星级酒店管理在线试题自选二
星级酒店管理在线试题自选二
单项选择题
1. 员工培训与职业发展计划是针对员工需求，帮助员工提高工作技能，完成职业发展规划的重要步骤。（）（1.0）
A、正确
B、错误
2. 宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。（1.0）
A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量
3. GOP Flow—through的计算方法是？（）（1.0）
A、（明年利润-今年年利润）/（明年收入-今年收入）
B、（明年利润-今年利润）/（明年收入+今年收入）
C、（明年利润-今年利润）/（明年收入-今年收入）
D、（明年利润+今年利润）/（明年收入-今年收入）
4. 当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）（1.0）
A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤
5. 员工工作考评的方式很多，最常用的是工作考评表。（）（1.0）
A、正确
B、错误
6. RevPar increase的解释为下列哪个选项？（）（1.0）
A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长
7. 关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）（1.0）
A、使用短的字
B、使用短的句子
C、使用普通易懂的字
D、使用专业术语
8. 恐吓激励是最古老的激励方式，运用恐吓刺激员工的行为使之行动起来。特点是高压统治、威胁、惩罚。（）（1.0）
A、正确
B、错误
9. 适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）（1.0）
A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策
10. “酒店大堂铺设红地毯欢迎”属于哪类客人的礼遇服务？（）（1.0）
A、普通客户
B、VIP3
C、VIP2
D、VIP1
11. 管理决策是指从为实现某一具体目标而制定的多种行动方案中选择最佳行动方案并进行实施的过程。（）（1.0）
A、正确
B、错误
12. 在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）（1.0）
A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库
13. 下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）（1.0）
A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网
14. 酒店经理在巧用时间方面，可以选在午餐前或下班之前开会，这样会很快地做出决定。（）（1.0）
A、正确
B、错误
15. 经理在酒店企业中起到承上启下、连接左右的作用。（）（1.0）
A、正确
B、错误
16. 下列哪些选项属于激励理论？（）①胡萝卜加大棒理论②恐吓理论③奖励理论④金钱理论⑤心理理论（1.0）
A、②④
B、①②③
C、①②④
D、③④⑤
17. 成为督导层的条件之一是手下必须具备三个及三个以上的员工。（）（1.0）
A、正确
B、错误
18. 信息接收人的信息接收过程包括接收、理解。（）（1.0）
A、正确
B、错误
19. （）是员工在职培训的标准与工具。（1.0）
A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准
20. 提高时间管理技能的第一步是学会确定要事。（）（1.0）
A、正确
B、错误
21. 酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）（1.0）
A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念
22. 何为权力，下列叙述正确的是（）（1.0）
A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力
23. 对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）（1.0）
A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％
24. 下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）（1.0）
A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA
25. 关键时刻的计算公式是指（）（1.0）
A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
26. 下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）（1.0）
A、维修费用高
B、能效过低
C、价格昂贵
D、污染环境
27. 接力工作团队在酒店对客服务中非常具有优势，如果前一棒出了问题，有机会在后一棒得到解决，仍然能够使宾客成为满意宾客。（）（1.0）
A、正确
B、错误
28. 新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）（1.0）
A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒
29. 员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中不包括员工职业发展的设计与实施。（）（1.0）
A、正确
B、错误
30. 酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）（1.0）
A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型
二、多项选择题
31. 以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）（1.0）
A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
D、酒店营收的主要来源
32. 下列哪几项属于面试步骤？（）（1.0）
A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料
33. 决策要素包括（）（1.0）
A、选择
B、具体目标
C、做出决策
D、行动方案
34. 授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）（1.0）
A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工
35. 酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（1.0）
A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准
36. 时间管理的原则有（）（1.0）
A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延
37. 与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）（1.0）
A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候
C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字
38. SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）（1.0）
A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁
39. 运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）（1.0）
A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理
40. 在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。（1.0）
A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）
41. 当我们进行沟通(交流)时，下列说法正确的是（）（1.0）
A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的
42. 品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（1.0）
A、扩大经营活动领域
B、走集团化、多元化的经营之道
C、通过各种渠道对品牌进行宣传
D、与其他竞争对手建立横向战略联盟
43. 下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）（1.0）
A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术
44. 选人的渠道包括（）（1.0）
A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐
45. 四步培训法适用的培训方式有（）（1.0）
A、集体培训
B、自我培训
C、一对一培训
D、岗前培训
46. 以下属于质量事故的有（）（1.0）
A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故
47. 酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（1.0）
A、优质的服务是最好的营销
B、应采用攻城掠地式的营销方式
C、服务是营销的主体
D、营销是以服务为载体
48. 利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）（1.0）
A、收入
B、支出
C、利润
D、毛利率
49. 下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）（1.0）
A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分
50. 根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）（1.0）
A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修
51. 在酒店中招聘的方式有哪两种？（）（1.0）
A、网站招聘
B、内部招聘
C、现场招聘
D、外部招聘
52. 以下选项是属于声音要素的有（）（1.0）
A、语音语调
B、标准语
C、音量
D、音色
53. 下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）（1.0）
A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定
54. 下列哪些服务对象属于VIP1？（）（1.0）
A、部级领导
B、国际上有影响的人士
C、中外国家领导人
D、有特殊要求的客人
55. 选人的标准说法正确的是（）（1.0）
A、忠诚型的---事业心比较强
B、敬业型的---职业道德比较好
C、开拓型的---个性比较明显，比较难管
D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务
56. 做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（）等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练
的运用各种身体语言配合回答。（1.0）
A、知识培训
B、视频演示
C、互动演练
D、考试
57. 下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）（1.0）
A、服从、汇报
B、补台、挡驾
C、尽职、贪功
D、尊重、参谋
58. 我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）（1.0）
A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个
59. 下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）（1.0）
A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违
60. 客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）（1.0）
A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大
61. 对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）（1.0）
A、过于重视熟人推荐
B、凭自己主观意识做出选择
C、过于草率的选择
D、未走完面试的全过程
酒店管理知识 (1)
酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
星级酒店营销方案
星级酒店营销方案
第一章目标任务 一、客房目标任务：万元/年。 二、餐饮目标任务：万元/年。 三、起止时间：自年月----年月。 第二章形势分析 一、市场形势 1、2008年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。 2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。 3、今年与本店竞争团队市场的酒店有： 4、与本店竞争散客市场的有： 5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、餐饮、会务设施全。 4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。 第三章市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置
优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：国内标准团队。境外旅游团队。中档的的商务散客。各型会议。 一、客源市场分为： 团队-------本省旅行社及岛外旅行社 散客-------首先长沙及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。 会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、平季：7、8月份 3、淡季：6、9月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成A、B、C三类 a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。 b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。 c类：其它。
星级酒店管理信息系统
电子系师生创业公司 星级酒店管理信息系统 ——面向21世纪的酒店解决方案 系统简介 深圳职业技术学院电子通信工程系 CopyRight(1995---2001)
前言 合理调配酒店资源，提升酒店管理水平，把HERP（酒店资源管理计划）这种国际先进的管理方式全程应用，建立酒店全面竞争优势，加强财务监控力度，提高资金运营水平。采用与世界同步的先进信息技术，是Rich酒店客房、餐饮管理软件的最大创新，降低库存资金占用，提高库存利用率。控制采购成本，保障采购质量。 缩短协调时间，提高销售回款率。缩短操作时间，降低生产成本，提高生产效率。优化人力资源管理，合理配置人力资源。贯彻全面质量管理，提高客户满意度。把握全局信息，实现科学决策。 Rich酒店智能管理系统实现了科学的管理思想与先进的管理手段的完美结合。可帮助各级酒店管理人员，对酒店中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时准确的分析和处理，对酒店各项经营服务管理活动做到事先计划、事中控制和事后分析，从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学管理。透过酒店智能管理系统，酒店必将在变幻莫测.竞争激烈的市场上胜算在握。Rich2000按照中国酒店管理的目标模式，结合国际先进的管理思想，总结用户需求，积几十位酒店特聘经理之经验及酒店管理软件领域丰富的开发经验，由在职酒店高级管理人员主设计，应用最新信息技术，遵循ISO9001质量保证体系和时间管理体系，面向大中型和集团化管理的酒店，支持集团应用和跨国/跨地区经营模式。Rich2000除总台预订、接待、收银、酒店多媒体导引、西餐、中餐、酒吧、康乐、夜总会、KTV城、桑拿健身中心和保龄球馆管理系统外，还集成了公关销售、会议纪要、公安局远程查询、人力资源、财务统计、决策支持、成本控制等多种功能。系统基于大型数据库，采用先进的C/S结构，支持INTERNET、INTRANET和EXTRANET，可与电子商务和工作流整合应用。一体化设计，充分实现数据的最小冗余和最大共享；组件式结构，模块之间可实现“积木式”搭配，适用于各类型酒店不同阶段的需求。可进行动态的客户化设置，支持酒店机构和业务流程重组（HBPR），适应特殊的需求和未来的变化。支持跨国、跨地区集团经营管理模式。严格系统权限管理，具有多级安全机制。整合工作流应用。系统安全稳定，能够不停机运行。采用分布式处理，减少系统部署和维护的费用，
酒店管理知识点整理
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
星级酒店营销管理方案
星级酒店营销管理方案 一、销售部： 1、旅行社客源 （1）把价格做杠杆在旺季追求利润最大化在淡季时追求高的出租率吸引各社团队 （2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作力争为指定酒店主要是岛 内旅行社他们的客源是酒店的生存基本客源在旅行社客源市场的开 发主要以价格为杠杆接待好各社的老总保证节日用房障碍基本不存 在问题而价格是竞争对手最容易做到的怎样在同等的价格或稍高的 价格的情况下保证较高的开房率那就必须对计调部人员进行公关（3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源（4）推出“年价团队房”（一年一个价） （5）为扩大餐饮消费团队要求含早餐、正餐 （6）加强日本团、韩国团、会议等促销 2、会务客源促销 （1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司 ）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客3（
（4）建全代理制组织省内外会务客源策划一些企业经济类的学术研讨培训班会议和事业单位的会议 3、散客客源 散客市场客源的开发是我们酒店客房追求的最主要的客源市场要在有限的房数提高总量散团比例的改变是根本途径在开拓散客市 场重点是海口市场其次是岛内其它县市从战备方向上来讲最后的重 点移向岛外广东、上海和北京等地 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系稳定现有客户大力开发新客户本地市场客户要逐一登门拜访 2、针对散客客房、餐饮捆绑销售客户在酒店住房可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠 3、根据不同客人的需要设计多种套餐（包价）含客房、餐饮、 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度 5、扩大司机拉客量对出租车司机的促销建全中介差价规定和订房差价提差方法 6、开辟网上订房,加强网络促销扩大网络订房中心的订房 二、餐饮部 （1）增加品种和特色菜降低价格提高质量 （2）举办“美食节”中西餐培训班 （3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等 （4）开展有奖销售活动如福寿宴、良缘宴、赠送客房或接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动．
酒店管理信息系统方案书
目录 一、系统目标 (4) 二、软件特点 (4) 三、功能简介 (7) 四、软件实施方案 (21) 五、项目培训计划 (22) 六、产品售后服务 (24) 七、系统报价 (25) 附件一:系统供应商简介 (26) 附件二:酒店系统网络结构示意图 (27) 附件三:管理软件部分用户名单 (28)
一、系统目标： CSHIS 2000是目前国内高星级酒店应用最广泛的国产酒店管理软件,她应用业内领先的软件开发技术，运行基于WINDOWS NT，WINDOWS 2000 SERVER的软件平台。该系统不仅有着丰富、完善的性能，而且可为酒店引入国内外先进的酒店管理理念和管理模式，使酒店的管理水平，在原有的基础上跨上一个新台阶，实现酒店管理水平质的飞跃。目前该系统已在全国五百多家酒店得到应用，并保持着快速的增长。 二、软件特点： 酒店管理系统CSHIS系列软件除提供一般酒店系统的基本功能外，还支持INTERNET基于WWW浏览的应用、办公自动化管理系统等功能，支持多语种，支持全国联网订房，建立CSHIS联机服务系统。同时还提供丰富的接口功能（如磁卡/IC卡门锁、磁卡/IC卡消费、收费电视、程控电话计费、酒店PMS、MINI吧及房态电话入帐、语音留言、语音查帐、通用报表、消防及监控系统等）。 酒店管理系统CSHIS 支持以太网、令牌网、光纤分布式数据接口（FDDI）、异步传输模式（ATM）等网络拓扑结构以及TCP/IP、IPX/SPX、NETBIOS等一系列网络协议。 1.功能强大，面面俱到 .三年预订功能，将各种资料事先输入电脑统筹安排，准确方便； .提供特种查询工具，如最少可用房查询、未来房态查询等，简化查询步骤，提高查询效率； .团队和会议系统预先确定房价、房类，并可根据需要快速生成户籍和锁房，团队宾客信息可事先录入，特殊付款建立自动处理团队帐务； .快速完成团队客人、散客的入住登记。客房直拨电话一次自动开通，可适应大批客人的集中入住；
2013年度干部日常管理监督工作考评相关表格
2013年度（单位）干部日常管理监督工作考评评分表 项目考核内容 分值（20分） 扣分标准得分县直 机关 乡镇城关镇 一、开展干部日常管理监督工作总体情况 1.学习、宣传上级有关要求，落 实加强干部日常管理监督实施意 见情况。 1 1 1 1.未召开“五治五促五争”活动动员会的扣0.5分； 2.未部署“1351”工作机制的扣0.3分； 3.缺召开班子会、单位干部大会研究或部署干部日常管理监 督工作会议记录的扣0.2分； 2.制定干部日常管理监督工作有 关方案情况。 1 1 1 1.未制定或转发干部日常管理监督实施意见的扣0.5分； 2.未制定或转发“五治五促五争”活动方案的扣0.5分。 3.干部日常管理监督内业资料整 理归档情况。 1 1 1 1.无干部日常管理监督工作总结汇报材料的扣0.5分； 2.未留存相关影像、图片资料的扣0.2分； 3.相关文件材料未按档案规范要求分类整理的扣0.5分。 二、强化干部经常性教育情况 1.开展主题教育活动情况。 1 1 1 1.未按制度要求召开领导班子专题民主生活会和支部组织生 活会的扣0.5分； 2.未形成领导班子和领导干部自查材料的扣0.5分。 2.开展谈心谈话教育情况。 1 1 1 1.未按规定要求开展谈心谈话活动的扣0.5分； 2.对苗头性问题干部未进行谈心谈话教育的，发现1人次扣 0.2分。 3.开展廉政风险教育情况。 1 1 1 1.未落实领导干部述职述廉制度的扣0.5分； 2.领导干部未签订廉洁从政承诺书的扣0.5分。 三、强化干部日常管理情况 1.开展干部“德、勤、廉”考核 工作情况。 2 1.5 1 1.未填报《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》的扣0.5分； 2.《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》单位领导没有审 核把关的，缺一份扣0.1分。 2.开展干部日常业绩记实工作情 况。 2 1.5 1 1.未填报《干部日常业绩评议公示表》的扣0.5分； 2.未按规定要求进行实绩公示的每人次扣0.2分。 附件1：
酒店管理基本知识培训
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
五星级酒店物业管理方案
五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。
星级酒店管理人才培养方案
2016级酒店管理专业人才培养方案 专业名称：酒店管理专业代码：640105 执笔者：审核人： 一、培养目标 本专业培养思想品德好、社会责任感强、职业道德优良的优秀人才，具有较强的沟通能力、组织协调能力、优良的人文素质和创新精神，掌握现代酒店、饭店经营管理的专业知识和熟练的服务技能，在现代旅游业、酒店业、会展业、交通服务业等领域从事酒店、饭店经营管理和接待服务的高素质技术技能人才。 二、学制与招生对象 （一）学制：三年（实行弹性学制）。 （二）招生对象：普通高中毕业生、中职（专）毕业生和职高毕业生。 三、职业面向 表1 酒店管理专业面向的职业岗位 四、培养规格 （一）能力要求 1、具有较强的文字和口头表达能力。 2、具有较强的英语交流能力和使用计算机办公软件的能力。
3、具有良好的工作适应能力和沟通能力。 4、具有酒店的前厅、客房、餐饮等管理与基本服务操作能力。 5、具有中高档酒店服务设计能力。 6、具有一定的酒店产品营销能力。 （二）知识要求 1、具有马列主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本知识，拥护党的基本路线，具有积极进取、开拓创新精神。 2、具有较强的酒店服务能力。对酒店各主要岗位的服务方式和服务流程有详细的了解。 3、具有较好的酒店管理能力。对酒店各部门的管理方式、管理要求非常熟悉。 4、英语在听、说、读、写等方面能达到大学英语三级水平的实际应用能力；具备省高校计算机应用能力考核一级证书；具备大专生相应的文化素养。 （三）素质要求 酒店管理专业学生的职业素质要求较高，具体要求如下表： 表2 酒店管理职业素质要求表 五、毕业标准 （一）本专业学生必须修满146学分，其中必修课134学分，限选课、任选课和创新创业素质拓展课8学分(含达到《国家学生体质健康标准》的要求)； （二）取得本专业教学计划规定的职业资格（岗位技能）证书： ⑴导游人员资格证（国家旅游局、国家职业资格认证中心） ⑵前厅、客房和餐饮服务员中级（国家人力资源和社会保障部） 六、课程体系 （一）岗位工作任务与职业能力分析 表3 酒店管理专业核心岗位工作任务与职业能力分析表
星级酒店管理系统
XX酒店管理系统 简介资料 2005-4-12
目录 简述 (4) 系统功能及特点 (5) 系统安全可靠 (5) 提供功能强大的客历管理功能 (6) 严密的管理 (6) 提供多种客源接待处理 (7) 提供灵活多变的程序机制 (7) 实现酒店预决策功能 (7) 提供酒店科学、规范的现代管理模式 (7) 酒店管理系统功能模块概述 (8) 客房预订管理： (8) 团体预订管理 (9) 前台接待管理： (9) 团体接待管理 (10) 房间状态表 (10) 房间可售情况表 (11) 客房管理： (12) 客历、合约管理 (12) 前台收银管理 (13) 财务管理系统： (14) 考勤人事管理系统： (14)
夜间核数系统： (14) 前台应收应收帐管理: (15) IC卡管理系统 (15) 餐饮收银管理系统： (16) 电话计费及PMS接口： (17) 字闭路电视系统: (18) 桑拿管理系统: (18) 仓库管理系统： (19) 系统设置管理： (20) 报表 (20) 综合查询系统： (21) 总经理辅助决策分析系统: (22) 会所管理子系统 (23) 接口子系统 (23)
简述 XX系统采用国际通用的先进酒店管理模式，并结合中国酒店管理的实际特点开发而成，按国家星级酒店标准化业务程序流式设计，采用先进的数据库系统和开发工具，经反复验证，实际运行，与酒店业同行分享我们十余年酒店管理的成功经验，是本套系统的指导思想。吸收国内外酒店先进的管理经验，融入星级酒店管理的科学、规范、成功的现代管理理想，结合先进的计算机技术，开发管理的大型酒店管理系统。保证信息系统的安全可靠，充分显示了XX酒店管理系统应用于酒店管理的优越性。 系统包括：前台信息管理系统、后台信息管理系统，酒店实时监控管理系统、Internet管理系统。 网络操作系统采用WINDOWS NT/2000 客户端可采用WINDOWS系列操作系统, 操作方便、直观、友好，便于系统功能扩充。受到了全国近百家酒店用户的好评。 系统后端采用SQLserver2000 大型数据库，Client/Server 和Browser/Server相结合的架构，高效、安全、稳定。
星级酒店经营管理方案
星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店经营管理方案一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新
星级酒店管理知识培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案 一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。
酒店入住管理系统
目录 1 概述 (1) 1.1 选题背景 (1) 1.2 系统环境 (1) 2 系统分析 (2) 2.1 系统目标需求 (2) 2.2开发的可行性分析 (3) 2.2.1管理上的可行性 (3) 2.2.2技术上的可行性 (3) 2.2.3经济上的可行性 (3) 2.3 业务流程分析 (3) 2.4 数据流程 (5) 2.5 数据字典 (5) 3 系统设计 (8) 3.1平台设计 (8) 3.2软件总体结构设计 (8) 3.2.1功能结构图 (8) 3.2.2模块说明书................................................. . (9)
3.3 代码设计 (12) 3.4 数据库设计 (12) 3.4.1 E-R图 (12) 3.4.2 数据表设计 (13) 3.5 界面设计 (16) 3.5.1 网站首页界面 (16) 3.5.2 用户注册界面 (17) 3.5.3 购物主界面................................................. . (18) 3.5.4 查看购物车界面 (19) 3.5.6 后台管理首页 (21) 3.5.9 后台管理其它界面 (24) 3.6 系统安全设计 (24) 4系统实施 (25) 4.1 数据库的实施 (25) 4.2 程序实现 (25) 4.2.1 系统类的编写 (25) 4.2.2 系统程序的实现 (28) 5 结束语 (40) 参考文献
1 概述 1.1 选题背景 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业，随着我国加入世界贸易组织，酒店住宿业与国际市场接轨，酒店要面临这次挑战，就必须提高整体竞争力。就目前而言，现代化的酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机进行现代化的信息管理，酒店信息管理系统正是为此而设计的。 酒店管理系统按照国家星级酒店标准化程序流式设计。优秀的酒店客房信息管理系统以酒店的经济效益为标准，为酒店管理人员和员工提供了简单易用、功能强大并高度灵活的应用工具。社会上也成立了各种类型不同规模的酒店服务企业，如何为客户提供更加有效而更加及时的服务，则成为各个酒店竞争的关键。故此进行的一系列的改革，带来巨大的经济效益。 1.2 系统环境 本系统是基于运用电子商务网站运营模式的系统，通过对酒店信息系统的具体分析，我们小组经过多方讨论，设计这个系统。此次设计是模拟并建立一个酒店信息管理系统，实现信息化。这次设计我们主要运用了powerbuilder软件，辅助运用SQL语言操作后台数据库，在遵循软件开发的全过程，在做需求分析的时候查询了很多有关资料，熟悉酒店的业务流程和管理。在安全性方面，通过数据库的权限管理技术吗，实现系统的灵活性和系统的安全性。管理者可以通过修改密码来进行用户的后台管理，而用户则可以通过注册登录进行前台操作，查询酒店信息管理的有关资料，进行一系列的操作并被提供相应的服务。 2 系统分析 2.1 系统目标需求 酒店信息管理系统是一个基于电子商务经营模式的系统，开发并拥有前后台的信息化
幼儿园日常管理常用表格大全_0
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 幼儿园日常管理常用表格大全 幼儿园日常管理常用表格大全目目录 1. 幼儿园卫生保健工作月记本 ............................................... 1 2. 幼儿园英语课记录表 ........................................................ ... 2 3. 幼儿园幼儿进餐情况记录表 ............................................... 3 4. 幼儿园厨房消毒记本 ........................................................ ... 4 5. 幼儿园园喷洒消毒记录表 ................................................... 5 6. 幼儿园班级用具消毒登记本 ............................................... 6 7. 幼儿园班级学期始卫生、环境创设检查表 ....................... 7 8. 幼儿园幼儿体检记录表....................................................... 8 9. 幼儿园儿童事故登记表....................................................... 9 10. 幼儿园绿化工作检查记录表 ............................................. 10 11. 牛奶、水票领用登记 1 / 23
星级酒店业危机知识管理
星级酒店业危机知识管理 星级酒店业危机知识管理 星级酒店酒店业的危机管理是一个十分现实的问题，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后，跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施，反映了对危机管理的重视程度。由于危机管理的重要性和普遍性，给予充分重视是完全必要的。 1、莎士比亚与危机管理 17世纪的莎翁现在已经成为管理灵感的来源之一，全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令，要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节，董事会成员也没有喝醉酒，这个决议是非常严肃的。 通用公司董事会的这个决议实在是十分高明，这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。 企业成功与否，一靠科技、二靠管理，科技是全社会的结晶，而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为，管理既是技术，但更是艺术，是艺术就是相通的，其精髓存在于文学、音乐、美术，也同样存在于军事、体育、企业，从个体中抽象出共性，再用共性来指导个体，这正是极其有效的途径。 由诺曼·奥古斯丁和坎尼斯·爱德蒙合着的《莎翁商学院》中，列出了五个典型例子，分别是《亨利五世》中的亨利五世、《驯悍记》的派楚丘、《裘力斯·凯撒》的凯撒、《威尼斯商人》的波西亚、《哈姆雷特》的考迪亚斯，五个事例分别关系到决策、应变、谋略、危机处理和风险管理，其中危机处理和风险管理占了五分之二，可见其在管理中的地位是如此显眼。 从另一个角度看，许多创新实际上来源于危机的发生和处理，这也可称为“失败是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而从危机中得到的办法则懂得了“为什么这样做”。因此，对危机也能一分为二，它在制造灾难的同时使人们寻找出应对办法。 发生危机是不幸的，但在发生危机后放过它则是加倍的不幸；实行危机管理则是化害为利。 2、危机知识管理——让危机生财 我们如何从避害中来趋利呢，这就是危机管理的课题。 美国劳工灾害Haendich法则中提到，一件重大灾害的背后，有29件轻灾害，其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此，注意细节是危机管理的重要原则。 在管理学中有一个“水桶理论”，把企业比作水桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时，我们习惯于总结成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意寻找最薄弱的环节，岂不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。 在英国流传着一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个典型的例证。 一个细节尚且如此了得，更何况许多环节都是很重要的。 从危机管理来看，很多迹象都能帮助我们找到薄弱环节。 如果管理机构职能交叉不清，表明机构设置已经不能适应形势需要，必须实施机构再造。 管理人员知识跟不上需要，只能从提高素质入手，建立学习型企业。
酒店管理信息系统1
酒店管理信息系统 前言 近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服务为主的无烟工业，世界各国对此行业的重视程度并不亚于其它工业。 酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷，准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息客人、费用、房间等的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA办公自动化、MIS管理信息系统、CAD计算机辅助设计等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。 酒店、饭店的计算机管理信息系统，是针对酒店、饭店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。 就经济效益而言，酒店的计算机应用是： (1)间接性的 其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的,可以堵塞许多漏洞。 (2)长期性的 计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的； (3)社会效益 酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。 国外很早就开始在酒店采用计算机进行信息管理,随着计算机的飞速发展,经过几十年的开发及应用,已经非常成熟,并且已建立了大规模的酒店间联网,以方便客人预订房间。 国内酒店业在80年代随着国外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主要是一些高星级的宾馆，软件主要采用国外的系统。90年代初中国酒店业蓬勃发展，国内也有很多计算机公司开发了软件系统，由于国内应用上的需求差别，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主要是在前台，后台适应性较差。 酒店的经济管理是以财务为核心，而行为管理主要集中于前台的业务处理，以前台的接待，收银为核心。将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处理窗口使电讯、餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行总体协调。 我们提供的星级酒店电脑管理系统，系统设计先进，实用，灵和性强，适合各不同星级的酒店！
酒店管理基础知识
饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。