培训手册(原版)

400话务员培训手册

目录

一、入门知识 (2)

1、公司简介 (2)

2、各子公司品牌介绍 (4)

3、经销店工作流程 (4)

4、汽车基础知识 (8)

5、汽车常见故障 (18)

二、400电话呼入 (23)

1、彩铃 (23)

2、电话接听流程 (24)

三、400电话满意度回访部分 (25)

1、销售回访流程及话术 (25)

2、售后回访流程及话术 (26)

四、客户抱怨&投诉处理 (27)

1、客诉处理流程 (27)

2、客户抱怨&投诉处理单 (28)

销售回访问卷 (30)

服务回访问卷 (31)

一、入门知识

1、公司简介

天津市浩物机电汽车贸易有限公司是集新车销售（含进口车）；二手车经营和交易；汽车租赁、评估、拍卖、维修；机电产品经营及国际贸易；仓储服务于一体的综合性物流企业。

公司隶属于天津市物资集团总公司，物资集团入选2009年度“世界著名品牌500强；在2010年中国企业500强中，排名第53位；2010荣列中国服务业500强第23名；2009年中国生产资料内外贸易批发、零售业第1名（连续五年保持全国第一）；并被国家商务部确定为重点扶持的20家商贸流通企业之一。

公司现有全资及控股公司57家，在天津市及华南、华东、东北等地区建有英菲尼迪；奥迪；本田讴歌；东风日产、东风标致、东风风行、东风商务车；一汽丰田、一汽红旗、一汽大众、一汽马自达、一汽夏利；广汽丰田、广汽本田、广汽自主；上海大众；长安马自达；长安福特；沈阳金杯；郑州日产等37个汽车品牌专卖店，总揽70余种国内外知名汽车品牌的销售代理权。

公司确定了立足天津市，服务环渤海，向华东、华南、华中发展战略，经营触角延伸至广东省东莞、深圳及山东省泰安等地，实现了由区域性公司向跨地区经营公司的转变。2010年销售各类汽车106151辆，市场交易额17.79亿元，经营收入达144亿元。近年来公司采取整合社会资源的低成本扩张战略，发展步伐日益加快，2010年将实现百亿公司的阶段性发展目标。

公司秉承“服务创造价值”的经营理念，以机电、汽车及相关产品经营为主营业务，现已形成了包括国产乘用车、商务车、进口汽车、二手车、机电产品在内“五大支柱业务”，围绕“五大支柱业务”统一管理，独立经营，打造具有鲜明特色发展模式。

以优质的全方位服务位居同行业前列。06年公司获“中国商业信

用企业”称号，被中国保护消费者基金会推介为保护消费者权益信用单位；08年被天津市汽车流通行业协会评选为协会会长单位；08年被评为天津市百强企业第89位，2010年被评为天津市百强企业第72位；被天津市银行业协会授予2010年“信贷诚信企业”荣誉称号；获得中国汽车流通协会评定的“改革开放30年最具影响力的优秀经销集团”；被中国商业联合会评为AAA“中国商业信用企业”称号；被中国强势媒体汽车联盟评选为“2009中国汽车风云榜区域最佳经销商”；2010荣获中国（天津）汽车风云榜?风云服务经销商称号；荣获2009年度天津汽车总评榜“最具实力汽车经销商集团”称号；荣获“2009今晚传媒—胡润（天津）品牌价值企业TOP100”荣誉；荣获中国一汽“2009年度功勋投资人奖”；荣列2009年中国汽车经销商集团12强，成为中国汽车流通行业协会副会长单位；浩物机电公司蝉联中国一汽年度功勋投入人奖，同时受邀成为“中国一汽授权经销店投资人联盟”理事会成员单位。

?

企业资质：

?公司具有天津市唯一国家级旧机动车交易中心

?公司具有机动车拍卖中心

?公司具有可进行汽车租赁的资质

?公司被天津市商委评为商业系统代理品牌知名企业

?公司是市政府定点采购单位

2、子公司各品牌介绍

一汽大众：浩众

上海大众：高德

东风日产：名濠、新濠、骏濠、风神、名宣、名达

郑州日产：浩物郑日

一汽丰田：浩物丰田

广汽丰田：汇丰行

广汽本田：瑞泰

一汽马自达：骏达、骏雅

长安马自达：骏辉

奔腾：骏捷、红马

东风标致：润濠

长安福特：浩物燕兴

金杯：沈华汽贸

东风商务车：骏通

奔驰商务车：平治

3、经销店工作流程

4S店定义：4S店是指能够提供汽车销售、售后服务、零部件供应和信息传递为一体的汽车经销店。

经销店组织机构图（简单了解各部门的工作职责）

①销售流程

销售流程，顾名思义，就是经销店的销售顾问从第一时间接触客户直至完成交车的一系列工作环节。

②售后工作流程

售后工作流程主要指客户在购车后，定期到经销店进行车辆的保养、维修、零部件更换、钣金喷漆作业等进行的一系列标准化流程。

4、汽车基础知识

1)汽车分类、组成及养护

①分类

②汽车的四大组成部分：发动机、底盘、车身、电器。

发动机：本体、点火系、冷却系、润滑系、启动装置、燃料供给系统底盘：传动系（离合器、变速器、传动轴、减速器、差速器）、行驶系、转向系、制动系

电器：音响、空调

③车辆保养

五油：发动机油、自动变速器油、制动液离合器油（手排）、动力转向油、齿轮油或手动变速箱油。

三水：冷却液、电瓶液、挡风玻璃清洗液。

2)汽车术语

1.整车装备质量（kg）：汽车完全装备好的质量，包括润滑油、燃料、随车工具、备胎

等所有装置的质量。

2. 最大总质量(kg)：汽车满载时的总质量。

3. 最大装载质量(kg)：汽车在道路上行驶时的最大装载质量。

4. 最大轴载质量（kg）：汽车单轴所承载的最大总质量。与道路通过性有关。

5. 车长(mm)：汽车长度方向两极端点间的距离。

6. 车宽(mm)：汽车宽度方向两极端点间的距离。

7. 车高(mm)：汽车最高点至地面间的距离。

8. 轴距(mm)：汽车前轴中心至后轴中心的距离。

9. 轮距(mm)：同一车轿左右轮胎胎面中心线间的距离。

10. 前悬(mm)：汽车最前端至前轴中心的距离。

11. 后悬(mm)：汽车最后端至后轴中心的距离。

12. 最小离地间隙(mm)：汽车满载时，最低点至地面的距离。

13. 转弯半径(mm)：汽车转向时，汽车外侧转向轮的中心平面在车辆支撑平面上的轨

迹圆半径。转向盘转到极限位置时的转弯半径为最小转弯半径。

14. 最高车速(km/h)：汽车在平直道路上行驶时能达到的最大速度。

15. 平均燃料消耗量(l/ 100km)：汽车在道路上行驶时每百公里平均燃料消耗量。

16. 车轮数和驱动轮数(n×m)：车轮数以轮毂数为计量依据，n代表汽车的车轮总数，

m代表驱动轮数。

3)汽车基本部件名称

4)发动机原理及基本参数

四冲程汽油机工作原理

汽油机是将空气与汽油以一定的比例混合成良好的混合气，在吸气冲程被吸入汽缸，混合气经压缩点火燃烧而产生热能，高温高压的气体作用于活塞顶部，推动活塞作往复直线运动，通过连杆、曲轴飞轮机构对外输出机械能。四冲程汽油机在进气冲程、压缩冲程、做功冲程和排气冲程内完成一个工作循环。

汽车发动机的基本参数主要包括发动机缸数，气缸的排列形式，气门，排量，最高输出功率，最大扭矩。

缸数：汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8缸。排量1升以下的发动机常用3缸，2．5升一般为4缸发动机，3升左右的发动机一般为6缸，4升左右为8缸，5．5升以上用12缸发动机。

气缸的排列形式：一般5缸以下的发动机的气缸多采用直列方式排列，少数6缸发动机也有直列方式的。直列发动机的气缸体成一字排开，缸体、缸盖和曲轴结构简单，制造成本低，

低速扭矩特性好，燃料消耗少，尺寸紧凑，应用比较广泛，缺点是功率较低。直列6缸的动平衡较好，振动相对较小。大多6到12缸发动机采用V形排列，V形即气缸分四列错开角度布置，形体紧凑，V形发动机长度和高度尺寸小，布置起来非常方便。

气门数：国产发动机大多采用每缸2气门，即一个进气门，一个排气门；国外轿车发动机普遍采用每缸4气门结构，即2个进气门，2个排气门，提高了进、排气的效率。

排气量：气缸工作容积是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是各缸工作容积的总和，一般用于升（l）来表示。发动机排量是最重要的结构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排气量密切相关。

最高输出功率：最高输出功率一般用马（ps）或千瓦（kw）来表示。发动机的输出功率同转速关系很大，随着转速的增加，发动机的功率也相应提高，但是到了一定的转速以后，功率反而呈下降趋势。

最大扭矩：发动机从曲轴端输出的力矩，扭矩的表示方法是N.m/r/min，最大扭矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，扭矩反而会下降。

5)各品牌的车辆认知

一汽大众：

上海大众：

除以上车型，还有：志俊、途观、帕萨特（领驭）、POLO（劲情、劲取）

东风日产：

除以上车型，还有：马驰、新阳光郑州日产：帕拉丁、帅克

一汽丰田：

除以上车型，还有：RA V4、柯斯达

广汽丰田：

广汽本田：

除以上车型，还有：歌仕图

一汽马自达：马自达6、睿翼、马自达5、马自达8、MX-5、

CX-7、进口马3

长安马自达：马自达2、马自达2劲翔、马自达3 一汽奔腾：奔腾B70、奔腾B50

东风标致：标致207、标致307、标致408

长安福特：

金杯：

东风商务车：

奔驰商务车：

5、汽车常见故障

常见故障一：排气管冒黑烟是什么原因？冒白烟是什么原因？冒蓝烟是什么原因？

1、排气管冒黑烟：说明发动机混合气过浓导致燃烧不充分。当空气滤清器过脏、火花塞不良、点火线圈故障等，均会造成发动机冒黑烟。

2、排气管冒白烟：说明喷油器雾化不良或滴油使部分汽油不燃烧；汽油中有水；气缸盖和气缸套有肉眼看不见的裂纹，气缸垫损坏使气缸内进水；机温太低。可以通过以下方法解决：清洗或更换喷油器，调整喷油压力；清除油箱和油路中水分；不买低价劣质油；更换气缸垫、气缸套、气缸盖。

3、排气管冒蓝烟：说明机油进入燃烧室参加燃烧，活塞环与气缸套未完全磨合，机油从缝隙进入；活塞环粘合在槽内，活塞环的锥面装反，失去刮油的作用；活塞环磨损过度，机油从开口间隙跑进燃烧室；油底壳油面过高；气门与导管磨损，间隙过大。

可以通过以下方法解决：新车或大修后的机车都必须按规定磨合发动机，使各部零件能正常啮合；看清楚装配记号，正确安装活塞环；调换合格或加大尺寸的活塞环；查清油底壳油面升高的原因，放出油底壳多余的机油；减少滤清器油盘内机油；更换气门导管。

常见故障二：动力转向变沉重是何原因？

1、轮胎气压不足，尤其前轮气压不足，转向会比较吃力。

2、助力转向液不足，需添加助力转向液。

3、前轮定位不准，需进行四轮定位检测。

4、转向机或转向球节磨损严重，需要维修或更换。

常见故障三：车辆油耗增加应怎样判断和修理？

如果您感觉车辆油耗增加了，首先应到维修中心进行发动机电子数据的监查和车辆尾气的检测，并且按以下思路进行诊断：

1、轮胎充压力：如果轮胎亏气将导致行驶阻力增加，造成油耗上升；相反，如果在轮胎气压规定值内适当增加轮胎气压，将有利于降低油耗。

2、轮胎花纹：不同类型花纹的轮胎的燃油消耗率不同，选择折线花纹轮胎有助于节省燃油。

3、四轮定位：始终保持车轮定位值正确，可以保证较低的燃油消耗率。

4、行驶环境：车辆行驶中怠速和低档位对于整个行驶周期的时间占用率越低，越有利于降低油耗。所以在市区拥堵路面油耗居高不下。

5、道路情况：路面阻力越大，上下坡路况越多，燃油消耗率越高。所以尽量选择铺装的、平坦的大路行驶。

6、车辆载重：尽量减少车内和行李箱内不必要的物品，有助于降低油耗。

7、平稳加速：急加速时的瞬时燃油消耗率比平稳加速时高一半，所以我们应尽量避免急加速、避免紧急制动。

8、车速适中：明确经济车速，车速过高于过低都将使车辆燃油经济性变差。

9、发动机技术状况：如果发动机的技术状况不良，将导致发动机功率向下降，造成大量燃油的浪费。

10、自动变速器：确保自动变速器换档正常。

11、传动系统：定期检查传动轴、差速器、半轴、轮箍轴承等部件旋转阻力是否正常。

12、制动系统：检查确保制动系统无拖滞现象。

13、齿轮油的粘度：在气温比较低的环境，将手动变速器和差速器中的齿轮油更换为粘度较低的标号，有助于与节油。

14、风阻系数：如果车辆外观受损，打开车窗，或由于不正当改装等变大的因素。

常见故障四：如何判断和维修雨刮器和玻璃喷洗器故障？

雨刮器的常见故障现象有：

1、完全不工作。

2、无间歇档或间歇时间不对。

3、无低速档。

4、无高速档。

5、关闭开关后雨刷不能自动回位。

维修技巧：对于此类常规电气系统故障，应首先检查系统电源电路，此类故障大部分由于保险丝烧断或接地点不良导致。

玻璃清洗器的常见故障有：

1、完全不工作。没有清洗液或电机损坏。

2、喷出的清洗液量不足。管路有堵塞。喷头出水口被灰尘、泥土堵塞，可用大头针等物品疏通，

3、清洗液的喷射方向不对。调整正确喷射角度。

常见故障五：刹车为什么会软绵绵的？

刹车作为汽车安全行驶的关键部分，每位驾驶者都应特别重视。每次驾驶前，可以试验一下刹车踏板的工作状态。在未启动发动机之前刹车踏板会很硬，发动机正常启动后，刹车踏板轻微下沉一点，这是正常的。有时我们踩下踏板会感觉刹车软绵绵的，制动距离明显加长，刹车无力。这种情况必须加以重视，一般情况下，原因有以下几种：不同品牌制动液混合使用，造成制动效能下降，超过厂家规定更换期限继续使用制动液造成制动液变质，沸点下降。制动液内含有气体。制动软管外表橡胶破损或起包造成泄压。制动总泵和分泵渗油，密封不良等等。

常见故障六：驾驶中水温过高怎么办？

行驶过程中冷却液沸腾（开锅了）时的处理方法如下：

1、应立即将车停到安全的地方。

2、关闭空调系统，打开发动机机舱盖，使发动机怠速运转。(在这个过程中注意，千万不要试图打开冷却液的加注口盖。在冷却液沸腾时加注口盖一旦打开，冷却系统中的液体会喷出，造成人身伤害。

3、检查散热器风扇的运转是否正常，如不动。应同经销店联系。

4、水温表指针下降后，将发动机熄火。

5、待发动机冷却后，将水箱盖打开，检查冷却液的液位。

6、如缺液应进行补充。

7、如水温表指针一直没有下降的趋势，则立即将发动机熄火。同经销店联系。