4客户服务与管理题库及答案RE
全国零售训练营《顾客服务及管理》题库及答案
项目1 顾客服务认知
?单项选择：
1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。
A.现有顾客
B.潜在顾客
C.企业顾客
D.个人顾客
2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。
A.理解顾客和帮助顾客
B.欢迎顾客和帮助顾客
C.欢迎顾客和理解顾客
D.分析顾客和理解顾客
3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。
A、现有顾客
B、潜在顾客
C、企业顾客
D、个人顾客
4. 服务仪容的基本要求是（D）。
A. 清洁、淡妆
B. 浓妆、艳抹
C. 无妆、自然
D. 清洁、化妆
5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？
A、感受
B、描述
C、整体印象和评价
D、意见
6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。
A. 您好！
B. 谢谢光临！
C. 早上好！
D. 欢迎光临！
7. 良好服务态度最基本表现是（C）。
A. 热情
B. 礼貌
C. 主动
D. 耐心
8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。
A. 问卷调查
B. 观察调查
C. 实验调查
D. 案头调查
9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候
C．节假日 D.歧视顾客
10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。
A. 服务水平
B.企业形象
C. 整体印象和评价
D.员工形象
?判断题：
1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√）
2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√）
3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×）
4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√）
5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×）
6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√）
7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×）
8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√）
9. 在及顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√）
10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）
项目2 接待顾客仪容及礼仪
?单项选择：
1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
A. 头发妆扮
B. 头发长度
C. 发辫
D. 发夹
2. 化妆的最高境界，是（ A）。
A.“妆成有却无”
B.“简约”
C.“清丽”
D. “素雅”
3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（ C）。
A. 一种
B. 二种
C. 三种
D. 四种
4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C）。
A、理解顾客
B、帮助顾客
C、接待顾客
D、留住顾客
5.握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（A）。
A. 平等式握手
B. 双握式握手
C.捏手指式握手
D.抱拳式握手
6. 顾客咨询最重要的功能是（C）。
A、为顾客提供技术支持
B、为顾客提供知识支持
C、为顾客提供的决策方案具有可行性
D、为顾客提供建议
7. （B）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。
A、潜在顾客
B、重要顾客
C、一般顾客
D、以上全是
8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（C）。，
A. 右边靠前
B. 右边靠后
C. 左边靠前
D. 左边靠后
9. 面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（B）的类型。
A.愿意购买
B. 肯定不买
C.一周后购买
D. 一年后购买
10. 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D）。
A.沟通阶段
B. 宣传阶段
C. 挑选阶段
D.付款阶段
?判断题：
1. 仪容主要受先天因素影响。（×）
2. 在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（√）
3.在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。（√）
4. 接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（×）
5. 在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（√）
6. 良好的介绍礼仪，可以缩短人及人之间的感情。（×）
7. 顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（√）
8. 市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（√）
9. 帕累托法则又称90/10定律。（×）
10. 如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（√）
项目3 接待顾客用语
?单项选择：
1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（ A）。
A、勤答话
B、少说话
C、大声说话
D、简洁
2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（ A）。
A、您好！
B、请里边走！
C、买点什么？
D、请看看！
3. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（ C）。
A. 小声、道歉
B. 大声、对不起
C. 诚恳，温和
D.先鞠躬、再道歉
4. 规范的服务用语，也是（ A ）。
A、服务质量的体现
B、服务人员个人品质体现
C、文明礼貌体现
D、企业特色体现
5. 营业员回答顾客的询问，要求（A）。
A、热情有礼
B、认真记录
C、引导顾客
D、发现问题
6. 企业的顾客接待从根本上是为了（A）。
A、提高顾客满意度和忠诚度
B、留下良好的第一印象
C、打造良好的情感环境
D、体现企业实力
7. 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（A）。
A、亲切自然
B、用语简洁
C、用语恰当
D、使顾客满意
8. 给人最为直观便利的咨询方式是（ A）。
A、现场咨询
B、电话咨询
C、网络咨询
D、以上全是
9. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（A）。
A、诚恳
B、温和
C、争取得到顾客的谅解
D、小声
10.一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（C）。
A. 比例较多的客户
B. 二分之一的客户
C. 比例较少的客户
D.三分之二的客户
?判断题：
1. 顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（√）
2. 接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。（√）
3. 进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（×）
4. 所谓的咨询，就是一种服务管理活动。（√）
5. 顾客咨询有利于挖掘顾客资源。（√）
6. 当营业员及顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。（√）
7. 大多数客户对于产品的质量比较敏感。（×）
8. 规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（√）
9. 服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。（√）
10. 顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（√）
项目4 顾客投诉处理
?单项选择：
1. 如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（B）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限内
B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限内
D.以上都不对
2. 当客户有失误时，应该（C）。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、直接对客户说“这不是我的错”
C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
3. 产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（D）。
A. 价格
B. 质量
C. 态度
D.服务
4. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
5. 如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（ B ）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限内
B.可以容忍的时限
C.可以理解的时限内
D.以上都不对
6. 处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（A）。
A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理
7. 学会倾听应该成为客服人员的（D）。
A.良好习惯
B. 自我要求
C. 组织纪律
D. 职业自觉
8. 以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（B）。
A. 投诉
B. 需求
C. 信息
D. 内容
9. 通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
10. 把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（A）。
A.移情
B.专注
C.完整
D.接受
?判断题：
1. 一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（√）
2. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈解决方案。（×）
3. 在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，及相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（√）
4. 根据解决方案及相关部门、机构共同约见客户面谈或及客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得及客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。（×）
5. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。（×）
6. 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）
7. 作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。（×）
8. 在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，及相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（×）
9. 调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（√）
10. 客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。（×）
项目5 顾客开发及维护
?单项选择：
1. （B）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发及挖掘顾客资源，寻找愿意及企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。
A顾客咨询 B顾客开发
C顾客维护 D顾客接待
2. （ C）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。
A顾客维护 B顾客咨询
C识别顾客 D顾客投诉
3. 一般顾客的识别标准包括（ C ）。
A. 只购买食品
B. 购买商品价值一般不高
C. 消费具有随机性
D.男性多于女性
4. （B ）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。
A重要顾客 B关键顾客
C一般顾客 D无关顾客
5.公司的会计、销售等部门提供的信息资料（ D ）。
A. 属于企业保密资料
B. 属于企业外部资料
C. 属于企业公开资料
D. 属于企业内部资料
6. ( B )是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。
A及老顾客保持长期的联系 B诚实守信，真诚的对待每一个顾客
C提供给顾客企业信息 D赠送顾客礼品
7. 潜在顾客对企业来讲是（B）。
A.追求低廉价格
B. 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。
C. 企业没有好的产品
D.宣传还不到位
8. 顾客维护的目的是（A）。
A. 提高顾客满意度
B. 联络感情
C. 吸引更多的新顾客
D. 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。
9. 促使顾客对企业忠诚的首要选择是（C）。
A. 采取低价政策
B. 加大广告宣传
C. 优质的服务
D. 加大顾客转换成本
10. （D）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。
A形象因素 B服务因素
C产品因素 D员工因素
?判断题：
1. 关键顾客是企业生存和发展的根本。（√）
2. 根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。（×）
3. 一般顾客数量占企业顾客数量的20%，但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。（×）
4. 无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。（×）
5. 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。（√）
6. 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。（√）
7. 中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。（×）
8. 拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。（√）
9. 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。（√）
10. 一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（√）
项目6 会员服务
?单项选择：
1. 以下哪种会员制适用于大型高档商店？（A）
A.内部信用卡会员制
B.终身会员制
C.普通会员制
D.公司会员制
2. 消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（B）。
A. 企业会员
B. 公司会员
C. VIP会员
D. 普通会员
3. 会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（D）。
A. 号召力
B. 影响力
C. 传销辐射
D. 品牌辐射
4. 会员加入会员制后可以获得（B）。
A. 服务功能
B. 社交功能
C. 优惠功能
D. 送货功能
5. 会员服务是为满足会员的需求而提供的（ C ）。
A. 福利
B. 手段
C. 活动
D. 工具
6. 会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（A）。
A. 提高顾客满意度和忠诚度
B. 提高顾客购买力和忠诚度
C. 提高顾客满意度和信任
D. 提高顾客信任和忠诚度
7. 在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（B）。
A. 被“重视”和受到“照顾”
B. 被“认可”和受到“特别对待”
C. 被“认可”和受到“照顾”
D. 被“重视”和受到“认可”
8. 成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（B）。
A. “生产、生活、消费”
B. “时尚、地位、社交”
C. “收入、地位、声誉”
D. “信任、荣誉、满足”
9. 顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（C）。
A. 生产资料
B. 消费资料
C. 相关联类资料
D. 生活资料
10. 会员管理体系核心是（A）。
A. “互动、体验、品牌”
B. “互动、体验、服务”
C. “互动、服务、品牌”
D. “服务、体验、品牌”
?判断题：
1. 会员服务的内容包括通过各种媒介为会员提供各种产品和服务信息。（√）
2. 会员制不局限于企业及会员的双向沟通，更鼓励会员之间的交往。（√）
3. 会员参加团体活动是为了建立亲密无间的情谊及希望有一个独立感。（×）
4. 企业在会员服务中，只有全面搜集和分析顾客资料，特别是顾客的购买行为类资料，才能够识别目标顾客群。（√）
5. 会员制的一项重要活动内容就是从共同的爱好中寻找快乐，充分满足会员的娱乐心理。（√）
6. 会员基本类资料主要包括顾客的基本信息，如个人顾客的姓名、职业、住址、电话、年龄、收入等；企业顾客的名称、规模、所在行业、信用情况、主要负责人等。（√）
7. 会员的购买行为类资料一般包括：顾客购买产品的记录、顾客及企业的联络记录、以及对顾客售后服务、顾客投诉等相关的信息。（√）
8. 企业所掌握的顾客原始资料，是获取的第二手资料。（×）
9. 会员资料要定期维护，保持资料的完整、清洁，出现损坏要及时修补。（√）
10. 会员的相关联类资料所需的数据往往较易采集和获得。（×）
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
管理学原理题库考试试题及答案
管理学原理题库考试试题及答案
（*题库均为研究生院出,答案为历年学长提供,仅供学员参考*）
一、名词解释 A 类 MA1 差别化 在满足顾客全部需求过程中，确定在哪些环节形成与竞争对手的差别，形成竞争优势。 MA2 动机 是在需要基础上产生的，引起和维持着个人行为，并将其导向一定目标的心理机制。 MA3 多种经营战略 多种经营又叫多角化经营战略，就是指把新产品开发经营与市场开拓相结合的一种经营战略。 在经营战略中与市场渗透、市场开拓、产品开发同属产品----市场战略，即与企业从事经营 的产品领域的配合有关的经营战略。多种经营是新产品和新市场相配合，即增加新产品和增 加新市场两者同时并进的战略。多种经营的理论基础是范围经济和分散风险。 MA4 非正式组织 所谓非正式组织，是两个或两个以上个人的无意识地体系化了的多种心理因素的系统。 MA5 风险管理 风险管理是对风险的识别，适应和处置。风险管理的目的是避免风险或使损失减至最小。 MA6 风险识别 即在损失风险刚出现或出现之前，就予以识别，一准确把握各种风险信号及其产生原因。 MA7 负强化 负强化又称消极强化，即利用强化物抑制不良行为重复出现的可能性。包括批评、惩罚、降 职降薪等。 MA8 个人惯性 个人惯性是指个人在长期的组织生活中形成的固定观念、准则和思维方式、工作习惯等。 MA9 管理
管理是组织中维持集体协作行为延续发展的有意识的协调行为。管理行为是一种分解和综合、 协调其他行为的一般职能，是组织的一部分职能，是组织的特殊器官，离开组织或协作行为，
不存在管理。管理的实质是协调，围绕共同目标，解决矛盾、协调力量，形成一致。 MA10 管理制度 是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度。管理制度是比企业基本 制度层次略低的制度规范。它是用来约束集体性行为的成体系的活动和行为规范，主要针对 集体而非个人。 MA11 激励 所谓激励，是指人类活动的一种内心状态，它具有激发和加强动机，推动并引导行为使之朝 向预定目标的作用。一般认为，一切内心要争取的条件一欲求、需要、希望、动力等都构成 人的激励。激励与人的行为呈正相关关系。激励在企业管理中具有多方面的重要功能：有助 于激发和调动职工的工作积极性；有助于将职工的个人目标导向现实企业目的轨道；有助于 增强企业的凝聚力。 MA12 计划 计划是事先对未来应采取的行动所做的规范和安排。计划工作贯穿企业经营管理全过程 MA13 技术规范 技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定。它反映生产和流通过程中客观事物的内在 技术要求、科学性和规律性，是经济活动中心须予以尊重的。P163
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《管理学原理》：试题及答案
、单项选择题 1. 法约尔提出的原则有（）。 A. 5项 B. 6项 C. 10 项 D. 14 项 2. 在“管理学理论”中首先提出“系统分析”概念的是（）。 A. 日本松下电器公司 B. 德国西门子公司 C. 美国兰德公司 D. 美国通用公司 3 .组织理论之父是（）。 A. 法约尔 B. 韦伯 C. 泰罗 D. 梅奥 4 .古典管理理论认为，人是（）。 A. 经济人 B. 自我实现人 C. 复杂人 D. 社会人 5 .科学管理之父是（）。 A. 泰罗 B. 法约尔 C. 梅奥 D. 韦伯 6. 行为科学理论认为，人是（）。 A. 经济人 B. 社会人 C. 复杂人 D. 自我实现人 二、多项选择题 1. 狭义的行为科学理论包括的内容有（）。 A. 个体行为理论 B. 社会行为理论 C. 团体行为理论 D. 职能行为理论 E. 组织行为理论
2. “管理科学理论”的内容包括（）。 A. 运筹学
B. 系统分析 C. 激励过程理论 D. 激励强化理论 E. 决策科学化 3. 在“管理论的萌芽阶段”，管理理论的发展状况为（）。 A. 已经区分了管理职能和企业职能 B. 意识到管理将发展为一门科学 C. 已经建立起管理理论 D. 预见到管理的地位会不断提高 E. 管理学已经形成 4. 古典管理理论的代表人物有（）。 A. 泰罗 B. 韦伯 C. 德鲁克 D. 马斯洛 E. 法约尔 5. 英国出现“管理运动”的必然性体现在（）。 A. 大势所趋一 B. 铁路发行 C. 一个火花 D. 三次高潮 E. 四个观点 6 .法约尔认为企业的职能包括管理以及（）。 A. 技术 B. 商业 C. 财务 D. 核算 E. 安全 7 .法约尔认为管理这一职能活动由（）职能组成的。 A. 计划 B. 组织 C. 指挥 D. 协调 E. 控制 三、填空题 1 .新古典管理理论阶段主要指理论的形成发展。 2 .组织行为学这一名称主要是指学中的行为科学。 3. 本世纪年代到60年代是新古典管理理论阶段。 4. 梅奥等人进行的霍桑实验中提出要重视管理中的的因素和效应。 5. 马基雅维利的“管理四原则”是群众认可、内聚力、和. 6 .古典管理理论的系统化是在和两方面进行的。 7. 管理运动中所提倡的四个观点是保存、、合作和 .
客户服务与管理题库 答案
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
4.客户服务与管理系统题库及问题详解 RE
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B）。
管理学题库及答案
管理学题库 一、名词解释 1、矩阵结构 指在垂直领导系统的基础上，又加上水平横向规划目标领导系统，从而形成纵横交错的双重指挥链的一种组织结构形式。其优点在于可以发挥职能部门化与项目部门化两方面的优势，促进资源的共享，增强部门间的合作。缺点在于放弃统一指挥，可能造成一定的混乱，易产生权力的争斗。 2、需要层次理论 马斯洛的需要层次论认为：人有5种基本的需要，分别是生理、安全、归属、自尊和自我实现需要。这些需要相互联系，并有一定的层次关系，人类因需要未满足而被激发动机和影响行为，当低层次的需要被满足后，才会有更高层次的需要产生激励作用。 3、组织发展（OD） 是一种侧重于对人进行改革的组织变革行为，通过改变成员的行为，改善成员间的工作关系，促进组织成员的发展，提高组织的绩效。
4、全面质量管理（TQM） 指为了充分满足顾客的需求，并在最经济的水平上实现有效的市场设计、研究、制造和售后服务，而将组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量等一系列活动合成为一体的一种管理模式。 5、事业部制组织结构 又称为分部结构，或M型结构，公司总部只对公司总体战略作出决策，决定资源在各事业部的分配方案，各事业部则拥有完整的发展战略及运营决策自主权，只要不违反总部的总体战略，分部可以采取任何他们认为有效的方式进行管理。 6、组织文化 是组织在所处的社会和商业环境中形成的，为全体员工所接受和认同的对组织的性质、准则、风格和特征等的认识。它由组织的传统和氛围构成，代表着一个组织的价值观，同时也是组织成员活动和行为的规范。 7、流程再造（BPR） 又称企业再造，是指针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行
客户服务与管理题库及答案--RE
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
管理学题库及其答案
管理学题库及其答案 一、选择。 1.管理者出席社区的集会或参加社会活动时，所行使的角色是（ A ）。 A．挂名首脑B．联络者C．发言人D．领导者 2.被称为科学管理之父的是（ C ）。 A．亚当·斯密B．亨利·法约尔C．泰勒D．马克斯·韦伯 3.对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对于基层管理较不重要的是（ C ）。 A．技术技能B．人际技能C．概念技能D．劳动技能 4. 梅奥对其领导的霍桑试验进行总结，认为工人是（B ）。 A．经济人B．社会人C．理性人D．复杂人 5.斯密认为人是（ A ）。 A．经济人B．社会人C．理性人D．复杂人 6.保证企业中进行的一切活动符合所制定的计划和所下达的命令，这是管理职能中的（ A ）。 A．控制职能B．组织职能C．领导职能D．计划职能 7.韦伯认为理想组织形式的权力基础应是（ A ）。 A．合理－合法的权力B．神授的权力C．传统的权力D．领导的权力 8.管理的首要职能是（ B ）。 A．组织职能B．计划职能C．领导职能D．控制职能 9.管理的核心职能是（ C ）。 A．组织职能B．计划职能C．领导职能D．控制职能 10.管理者向董事和股东说明组织的财务状况和战略方向时，所扮演的角色是（）。 A．组织职能B．计划职能C．领导职能D．控制职能 11.管理的二重性是指（）。 A.艺术性与科学性 B.基础性与边缘性 C.自然属性与社会属性 D.普遍性与重要性 12管理同生产关系相联系而表现出的属性是（）。 A.自然属性 B.社会属性 C.科学属性 D.艺术属性 13. 科学管理中能体现权力下放，分权尝试的原理是( C )。 A.差别计件工资制 B.职能原理 C.例外原理 D.工时研究 14. 法约尔认为企业六种基本活动中最核心的活动是( A )。 A.管理 B.商业 C.财务 D.财务 15. 法约尔提出的组织中平级间的横向沟通被称为( C )。 A.等级原则 B.协商原则 C.跳板原则 D.秩序原则 16. 法约尔的代表作是（ B ）。 A.《科学管理原理》 B.《工业管理和一般管理》 C.《社会组织和经济组织理论》 D.《车间管理》 17.著名的霍桑研究就是研究管理中的人际关系，其主要研究方法是（B ）。 A.归纳法 B.试验法 C.演绎法 D.比较法 18. 法约尔提出的管理五职能或要素是（ B ） A、计划、组织、决策、领导、控制 B、计划、组织、指挥、协调、控制 C、计划、组织、领导、协调、控制 D、计划、组织、决策、指挥、控制 19. “管理理论之父”是指（ B ） A、泰罗 B、法约尔 C、韦伯 D、欧文
管理学原理题库答案
一、单选 1、某位管理人员把大部分时间花费在直接监督下属人员工作上，他一定不会是（ B ） A、工长 B、总经理 C、领班 D、车间主任 2、在人类历史上第一次使管理上升为科学的理论是（ A ） A、科学管理 B、行为科学 C、一般管理理论 D、管理科学 3、组织外部环境的类型是多样的，其中不确定性最高也最为复杂的环境状态是（ C ） A、简单动态 B、简单稳定 C、复杂动态 D、复杂稳定 4、在管理活动过程中发挥首要性、主导性的职能是（ A ） A、计划 B、组织 C、领导 D、控制 5、某厂产品的市场占有率为20％左右，在新一轮计划目标制定中，市场占有率要达到40％，这个40％是（ B ） A、控制性目 B、突破性目标 C、不可控目标 D、常规性目标 6、依照决策学派创始人西蒙的观点，决策依据的标准是（ B ） A、最优标准 B、满意标准 C、合理标准 D、主观标准 7、在组织工作中，职务、职责、职权三者是对等的，如同一个等边三角形。这体现了（ C ） A、分工协作原理 B、集权与分权相结合的原理 C、责权一致原理 D、目标统一原理 8、一家产品单一的跨国公司在世界许多地区拥有客户和分支机构，该公司的组织结构应 考虑按什么因素来划分部门? （ D ） A、人数 B、职能 C、产品 D、地区 9、对委员会管理表述错误的是（ A ） A、耗费的时间和成本较低 B、可防止职权过于集中 C、下级参与管理 D、集思广益 10、某公司因发展需要，面向社会择优选聘一批员工，这符合人员配备中的哪一原理? （ B ） A、责权利一致原理 B、公开竞争原理 C、不断培养原理 D、职务要求明确原理 11、张明系某公司营销总监，最近因外出学习无法履行其相应职责，公司指定他的一名下属为其代理人，暂行代为处理相关事宜。这种做法是（ B ） A、有计划的提升 B、临时性提升
客户关系管理试题及答案40
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
2017管理学原理试题及答案
2017管理学原理试题及答案 2017管理学原理试题及答案一、名词解释 1、管理 管理是一个过程，是让别人与自己一同去实现既定的目标，是一切有组织的集体活动所不可缺少的要素。 2、保健因素 赫茨伯格通过调查发现人们对诸如本组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定以及个人生活所需等等，如果得到则没有不满，得不到则产生不满，他把这类因素称为”保健因素”。 3、反馈控制： 这类控制主要是分析工作的执行结果，将它与控制标准相比较，发现已经发生或即将出现的偏差，分析其原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施，以防止偏差继续发生或防止其今后再度发生。 4、命令一致 原理命令一致原理，是指主管人员在实现目标过程中下达的各种命令越是一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成果的责任感也就越大。 5、商议式的管理方 法利克特的四种管理方法中的一种。主管人员在做决策时征求、接受和采用下属建议;试图去酌情利用下属的想法
与意见，运用奖赏并偶尔兼作处罚的办法让职工参与管理。 二、单项选择题 1、下列原理中，属于人员配备工作原理的是(c ) A、许诺原理 B、目标统一原理 C、责权利一致原理 D、命令一致原理 2、20世纪初，提出图表系统法的人是(A ) A、甘特 B、泰罗 C、维纳 D、穆登 3、管理控制工作的基本目的是(A ) A、维持现状 B、打破现状 C、改变现状 D、实现创新 4、管理的主体是(D ) A、企业家 B、全体员工 C、高层管理者 D、管理者 5、利用过去的资料来预测未来状态的方法是(B ) A、因果法 B、外推法 C、德尔菲法 D、头脑风暴法 6、一般认为管理过程学派的创始人是(D ) A、泰罗 B、法约尔 C、韦伯 D、德鲁克 7、下列哪种组织结构又称为”斯隆模型”( D) A、多维立体结构 B、矩阵结构
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
售后客户服务与管理试题一.doc
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
管理学原理试题及参考答案
管理学原理试题及参考 答案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
管理学原理试题及参考答案 一、填空题(每空1分，共10分) 1.如果生产专用性高，企业既难以( )，也难以 ( )。 2.量本利计算的基本公式是( )。 3.经营计划的重点是以提高经济效益为中心，重点是( )，范围是( )。 4.组织机构设计是在管理分工的基础上，设计出( )和( )。 5.不论哪一个层次的领导都应具备四方面的能力，它们是人际关系技能、( )、( )和技术技能。 6.激励的“公平理论”中“贡献律”的公式是( )。 二、单项选择题(每小题1分，共20分) 1.中国古代管理思想“法治”中的“常法”是指 A.要保持法的稳定性 B.要制定统一的法律 C.法律面前人人平等 D.要使法律固定不变
2.美国学者肯尼迪和迪尔认为，企业文化除了价值观、英雄人物、文化网络因素外，还包括 A.组织结构 B.领导方式 C.礼仪和庆典 D.企业行为 3.在管理学中，定义为“影响力”的权力除“专长权”和“个人影响权”外，还包括 A.随机处置权 B.制度权 C.奖惩权 D.任免权 4.持续控制的方法包括有自我控制、集体控制和 A.管理信息系统 B.预算控制 C.政策程序控制 D.个人观察 5.群体的发展一般经历四个明显的阶段，它们是 A.初创、动荡、有序、衰亡 B.形成、动荡、规范、表现 C.形成、有序、规范、成熟 D.形成、动荡、规范、成熟 6.所谓的“火炉法则”包括以下步骤 A.预先警告、即时处理、违者必究、普适执行 B.预先警告、即时处理、相同后果、普适执行 C.预先警告、身为表率、即时处理、相同后果 D.预先警告、身为表率、即时处理、普适执行
《管理学》复习题及答案
《管理学》复习题 （答案参见实时授课课件、教材等相关教学资源） 一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确的选项。） 1. 研究对象的重点在于管理过程和职能的管理理论是（ B ）。 A. 决策理论学派 B. 一般管理理论学派 C. 系统管理学派 D. 人际关系学说 2．使计划数字化的工作就是将计划转为( A )。 A. 预算 B．决策 C．预测 D．规划 3. 古人所说的“运筹帷幄”是对管理（B ）职能的最形象的概括。 A. 决策 B. 计划 C. 控制 D. 指挥 4. 某建筑工地的包工头王某对其手下的民工采用一种“胡萝卜加大棒”的管理方法，他常说的口头禅就是“不好好干的回家去，干好了下个月发奖金”。可以认为王某把他手下的民工看做是（ B ）。 A. 社会人 B. 经济人 C. 复杂人 D. 自我实现人 5. 某公司在年初的工作会议上，提出力争在本年度实现利润2亿元。如果从计划工作的表现形式看，此计划属于（ D ）。 A. 战略 B. 宗旨 C. 规划 D. 目标 6. 某项目网络图如下，且该项目的活动关系与时间耗费如图所示（单位：天），该项目的关键路线是（ C ）。 A．A-C-G-J B．A-C-F-I C．A-C-F-H-J D．A-B-E-H-J 7.“田忌赛马”是一个流传了几千年的脍炙人口的故事，内中的道理体现了( A )战略原则。 A.扬长避短 B.出奇制胜 C.量力而行 D.集中资源 8. 企业在环境分析的基础上，针对存在的机遇和威胁、优势和劣势来确定战略选择的分析方法是（ C ）。
A．PEST分析法 B. 波特五力模型 C. SWOT分析法 D. 波士顿矩阵法 9. 最适用于在大型企业的各个事业部之间进行共同的科技研发的组织结构是（C）。 A. 直线型 B. 直线职能参谋型 C. 超事业部制 D. 矩阵型 10. 事业部制组织结构的缺点之一是（ D ）。 A. 管理无专业分工，各级管理者必须是全能管理者 B. 妨碍组织必要的集中领导和统一指挥，形成了多头领导 C. 下级部门的主动性和积极性发挥受到限制 D. 由于机构重复，造成管理人员的浪费 11. 银行设立商业信贷部属于（A ）。 A.职能部门化 B. 顾客部门化 C.地区部门化 D. 过程部门化 12．实行集中控制与分散经营的组织结构形式是（ D ）。 A.直线制 B. 职能制 C. 矩阵制 D. 事业部制 13．一家超级市场分为以下几个部门：日用杂物、肉类、冷冻食品、瓜果蔬菜、乳制品。该超市是按照（ B ）来划分部门的。 A．职能 B．产品 C．地区 D．顾客 14. 面对未来可能呈现的多种状态，决策者虽无法事先确定究竟呈现何种状态，但可判断各种状态出现的概率，并据此做出决策的方法是（ B ）。 A.确定型决策法 B.风险型决策法 C.非确定型决策法 D.追踪决策法 15. 按照费德勒模型，当组织内上下级关系好、任务结构明确、职位权力强时，应选择的领导者类型是（ A ）。 A. 任务取向型 B. 关系取向型 C. 工作与人际关系并重型 D. 以领导者为中心型 16. 根据领导生命周期理论，在下属较不成熟的情况下，领导者同时提供指导性的行为与支持性的行为的领导风格是（ C ）。 A. 命令型领导 B. 参与型领导 C. 说服型领导 D. 授权型领导17．根据双因素理论，下列各项中属于激励因素的有（ A ）。 A．某工程师刻苦钻研技术获得尤里卡奖 B．一位MBA学员在毕业后找到一份新工作，单位分给他100平米的住房 C．某单位效益较好，全体员工年末人均奖金1万元 D．某公司为网罗人才决定把在异地的“电脑大王”小李及妻子调到大连，公司负责代他们交纳城市增容费 18. 有那样一些因素，如果得到满足后则没有不满，得不到满足则产生不满。赫茨伯格将这类
00054 管理学原理历年试题及答案(2015-2017)
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 管理学原理试卷 (课程代码 00054) 本试卷共4页，满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3. 第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共l5小题，每小题l分，共l5分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。淘宝自考赢家 1．依据管理者角色理论，挂名首脑属于 A．人际角色 B．信息角色 C．资源分配者 D．谈判者 2．梅奥领导的霍桑试验得出了生产效率的高低主要取决于工人的态度等一系列结论，并在此基础上创立了 A. 古典管理理论 B．人际关系理论 C．决策理论 D．系统管理理论3．人口规模、年龄结构、种族结构、人口流动性等因素属于组织环境中的A．政治因素 B. 经济因素 C．社会因素 D. 技术因素4．任何组织的文化都有其鲜明个性，这反映了组织文化的 A．客观性 B．独特性 C．相对稳定性 D．继承融合性5．正确的决策需要统筹兼顾、全面安排，平衡协调发展，这体现的是决策的哪个原则? A．信息原则 B．预测原则 C．可行性原则 D．系统原则6．鼓励创新思维的群体决策方法是 A．头脑风暴法 B．名义群体法 C．德尔菲法 D．电子会议7．用数字表示的计划是 A．预算 B. 规划 C．宗旨 D．程序 8．M公司是一家生产和销售办公用品的小型企业，设有生产、销售、财务、人事等部门，实行集权管理。该公司的组织结构属于 A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制 D．矩阵制 9．相对于外部招聘而言，内部提升的优点是 A．来源广泛，选择余地大 B．不会产生不满情绪 C．更快地胜任工作 D．为组织带来新的观念 10．组织变革的内容不包括 A．人员变革 B．结构变革 C．技术变革 D．外部环境变革11．根据管理方格理论，领导者既不关心生产，也不关心职工的领导方式是A．1．1型 B．9．1型 C．1．9型 D. 5．5型12．根据麦克莱兰的成就需要理论，人们对影响力和控制力的向往属于 A. 成就需要 B．权力需要 C．社交需要 D．生存需要13．在沟通过程中，沟通双方要善于换位思考，站在对方的立场考虑问题。这体现了沟通的 A．尊重原则 B．相容原则 C．理解原则 D．例外原则 14．Y公司的生产部主管认为原材料质量存在问题，向采购部主管提出改进建议。依据沟通的分类，这属于 A．上行沟通 B．下行沟通 C．平行沟通 D．斜向沟通 15。“亡羊补牢，为时未晚”反映了哪一种控制类型的效果? A．现场控制 B．中期控制 C．前馈控制 D．反馈控制 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共l0分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂、多涂或少涂均无分。 16．古典管理理论主要是由下列哪几个学派构成的? A．科学管理理论 B．一般管理理论 C．行政组织理论 D．行为科学理论 E．决策理论 17．按照决策的性质，决策可分为 A．程序化决策 B．非程序化决策 C．战略决策 D. 战术决策 E．业务决策 18．目标管理的特点是 A．员工参与管理 B．以自我管理为中心 C．强调自我评价 D．重视成果
物流客户服务管理复习题
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
管理学基础复习题及参考答案
中南大学网络教育课程考试复习题及参考答案 管理学基础(专科) 一、填空题： 1.管理的载体是组织，管理的目的是有效地实现组织目标。 2.管理者的角色包括人际关系角色、信息角色和决策角色。 3.管理者的技能包括技术技能、人际技能和思维技能。 4.管理学是一门系统地研究管理活动的基本规律和一般方法的学科。 5.1911年《科学管理原理》一书出版，标志着科学管理理论正式诞生，同时确定了泰勒的科学管理之父的地位。 6.管理过程学派的创始人是法约尔，代表人物有孔茨和奥唐纳尔。 7.决策学派的主要代表人是西蒙，该学派认为管理的关键是决策。 8.按照计划的对象，可将计划分为综合计划、专业计划和项目计划。 9.按计划要解决的问题的重复程度，可将计划分为程序性计划和非程序性计划。 10.从管理的角度看，目标具有层次性、多样性和可考核性的特性。 11.按规模，可将组织分为小型组织，中型组织，和大型组织。 12.按组织目的，可将组织分为盈利性组织和非盈利性组织。 13.领导活动包括领导者和被领导者两个方面。 14.领导的权力来自两个方面：一是来自职位的权力，二是来自个人的权力。 15.领导者的作用有指挥，协调，和激励。 16.有效的领导者，应具备的素质包括知识素质，能力素质，心理素质和身体素质。 17.激励的心理基础是需要和欲望。 18.按激励的内容，可将之划分为物质激励和精神激励。 19.按激励的性质，给予奖励是正激励，给予惩罚是负激励。 20.决定激励力（行为动机）的因素有两个，即效价和期望。 21.按照团体组成的目的，可将团体分为正式团体和非正式团体。 22.团体的作用体现在保证组织目标的实现和满足个人心理的需要。 23.按照冲突的性质，可将之划分为建设性冲突和破坏性冲突。 24.按沟通的反馈性，可将之划分为单向沟通和双向沟通。 25.按沟通的渠道性质，可将之划分为正式沟通和非正式沟通。 26.按控制的手段，可将控制分为直接控制和间接控制。 27.制定控制标准的方法有统计法、工程法和经验估计法。 28.有效控制的原则有适时控制，适度控制，客观控制，弹性控制。 29.预算是数字化的计划，是用数字表示的组织在未来某一时期的预计结果，预算是使用最广泛 的控制方法。 30.按控制的时机，可将控制分为前馈控制（预先控制、事前控制），现场控制（同步控制、同期控制），反馈控制（事后控制） 二、单项选择题： 1.管理对象是指组织中的 D.人、财、物、信息等一切资源 2.管理者是指 C.从事管理活动的人员 3.管理者平息客户的怒气，对员工的争端进行调解，扮演着( )角色。 C.故障排除者 4.基层管理者所需的技能中，最重要的是[ A.技术技能 ] 5.中国古代的万里长城是（ A.系统管理）思想的实践典范。 6.( )认为劳动分工可以提高生产率，对专业化进行了深入研究。[ ] C.查尔斯·巴贝奇 7.泰勒科学管理的研究是以( )为中心展开的。 [ ] B.生产效率 8.以法约尔的观点，劳动分工原则[ ] B.不仅适用技术工作，也适用于管理工作 9.梅奥认为工人是 [ ] D.社会人 10.战略计划是组织的( )制定的。[ ] A.高层管理者 11.使计划数字化的工作是 [] D.预算