团体服务知识竞赛题(公共题)(评委用)
团体服务知识竞赛题
必答题：（10分）时间：（35秒）
十四、客人正在谈话，服务人员有事要问客人怎么办？
答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。
必答题：（10分）时间：（35秒）
十五、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
答：1、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；
2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。
必答题：（10分）时间：（45秒）
十九、服务人员如何保持自制力？
答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
4、无论客人多少，都应注意服务态度和工作效率。
5、控制私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。
必答题：（10分）时间：（35秒）
二十、优秀服务员应有什么样的个性特征？
答：1、应性格外向、热情。
2、具有较强的语言能力，有劝说力。
3、灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应。
4、有一定的道德修养。
5、审美意识强。
6、富有进取和创新精神。
必答题：（10分）时间：（40秒）
二十五、跟客人一起乘座电梯时，怎么办？
答：1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2、另一只手引导客人进入电梯；
3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
4、若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
5、让女宾客人先出入电梯。
必答题：（10分）时间：（40秒）
二十七、男员工应怎么样站立？
答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。
2、两手自然交叉于背后。
3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。
4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
必答题：（10分）时间：（40秒）
二十九、站立着与客人交谈时，怎么办？
答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。
2、与客人相距于60到100厘米之间。
3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。
4、跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
必答题：（10分）时间：（35秒）
三十、为客人指示方向时，怎么办？
答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。
2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。
3、男员工出手有力，女员工出手优雅。
4、不可用一个手指为客人指示方向。
必答题：（10分）时间：（45秒）
三十一、行走时，应注意什么？
答：1、随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。
2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。
3、男员工足迹在前方一线两侧。
4、女员工足迹在前方一条直线上。
5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
必答题：（10分）时间：（30秒）
三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，怎么办？
答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。
2、身体向左边转。
3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。
4、30度鞠躬，并问候客人。
必答题：（10分）时间：（30秒）
三十三、客人从背后过来，需为其让路时，怎么办？
答：1、停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。
2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。
3、30度鞠躬，并问候客人。
必答题：（10分）时间：（30秒）
三十四、送走客人时，怎么办？
答：1、走在客人后侧。
2、向前方伸手指引客人门口的方向。
3、手举的高度在肩膀和腰部之间。
4、跟客人道别。
必答题：（10分）时间：（30秒）
三十五、为客人做介绍时，怎么办？
答：1、把年轻的介绍给年长的。
2、把职位低的介绍给职位高的。
3、把男士介绍给女士。
4、把未婚的介绍给已婚的。
5、把个人介绍给团体。
必答题：（10分）时间：（25秒）
三十七、被介绍时，怎么办？
答：1、若是坐着，应立即站起来。
2、被介绍双方互相点头致意。
3、双方握手，同时寒喧几句。
必答题：（10分）时间：（25秒）
三十八、递送帐单给客人时，怎么办？
答：1、上身前倾。
2、帐单文字正对着客人。
3、若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
必答题：（10分）时间：（35秒）
三十九、接受或递送名片时，怎么办？
答：1、用双手接受或呈送名片。
2、同时念出名片上对方的头衔和姓名。
3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。
4、若名片未带，要向对方表示歉意。
必答题：（10分）时间：（35秒）
四十、入座跟客人交谈时，应注意什么？
答：1、从椅子左边入座。
2、女士用手抓住裙边慢慢落座。
3、双手放在桌上或膝盖上。
4、双脚并拢，稍微内缩。
5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。
6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
必答题：（10分）时间：（30秒）
四十八、广州市有多少个行政区域，他们的名称是什么？
答：广州市有10个区和两个县级市，分别为老四区：越秀区、荔湾区、东山区、海珠区；新六区：天河区、白云区、黄埔区、芳村区、番禺区、花都区；从化市、增城市。
抢答题：（10分）
一、华山招待所简况（1分5秒）
答；华山招待所位于广州市环市东路420号，占地面积为2135.21平方米，建筑面积为119112.28平方米，现隶属广州军区房地产管理局。1989年10月18日登记注册，同时客房、餐厅试业。1991年12月4日被评为二星级涉外宾馆；1996年被广州市委、市政府授予“百家最佳服务单位”光荣称号；2001年被全国第九届运动会组织委员会指定为服务接待单位。
抢答题：（10分）
八、服务人员语言文明应讲究哪“八要、八不要”？（50秒）
答：一要简练明确，不要啰嗦絮叨；
二要主动亲切，不要干涩死板；
三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；
四要委婉灵活，不要简单生硬；
五要吐字清晰，不要含糊吞吐；
六要沉着大方，不要过分拘谨；
七要声调柔和，不要过高过低；
八要速度平缓，不要过快过急。
抢答题：（10分）
十一、在工作中，自己心情欠佳时怎么办？（50秒）
答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼貌。
2、有些人可能在上班前碰到一些情况，以致心情很不愉快。但不管什么情况下都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己，给客人提供优质的服务。
抢答题：（10分）
十二、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（50秒）
答：1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
抢答题：（10分）
二十一、客人发脾气骂你时，怎么办？（45秒）
答：1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；
2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
抢答题：（10分）
三十六、跟客人握手时，应注意什么？（1分5秒）
答：1、时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。
2、用力适度，不可过轻或过重。
3、必须面带微笑，注视对方并问候对方。
4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
抢答题：（10分）
四十二、广州有关部门根据10区2市的特点为他们设计的“旅游形象”是什么？（1分5秒）
答：广州10区2市的“旅游形象”分别是：
东山区----东山商廊天河区----现代都会番禺区----岭南水乡越秀区----商城古都白云区----白云竞秀花都区----花之都
荔湾区----西关风情黄埔区----黄埔雄风从化市----从化温泉海珠区----海珠绿洲芳村区----千年花乡增城市----荔乡仙境抢答题：（10分）
四十七、羊城新八景为哪八景？（40秒）
答：羊城新八景为：云山叠翠（白云山）、珠水夜韵（珠江）、越秀新晖（越秀山）、天河飘绢（中信广场、东站水景瀑布）、古祠留芳（陈家祠）、黄花皓月（黄花岗公园）、五环晨曦（广东奥林匹克中心）、莲峰观海（番禺莲花山）。
抢答题：（10分）
五十三、电脑的主机是什么？他包括那些设备？（40秒）
答：主机是电脑最主要的设备，相当于人的大脑一样，几乎所有的文件资料和信息都由它控制，需要电脑完成的工作也都由它主要负责，它还要给其他的电脑设备分配工作。主机包括电源、主板、CPU、内存、硬驱、软驱、光驱、显卡、声卡等。
抢答题：（10分）
四十三、广州有哪几大商业区？（45秒）
答；广州有五大商业区，分别是：
一是中山五路、北京路商业区；
二是人民南路、上下九路商业区；
三是以广州友谊商店为中心的环市东路商业区；
四是天河城商业区；
五是中华广场、农林下路商业区
风险题：（10分）
二、华山招待所现状（30秒）
答：华山招待所现有客房236间，床位456个，餐厅1个，餐位约300个。设有五科一室，分别为：办公室、财务科、客房科、餐饮科、工程动力科、供应管理科。
风险题：（10分）
四、我所客房有哪些类型，如何分布。（40秒）
答：我所客房类型有：豪双A房47间（在七、八、十五楼）、豪B房54间（在四、九、十六、十七楼）、豪双C房86间（在十至十四楼）、标双房37间（在五、六楼），另有单人房6间（在十二、十三、十四楼），套房6套（在九楼、十五楼）
风险题：（10分）
十七、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（50秒）答：1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。
3、放下听筒后，首先要向客人道歉说：“对不起，让您久等了”。
4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
风险题：（10分）
二十六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（50秒）
答：由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
风险题：（10分）
五十四、在office软件里，我们最常用的软件有那些？他们有什么功能？（25秒）
答：office软件里，最常用的软件主要有word和excel。word的功能主要是实现文本编辑，excel的功能主要是实现表格处理。
风险题：（10分）
五十二、若使用过程当中电脑突然死机，应该如何重新开启？（40秒）答：正确的重新开机步骤是：同时按下键盘下方的Alt（阿尔塔）+Ctrl （空错）+Del（爹尔）键，在弹出一个窗口后，可对一些仍未存盘的资料进行存盘，如果仍未能启动，则按机箱前方的reset键。
风险题（20分）
七、礼貌服务要求做到哪“五心”“五声”和“五先”？（1分5秒）
答： 1、“五心”
对老年顾客要耐心；
对病残顾客要贴心；
对儿童要细心；
对不好意思开口的顾客要关心；
对一般顾客要热心。
2、“五声”
顾客进店有“迎声”；
顾客询问有“答声”；
顾客帮忙有“谢声”；
照顾不周有“歉声”；
顾客离店有“送声”。
3、“五先”
先女宾后男宾；
先客人后主人；
先首长后一般；
先长辈后晚辈；
先儿童后大人。
风险题（20分）
九、服务人员应以什么样的面部表情面对顾客？（1分10秒）
答：人的一些复杂的心理活动往往会在面部呈现出来。因此在服务中，服务员用自己的微笑会赢得宾客的愉悦和信任。在服务过程中，情绪饱满、精力充沛、神采奕奕、温柔友善、真诚热心、细致入微、不卑不亢、神色自若会令来宾更加赏心悦目。再有，由于中西方文化、习俗、信仰的不同，对眼神的理解也有不同。因此，眼神不可乱用，避免引起误会。
风险题（20分）
十六、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1分30秒）
答：1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等模棱两可的词语去答复客人。
风险题（20分）
二十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办？（1分15秒）
答：1、客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；
2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；
3、如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。
风险题（20分）
二十四、客人向我们投诉时，怎么办？（1分35秒）
答：1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；
3、不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱本店。
5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
风险题（20分）
五十五、电脑的存储设备有哪些？（1分10秒）
答：电脑的存储设备有内存和外存之分，内存是固定在电脑主机里，用于即时处理数据的快速存储器，其它容量一般在128兆到几G之间，其特点是存储速度快，但在断电后其信息将不再保存；而外存是用于存储用户数据的设备，有软盘、硬盘、优盘和光盘等，其特点是存储量大，一般在一兆至几百G之间，数据在断电后能继续保存。
风险题（30分）
十八、与客人交流应注意哪些事项？（1分50秒）
答：1、对客人不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人肩膀。
3、如遇客人不礼貌言行时，不可与客人争论，应婉言解释，要以顾客永远是对的态度服务于顾客。
4、回答客人之询问，如不知道，不可说“不知道”。
5、不表示私人意见。
6、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示，并给客人答复。
7、面对客人说话时，决不可吸烟、吃东西或阅读书报。
8、不得粗言粗语。
9、在客人面前决不说不需要的话及做怪动作。
10、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不测。
风险题（30分）
四十四、广州有九大专业市场，分别是？（1分50秒）
答：一是时尚精品市场。包括位于人民南路的状无坊、德政南路的新珠光仰忠精品批发商场、中山三路的金凯商业老鼠街。
二是家电电器市场。在海印东湖路电器城。
三是文具玩具礼品市场。在一德路。
四是花卉市场。包括芳村岭南花卉市场、大南路、起义路的鲜花街，陵园西路的花卉水族园林街。
五是电脑市场。包括太平洋电脑城、南方电脑城，位于天河路一带。
六是服装批发市场。包括白马、流花服装批发城，沙河服装批发城，位于火车站前和沙河大街一带。
七是古董玉器市场。包括文德北路的文物总店、荔湾区的西关、带河路的源胜街、华林街。
八是布料市场。包括海印布料总汇、中大布料市场。
九是清平农贸市场。位于荔湾区清平路和梯云路。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
1、越秀山——中山纪念堂景区（2分35秒）
答：广州旅游按地区连线游方式，可分为11个旅游区。这是一个最具广州特色的景区，它交汇了广州古代、现代的风貌，山水相间的景观，是每个第一次到广州的游人必到的地方。
在这里，你可见到广州的标志“五羊雕塑”，登上镇海楼，更可一览广州古城风貌：在它的南面山麓，可看到三元宫、中山纪念堂；再往南远眺，
依次是市政府大楼、中央公园、广州起义路和海珠广场，跨过海珠桥直通江南大道。这就是由高而低，山水相连长达4公里的广州南北风景中轴线。
在越秀山的西面，还可以参观南越王墓博物馆，了解广州的远古历史；在兰圃，可体会广州人品茶的习俗，旁边是早期伊斯兰教传入中国的圣地清真先贤古墓；由此而西是中国大酒店、东方宾馆等豪华五星级酒店和中国出口商品交易会。一个充满现代繁华的大都市风貌立即凸显在面前；而它们的旁边，又依着碧波荡漾的流花湖公园。
建议游览路线：从广州火车站往东大约10-15分钟到越秀公园；然后出南门游中山纪念堂；回程经应元路游三元宫、解放北路参观南越王墓博物馆；最后经中国大酒店、交易会购物游览，到流花湖公园休闲、晚餐；或是到兰圃品茶，欣赏南国特色的兰花。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
2、西门口——陈家祠历史古迹游（2分20秒）
这是一条寻访名胜古迹的线路。游点有光孝寺、六榕寺、怀圣寺、五仙观、陈家祠、华林寺等。
光孝寺是广州最古老的寺院。在广州民谚中有“未有羊城，先有光孝”的说法。因此，在广州寻访名胜古迹，首先要游光孝寺。
六榕寺因元符三年苏东坡来寺游览，见环寺植榕树六株题书“六榕”而得名。
陈家祠又名陈氏书院，号称“百粤冠祠”，现为广东民间工艺博物馆。光绪十二年（1894年），当时广东省72县陈姓人氏合资兴建，专为本族各地读书人来广州参加科举考试时居住。它是广东现存规模最大、保存最完整、装饰最精美的古代艺术建筑。
建议游览路线：最好搭乘地铁先到西门口站下，出站往北，沿光孝路到光孝寺；往东沿中山六路到六榕路至六榕寺；往南沿纸行路到光塔路至怀圣寺；出怀圣寺经米市路、惠福路到五仙观。然后再乘地铁到陈家祠、长寿路的华林寺和玉器街。晚可在十甫路或下九路老字号酒楼广州酒家、陶陶居、莲香楼等品味地道的粤菜，然后逛上下九步行街，体会广州商业风情和购物。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
3、番禺莲花山——香江野生动物园——长隆夜间野生动物园一日游（2分钟）
莲花山位于珠江口狮子洋畔，因山顶有一块酷似莲花的岩石，所以称
为莲花山。位于莲花塔下的望海观音金像建于1994年，高40.88米，外贴金箔180两，是目前世界上最高的露天观音像。在她的旁边是4000多平方米的大型仿古建筑观音阁，内设大小观音1000座，形成了又一个世界之最。
香江野生动物园占地130万平方米，青山环抱，野趣盎然，是目前国内规模最大的野生动物园。在此，可见到黑颈天鹅、白狮、北极熊、中华鲟等难得一见的珍稀动物。
长隆夜间野生动物园是中国首家、世界最大的夜间动物世界，在这里你会感受到动物昼伏夜出的另一番景象，还可观看到欧洲大型马戏艺术表演。
建议旅游路线：从广州客运站乘一早往莲花山的班车至莲花山；下午游香野生动力园或宝墨园、留耕堂；晚上游长隆夜间动物园后返回广州。
风险题（30分）
四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：
4、白云山风景区一日游（2分5秒）
白云山位于广州市北部，面积达2800多万平方米，是充满自然风光的旅游避暑胜地，景色秀丽，古迹甚多，是古今“羊城八景”之一。每当雨后天晴或暮春时节，山间白云缭绕，蔚为奇观，“名山无处不生云，此处白云独占春”，白云山由此而得名。
白云景区主要包括白云山、云台花园、麓湖、广州艺术博物院、雕塑公园、东方乐园、广州体育馆和三元里人民抗英斗争纪念馆等。
游览线路有两种选择：一是白云山南麓广园路门乘车上山顶公园，一路往下游览后下山，游云台花园、麓湖、广州艺术博物院和雕塑公园；二是从广从公路外语外贸大学旁边的西门上山，游明珠楼、黄婆水库等景，然后返程游东方乐园、九运会体育馆等。