全面提升物流服务水平精心打造物流服务品牌
全面提升物流服务水平精心打造物流服务品牌
2010-12-16 10:04 文章来源：长治市商务局
文章类型：原创内容分类：新闻
中原物流长治北分公司位于太焦邯长两线交会处和北京、太原、郑州三局分界口。面对各种运输方式全力竞争，现代物流业飞速发展的新挑战、新机遇、新考验，如何围绕“全面提升物流服务亮点、精心打造物流服务品牌”总体目标，重新审视长北物流分公司在运输市场竞争中的作用和地位，跳出单一功能的怪圈，整合运输、仓储、代理等多元服务一体化，开创新的经营局面，是同物流业生存发展息息相关的新课题，也是每位从事物流业经营决策者亟待研究探讨和攻克解决的重大课题。
剖析现状正视制约现代物流发展的弱点
现代物流业是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。长期以来，传统铁路企业普遍把发展物流业单纯地理解为拉货主、跑货源、送货上门的层面，一直固守着封闭的、简单的、粗放的运输和仓储服务经营模式。就长北物流分公司所处的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、钢材、化工、建材等地方土特产品运输为主，同时办理各种货物和集装箱的运输，是郑州铁路局运输创收的第一大户，发送的货物基本辐射到全国所有连接铁路的省份，到站众多，货物品类较多，远距离的货物较多。如若树立新的经营服务理念，进而形成全方位、多渠道、多角度的培育市场、开发市场、引领市场的格局，现代物流的发展前景是相当可观的。作为大物流系统中一个重要的转运型节点，作为区域内服务于众多社会客户为主的转运型结点，在铁路运输网中的地位、作用和优势以及由于周边城市发展而将其囊括在城市中心地带，现实与未来的公路、铁路交通有着别人难以超越的优势地位，伴随着现代物流服务的提升，所起的作用和效果将事半功倍，无可替代。为此，只有找准制约物流业发展的弱点，转变观念、提升服务，才能冲出重围，寻求生存发展的活路。
敢为人先攻克束缚现代物流发展的难点
物流产业基础设施的水平直接决定物流的流转速度和效率。经过一番走访调研、开阔视野、形成了打破瓶颈、提升服务要靠与时俱进、敢为人先的决策思路。
作为一个致力于跻身现代物流的企业，若要实现从运输向物流的转变，合理规划四通八达、通畅快捷的运输网，是提升物流服务的先决条件。同时以信息化推动物流集约化势在必行。信息化建设必须冲破传统观念的束缚，走出铁路、走向社会、市场和客户。一是注重抓好发运预案的实施，把有限实力对准新的发运窗口，不断完善主营增值品种，在优化管理和创新服务上，发挥全员优势，让物流员工有一个充分展示才华的用武之地。二是在体制创新、机制创新、制度创新、方法创新、服务创新、实践创新方面做了大胆有益的尝试，切实增强了服务决策的主动性、快速装运应急机制的灵活性。三是坚持月度分析、逐月快报等新的研究推进线路指向图，为领导提供及时必要的决策依据，这充分展示了长治北物流分公司在运输市场激烈竞争中占有一席之地的勃勃生机。
瞄准目标打造提升现代物流发展的亮点
铁路作为国民经济发展的基础，高铁将铺画中国经济新版图。物流业将形成自己的特色产业和核心竞争力。提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市
场环境，将有助于进一步提高铁路行业自身竞争力与抗风险能力，推进企业做大、做强。为此，一是要将货运代理转化成专业的铁路第三方物流公司。其次，铁路货运组织方式应实行由货主直接托运制向运输代理制的转变，然后再向现代物流的方向转变。二是充分发挥物流基地中心的作用。构建铁路物流中心的实施过程中，应考虑多种因素的连接协调。三是建立完善的铁路大站带小站物流管理信息系统。四是大力推进物流企业团队建设。物流企业要想快速稳妥地提高物流服务的能力和质量，必须建立拥有优秀文化素质的高效物流团队。五是要不断拓展服务内容与服务方式，同心打造展示铁路物流业整体形象的亮点。铁路物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中立于不败之地，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、代理等功能性服务上不断创新服务，为客户提供差异化、个性化物流服务。这无疑也成为展示铁路物流业新举措的一大亮点。他们坚信伴随着中原铁道物流公司改革发展大潮的涌动，中原铁道现代物流的明天会更加美好。
（首发子站：山西长治商务之窗）
物流企业的内在形象，是指以文化、价值观点等等形式反映出来的无形客观存在。企业的内在形象也会受到其外在形象的影响，同时也会对外在形象施加影响。
1.企业领导者的能力和知名度
一个企业是否具有生命力，往往决定于一个富有战斗精神核心管理团队。最高管理者应该将这些核心成员看作一个整体，作为一个团队来加以管理。这个团队同样需要分工，安排角色和工作流程。实际上，任何层次的人员在工作上都需要角色和流程管理手段来调配。
物流业的蓬勃发展，最终要依靠物流企业的运作和发展，而企业家则是决定物流企业运作和发展情况的群体。一般而言，只有著名的物流企业才能产生企业家，并非所有的物流企业领导者都能称之为企业家。经济学家将企业家描绘成“在建立与发展现代企业制度过程中敢于承担风险和责任的人”、“凭借自己的洞察力和统帅力，善于从市场的不均衡状态中发现交易机会，从而给生产过程指出方向的人”、“能够创造性地、卓有成效地进行管理经营的人”。
企业家是一种资本，是一直稀缺的战略资源，更是企业的一张名片。中国物流业的发展呼唤物流企业家的成长与发展。
比如，中远董事长魏家福、中远物流公司总经理叶伟龙、宝供物流企业集团的董事长刘斌、物美连锁集团董事长张文中、中外运股份有限公司总裁张建卫、远成集团总裁黄远成、招商局物流公司董事长周亚力、安得物流总经理卢立新等，都基本具备了物流企业家的素质，可以称之为物流企业家或者物流实业家。
2.企业员工精神面貌
员工从胜任到优秀到卓越，都离不开一种可以称之为灵魂的东西，那就是：员工精神。员工精神是每个员工必须具备的职业精神，是企业和个人成长前进的推动器。个人和企业一同成长，首先要从培养员工精神开始。
员工精神与技术素质密不可分，有正确的员工精神，才会主动去提高技术素质。有正确的员工精神，才会专心于企业工作，并不惜烦劳为客户提供方便，以满足客户的各种需要。
3.企业和品牌的名牌效应
企业名称、商标和标志是人们视觉中的企业形象之一，是一种感性的认识。当人们进一步享受该企业的服务之后，才能对该企业的服务品质有更深一步的认识。如果该企业的服务质量优质、稳定、持续，那么有需求的客户就会对企业产生好评。这种信息通过各种渠道相互传播，加上广告和宣传，就会加强人们对其服务质量的理性认识，激发人们重复对次的购买欲望，促进产品销售的广度和深度，这家企业及其产品的品牌就会得道人们信赖。
在经过与其他企业或者品牌比较之后，如果某一企业或者品牌在一定范围内被公认为是比较好的企业或者品牌，那么这将成为该品牌的无形资产。
4.企业的技术水平和新产品的开发能力
拥有更先进的物流技术水平与信息技术水平，企业就可以获得更多发展的机会。同样，拥有更强的物流新产品开发能力，也将会获得更有利的竞争地位。因此，物流企业应该锻造并拥有一支科技水平的研发队伍，对科技持续投入资金与力量，保障企业的持续发展。
5.企业公民形象
持续经营200年的美国杜邦公司有一句名言：尽量不要在地球上留下脚印。杜邦任务，企业的经营的过程中不应该对环境造成伤害，环境保护并不只是增加企业的运营成本，而是能够产生效益的行业。
物流企业应该学习如何履行自身的企业责任。企业在获得财富的同时，不应该以损害社会公众利益为代价。企业的社会责任，是指企业对社会合乎道德的行为。
与一些中国企业漠视社会责任的短视相比，有远见的的跨国公司则纷纷加大在社会责任方面的投入，并已成功地将投入转化成了市场竞争力。塑造其一公民形象的渠道与途径很多，比如，参加公益与慈善事业，赞助、募捐自然灾害、弱势群体等。
物流品牌建设更多资料：https://www.360docs.net/doc/82580855.html,/subjectdetail.aspx?subj=SU201103001
物流企业打造品牌的意义
首先告诉大家什么是品牌，举个简单的例子吧，[url=https://www.360docs.net/doc/82580855.html,]成都物流公司[/url]蚂蚁集团以及德邦物流，我想大家都听说过吧，为什么能听到这些呢？这就是一个品牌起到了作用，到底为什么现在很多成都物流公司和[url=https://www.360docs.net/doc/82580855.html,]成都搬家公司[/url]都想打造自己品牌呢？打造品牌的意义又何在呢？
品牌是物流供应商提供给物流需求商的一组特定的特点、服务和利益。好的品牌对于需求商来说是服务质量的保证，也是企业竞争的先发之势。然而，品牌还是一个更为复杂的符号，一个品牌具有很多层面的意思。追求品牌就是追求市场占有率，就是扶持企业迈向成功，
为此品牌在市场竞争的重要性不言而喻。
（一）品牌直接影响客户的企业的忠诚度
企业很大一部分营业额来自一小部分的忠诚客户。美国一调查公司对22个品牌的消费者进行了跟踪调查发现，从其数量来看，高度忠诚者比例不高，但是这些人的品牌购买量占该产品销售量的69%，而低度品牌忠诚者的品牌购买量比例仅5%。我国物流企业正在经历一个白热化的增长阶段，同时许多国外物流企业的加入，给物流需求商提供了更多更广的选择空间。而品牌又是企业的标志和根基，是商家抢夺市场法定和武器，物流需求商在选择物流企业时，肯定会一定程度上地首先考虑品牌物流企业。
（二）品牌是企业巨大价值的无形资产
“现代人在任何领域都能被制造、或标榜成名人而身价部增。”这是著名的皮革马利翁原理。从内容上看，品牌代表着物流企业所提供服务的个性特征，是物流企业的形象和服务形象的特征。同时它还是一种无形资产，是能给企业带来经济效益和增值的经济资源。难怪可乐公司的总裁说即使一夜之间，一场大火把整个公司毁于一旦也对公司前景和正常运作没有什么影响，原来是他们有“可乐”这个超价值无形资产！
（三）品牌是物流企业迎接入世所带来的挑战的工具
中国加入WTO后，国际跨国企业瞄准了中国这个巨大的物流市场空间。按中国与美国欧盟达成的协议，[url=https://www.360docs.net/doc/82580855.html,]重庆物流公司[/url]在物流服务方面，我国承诺所有服务待业，在经过合理过度期后取消大部分外因股权限制，不限制外国服务供应商进入目前的市场，不限制所有服务行业的现有市场的准入和活动。同时在辅助分销服务方面也做出了类似的承诺，一些诸如速递、货物储运、货仓、包装服务等方面限制在以后3-4年内也将逐渐被取消。在此期间，国外服务供应商可以建立百分之百的全球拥有的分支机构或经营机构。从2001年起已经拉开节争夺中国物流市场的国际大战，那些早就观望中国市场的国外物流公司肯定会顺势跨入。其实许多跨国物流企业也已经开始成立了中外合资或外商独资物流公司（如北京的太平洋国际物流中心）的巨大挑战。所以要想与狼共舞，物流企
业建立自己的品牌是关键的第一步。
本文摘自成都物流公司——蚂蚁物流
([url]https://www.360docs.net/doc/82580855.html,[/url])([url]https://www.360docs.net/doc/82580855.html,[/url])([url]ht
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提高我国物流服务水平的研究
提高我国物流企业服务管理水平的研究 文章来源：《物流科技》作者：方为辉魏国辰阅读数： 411 发布时间：2009-10-30 16:25:00 摘要:目前,我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高,这将制约我国物流企业及整个产业的发展,抑制其在经济发展中发挥重要作用。如何提高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题。基于平衡计分卡的战略思考,文章提出物流企业应该以客户为导向,提高物流服务质量;优化内部业务流程,实现企业信息化;提升员工素质,优化服务队伍,促进物流企业的快速发展。 关键词:平衡计分卡;物流服务;服务质量 Abstract: At present, the logistics service management level is not high in the most of China’s logistics enterprises, which would restrict the development of China’s logistics e nterprises and the entire industry, and restrain it to play an important role in economic development. It is an urgent problem for logistics enterprises to improve logistics service management. Based on the balanced score card strategic thinking, the paper suggest the logistics enterprises should be based on customer-oriented, improve logistics services quality; optimize internal business processes, implement enterprise information-based; enhance staff quality, optimize the service team, to promote the rapid development of logistics enterprises. Key words: balanced score card; logistics service; service quality 0引言 近年来,随着我国经济的发展和加入世界贸易组织,涌现出了数以万计的物流企业,这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长,成为流通领域的一支生力军,并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体发展现状来看,我国物流企业物流服务管理水平较低,物流服务质量参差不
如何提升供电营业窗口优质服务水平
如何提升供电营业窗口优质服务水平 随着电力系统的发展，电力系统改革的深化，电力供应业务窗口如何提高供电服务质量的整体管理水平，运用现代市场管理机制，先进的管理和一流的客户服务，为企业赢得更多的效益，为社会创造更多的财富。本文主要对供电业务服务窗口设置正确的服务理念，提高员工的综合素质，探索具体措施，提高供电业务窗口服务水平，以期为相关人员提供一些参考和建议。 标签：供电；营业窗口；优质服务水平 在中国经济持续发展和社会不断改革的基础上，中国对电力供应企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业来说，要想增强其在市场竞争中的优势，就需要加强制度改革，完善服务管理理念和模式，以达到提高服务水平的目的。然而，在供电窗口的管理过程中仍有许多问题需要解决。为此，供电企业需要高度重视窗口服务问题，提出具体的解决方案，以促进供电企业的长远发展。 一、目前供电营业窗口服务存在的问题 近年来，供电企业主动“以客户为中心”，从客户的需求出发，为社会提供安全、优质、高效的电力服务。然而，与发达国家的先进电力企业相比，我国的供电服务还没有进入全面、多层次的主动服务阶段。长期以来，由于电力企业的垄断，电力供应服务远远落后于客户的需求。 二、提升供电营业窗口服务水平的意义 （一）提升供电营业窗口服务水平是电力企业向国际水平迈进的迫切需要 一流企业依靠服务标准，二等企业依靠品牌，三等企业依靠产品。在今天的全球化经济的大环境下，提高客户服务水平是电力企业生存和发展的基础，是所有工作的出发点和目标，是国家电网公司长期战略的实现，达到创建国际先进电力企业目标的关键手段。 （二）提升供电营业窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要 在经济发展趋势中，电力用户对电力需求不满意，对电力、企业服务水平要求高得多，使得电力企业不仅能保障产品质量，而且还能提高服务水平，最大程度地满足市场的需求，获得良好的信誉。 （三）提升供电营业窗口优质服务水平是电力企业的形象需求 电力是电力企业经营窗口的门面，实现了客户与服务业务联系的零距离，电力窗口将直接影响供电企业形象，人们对供电业务窗口的服务质量评价，往往在用户与供电企业之间传递，得到最直接和真实的感受。由此可见，供电窗口的服
社区者为民服务能力提高
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 社区者为民服务能力提高
社区者为民服务能力提高 *年作为全面贯彻落实党的十七大战略部署的开局之年，人民群众对改善民生问题有更多的期望,党和政府提出了更高的要求，广大社区工作者任重而道远,要高度认清自己肩负的责任使命，努力提高新形势下服务人民的新能力，至少要从以下十个方面作出努力: 一是要提高社区工作依法治理的能力。社区干部是党和政府各项方针、政策的贯彻实施者，对党和国家的方针政策要学习深，理解透,反之，就会目标不明确，思路不清晰，方法不灵活，成效不显著。每名社区工作者要用心宣传政策，认真学习政策，专心吃透政策，真正掌握政策，积极宣传政策，切实把思想和行动统一到党的十七大精神中来，把智慧和力量凝聚到实现和谐社区建设，发展居民自治建设各项任务中来,保障居民遵纪有序，合理合法解决问题。 二是提高社区工作者发展创新能力。时代在变，人民群众在新的发展阶段期待过上更美好的生活,社区建设越来越引人瞩目，社区作为城市基础单位在管理范围以及所担负的职责都在发生变化，人民群众的创造力也丰富多彩，我们所面临的国情、党情、社情，正在发生新的变化，只有坚持与时俱进、开拓创新，才能不断应对和解决前进路上所遇到的新情况和新问题，所以说创新是社区建设的灵魂。 三是提高社区工作者学习实践能力。选择了社区工作者这份职业，就必须接受他的全部，必须建立自己的适合社会工作的必要合理的知识结构。社区是一个大社会，即有横向知识的广度，又有纵向知识的深度。 第 2 页共 7 页
“学习——实践——再学习——再实践”越来越成为社区干部环环相扣，不可分割的工作流程，大部分社区干部靠仅有知识和已有的经验在社区很难有所建树。因此，社区工作者切实把加强学习作为一项基本的政治责任和重要的工作内容，使学习成为一种习惯，一种责任，一种成为推动和谐社区建设强有力的手段，不能仅靠“老经验”，总是“吃老本”。 四是提高社区工作者主动服务能力。社区干部离百姓最近，百姓的心声最先知晓，百姓的生活冷暖最先体会。居民的衣、食、住、行遇到什么困难都会想到社区，社区干部办事要有真行动，有求能应、有难能帮，把自己的感情心血倾注到居民服务上，满足居民精神、文化、心理上更高层次的需求。 五是提高社区工作者资源整合能力。和谐社区建设最本质就是形成一种合力，共建共享是符合中国特色的社区建设的前进方向，在共建共享上社区只是刚刚迈出了第一步，面对初级阶段社区工作者应做出自觉的努力，积极探索共建共享的途径和方法，使社区是我家，建设靠大家的理念得到广泛认同，共建共享的切入点是解决老百姓问题，完善服务。社区工作者多协调和沟通，有效互动才能达到多方共赢，使社区党组织、社区各类经济组织，新社会组织、中介组织、物业公司等各类多元主体，建立起紧密地良好的互动关系。努力形成社会和谐人人有责，和谐社会人人共享。 六是提高社区工作者突发事件的应变能力。近几年，各类疫情、信 第 3 页共 7 页
如何提高物流服务质量
如何提高物流服务质量 目录 一摘要 二正文 1转变观念,强化物流服务质量意识 1、1正确认识物流服务,物流服务质量的内涵与实质 1、2通过学习、宣传,提高物流服务人员的服务质量意识 1、3提高领导层质量意识 2重视过程,构建全新的物流服务质量管理体系 2、1重视物流服务实现过程,持续改进与提高物流服务质量 2、2物流服务市场营销过程 2、3物流服务设计过程 2、4物流服务提供过程 2、5物流服务业绩的评价与改进 3细化管理,全面提高服务质量水平 3、1确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化程度 3、2明确各部门与有关人员的质量职责,建立健全物流服务质量管理制度 3、3加强事前、事中、事后控制 3、4科学定位,不断创新服务内容与形式 3、5提高物流服务人员素质,优化服务队伍 一、摘要 物流服务就是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,就是物流企业获得
利润的源泉。近年来,为适应现代物流的新要求,我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求与利益为中心,最大限度地满足顾客的需求,并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而,与现代物流发展的要求与发达国家相比,我国物流企业物流服务质量与水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式与手段比较原始与单一,对物流需求不能准确把握,物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,承诺过高而不能履行,很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务,物流服务质量低,等等,因此,如何提升物流企业的服务质量与水平,打造物流企业长期竞争优势,已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文 1转变观念,强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革,产品寿命周期越来越短,产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流,其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时,质量管理领域发生了观念上的变革,一些新的质量管理理念不断涌现。因此,物流企业应进一步解放思想,更新观念,正确把握物流服务质量的内涵与实质,把握物流服务的基本规律,树立全新的服务理念,用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践,努力拓展服务范围,实行人性化服务,不断提高物流服务质量。 1、1正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质 物流服务就是企业为了满足顾客的物流需求,开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质,她认为物流服务的本质就是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务就是将合适的产品,以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见,物流服务的本质就是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群,主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量就是顾客对物流服务过程的一种“感知”,就是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异,但一般应包含:对物流流体质量的保持及提高程度;批量及数量的满足程度;配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度;配送、运输等服务方式的满足程度;成本水平及物流费用的满足程度;服务过程的程序、手续的简易程度;服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度;口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外,物流服务的构成成分及其质量就是不断变化发展的,随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出,物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。 综上所述,物流企业要提高自身的竞争力,开拓市场,应正确把握物流服务、服
全面提升医务人员服务水平和服务能力资料
全面提升医务人员服务水平和服务能力 一、服务水平方面 （一）深刻理解优质医疗服务的概念 随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。 优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。 医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。 （二）牢固树立优质医疗服务的意识 一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质
是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。 当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗服务 1.礼仪规范 古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交
庄西社区三抓三提升提升服务水平
庄浪西路社区党建工作特色亮点庄浪西路社区位于铁路以南，福利西路以北，福利一街以东，晨光小区以西与红星社区相邻,整体呈“刀把”型。占地面积21万平方米,辖区内常住居民3６19户,10８80人,社区党总支下设3个党支部，9个党小组，有党员325人。社区以“两学一做”学习教育为契机，按照街道“三情阳光梦”党建工作内容部署，以“三抓三提升”为抓手，积极开展“情暖四季、志愿同行”为主题志愿服务活动，努力提升社区党建整体水平。 一、抓理论学习、提升党员队伍素养 多措并举、突出重点，做到真学、深学、活学,推动两学一做学习教育常态化、制度化。一是坚持集中学和自主学。对社区在职党员干部，采取每周工作例会、专题学习会、专题研讨会等形式，围绕重点内容组织集中学习1１次。对普通党员，发放党章、系列讲话读本200余份，确定每月“主题党日+”活动，把学习党章党规和系列讲话融入到学习活动中。对年老体弱及行动不便的党员,采取送学上门形式,发放学习资料、开展座谈交流，确保及时参与学习教育。二是坚持原文学和讨论学。坚持读原著、学原文、悟原理，在逐字逐句学的基础上,综合运用党员领导干部带头讲、身边先进典型示范讲、普通党员干部互
动讲等方式,丰富形式、增强内涵、强化认知。社区结合实际,特聘请辖区老党员为社区讲党课6次，党员交流发言２0０余人次。三是坚持正反典型对照学。认真学习先进典型的事迹,开展向革命前辈学、向先锋模范学、向身边人学的专题学习，组织学习了焦裕禄、杨善洲、李保国等优秀党员干部，评选表彰优秀党员9名，进一步激发退休党员参与社区建设。认真学习“一准则两条例”，集中组织观看了《镜鉴》等警示教育片，常态化开展“慵懒散混卡”等问题专项整治,引导党员干部深刻汲取教训,进一步牢记党规党纪、牢记党的优良传统和作风，树立崇高道德追求，守住底线、不踩边线、不越红线。 二、抓组织建设,提升党总支凝聚力 一是配优班子“选好人”。拓宽视野用人,不拘一格选人,把“带头人”选准,把班子配优配强。通过换届选举，调整两委班子成员5人，调整支部书记１人，大专学历占80％以上,平均年龄为37岁。二是严格制度“管好事”。坚持“约束”、“激励”一起抓，全面保障社区工作者干事创业的积极性。按照上级要求，健全完善了目标承诺、工作督查、激励保障、监督考核等各项制度,制订了《工作绩效考核》、《作风建设督查》、《工作人员去向》等制度，加大了民主决策、党务公开、监督检查力度。对社区制度执行情况，由社区居务监督委员会每日
如何提高物流服务质量
如何提高物流服务质量 目录
一摘要 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质 1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识 1.3提高领导层质量意识 2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量 2.2物流服务市场营销过程 2.3物流服务设计过程 2.4物流服务提供过程 2.5物流服务业绩的评价和改进 3细化管理，全面提高服务质量水平 3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度 3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度3.3加强事前、事中、事后控制
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式 3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍 一、摘要 物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
全面提升窗口服务水平调研报告
关于如何全面提升窗口服务水平的调研报告2011年9月27日高新区人力资源和社会保障局召开了关于开展“深入贯彻落实科学发展观、凝心聚力建设富庶美丽文明大连”为主题的大讨论活动动员会，会上传达了大连市第十一次党代会精神和栾主任讲话内容。在这次大讨论活动中，为全面提高窗口服务水平，营造良好的人才服务环境，我中心采用向服务企业发放调查表、窗口设置意见箱和自我检查三种形式进行了调研。调研内容主要包括窗口服务环境、工作人员服务态度、仪表举止、文明用语、业务水平等方面。此次调研共收回调查问卷47份，其中：企业回复16份，窗口调查31份。 一、调研的基本情况 调查表明，中心窗口服务总体满意度达到100%。80%的企业和群众表示感谢我中心在工作上给予的支持和帮助、工作人员十分辛苦、希望在今后的工作中越来越好，创出品牌。这说明，我们一直以来的努力工作得到了认可。20%的企业和群众针对简化业务流程、加大网上宣传力度等方面提出了建议和意见。分析上述问题的原因，关键在于思想观念有待进一步转变。不能与时俱进地适应新形势的变化，仍然存在一些墨守成规的思想观念，仍习惯于用老思维、老方式、老办法想问题，做工
作，遇到新情况、新问题总是强调客观理由而不查找自身原因，抱怨被服务对象太难“侍候”。 二、今后工作的方向和重点 1、加强学习，为解放思想打牢基础 解放思想，更新观念是全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的需要，只有思想解放了，观念才会更新，才会有转变作风的源泉和动力。而当今社会是一个知识爆炸的社会，新观念、新知识层出不穷。如不加强学习，就适应不了经济社会发展需要，就会掉队、落伍，更谈不上干好工作。只有加强学习，才能更新观念，才能使思想从条条框框中解放出来。事实证明，只有勤奋好学、学以致用，才能创造性地开展工作。在“大讨论”中，我认真审视自身，清醒认识到自己在知识水平、思想观念创新方面还存有一定差距，这就要求应不断加强学习的针对性，把自己学到的东西融入到实践中。只有这样，才能激发自身潜能，提高为社会服务的本领。我们人才中心就非常注重学习，为提高业务水平和技能，每周星期五下午组织全体工作人员培训学习，使全体工作人员做到对业务范围内的事能说清楚、对群众咨询的政策能讲清楚，对办事流程能一次性告知清楚，窗口工作的满意度和服务质量不断得到了加强。 2、与时俱进，在创新中谋求发展 改革的今天，就是创新的时代，如果墨守成规、靠惯性思维去解决问题，做好工作是不可能的。之前，我们一直在高新
增强服务意识,提升服务水平
增强服务意识，提升服务水平 按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。 一、工作成果 （一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法” 中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。 此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市
政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。 （二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制 1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。 2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。
加强社区建设 提升社区服务
加强社区建设提升社区服务 ——关于如何提升社区管理与服务的调查与思考 作为社会最基本单元的社区，正逐渐成为各种社会群体的聚集区、各种利益关系的交织处、各种社会组织的落脚点、各种社会资源的承载体，社区在构建和谐社会中重要的基础作用正日益突现。 市委张书记到项里街道果园社区调研社区建设工作。按照张书记强调的“要进一步加强社区服务管理，完善社区服务功能，真正的把社区建设成为管理有序、生活方便、舒适的居民家园”的具体要求。街道就如何提升社区管理与服务进行了调查与思考。 一、街道社区建设的基本现状 1、社区人口情况。街道总面积约37.5平方公里（比其它3个街道总面积还要多），辖10个居委会和1个果树试验场，97个居民小组（片），14401户，65454人，社会人口近10万人，是一个集老城区和郊区为一体的复合型街道。 2、社区“两房”情况。街道10个居委会和1个果树试验场，平均每个社区活动用房只有120平米，其中项里、南关和果园社区有自己活动用房，其余社区均是租或者借用的活动用房。 3、社区经济情况。居委会无经济增长点，无收入来源，集体经济无收入，而社会事业支出却很大，一些居委会连工资发不出，影响居委会工作人员的积极性。以辖区内项里、南关两个居委会实际情况为例：项里社区面积3.8平方公里，实有人口2.43万人，三个居民小组，十
二个片，辖区单位41个，规模小区3个，宿迁学院、人民医院、真如禅寺等单位均坐落在此。居委会现有工作人员28人，每年用于现有工作人员及内退内养人员工资支出60余万元，保险28万余元，围绕市、区、街道重点工作如招商引资、环境卫生、绿地建设和扶贫济困等支出50余万元，合计全年支出在150万元左右。居级财源收入主要来源于门面房的收入，每年约40万元。居委会现有财产：楚街门面房一套500平方米，新南菜市门面房五间，投资宿迁学院社会办学150余万元，宿城区经济开发区管委会借款200万元，合计650万元，居委会面临中心城市不断建设，原赖以生存的门面房越来越少，居级收支矛盾不断突出。 南关社区收入情况：集体收入约50万元，1、房租收入：08年之前每年的房租收入不足10万元，后先后在宿中东门和卫生路北侧建了40余间临时简易门面房，使房租收入达到近30万元；2、黄河滩建材厂租金收入每年1.5万元，08年8月签订已收了3年；3、借款利息收入，居委会借给开发区（南区）现金尚有123万没有偿还，每年结息在11万余元，今年尚未结算；4、其它收入：包括上级拨款、自筹及卫生费收入等10万左右；5、另幸福家园物业公司基本做到收支平衡，每年约收入22万元，但居委会分流了8名居组人员（居在职工作人员），减轻了居级负担。支出情况：每年共75万元，工资30万元、保险20万元、奖金、福利10万元、公用支出5万元、建设支出5万元、其它支出5万元。居级财产情况：1、黄河滩建材厂尚有10余亩土地（已被征用、钱已付），场区内还有房屋100余平方米，现对外出租；2、附小北侧尚有6间门面房（系永久性建筑），每年均有固定收入；3、其它均为临时性建筑，包括现有的临时办公用房及附属设施。
如何提高物流服务质量知识分享
如何提高物流服务质 量
精品文档 如何提高物流服务质量 摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
全面提升微笑服务水平
全面提升微笑服务水平 打好微笑服务百日攻坚战 各位领导、同事： 大家好！今天我们召开鲍集收费所微笑服务推进会，感谢处领导在百忙之中亲临大会，稍后将作重要指示。在这里我们用热烈的掌声欢迎领导的到来。 在10月18日，管理处召开了微笑服务工作推进会，会上表彰了前三季度微笑服务工作突出的先进单位和个人，李惠玲副处长就第三季度征费暨微笑服务工作情况作了专题报告，廖强处长作了《树立信心迎难而上努力提升征费管理和微笑服务水平再上新台阶》的重要讲话。两位处长都充分肯定了广大收费员工所取得的成绩，并就我处微笑服务工作的严峻形势，作了认真、细致的分析，强调了抓好微笑服务工作的几项措施和下步微笑服务的工作思路。两位处长的讲话精神前期各班组认真组织了学习和讨论。下面我结合收费所的工作实际就如何贯彻和落实管理处微笑服务推进会精神、如何开展收费所微笑服务工作做如下汇报： 一、总结微笑服务工作开展情况 1、集团公司和管理处微笑服务监督考核办法更新后，我所结合本所实际制定了3、4、3微笑服务工作思路。即围绕3个依托：监管队伍（所长、值班长、班长、监控员）、班组自训（每班次有重点的开展一次微笑服务班组自训，通过自训解决微笑服务中存在的问题）、职工自我管理（通过员工自己发现和整改微笑服务中存在的问题，从而提高微笑服务水平）；抓好4项重点工作：抓好微笑服务的坚持、抓好微笑服务的监督管理、抓好微笑服务的点评总结、抓好员
工微笑服务思想的提升；突出3化目标：微笑服务职业化、文明用语规范化、服务动作标准化；通过3.4.3工作思路开展。真正达到监管队伍起作用、工作任务抓落实、三化目标齐努力的微笑服务工作良性发展趋势，从而全面提高收费队伍的微笑服务水平。 2、严格落实微笑服务考核办法，做到奖罚分明。为了更好的激励员工做好微笑服务工作，收费所根据管理处微笑服务考核办法指导意见，结合收费所实际制定了考核办法，并下发到各班组进行讨论和修改完善，现在我所已按照考核办法开始实施，对照考核标准对每班次、每个人员进行量化考核，月底兑现奖惩。让干的好的人得实惠、让先进班组得实惠，彻底打破轮流坐庄现象。 二、分析微笑服务工作的形势和问题 在集团公司管理处共同推进微笑服务再上新台阶的大潮中，在全所人员的共同努力下，大家的思想认识有了一定的提高，服务水平不断提升、精神文明建设也不断进步，在落实微笑服务工作的过程中，不断的有先进典型涌现出来，给我们后进的员工树立了榜样，并通过加大奖惩力度来调动员工的积极性，从而动员了全所员工共同投入到微笑服务的推进工作中，这也使得我们前一阶段的微笑服务取得了阶段性成效。 在取得成绩的同时，也应该清醒认识到我所的微笑服务正处在一个“瓶颈”阶段，虽然微笑有了，动作全了，但是微笑服务机制不够完善，使得我们的微笑服务的质量和水平暂时停留在一个高度，要想有所突破，有更大的进步，这就要求我们把微笑服务做到实处，从细节抓起，把微笑服务做精、做细，这就必须清楚认识到现阶段所面临的几个问题：
物流与供应链管理《炼销公司物流服务水平提升》
南开大学现代远程教育学院考试卷 20xx年度春季学期期末(20xx.9) 《物流与供应链管理》 主讲教师： xxx 学习中心：专业：市场营销 姓名：__ __ 学号：成绩：___________ 一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、XXX公司物流与供应链管理现状及发展策略 2、XXX公司物流作业（运输、仓储、装卸等）管理改善 3、 XXX公司物流（供应链）成本管理 4、 XXX公司物流服务水平提升 5、 XXX信息技术（如条码、RFID等）在物流与供应链管理中的应用 6、 XXX公司物流（供应链）发展战略与实施方案 7、 XXX行业（如医药、汽车、食品）物流与供应链管理特征、现状与发展趋势 8、 XX区域（省、市）国际物流现状与发展趋势 9、 XX海关特殊监管区（自贸试验区）发展 10、XXX公司供应链库存优化 11、XXX公司供应链绩效评价 12、逆向物流与供应链发展 13、绿色物流与供应链发展 14、物流（供应链）管理领域创新商业模式 15、物流与供应链管理学科发展与前沿理论 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）、1. 。 四、论文提交注意事项： 1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 4、炼销公司物流服务水平提升 中国石化炼油销售公司是中国石化下属全资子公司，全面负责中国石化系统内液化气、沥青、石油焦、硫磺、石蜡等石油炼制产品的统一销售。公司集研发、运输、销售、服务为一体，依托中国石化29家企业建立了办事处和营业网点，并以此服务全国市场。公司为企业和客户提供铁路、公路、船舶等全方位运输和仓储支持。近年来，随着运输品种的增加、运输业务量的增大，运输要求的不断提高，给物流管理工作提出了更高的要求。 一、炼销公司物流管理现状 （一）公路配送管理 1.沥青公路配送管理 炼销公司沥青公路配送不单单满足客户的配送需求，更为公司直投中标的重大工程提供物流配送保障。近十年时间，公司陆续完成了对首都机场、台缙高速、上海虹桥枢纽、A15A16、邵永高速等重大工程项目配送，14、15年公司重点工程为西藏拉林公路和江西公路沥青项目配送，15年已全部完成西藏拉林公路物流配送工作，中间克服供货点多、运输线路复杂、沿路气象条件多变、大海拔差距、人手少等众多方面的困难，保证了项目的及时有效完工。 2.饱和液化气配送管理 炼销公司根据中石化总部下达月度饱和气互供计划、结合企业资源情况，组织物流运输，日常不断加强与供、需企业、物流协调工作， 2015年饱和气互供累计配送量72.9万吨，已发生费用1.36亿元左右。参与饱和气互共有13家物
提升营业窗口服务质量的意见和建议
提升营业窗口服务质量的意见和建议 保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。 基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。 一、强化主动服务意识，体现人性化服务。 在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向
客户介绍并推广。 基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。 作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。 强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。 二、落实考核制度，提升服务质量 基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。
以服务为核心竞争力 全面提升售后服务水平
以服务为核心竞争力，全面提升售后服务水平 在消费习惯日趋理性的今天，低价已经不能成为决定购买因素，整体的产品质量和售后服务水平才是获取市场的关键。售后服务是诚信经营的重要内容，是一个企业综合实力的重要体现，尤其对于地板企业而言，所谓“三分品质，七分安装售后”，售后服务更是重中之重。 作为中国地板行业十大品牌、最受消费者欢迎的家居品牌，圣达地板一直以来不仅以严苛的品质管控和产品质量享誉市场，更以专业的服务理念和五星级的服务标准赢得百万家庭的信赖，成为中国地板行业的服务典范。完善的售后服务标准和体系，助力实木地板快速发展，并形成独特的竞争壁垒优势和强大的品牌服务效应。 承诺即所得，以诚信为服务核心。消费者在购买实木地板时，购买合同和厂家承诺的售后服务内容都有明确的说明，同时，除了实木各地区的专卖店外，实木地板总部也会安排专门服务团队，对接及时解决消费者的售后问题，彻底解决一直以来消费者所诟病的承诺的售后服务难实现、说法模棱两可不明确以及拖延解决等问题，维护消费者的利益。 实木地板将安装和售后服务的过程，作为发现问题、改进产品和服务质量的重要渠道。在实木地板看来，安装和售后服务不是产品销售的终结，而正是进一步提升产品品质的开始。例如，实木地板所首创的双锁扣安装工艺，就是安装人员在安装的过程中，吸取了消费者的意见予以进一步创新的结果。此外，踢脚线、售后保养等问题的升级改进，都是在安装售后过程中所获得启发的。 同时，为了进一步提高售后服务的科学化、规范化水平，实木地板还针对不同的地板类别，制定了专门的地板安装和售后服务解决方案。比如针对实木纯实木地热地板的安装，由于地热地板对铺装环境要求非常高，在地板铺装之前，我们会安排专人去客户家进行勘察检测，详细测量地面平整度、地面含水率、伸缩缝等指标，确保每一次的安装都做到标准化、科学化、高质量，让客户满意。 另外，实木地板秉承专业的服务理念，将安装和售后服务所有程序都予以明确标准化，让所有安装和售后人员从一开始就都按照高标准要求自己，同时在服务之前确保和客户沟通到每一个细节，获得客户的配合，以便工作更好的开展，确保整体服务的及时有效高标准。 为了全面提升安装和售后服务质量，实木地板每年都会安排全国专卖店人员参加总部举行的安装及售后服务统一培训活动，确保实木地板品牌服务的高水平和统一性，让全国所有地区的所有消费者，都享受到实木地板高标准的专业服务。 在圣达看来，一个真正负责任的大品牌，不仅需要高标准的产品质量，同时更要有一颗服务之心，地板行业不仅是制造业，同时也是服务业。所以，在新春佳节即将来临之际，在别的同行都已经陆续放假的情况下，实木地板的安装和售后团队仍然奋战在第一线，只为让消费者们过一个健康问题的团圆春节，这是一个品牌的责任体现，更是一个品牌的实力展现！
2018社区提升服务质量工作方案
2018社区提升服务质量工作方案 在开展深化作风整顿优化营商环境活动中，**社区以转变工作作风为重点、以提升服务质量、创新工作措施为目标，通过规范服务程序、亮化服务品牌深化作风整顿，为林场转型发展提供政治保障。 在审批事项办理工作中，针对社会救助、独生子女证办理、流动人口婚育证明办理、特扶家庭办理等工作，窗口服务人员都根据办理事项列出办理业务所需材料一次性告知单，使前来服务窗口办事的广大居民群众都能在第一次来时将所提供的材料一次性知晓。同时，为了方便广大居民群众，真正提供一站式服务，派出所现与社区合属办公，从根本上解决了群众办事难，避免了群众来回跑的问题。 面向群众服务的岗位全部设在便民服务大厅，并在服务窗口分别设立了指示标识牌和岗位桌牌，通过清晰的指引，使前来办业务的居民一目了然，找到自己想办理业务的窗口。因为林场人口少，办理集中性业务不是很多，居民群众对社区工作人员较熟悉。在此基础上，结合林场防火宣传工作，面向全场居民发放了防火宣传小册子，册子上同时印有林场科级领导干部、全场各单位职工、商户及各委居民的电话号码，这样一来，想要咨询问题的群众就不用来回跑，在家里打电话咨询就可以，既方便了群众，又避免了前来窗口咨询排队等待的问题。为了进一步规范政务事项的流程，**社区分别制作了低保流程图、残疾人证办理流程图、医疗救助办理流程图等图版。 为了更好的服务于居民群众，有效的利用社区条件，成立了社区便民
服务超市，超市成立之初由林场党政班子带头捐衣、捐物，将这些衣服免费发放给困难群众。在此基础上，为了给居民提供应急性服务，**社区购买了雨伞、钳子、打气筒等便民工具，结合机关作风整顿，林场又为服务窗口配置了花镜、饮水机、评价器、药箱等便民物品。 在社区服务工作中，**社区以“五零”承诺服务创建为切入点，加强窗口服务质量，上班期间要求服务人员统一着装，配戴胸卡，并对前来办事的群众学会用礼貌用语。为了提升窗口服务人员整体素质，社区人员积极参加了林场举办的文明礼仪知识培训，以便于提升整体服务水平。结合机关作风整顿，服务窗口设立了工作人员动态公示栏，对工作人员的出勤情况进行动态管理，坚决杜绝了纪律涣散、作风散漫等问题。