型呼叫中心、（3）外包型呼叫中心。

（1）自建型呼叫中心的优点

1、自建呼叫中心可以很好的针对企业的需求，灵活组网布置座席，其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务。

2、定制开发的自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的业务系统进行对接，保证数据的安全性和灵活性。

3、座席话务员由企业自己培训，对产品和流程况较清楚，能够快速的受理业务，解决和客户问题，提高客户的满意度，提升企业形象。

4、选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。

5、自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务。

6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本。

7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低。

8、自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。

9、自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞。避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。助力企业快速发展。

10、组网的灵活性，规模人数都可随时改变。各个部门分组也可以随时改变。

自建型呼叫中心缺点：

1、系统建设初期内有固定资本的投入高：如接入设备，服务器、机房等。

2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训。

（2）托管型呼叫中心的优点和缺点：

托管型呼叫中心优点：

1、建设初期成本较低。呼叫中心建设初期，没有服务器设备的初期投入。

2、建设周期短，付费后短时间即可开通使用。

3、系统运营初期，呼叫中心的维护服务质量较高。一般来说，自建型呼叫中心在运营初期，维护人员的对呼叫中心的系统的操作、问题处理流程不太熟悉；而托管型呼叫中心则基本上不存在此问题。

托管型呼叫中心缺点：

1、运营成本非常高。由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。

2、托管型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业本身并不能完全控制呼叫中心的业务，特别是一些企业的个性化、人性化的服务。

3、数据安全性不高：企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。一但第三方网络出现问题，企业业务将无法展开。造成企业重大损失。

4、呼叫中心新技术、新功能发展力较慢，和业务系统等其他企业系统开发较困难。

（3）外包型呼叫中心优点和缺点：

1、建设周期短，灵活性强：由于系统、设备和座席人员都是外包公司的，呼叫中心的服务质量较高，能灵活的增减座席人员。

2、运营成本高：由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业本身并不能完全控制呼叫中心成本，特别是一些企业的个性化、人性化的服务。

3、数据安全性不高：企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。一但第三方网络出现问题，企业业务将无法展开。造成企业重大损失。

三、呼叫中心服务质量如何评价

一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率；客户体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受；利润创造型的客服中心表面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。

质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等；定量指标就是报表分析。外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。

四、呼叫中心坐席数量如何确定

呼叫中心主要利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量即通常所说的根据每小时电话量要求20秒达到80%的接通率需要多少人？

接下来进入正题 : Erlang C的公式

假设呼叫中心每半个小时进线量360通、平均处理时长4分钟、一共有55个客服人员、服务水平目标为15秒

第1个参数

λ=average arrival rate （来电频率/密度）=360通/半小时÷1800秒=0.2通/秒

第2个参数

Ts=average call duration（平均每通电话时长）=240秒/通

第3个参数

m=numbers of agents（坐席数）=55人

第4个参数

traffic intensify(话务强度)= λ×TS =0.2通/秒×240秒/通=48秒/秒

我理解为每秒需要处理48秒的工作量，即每秒需要48个人

换另一种工作量算法可能大家更容易懂，即360通电话，每通240秒，那么处理这些电话共需 86400秒，而每个座席员每半小时有1800秒，在最理想化的状态下我们也需要360×240÷1800=48 人

第5个参数

P= agent occupancy（占用率） = 48人÷55人 =87.3%

好了，接下来就开始代入Erlang C公式

m!即m的阶乘，这里即1*2*3*4*.....*54*55 Excel中可用=fact(55)计算

这个呐就是加总从K=0开始一直算到k=m-1为止，这里即算到k=54为止因此得出最终结果0.239

那么该公式Ec(m,u)在Excel中可表达

为=poisson(m,u,false)/(poisson(m,u,false)+(1-P)*poisson(m-1,u,true))

prob(call has to wait)呼叫等待的概率=23.9%

Tw=average waiting time 平均等待时长=Average Speed of Answer平均应答速度（ASA）=8.2秒

t=target answer time（服务水平目标）=15秒（这里为15秒）

e为自然数的底数即2.718281828

在Excel中可用=exp(1)计算Excel中次方用^计算，这里excel公式即=1-0.239*exp(1)^(-0.4375)

W(t)即该服务水平目标下可能的服务水平=84.6%