酒店住店宾客丢失财物的处理预案

酒店住店宾客丢失财物的处理预案

一、酒店员工在接到宾客丢失财物的信息后，应立即拨打电话通知安保部，不得擅自调查处理。

二、安保部接到报案后，由安保部经理派人或亲自携带访问笔、记录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到案发地点：

（一）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品特征，同时做好相关记录；

（二）及时通知相关部门经理留下与案件有关的服务人员；

（三）当客人丢失财物数额价值较大，明确要求向公安机关报案时，安保部应协助客人报告公安机关，同时保护好现场。在公安人员未到达之前，任何人不得进出所控制区域，更不允许任何人移动、拿出或放入任何物品。公共场所要划定保护区域。

三、当失主不主张向公安机关报案时，安保部经理和

现场所属部门经理到达现场后，按照下列程序进行检查：（一）首先查看现场是否遭到破坏，划清警戒线立即拍照；

（二）查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有要戴好手套将其放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定。如需提取失主物品以作鉴定使用，应征得宾客的同意。

四、详细记录以下情况：

（一）首先查验失主的有效证件，核对失主所失物品在《宾客物品丢失登记表》上是否有明确记录，注意物品登记的数量、种类、型号；

（二）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等；

（三）丢失物品的大概时间和最后见到物品的准确时间；

（四）丢失物品的准确位置；

（五）丢失物品的种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；

（六）丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

五、现场检查：

（一）现场检查要求仔细全面。要对床上床下、衣柜里外、床头柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室及顶棚等处都要查到；

（二）委婉地征得客人同意后对其箱包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。

六、调查处理：

（三）对与案件涉及的人员进行谈话，调查了解案发时的情况，排摸出重点嫌疑人；

（四）接触现场的所有人员，了解谁先进入、谁先离开等情况；

（五）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场

状态的回忆等情况；

（六）与物品丢失时的当班服务员逐一谈话，如下班，立即其从家中或宿舍找回；

（七）当案情涉及两人以上时，一定要分别谈话并注意保密，以防止串供或制定攻守同盟；

（八）通过排查的重点嫌疑人员尽快取证，做到情节清楚、准确无误；

（九）调查处理时、要摆清事实、注重证据、说明政策；

（十）拿出处理意见，书面请示上级后方可执行。