房务部管理手册
目录
、, 、-
前言
一、房务部组织机构和岗位设置
二、房务部岗位职责
（一）房务部经理
（二）前厅部
1. 大堂副理
2. 接待收银员
3. 礼宾员
4. 商务预订文员
（三）客房部
1. 客房主管
2. 楼层领班
3. 楼层服务员
4. 服务中心领班兼仓管员
5. 服务务中心文员
6. 洗衣房领班
7. 布草管理员
8. 缝纫工
9. 干、水洗熨烫工
（三）PA 部
1. PA 领班
2. 公区保洁员
3. 公区技工
4. 康体管理员
三、房务部服务工作规范流程
（一）前厅部服务工作规范
1. 总台
1）总台接待的班次安排及主要工作
2) 为客人建立档案、查询并分房的程序与标准
3) 接待预订的服务程序与标准
4) 结帐服务程序与标准
5) 兑换服务程序与标准
6) 贵重物品保管箱服务程序与标准
7) 叫醒、留言服务程序与标准
8) 客房钥匙管理程序与标准
9) VIP 的接待工作程序与标准
10) 客人投诉的处理程序与标准
11) 预订受理的程序与标准
12) 预订资料的管理程序与标准
13) 接转电话和提供问询服务与标准
14) 代客留言服务程序与标准
15) 客人遗留物品处理程序与标准
16) 紧急情况处理的程序与标准
17) 客人物品丢失的处理程序与标准
18) 火警处理程序与标准
19) 紧急停电情况的处理程序与标准
20) 电话DND 服务程序与标准
21) 每日预离房操作程序与标准
22) 电话转接程序与标准
23) 留言服务程序与标准
24) 问讯服务程序与标准
25) 紧急事故报警的处理程序与标准
2. 礼宾部
1) 礼宾部的班次安排及主要工作
2) 迎送接宾客程序与标准
3) 散客行李处理程序与标准
4) 团队行李服务程序与标准
5) 行李存取处理程序与标准
6) 行李破损处理程序与标准
7) 客人信件处理程序与标准
8) 咨询服务程序与标准
9) 内部发送报表、函件处理程序与标准
3. 商务预订中心
1) 商务中心的班次安排及主要工作
2) 商务中心服务工作前的准备
3) 传真接收服务的程序与标准
4) 传真发送服务程序与标准
5) 长话服务程序与标准
6) 复印服务程序与标准
7) 打字服务服务程序与标准
8) 特快传递服务
(二) 客房部服务工作规范
1. 楼层
1) 班次的安排及主要工作
2) 客房每日清扫程序与标准
3) 中式铺床的工作程序与标准
4) 卫生间清扫程序与标准
5) 客人物品的清洁程序与标准
6) 地毯清洁保养程序与标准
7) 杯具消毒程序与标准
8) 客用楼道的清洁程序与标准
9) 跟房服务工作程序与标准
10) 楼层服务员收集客衣程序与标准
11) 夜床服务程序与标准
12) 加床服务程序与标准
13) 为住客开门的程序与标准
14) 房间饮料、小食品的补充程序与标准
15) 客房部送餐服务程序
16) 客房转房服务程序与标准
17) 客房维修程序与标准
18) 楼层服务员交班日记内容
19) 主管领班客房检查程序与标准
20) 客房卫生间检查程序与标准
21) 损坏宾客物品的处理程序与标准
22) 客房部客人物品丢失的处理程序与标准
23) 工程维修单的填写与传递程序与标准
24) 租借物品程序与标准
2. 洗衣房
1) 对外收衣程序及标准
2) 客衣收发程序及标准
3) 客衣检查程序及标准
4) 水洗工作程序及标准
5) 干洗工作程序及标准
6) 烘干工作程序与标准
7) 客衣熨烫工作程序及标准
8) 布巾熨烫工作程序及标准
9) 棉品及布巾的修复与报废程序及标准
10) 员工制服管理程序及标准
11) 制服洗涤的分类、交接程序及标准
12) 借用工作服和工衣用品程序及标准
3. 服务中心
1) 话务员工作流程
2) 市内进线处理流程
3) 饭店内线电话处理流程
4) 长途来电或外线紧急电话强插处理流程
5) 叫醒电话处理流程
6) 客人外出留言处理流程
7) 处理非常事件流程
8) 房务中心工作流程
9) 酒水管理工作流程
( 三)PA 部服务工作规范
1) 室外环境清洁程序与标准
2) 公共区域卫生间清洁程序及标准
3) 大厅清洁程序及标准
4) 地毯清洗程序及标准
5) 绿化布置、养护及清洁流程
房务部是饭店前厅、客房和康乐等服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。房务部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店的形象、声誉和经济效益。
房务部的主要工作有坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；广泛搜集客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持安全工作责任制，确保所辖区域安全；经常开展业务技能培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。
」、房务部组织机构和岗位设置
（一）组织机构
（二）岗位设置
图
、班领区公
2
服
务
中
心
领
班
兼
楼
层
洗
衣
房
10
人
楼
层
服
务
员
15
人
洗
衣
房
员
工
5
人
礼
宾
员
人
总
台
员
工
6
人
房务部岗位责任