旅游营销行业分析(以希尔顿酒店为例)
旅游营销行业分析（以希尔顿酒店为例）1希尔顿国际酒店背景分析：
1.1 简介
希尔顿国际酒店集团，总部设于英国，拥有除美国外全球范围
内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。
1.2 创始人
创始人：康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton,1887-1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他著有多部著作，其中有名的有《宾至如归》。
1.3经营理念
座右铭：（1）微笑服务：“你今天对客人微笑了吗？”
（2）站在时代前沿：他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！1.4 广告语
Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。
Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！
Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！
2宏观环境分析（PEST）
2.1政治环境（P）
随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。
（1）旅游业政策法律
2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。
(2)酒店业政策法律
当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。
2.2经济环境（E）
随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。
（1）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。
（2）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市
场共同发展。
2.3社会环境（S）
随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。
（1）倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。
（2）现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此旅游业发展加速了酒店业的发展。
2.4技术分析（T）
随着中国的各方面的快速发展，尤其是经济的发展，酒店业的管理技术日益成熟，所提供的服务设施基本和世界接轨，人员服务的素质也越来越高。
（1）互联网和电子商务的应用对酒店业带来巨大的影响。在技术方面对旅游酒店影响最大的莫过于电子商务的兴起，互联网的发明与普及使全世界加速进入信息时代。
（2）当代科技和管理工具的广泛运用为酒店运营商带来发展空间。比如建筑、装修、设计、家具等领域中新概念新技术的导入，会让越来越多的酒店企业在对“硬件”项目进行新建和装修改造的计划中寻求与竞争
对手的差异化。
3微观环境分析
3.1现有企业之间的竞争
据《2013-2017年中国主题酒店行业市场前瞻与投资机会分析报告》数据显示，全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。对于希尔顿酒店集团其主要竞争对手有：
（1）洲际集团。成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。
（2）万豪集团。万豪集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球74个国家和地区的超过4,000 家酒店和21个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约300,000名员工。仅
其2011财年的财报收入超过120亿美元。
（3）香格里拉。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商------“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。自1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
（4）喜达屋。喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华著称。其旗下饭店有：喜来登酒店及度假村、瑞吉酒店及度假村、威斯汀酒店及度假村等。喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划------SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。
3.2新进入企业的潜在进入威胁
潜在竞争者的威胁主要取决于市场的进入障碍和现有企业的反应，对于高端酒店行业而言构成市场进入障碍主要是这样几方面：一是对资金需求较大；二是规模经济形成的市场壁垒；三是特定区域内的上地资源稀缺形成的进入壁垒。
（1）由于西方发达国家的高档酒店市场己处于垄断竞争状态，产业集中度高，市场比较成熟，产业发展空间不大，而中国具有广阔的市场，现在几乎所有大的国际酒店集团都已进入中国，虽然希尔顿酒店提前进入了中国市场，但随着国内旅游领域的进一步开放，不排除未来几年其他大型酒店集团潜在竞争者大规模进入的可能性。
（2）中国国内中低档酒店经营者由于市场定位、自身实力原因，虽然短期内很难进入高档酒店领域。但是长期来看的话，不排除进军高端酒店的可能性。
（3）目前潜在竞争者主要集中在东南亚国家华人集团与国内实力雄厚的民营企业中，也可能存在于国有巨型垄断实体中，如银行、铁路、电力、石化及烟草等。随着中国经济的高速发展，对外交流的日益频繁，中国高档酒店业的未来增长空间很大。
3.3供应商分析
供应商的商品供应能力决定着酒店能否及时以适宜的价格向客人提供他们满意的商品和服务，同时供应商与酒店间的谈判能力的对比又影响着酒店的经营成本，高档酒店的供应商主要是酒店设施及用品供应者。
（1）由于低廉的劳动力成本和巨大的市场潜力，中国已成为世界级的制造业基地，因此价廉物美的酒店用品供应成为现实，而且这类产品非
常丰富、生产厂家众多，产品间替代性很强。
（2）从产品信息角度来看，由于酒店更加贴近消费者，因此与供应商相比，他们对产品的需求变化信息掌握得量更大，速度更快。
（3）随着酒店实力的进一步增强，酒店可以利用自身资金和市场方面的优势，对某些产品进行自主生产或委托加工。
3.4买方分析
希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住者一般为国外入境旅游者、国内外商务人士及国内高消费群体。这类消费者对酒店的价格不是很敏感，但对入住酒店的地理位置、品牌、服务和设施非常在意，一旦形成偏好，将对心仪的酒店有很高的忠诚度。目前，国际酒店集团在酒店的管理服务方面还具有较大优势，其品牌知名度高于国内酒店品牌知名度。因此，国际酒店集团在中国已经拥有众多忠诚的消费者，希尔顿酒店集团凭借其品牌效应在中国具有相对稳定的消费者。
3.5替代产品分析
对于高档酒店市场来说，其替代者主要是中低端酒店和其他类型的住宿型公寓。由于希尔顿酒店的目标市场定位是高端商务客人、高端旅游客人以及大型会议，这一目标市场客人会对酒店整体服务、功能设施有较高要求，并重视身份和形象的体现，追求奢华的享受，并对价格不具敏感性。
4 SWOT分析
4.1优势分析（S）
（1）政治经济文化方面：中国作为是世界人口最多的国家，是世界政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于中国获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在中国的需求水平高。
（2）交通方面：中国是世界重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为中国大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。
（3）旅游资源方面：中国经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市。中国国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。
（4）管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。
4.2劣势分析（W）
（1）建设费用高：随着中国的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。
（2）工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。
（3）竞争环境激烈：由于中国的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致中国市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。
4.3机会分析（O）
（1）中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。
（2）国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
4.4威胁分析（T）
（1)经济危机对中国的影响虽然不是很大，但也影响了部分的奢侈消费行为，这也在一定程度上影响到希尔顿酒店的入住率。经济危机对世界其他国家的影响在某种程度上也影响到中国的国际游客的流量，从而影
响到酒店的客源量。
（2）随着人们生活水平的不断提高，对酒店的服务要求也越来越高。在众多国际知名酒店入住下，中国市场上豪华酒店的竞争异常激烈。
希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
希尔顿酒店调研报告书
调研报告书 专业名称： 班级： 学号： 姓名： 课题名称：关于希尔顿酒店的企业形象调研报告
一、调研时间：2012年9月7日——2012年9月9日 二、调研目的 1、初步了解该酒店在世界上的分布情况和具体的现状，同时 分析该酒店在中国的整体情况。 2、了解该酒店在消费者心中的主要档次以及消费理念，以及 消费者对该产品的主要认知度和品牌认知度。 3、对比不同酒店的服务理念与风格，了解自己及其他酒店的 优势与不足，以便于该酒店自身的更好的发展。 三、调研方法：资料法。在网上查找同类型酒店的分布及服务情况， 从而更好的了解和掌握各类消费者的需求，推进酒店更好的发展。 四、调查对象 希尔顿酒店集团。（希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。） 五、调查内容 希尔顿品牌、发展历程、全球最佳连锁酒店、旗下品牌、广告语、经营策略、全球扩张的过程。
希尔顿酒店 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 1907年 正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂
希尔顿酒店市场分析
案例希尔顿酒店市场分析 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面：（一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类： （1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方； （2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品； （3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等； （4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
北京希尔顿酒店案例分析.doc
北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。 2、SWOT分析 2.1优势分析（S）
①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。 ②工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。 2.3机会分析（O） ①中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。 ②国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
(四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务： 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 （一）、定义： 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理
旅游市场调研
第二章旅游市场调研 知识目标 理解旅旅游市场营销调研的含义及作用； 识记旅游市场营销调研、旅游市场预测的内容与步骤； 掌握旅游市场营销调研、旅游市场预测的方法。 技能目标 能够针对某一具体的营销活动为旅游企业制订营销调研计划； 能够根据收集到的信息为旅游企业进行市场预测 第一节旅游市场调研概述 一、旅游市场营销调研的含义 旅游市场调研是运用科学的方法，有目的、有计划地收集、记录、整理、分析和报告有关旅游市场的各种情况、信息和资料，以了解旅游市场发展变化的现状和趋势，解决旅游企业面临的市场问题，为旅游企业经营决策提供科学依据的活动。 二、旅游市场调研的类型 1.全面调研 也称市场普查，是对所要研究对象的全体进行逐一的、普遍的、无一例外的调查。全面调研能获得较为完整、全面、系统的总量资料。 2.非全面调研 是对调查对象中的部分单位进行调研。其优越性在于选择了一部分具有代表性的单位做调查，因此可以节约成本，且运用起来比较灵活，效果较好。非全面调研又可分为重点调研、典型调研、抽样调研等几种形式。 三、市场调查的内容 市场调查的内容涉及到市场营销活动的整个过程，主要包括有：（一）市场环境的调查
市场环境调查主要包括经济环境、政治环境、社会文化环境、科学环境和自然地理环境等。具体的调查内容可以是市场的购买力水平，经济结构，国家的方针，政策和法律法规，风俗习惯，科学发展动态，气候等各种影响市场营销的因素。 （二）市场需求调查 市场需求调查主要包括消费者需求量调查、消费者收入调查、消费结构调查、消费者行为调查，包括消费者为什么购买、购买什么、购买数量、购买频率、购买时间、购买方式、购买习惯、购买偏好和购买后的评价等。 （三）市场供给调查 市场供给调查主要包括产品生产能力调查、产品实体调查等。具体为某一产品市场可以提供的产品数量、质量、功能、型号、品牌等，生产供应企业的情况等。 （四）市场营销因素调查 市场营销因素调查主要包括产品、价格、渠道和促销的调查。产品的调查主要有了解市场上新产品开发的情况、设计的情况、消费者使用的情况、消费者的评价、产品生命周期阶段、产品的组合情况等。产品的价格调查主要有了解消费者对价格的接受情况，对价格策略的反应等。渠道调查主要包括了解渠道的结构、中间商的情况、消费者对中间商的满意情况等。促销活动调查主要包括各种促销活动的效果，如广告实施的效果、人员推销的效果、营业推广的效果和对外宣传的市场反应等。 （五）市场竞争情况调查 市场竞争情况调查主要包括对竞争企业的调查和分析，了解同类企业的产品、价格等方面的情况，他们采取了什么竞争手段和策略，做到知己知彼，通过调查帮助企业确定企业的竞争策略。 四、市场调查的方法 市场调查的方法主要有观察法、实验法、访问法和问卷法。 （1）观察法 是社会调查和市场调查研究的最基本的方法。它是由调查人员根据调查研究的对象，利用眼睛、耳朵等感官以直接观察的方式对其进行考察并搜集资料。例如，市场调查人员到被访问者的销售场所去观察商品的品牌及包装情况。 （2）实验法 由调查人员跟进调查的要求，用实验的方式，对调查的对象控制在特定的环境条件下，对其进行观察以获得相应的信息。控制对象可以是产品的价格、品质、包装等，在可控制的条件下观察市场现象，揭示在自然条件下不易发生的市场规律，这种方法主要用于市场销售实验和消费者使用实验。 （3）访问法 可以分为结构式访问、无结构式访问和集体访问。
“希尔顿酒店”营销成功的启示
“希尔顿酒店”营销成功的启示 一、“希尔顿酒店”产品简介： 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析： （一）细分目标市场，提供多样化产品。 1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类： （1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方； （2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品； （3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等； （4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格； （5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意； （6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务； （7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，
旅游散客市场状况分析调研报告
旅游散客市场状况分析调研报告 旅游散客市场状况分析调研报告 权威部门分析和预测,进入21世纪后,我国散客在旅游比例将突破70％,成为旅游市场的主角。因此,认真分析散客旅游的起因与发展态势,探讨市场开发的营销策略已成为我国旅游业发展中一个重要的研究课题。一、散客及其产生的原因散客意为去异地独立旅游者,这种旅游往往预付一定旅费,没有陪同,人数多在5人以下,但在某些地方如遇游客要求,也可提供导游服务。有时也被称为异地个人旅游,即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办,根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上,由于散客没有明确的定义,人们可以从不同角度加以界定,如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准,但有一个共同点就是散客旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征,但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”,游客自愿结合,自定路线,“随走随买”,而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物,也是旅游业发展的必然趋势,虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在,团体旅游不可能完全消失,但其规模将会缩小,团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中,前者会不断结合散客特点,向后者经营方式的方向作出相应调整,产生介于团体或散客旅游之间的中间形式,以适应市场的需要。三、我国散客旅游市场的营销策略当前,我国发展散客旅游尚存在一些亟待解决的问题：其一,回运力紧张,交通票预计周期长,变更率高,购买困难;其二,社会服务体系欠发达,景点缺乏规范化的标识,卫生状况堪忧;其三,信息和通讯服务有待改进,缺少对散客的咨询系统等。因此,我国散客旅游市场的开拓必须认真分析散客需求特点,在经营思想和经营方针上切实采取行之有效的、有针对性的营销策略。（一）散客旅游市场的调研。由于缺乏对我国散客旅游市场的研究,造成了旅游企业在经营和管理上的混乱,处于较为被动的局面。当前,应将市场调研提到重要的议事日程上来,予以应有的重视。通过对主要客源散客的旅游目的、社会经济特征、行为特征以及客源流向等进行深入的调查,系统地搜集有关散客旅游供求方面的信息,从而确定旅游产品在市场上的地位,以制定出符合客观实际的营销策略和目标。（二）产品策略。散客与团队游客的主要区别在于：团客购买组合完整的旅游产品;而散客则是分散购买产品的个别项目,再加以随意组合。因此,旅游企业应努力设计多种旅游产品供游客选择,在产品结构上,可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式,由散客按其所需自由组合。以黑龙江冰雪旅游为例,可以开发出不同的专题旅游,如以冰灯游园会为中心,推出以冰雪艺术、冰雪娱乐、冰雪文化、冰雪体育、冰雪经贸为内容的哈尔滨冰雪节,游客可以不受团队旅游集合时间的限制,时间充裕,充分领略冰雪旅游的魅力。以冰雪为专题也可以组织镜泊湖、桃山、亚布力等地各具特色的冰雪旅游项目,镜泊湖的冰瀑与桃山、亚布力的高山滑雪场具有不同于平地人工冰景的意蕴,可以丰富冰雪旅游的内容,使游客有充分选择余地。（三）价格策略。传统的全包价旅游形式,随着旅游市场的开放和发展,已受到日益严峻的挑战,尤其是我国全包价旅游的直观报价高于海外旅游商普遍实行的半包价旅游的报价,给海外游客以中国旅游高价位的错觉,从而影响了海外客源市场的开拓。散客旅游的支付方式是“现付现享,零付零享”,对价格变化的敏感度也高于团客。因此,散客市场的开发在价格策略上主要应发挥好价格杠杆的良性调节作用,采用灵活的作价方式。此外,一些过去只对团队的价格策略也可以经过改造而移植到散客市场上来。1.区别不同时间实行差价。如对散客,旅游淡、旺季实行浮动价,淡季客房优惠,连续住宿越多,价格越优惠。景点门票周末价高于平时等。2.区别不同空间实行差价。如旅游热、温、冷点实行不同的定价。3.小包价团。指游客预付部分旅费,由组团社提供南罨痉窈脱≡裥月糜蜗钅俊ｋ南罨痉裰附铀汀⒍⒍俊⒍绮秃徒煌ㄆ保≡裥凿老钅糠帧耙蝗沼巍薄⒍鞍肴沼巍钡取ｑ≡裥韵钅康チ校患迫胱酆习壑校慰涂梢愿菪枰孕写怼?.一地成
希尔顿酒店品牌战略分析
希尔顿酒店品牌战略分 析 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业 题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号：5班01号 学号： 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录
1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析 1.1万州万达希尔顿酒店背景介绍 万州万达希尔顿酒店是由中国五星级酒店投资规模最大的企业万达集团旗下的万达酒店建设有限公司全资建设，并邀请希尔顿酒店集团进行酒店管理。选址位于万州区中心高笋塘区域，横过滨江路对面就是客运码头。交通通畅、视野开阔，地势平坦。酒店总建筑面积4.40万平米。地上面积2.4万，地下面积2万平米。楼高150米，37层，1-11层为酒店，12-37层为酒店式公寓。在客房数量方面，根据万州万达希尔顿的酒店规划来看，目前设计的客房数量为200间。在餐饮设施方面，万州万达希尔顿酒店设有中餐厅20个包房，其中有三间是相互连通的，每个包房的人数设计为8到10人。酒店还设置了可同时容纳200人的全日制餐厅以及1200平米，高10米的无柱多功能宴会厅，可以同时接纳80桌婚宴，以及大型会议的举办。 1.2万州万达希尔顿酒店PEST分析 1.2.1政治环境因素分析 近年来，中国的整个政治、经济局势相对稳定，这也是我国酒店业发展的良好机遇。纵观世界，只有亚洲地区最为平静，中国又在其中一支独秀，古老的华夏文明，秀美的东方风景和蓬勃发展的经济都使中国的吸引力大大增加。另外，民主和法制观念不断增强中国作为一个发展中的大国，正致力于建立完善的社会主义市场经济体制，以经济建设为中心，是中国的根本国策。中国正在进行政治体制改革，以顺应经济建设的要求，中国的旅游业也会从中受益。
重庆市希尔顿酒店市场调查报告
重庆市希尔顿酒店市场调查报告 （一）酒店概述： 希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与 总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12 个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。希尔顿酒店始终 昌行“微笑服务”。 重庆市有三家希尔顿酒店，分别位于渝中区，江北区和万州北滨路。 （二）周边情况： 位于商业区，紧邻商圈，到旅游景点的车程较近，有利于酒 店的宣传推广。 酒店交通方便。 （三）市场调查： 1、市场分析： （1）市场简介：重庆市目前有近3000万人口，主城人口近1000万，共有近1000万的流动人口。拥有朝天门，磁 器口，白公馆，渣滓洞等旅游景点，旅游消费居多。娱
乐设施齐全，多为KTV，洗浴休闲，宾馆麻将等，青年 消费居多。 （2）发展前景：目前重庆市酒店数量远不满足消费者需求，外地旅游消费者可选择的4星级及以上酒店较少，本地 多麻将爱好者进行宾馆消费。由此看来重庆希尔顿酒店 的发展趋势是：占领中端市场，做出更符合本地消费者 消费需求的产业。 2、同行业调查数据：重庆共有四星级及以上酒店58家， 主城28家。快捷连锁型宾馆较多。 3、酒店客源分析：多为旅游游客，商务精英，以及在宾馆 玩麻将的年轻人。 4、本店与同行业优劣势对比： （1）优势：企业文化好，有助于提升企业形象； 有稳定的商务精英客源形成习惯消费； 房价多元化，房型多元化。 设施齐全，可带动循环消费。 （2）劣势：企业知名度不够高； 服务管理还存在欠缺； 交通有待改善的更便利。 （四）调查结果： 重庆市的经济将上升到一个新的平台，旅游业也会随之蓬
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例 请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团 (HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店 (HomewoodSuITes)。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。 除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。 希尔顿酒店集团CIO蒂姆?哈维(TimHarvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。” 希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克?斯科金斯(ChuckScoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。 希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。
希尔顿酒店品牌战略分析
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业 题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研 究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号： 5班 01号 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录 1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析........................... 1.1 万州万达希尔顿酒店背景介绍............................. 1.2 万州万达希尔顿酒店 PEST 分析........................... 1.2.1 政治环境因素分析................................. 1.2.2 经济环境因素分析................................. 1.2.3 社会自然环境分析................................. 1.2.4 技术环境因素分析................................. 1.3 万州万达希尔顿酒店五力模型分析 ........................ 1.3.1 行业内现有竞争者分析.............................
1.3.2 行业内潜在竞争者分析............................. 1.3.3 行业内替代者分析................................. 1.3.4 供应商讨价还价能力分析........................... 1.3.5 消费者分析....................................... 2. 万州万达希尔顿酒店发展战略制定.............................. 2.1 酒店发展战略制定原则................................... 2.2 万州万达希尔顿酒店发展战略目标 ........................ 2.3 万州万达希尔顿酒店 SWOT 分析........................... 2.3.1 万州万达希尔顿酒店的优势分析 .................... 2.3.2 万州万达希尔顿酒店的劣势分析 .................... 2.3.3 万州万达希尔顿酒店的机遇分析 .................... 2.3.4 万州万达希尔顿酒店的威胁分析 .................... 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施........................... 3.1 万州万达希尔顿酒店发展战略措施 ........................ 3.2 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障 .................... 3.2.1 人力资源保障..................................... 3.2.2 构建流程管理..................................... 3.2.3 实施电子网络营销策略............................. 3.2.4 创建酒店企业文化................................. 参考文献....................................................
安徽旅游业市场需求分析与预测
安徽旅游业市场需求分析与预测 科学的旅游市场预测是旅游合理规划的基础，为有效规划安徽旅游网络，提高旅游资源的能效比，在分析安徽省旅游市场发展现状的基础上，利用神经网络建立旅游需求预测模型，选取1998-2015年的指标数据，利用单因素神经网络法对安徽旅游市场需求进行预测和分析。经预测，该法预测精度较高，可广泛运用于各种市场预测中，且安徽旅游业市场需求旺盛，旅游效益较高，可作为安徽省产业转型的龙头产业来发展。 标签：神经网络；安徽旅游；市场需求预测 近年来，旅游业作为拉动区域经济增长、带动产业转型升级的强劲引擎，备受各级政府的高度关注。十三五期间，安徽省将旅游业确立为战略性支柱产业和促进安徽国际外向拓展的先锋产业。若要推动旅游业的快速发展，就必须要对旅游业进行合理的规划。旅游发展规划是决定安徽旅游发展好坏的关键因素，而旅游需求预测为旅游发展规划奠定了良好基础，所以深入分析安徽旅游业市场需求，并利用神经网络对安徽旅游市场趋势进行预测，对安徽旅游规划及旅游业冲刺万亿产业，建设旅游强省具有重要的意义。 1安徽省旅游业市场需求分析 近年来，安徽省大力发展旅游业，积极优化旅游服务环境，旅游业发展势头良好。2016年上半年，全省实现旅游总收入2287.42亿元，同比增长18.55%。其中，全省接待入境游客209.94万人次，同比增长1408%；接待国内游客2.45亿人次，同比增长15.84%。 旅游收入和旅游人数是区域旅游业发展的直接体现，也是区域旅游业竞争能力的外在表现。本文在整理相关统计资料的基础上，得出安徽省旅游业发展的相关指标，如表1所示。从表1分析可见，安徽旅游业呈现如下特点：首先，安徽凭借良好的资源禀赋及独特的人文地理优势，旅游收入和旅游人数都保持了较快的发展速度。其中，国内旅游人次从1998年的237725万人次增长到2015年的44400万人次，增长了1768倍；而入境旅游人次也从184198人次增长4446000人次，增长了23倍。国内旅游收入从1998年的113亿元增长到2015年的3980.5亿元，增长了34倍；而旅游外汇收入也从7036.05万美元增长到226000万美元，增长了近31倍。其次，从国内旅游与入境旅游市场对比来看，入境旅游市场需求发展强劲，尤其是2008年前，入境旅游业的效益明显高于国内旅游业，但近年来，随着国内居民收入的不断提高，国内旅游市场需求快速增加，增速超过了入境旅游市场，且国内旅游收入的增长率明显高于旅游人次的增长率，国内旅游市场发展前景较好，市场提升潜力较大。最后，旅游业具有较强的脆弱性，受外在因素干扰较大。如2003年，受“非典”事件的影响，安徽旅游收入和旅游人数明显出现了大幅下滑，尤其是入境旅游发展严重受阻，市场风险较大，但与此同时，旅游业又具有较强的复苏能力，2004年，旅游市场出现大幅度反弹，尤其入境旅游人次增长了78.4%，旅游外汇收入增长了68.6%。
旅游营销行业分析(以希尔顿酒店为例)
旅游营销行业分析（以希尔顿酒店为例）1希尔顿国际酒店背景分析： 1.1 简介 希尔顿国际酒店集团，总部设于英国，拥有除美国外全球范围 内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。 1.2 创始人 创始人：康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton,1887-1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他著有多部著作，其中有名的有《宾至如归》。
1.3经营理念 座右铭：（1）微笑服务：“你今天对客人微笑了吗？” （2）站在时代前沿：他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！1.4 广告语 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 2宏观环境分析（PEST） 2.1政治环境（P） 随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。 （1）旅游业政策法律 2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。 (2)酒店业政策法律 当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。 2.2经济环境（E） 随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。 （1）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。 （2）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市
第三章旅游市场分析
第三章、旅游市场分析与定位预测 一、无锡市与景区旅游市场现状特征 （一）旅游客源市场的现状特征 对三国水浒城旅游市场现状的分析主要基于如下信息的综合分析： 一是相关的旅游市场研究具有普遍意义的成果，如对于旅游市场发展形势、发展趋势的研究成果，对于旅游市场需求取向的研究成果等，这些成果具有较为普遍的应用指导价值，可以用以来认识景区市场的基本状况，作为市场研究的基本点，包括依据江南大学旅游管理系关于国内旅游客源市场的相关研究成果资料。 二是周边城市相关的调查研究成果。关于上海、南京、杭州等城市旅游市场研究的成果已经有了很多，对于同处于长江三角洲的发达城市而言在面对的市场上具有许多共同的特征。这样周边城市的研究成果可以为规划提供借鉴和参考。 三是无锡市旅游市场的调研成果。无锡市是景区的依托城市，三国水浒的市场是无锡市场的有机组成部分，无锡的市场是景区发展的直接市场，因此无锡市旅游市场调研的相关资料对于景区而言是可以
直接作为规划的参考依据的。无锡市旅游规划刚刚完成，其许多的市场调查研究资料对于规划来说是重要的市场分析依据。 四是影视基地提供的相关调研资料和发展数据。 五是江南大学为规划所做的专门的市场调查问卷。本次调查共发放问卷500份，其中在规划景区调查的问卷200分，在上海、杭州、南京三地发放问卷300份，采取现场拦截和入室调查方法，采取缺少补充问卷的方式保证回收问卷500份，其中有效问卷为497份。符合问卷调查的效率指标要求。 在分析过程中我们将无锡市2003年的调查资料和景区的资料进行对比分析，因为景区的市场是与无锡的市场是统一的，景区市场且是无锡大市场的再次开发。比较分析对于市场认识的意义是明显的，我们在分析中要考虑到景区市场开发与无锡市市场开发的关系，要明确因为选择影视基地景区而到无锡来旅游和到因为到了无锡来旅游而选择了影视基地景区的关系。因此我们将无锡市和景区的市场情况一并进行分析。 1、市场总体特征 （1）、无锡市游客数量持续增加，景区游客发展稳定
喜来登酒店市场细分与定位
喜来登酒店市场细分与定位 一.市场环境 1 .宏观环境 1）伴随中国经济的迅猛发展以及中国国际化程度的提高，旅游行业面临前所未有的发展机遇： “两个同步”战略，迈开强国到富民的关键一步； 消费结构升级，重塑旅游消费观念； 高铁时代加速到来，拉近旅游空间距离，促进国内旅游市场发展； 2）旅游市场呈现多层次协同发展新格局： 居民收入梯度分布促使旅游消费呈现梯级增长； 旅游市场呈现高、中、低端三个层次协同发展的新格局； 3）中国整体国际影响力增强，尤其在亚洲占有重要的战略地位； 4）天津地区特征 经济特区；中国四直辖市之一， 国内著名旅游城市，吸引国内客源； 国内外重要商业、政治会议的举办地，国际知名度，吸引国际客源； 2. 微观环境 1）喜达屋酒店集团以及旗下的众多酒店品牌形成了一种巨大的品牌优势和国际声誉，拥有良好的国际客源市场和品牌认可度； 2）喜达屋强势占领中国市场份额，在国内形成巨大的客户服务以及优惠促销活动，在全国范围内培养忠诚顾客； 3）喜来登本身具有成熟的经营哲学和经营管理体制，因地制宜，酒店设计及服务既保持喜来登的统一档次和标准，又体现出地方特色； 4）专注于在正确的地方与明智的业主合作开适合的酒店 5）中国高端酒店市场竞争激烈： 强大现有竞争者——希尔顿、温德姆和平国际酒店、翔鹭等国内外酒店； 潜在进入者——更多的国际酒店集团以及国内酒店气团的发展； 二.市场细分、目标市场、市场定位 1. 全球营销战略 喜来登酒店的选址体现了其市场细分的依据。喜来登在选址上主要选择有吸 引力的大都市和度假村。饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明， 提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建店址的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。喜达屋的全球发展战略，既为中国带来了巨大的国际客源，同时又要求培训中国的出境商业人士及游客，从而形成国际化的品牌认可度，进而在全球市场获利。 2.市场细分及目标市场选择 1）根据交叉性市场细分依据进行市场细分： 城市选择：天津 城市性质——商业、旅游 国际性发展潜力——入境、出境的人次及增长 人群性质——收入位于高端部分的商业及休闲度假人士 因而喜来登的目标市场为高端豪华商务市场。 2）目标市场特点