网站客服系统需求文案整理

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客服系统需求文案整理

目的：客服系统的建设旨在提高客服人员解决用户问题的效率，提高服务质量。目标：工作容流程化1. 客服业务数据化2. 工作责任明确化3. 主要组成部分及主要功能说明：1、客服模块

2、工单模块、报表统计模块3用户登录

聊天对话框

/投诉用户端意见服务评价

客服模块

客服人员登录及权限

自动回复及设置

意见收集系统/投诉客服端

聊天对话框：快捷回复、接入用户信息

客服问题描述

发送系统工单模块

聊天记录作为发送的附件

服务评价统计

意见收集系统/ 投诉处理统计报表统计接入用户量统计：游客、用户

名.s. . . .

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第一部分：客服模块

客服模块主要解决客服人员日常工作容及职责，提升对客户服务的效率和质量。主要包括：

1.1用户端：

客服模块的主要功能即为客户解决问题、帮助用户更快的熟悉和享受更完善的服务。用户端，主要考虑的是用户在主动联系“在线客服”所触发的一系列动作，流程图如下：

)

(游客用户

游是否成登录提示是否登录

是

是

人工服务自动回复

问题关键词是否开启否

是按点击量展示

对话

结束

否是否有问题结束提交服务评价

是

工单模块

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1.1.1用户登录

——解决用户进入客服对话体系的第一步！

a.用户寻求在线客服帮助的同时，首先需要用户登录，使系统自动调入用户的基本信息，进而减少为用户处理问题的等待时间。对于新用户和匿名用户，只能提供自动回复的服务，而不占用实际的人力资源。

b.识别用户信息：针对不同等级的用户，优先处理高级别用户的问题。

1.1.2聊天对话框

以网页形式展现聊天对话窗口，两大板块——

左侧：文字输入及聊天对话框

右侧：热点问题展示、最新活动介绍、建议/投诉

1.1.3自动回复功能

当用户以游客身份登录或者客服系统启用自动回复功能的时候，用户只需输入问题的关键词并发送，就能得到相关问题的回复。

根据关键词，问题排序以点击量高低正向排序，以便用户选择。

1.1.4意见/投诉

客服模块配合收集用户的意见以及投诉处理，用户在网页、客服对话框上通过“提意见/投诉”的提示提交。用户在反馈意见/投诉的同时，可发送附件。

必要字段：

用户名+手机号（已登录状态下直接调用显示）、类型（意见/投诉）、标题、详细说明、验证并提交、反馈（提交成功等待回复等待...）、提交时间。

1.1.5服务评价

当用户结束对话时，自动弹出服务评价窗口，或者客服人员主动发送服务评价窗口。

评价等级：非常满意、比较满意、一般、比较差、恶劣

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1.2客服端：——客服系统后台

1.2.1客服人员登录及权限

客服人员需登录才可以进行操作，并且记录操作日志。

权限：

管理员拥有所有权限，同时对客服人员的权限进行分配。一般客服所涉及到的权限有：

a.接入用户对话及回复

b.用户信息部分可见：如号只有开通权限才可查

c.查看用户意见/投诉及处理状态

d.查看服务评价统计（限自己，报表统计中可查）

e.查看工单统计（限自己，报表统计中可查）

1.2.2自动回复系统及设置

自动回复后台的功能需要管理员进行处理，必要字段：

问题类型（可删、可增、可改）、标题、容、添加/修改日期、功能按钮（修改、删除(可批量操作)、增加(可批量导入Excel文件)）。

功能：

a.关键词设置（不唯一）：可根据客户输入文字的多少，问题自动更新

b.热点点击问题排序：自上到下、由多到少

1.2.3意见/投诉查看及处理

用户提交意见/投诉之后，数据反馈到客服模块意见/投诉列表中，主要字段：

第一层：时间段、类型、已解决/未解决、查询

第二层：类型、用户名、手机号、标题、详细容、提交时间、解决状态、处理人员、处理时间、查看。

1.2.4聊天对话框

客服端对话框，当用户接入聊天对话窗口时，客服端窗口展示包括：

左侧：接入用户列表

右侧：接入用户的信息，主要包括——

1.基本资料，包括字段：用户名、真实、手机号、号（权限可查）

2.红包：正常使用红包、待派发红包、红包使用明细

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3.充值和提现：最近几笔的充值记录和提现记录

4.最近购买方案：编号、类型、彩种、金额、是否中奖/奖金/未派奖、时间

中部：实时对话窗口，含快捷回复

底部：工单系统（第二部分介绍）

第二部分：工单模块

工单模块属于整个客服系统的一部分，主要用于客户问题的及时交接、明确责任及问题所属人，目的在于解决客户问题的速度、减少问题发生的频率。

2.1工单系统设置功能

2.1.1列表

工单系统主要是解决发现问题及时告知相关人员的问题，减少处理时间进而提升效率。发送可以实时记录问题解决的状况。

列表功能有：增加、删除、修改

列表分类：接收人、抄送人

工单页面呈现方式：下拉选择。

2.2问题记录列表

记录每一次通过工单系统发送的，同时，可统计、可查看、不可修改和删除。以列表形式按时间先后顺序展示，必要字段：

问题标题、详细容、接收人(抄送人)、发送人、处理状态、发送时间、处理时间。

2.3聊天记录自动转为附件

由于工单系统解决问题具有实时性，在工单系统发送除了要叙述问题的要点之外，还需要记录与用户的即时对话，有助于相关人员能够更清楚的了解问题的始末。

第三部分：报表统计

报表统计是通过记录、搜集、汇总相关数据来反映客服人员的工作任务和质量。通过对数据进行定量定性分析，改进工作流程和提升服务意识。

3.1服务评价统计

3.2工单统计

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3.3接入用户量统计

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