电话客服标准化服务流程

电话客服标准化服务流程

1、接听电话:

电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。拿起电话首先自报家门:“您好，诚实集团XX号客服为您服务。请问有什么可以帮助您,”

禁忌电话铃响长时间不接听;禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。禁忌使用如下语言或类似语言:喂～谁呀,你找谁,什么事, 2、电话没有声音: “您好～请问有什么可以帮助您,”

还是没有声音:“您好～请问有什么可以帮助您,”

还是没有声音:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗,再见～”

再稍等一下还是没有声音，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。

3、电话有杂音，听不清楚:

“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,”

再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了。

4、电话声音太小，听不清楚:

“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,”

若仍听不清楚:“对不起～您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,” 再稍等一下还是没有改善，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。

客户讲方言，听不明白: 5、

“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗,谢谢～”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢～”

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小，听不清楚:

首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,”

禁忌使用如下语言或类似语言:我声音已经够大了～不是我声音小，是电话有问题～我这边没事，是你电话的问题。

7、客户拨错电话:

“您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗,”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确～”

禁忌直接挂机;禁忌使用如下语言或类似语言:你打错了;不看清号码就拨啊,你也不看看你拨的号码对不对,

8、线路忙，客户有意见时:

表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”，态度要诚恳，不要过多解释; 禁忌解释过多;禁忌使用如下语言或类似语言:我也没办法啊，就这一个电话;不是我的事，人手太少啊。

9、没有听懂客户说的话时:

首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗,”“您说的是XX意思吗,”“我没有听清您刚才的意思，您能再说一遍吗,”

禁忌使用如下语言或类似语言:你说什么,您是什么意思,

10、需要客户等待时:

首先表示歉意“非常抱歉，我需要XXX一下，请您稍等一下好吗,”“非常抱歉，让您久等了”“您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗,”“您的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，请保持手机畅通” 禁忌不知会客户直接让客户等待，禁忌无方案、无下文;禁忌使用如下语言或类似语言:你等一下啊。

11、需要客户记录时:

“您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗,”“请您记录一下好吗,” 禁忌不提醒客户记录;禁忌使用如下语言或类似语言:你记一下吧。 12、客户情绪激动、言语激烈时:

首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”，“您反映的问题是这样的，XXX”，“您可能误会了，事情是这样的，XXX”，“您的心情我理解，您反映

的问题我已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好

吗,”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了，请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您～”

禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈;禁忌使用如下语言或类似语言:你怎么这么说话,你要对你说的话负责;请你嘴巴干净一点;懂点礼貌好不好,你有意见，有意见的多了;你要这么说话你的事办不了;这个事是你自己理解错了。 13、客户要求提供集团领导电话时:

首先表示歉意“对不起先生，我们这里只能查到业务部门的电话”“您好，先生，您的问题我们已经反馈给XX部门了，他们会为您处理的”“您好，先生，我可以把XX部经理的电话给您，您看可以吗,”

禁忌使用如下语言或类似语言:公司规定不能把领导电话给外人;领导都很忙，哪有时间管这个事,

14、需要客户留下姓名电话时:

“您好，先生，您方便留下姓名和联系方式吗,”“您好，先生，请问您怎么称呼,”“您好，先生，您方便留下联系方式吗,

禁忌使用如下语言或类似语言:你电话多少,你给我留一下电话吧。 15、致电客户时:

“您好，您是xx先生吗,”“我是诚实集团客服部xxx客服专员，您于xx时间从我集团xx分公司购买了一辆xx车，现在我们做下回访，您现在方便吗,” “您于xx时间致电我们反映xx问题，现在我们做下回访，您现在方便吗,” 16、遇到客户表达感谢时:

“您不用客气，这都是我们应该做的”“您太可气了，为客户提供服务是我们的本职工作”“您满意了就是我们最大的追求”

17、通话完毕:

“请问还有什么可以帮助您,”“请问您还有其他问题吗,”“感谢您来

电”“感谢您接受我们的回访”“欢迎您再次来电”“再见”

待对方挂断电话后再挂机。

禁忌不打招呼直接挂机，禁忌无送别用语;禁忌使用如下语言或类似语言:你还有别的事吗,没事我挂了。

注意要点:

1、对来电者的称呼:

在无法确定对方年龄、职务等信息时，一般根据男女称呼为先生或女士。 1、接听电话前的准备:

纸、笔，记录通话要点;钟表，掌握通话时间等;录音电话，记录通话内容;公司组织架构，了解哪个部门负责哪些工作，哪些问题要找哪些部门;公司通讯录，联系人员，沟通工作和给客户提供信息使用;经销产品名录，熟悉产品;常见产品参数，应对客户咨询;来电记录表单，记录通话内容及要点;跟踪反馈表单，记录事件处理进度，应对客户查询和督促。

3、全心投入，操作规范、准确:

接听电话时要停止处理其它事情，否则客户会感到你接听电话不专心，不重视客户的来电，这也是不礼貌的表现。而如果你操作不规范，不准确，不小心电话从你手中滑下来，也会令对方感到不满意。

4、心态的准备:

接听电话前要调整好心态，以平和的心态、热情的态度去迎接、面对各种情况。无论客户是什么样的态度，不要受到客户情绪的影响，始终保持心态平和，态度热情，不卑不亢，不厌其烦。

5、认真倾听顾客说话:

顾客讲话时，要给予必要的反应，表明你正在倾听，例如“嗯”“您请

讲”“您继续说”。在恰当的时候给予必要的肯定，例如“对”“您说的对”“是这样的”“我理解您”。