迎接省标准化试点验收的工作汇报

关于行政服务标准化试点工作情况的汇报

各位领导、同志们：

非常欢迎省服务标准化试点验收组各位领导和专家前来市行政服务中心检查指导工作，并对行政服务标准化试点工作进行检查验收。下面把我中心有关情况简要汇报如下：

一、关于行政服务中心工作开展情况

市行政服务中心是于2004年3月29日正式运行的，与市政府法制办公室合署办公，并加挂市长公开电话受理中心牌子，形成了“三位一体”的合署办公体制。审批大厅面积2400平方米，设置70个窗口，36个部门和单位、12家中介服务机构进驻大厅集中办公，办理行政审批、行政事业性收费及中介服务项目339项。今年以来，我们按照“精简、优化、提升”的工作思路，不断深化行政审批制度改革，健全行政审批机制，完善行政服务方式，提升行政服务效能，审批大厅的服务质量和办事效率有了明显提高，有力地促进了政府职能转变，优化了经济发展软环境。

（一）推行品牌化服务，树立良好形象。为了优化服务、提升服务，我们争创了山东省服务名牌。今年又以服务名牌复查为契机，进一步提炼品牌服务内涵，创新品牌服务方式，完善品牌支撑体系, 加强品牌宣传推广，使品牌化服务理念在全体窗口人员中牢牢地扎下了根，并转化为一致价值取向。现在，办事群众来到大厅办事，看到的是整洁的环境，听到的是温馨的话语，享受到的是高效的服务，树立起了高

效、便民、规范、廉洁的良好形象。

（二）清理精简审批项目，为政府权力瘦身。为了深化行政审批制度改革，规范政府权力，在2008年精简审批项目35%的基础上，今年，我们会同有关部门组织开展了第五轮行政审批项目清理精简工作。经过初步清理，保留市级行政许可项目204项，审核项目35项，取消37项，下放6项，改变管理方式8项，合并减少68项，精简率33%。保留非行政许可项目68项，取消34项，下放2项，改变管理方式22项，合并减少12项，精简率51%。以上精简结果待市政府常务会议研究后对外公布。

（三）开展再优化再提升活动，提高审批效能。为了落实市委、市政府关于推进政府提速工程的部署要求，我们组织发动进驻大厅集中办公的35个部门窗口，开展了行政服务再优化、行政效能再提升活动，采取了统一受理、一审一核、压缩时限等9项措施，进一步提高审批大厅服务质量和办事效率。活动开展以来，进厅承诺件办理时限平均压缩了31%，即办件办件量所占比率从39%提升到51%。

（四）推行行政审批“两集中、两到位”改革，提升服务水平。为了优化投资发展软环境，我市借助机构改革的有利时机，建设了新的行政审批大厅和公共资源交易大厅，积极推动行政审批“两集中、两到位”改革。目前，建筑面积12000平方米的审批大厅和公共资源交易大厅土建工程已经完工，正在着手进行装修。编制部门初步审核确定了15个市直部门单独设置行政服务科，12个部门行政服务科加挂其他科室牌子，2个部门的行政服务科与其他科合署。预计到今年年底，新的审批大厅启用运行后，我市具有行政审批职

能部门设置的行政服务科室和全部行政审批项目将集中到新大厅办公，实现一站式服务。

二、关于行政服务标准化试点工作情况

自2007年被省质监局列为行政服务标准化试点单位以来，在市委、市政府和省直有关部门的正确领导下，在质监部门的指导和窗口单位的支持配合下，我们以行政服务标准化建设为总抓手，制定方案，强化措施，广泛动员，精心组织，编制标准，狠抓落实，形成了一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支撑，覆盖行政服务全过程的标准化体系，实现了“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，各项行政服务标准化试点工作扎实有效开展。

（一）加强领导，提高认识，统筹规划，确保各项工作符合标准化建设要求。

1、加强领导，精心组织。行政服务标准化建设试点工作是一项系统工程，工作业务新，技术要求高，任务繁重，涉及面广。为此，中心成立了以一把手为组长，分管领导为副组长，各窗口、各科室负责人为成员的服务标准化建设领导小组，负责指导、组织有关试点工作。领导小组办公室设在业务管理科，具体负责协调、落实工作任务，督导工作开展，确保试点工作扎实推进。

2、统一思想，提高认识。中心多次召开动员会、座谈会、讨论会等标准化建设工作会议，对服务标准化试点工作进行研究部署，进一步明确了标准化建设的重要意义，提高了对标准化建设规范行政审批行为、提升行政效能重要性的认识，对编制形成规范、科学、系统、完整的标准化体系达

成了共识。通过周一讲坛、培训讲座、标准化知识竞赛和中心简报等多种方式，加强标准化建设宣传，形成了“人人抓标准建设,事事为标准建设”的良好氛围。

3、明确目标，落实责任。根据《山东省关于贯彻落实〈关于推进服务标准化试点工作的意见〉的实施意见》要求，中心制定印发了《日照市行政服务中心服务标准化建设实施方案》，明确了指导思想、建设目标、组织机构和实施步骤等。制定印发了《日照市标准化管理基本规定》，组织窗口签订了《标准化建设责任书》，明确了窗口及科室的标准化专兼职人员，进一步落实了任务要求和责任分工，加强了组织管理和监督考核，确保各项任务按照时间节点完成。

4、多措并举，整体推进。中心确定了以构建行政审批服务标准体系为突破口，以标准化试点创建活动为载体的工作思路，全面推进行政服务标准化建设。

一是梳理规范标准化制度。对现有的各项规章制度进行全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来，并结合各岗位工作要求，建立健全涵盖行政审批服务管理的每一个环节和流程的标准，不留标准“盲点”。

二是开展市级优质服务窗口争创活动。我们联合市人事局、市监察局在全市范围内开展了争创“市级优质服务窗口”活动，把行政服务标准化各项工作要求细化为争创活动考评要点，组织全市行政服务窗口推行行政服务标准化、规范化建设。经过部署动员、组织争创、推荐考核等阶段，市行政

审批大厅财政局窗口等6个窗口被评为“市级优质服务窗口”，成为标准化示范窗口，促进和带动了大厅窗口整体标准化、规范化建设，提升了窗口的服务水平。

三是推行链条式审批服务。我们开发了企业注册登记“一表通”审批软件，把企业注册登记涉及工商等10个部门需要填写的22张表格516项内容，压减为1张表格38项内容，使整个审批流程办理时限由10天缩短为2天，效率提高80%。联合外经贸局、工商局等8部门，利用全国外资企业联合年检网络，对全市的外资企业进行集中联合年检，年检效率提高了60%。建立招商引资项目代办服务制度，设立总服务台，安排项目代办员，为外来投资者办理企业注册登记、建设项目审批等手续提供全方位代办服务。

四是实行网上审批电子监察。按照市政府的部署安排，会同有关部门建设了网上审批和电子监察系统，并将市级全部行政审批事项和47项便民服务事项全部纳入网上审批和电子监察系统办理，企业和群众可以通过“行政审批服务网”办理在线申请、咨询、网上投诉和查询办件进程等事项，实现了行政审批的阳光、透明运行。

（二）建立层次分明、内容完善的行政服务标准化体系。

行政服务标准体系是在参照企业标准体系以及服务标准化工作指南的基础上构建的。体系上层，是中心目标理念，以及适用的法律、法规和规定，这些是指导性标准。服务标准体系就是围绕实现中心目标理念，建立服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系等子体系，整个体系分为3个层次，4个标准体系，共计458项标准。

1、建立系统的服务基础标准体系。该体系位于标准体系的第一层，在体系内具有广泛的指导性并普遍适用，是体系的基石。包括标准化管理基本规定、标准体系编制原则和要求、质量管理体系要求、服务标准化工作指南，服务术语标准等19项国家、地方标准。

2、建立覆盖行政审批服务全过程的服务质量标准体系。该体系位于标准体系的第二层，包括质量特性标准和工作流程标准子体系，是整个标准体系的核心。质量特性标准是对服务所应有的特性满足程度的明确规定，中心将运转成熟的工作运行机制上升到标准的高度，建立了15项质量特性标准，这些标准涉及项目进驻、部门授权、服务规范、服务创新等层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障。工作流程标准明确了服务提供过程中所用的方法和程序，分为总服务台工作流程、窗口业务办理流程以及窗口审批服务项目办理规程，共计340项标准。窗口审批服务项目办理规程均经法制部门审核把关，确保了项目设置合理、办理规程合法。

3、建立完备的服务管理标准体系。该体系位于标准体系的第二层，针对标准化领域中需要协调统一的技术事项制定的，对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，确保中心各项工作有序开展。包括人力资源管理、设备设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设管理、后勤保障管理、安全管理、环境保护管理、职业健康管理和监督考核等12个标准子体系，共计60项标准，有效保证了中心工作的高效运转。

4、建立科学合理的服务工作标准体系。该体系位于标准体系的第三层，是在服务质量标准体系和服务管理标准体系共同制约下的标准体系，针对所有岗位职责而制定出的作业要求，是质量标准和管理标准在各岗位上的落实和体现。包括中心决策层、中心管理层、中心一般工作人员和窗口层4个标准子体系，共计24项标准，覆盖了中心全部的工作岗位，突出了标准在日常管理中的“统领作用”。

（三）狠抓标准实施，注重持续改进，不断增强标准的操作性和实效性。

1、强化标准宣贯，确保标准认知深入全面。标准体系实施过程中，我们召开了标准实施动员大会，举办了多次标准实施培训会，使全体工作人员了解为什么在中心搞标准化，怎么搞标准化，使服务标准化意识深入人心，渗透到工作中的每一个环节。中心制作并公开了《服务标准化手册》，窗口根据项目办理规程重新印制了办事指南和申请文书，通过公示栏、触摸查询屏和日照行政审批网全面公开标准内容，将服务标准置于阳光透明之中，接受企业和群众的监督。

2、加强监督检查，确保标准实施扎实推进。中心建立了《标准化建设检查规定》，明确了标准化建设领导小组办公室的督导检查职责，建立了办公室一月一检查、窗口自查自改的工作机制，规定以填报《标准化建设调度单》、《标准化建设情况表》、《标准化建设记录表》和《标准化检查记录表》的方式开展标准检查、反馈工作。强化标准实施的监督考核，将其纳入窗口业务月度考核，确保中心各项标准的实施和检查有记录、有反馈，为标准改进工作打下了良好

基础。

3、强化标准改进，确保标准推进持续有效。中心特别注重标准改进工作，在标准编制过程中制定印发了《标准改进管理规定》，明确了标准化建设领导小组办公室（以下简称办公室）的监督管理职责，建立了办公室督导改进和窗口自查改进的工作机制，将标准改进工作分为窗口自查改进、办公室检查改进和领导小组集中检查改进3个阶段。对标准体系运行过程中出现的覆盖面不全，实用性、操作性不强等问题，由办公室提出标准改进意见、窗口填报《标准改进记录表》报经办公室审核批准后加以改进，累计修正改进标准30余次，先后对服务标准体系和标准内容修订了3版。

（四）服务标准化实施效果明显

1、办事效率进一步提高。今年上半年，审批大厅共办理审批服务事项3.8万件次，同比增长11.5%，其中，即办件占51%，承诺件占48.5%，上报件占0.5%,按时办结率一直保持100%。承诺件的实际办理时限平均1.92天，比承诺时限的审批效率提高了70%。

2、行政服务行为进一步规范。一是公示更加标准。每个审批服务事项的依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的材料，都按照“政务公开标准”的要求进行了全面规范，提高了办事透明度。二是接待服务更加周到。中心窗口工作人员做到统一亮牌办公、佩证上岗，接待群众热情周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声，站立相迎、站立相送、双手递交材料”的“三声两站一递”服务，交谈时使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，形成了

具有自身特色的文明服务标准。三是办件流程更加标准。从接件受理到审核办结，项目办理的每个环节都有记录，全程实施监控，确保审批服务的准确性和可追溯性。

3、运行管理进一步科学。通过标准化创建，中心各科室的职责更加明晰、运转更加协调，设施设备、安全管理、后勤保障等机关运行保障体系更加健全，全体工作人员的标准化服务能力得到了极大提高。通过机制创新，中心组织实施了网上审批电子监察、基本建设人防收费链条审批、企业注册“一表通”审批、招商引资项目代办服务等新的审批服务机制，“科学化＋标准化＋人性化”的集约高效管理模式得到了进一步巩固和提高。

4、社会认可和群众满意度进一步提升。2009年，我们委托国家统计局调查队对大厅36个部门窗口服务质量和行政效能群众满意情况进行调查评价。从调查情况看，企业群众对大厅窗口服务态度满意率达95.1%，对行政审批效率满意率达95.27%，对窗口廉洁勤政工作满意情况满意率达95.08%。中心自运行以来，累计收到群众表扬信900多件，锦旗600多面，2008年荣获山东省百行百业“群众口碑最佳荣誉单位”、2009年荣获山东省人民满意的金牌窗口单位”等荣誉称号。大众日报、中国经济导报、齐鲁晚报以及中国信息网、新华网等对中心工作情况多次进行了报道。

各位领导，虽然我们在行政服务标准化建设方面做了一些工作，取得了一定成绩。但也清醒地认识到，我们的标准化建设与先进地市相比，与上级要求和群众的期望相比，还

有一定差距。在下步工作中，我们将以这次试点验收为契机，依托新建的行政审批大厅，按照行政服务标准化建设的各项要求，进一步强化措施，加大力度，狠抓落实，不断推动各项标准和标准体系完善升级，不断创新审批服务机制和行政服务方式，为优化我市经济社会发展软环境作出新的更大的贡献。

以上汇报有不当之处请批评指正。

谢谢！

二〇一〇年七月二十八日