基于客户细分电信用户流失分析与对策

基于客户细分的电信用户流失分析与对策探讨

【摘要】客户细分即根据客户属性划分客户集合的过程，对于服务资源的合理分配、客户价值的充分获取等具有重要指导意义；此文在分析电信用户流失的内涵和影响因素的基础上，通过对用户从价值和忠诚度的角度进行细分，针对性的提出了用户挽留对策。【关键词】客户细分电信用户流失挽留对策

1.引言

伴随新一轮电信重组和3g时代的到来，产品同质性的增强导致国内电信行业的市场竞争不断加剧，用户流失现象日趋普遍，给运营商带来了较大压力；如何针对性的制定用户挽留对策、规避用户流失风险，已成为各运营商市场经营工作的重点。客户细分即根据客户属性划分客户集合的过程，作为客户关系管理的组成部分，对于客户的有效评估、服务资源的合理分配、客户价值的充分获取等具有重要指导意义[1]。鉴于此，本文尝试在分析电信用户流失的内涵和影响因素的基础上，基于客户细分理论的基本原理，对电信用户流失的挽留对策进行探讨，以期为相关研究和实践部门提供参考。

2.电信用户流失及其原因分析

就电信企业而言，用户流失(customer lose)即用户由于某些原因与运营商基础服务合同的行为，其表现形式为退网或者转网；广义上看，用户流失的内涵还包括用户每月消费量的降低，即从高价值用户变为低价值用户，以及用户使用的套餐品牌发生变化，从高