酒店前台接听电话的基本知识

酒店前台接听电话的基本知识

酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：

1．说话文明，服务热情

(1)首先电话铃响3声内必须马上接听,学会接听内外线

电话,接听外线电话应说“您好！锦都国际大酒店前台”

如是内线应说“您好！前台，请问有什么可以帮到您的”。

（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”

“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。

（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼

唤一般，得到“宾至如归”之感。

（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2．耐心诚恳，维护信誉

（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

（2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

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酒店前台必须知道的礼仪接待常识

酒店前厅服务员是酒店形象的代表，因为前厅人员是酒店客人首先接触的员工，所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不断的检点及警惕，他们的一举一动将影响酒店的形象及声誉。而且客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿，往往决定于酒店前厅服务员的素质。前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的

基本素质包括以下几方面：

（1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。酒店规定：前厅服务员上岗时：头型大方；化妆轻淡、

朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

（2）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

（3）行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

（4）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

（5）应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火

灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

（6）诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及与人民币打交道时，前厅服务员必须能够严格遵守财务制度，任何人都不能中饱私囊，在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

（7）知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

（8）合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

前厅投诉处理技巧

一、有效地处理投诉的好处

一般人认为投诉是极具破坏性的，不利于酒店和员工。但其实若能够从另一个角度看待投诉，只要处理得当，态度诚恳，却反而是对酒店非常有利，有助于提高酒店的服务质量。

——了解公司的“黑暗区“及发掘顾客的真正需要，提供有用和可作日后的参考资料：

——改善和提高酒店的服务质量；

——给予顾客更大的满足感，吸引顾客及增加他们对酒店的信心；

——训练出员工的忍耐力和冷静的服和态度。

二、处理投诉

1、处理投诉的技巧

（1）处理投诉必须要（2）处理投诉不可以

——态度有礼——推卸责任

——保持稳定、不可恼怒——否认事实

——态度诚恳、乐于帮助——将投诉的错误合理化——确保相应的解决行动——恼怒地反驳

避讳要决：

争辩、否认感受、过分承诺、主观判断、不适当的面部表情、当

作个人事件、找证明或借口、说酒店的不是、“过份”处理、准备聆听、感同身受、道歉、复述投诉、澄清投诉、即时行动、转介投诉、乐意帮助、加强推销、多谢意见、跟进与上级领导沟通。

2、处理投诉的程序

（1）事情资料的搜集

——多听，细心聆听、加以记录

——发问不太清楚的问题

——不忘道歉

——表示同情

处理投诉时，首先要知道问题的原因和来龙去脉，不可一知半解、一片疑团，这只会使事情更糟糕。若能首先让客人平息内心的不满，事情就易于处理。所以无论是谁的错误，务必要向客人道歉。

排房技巧

排房又称分房，这是接待员每天必须要做的工作，所以根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及酒店可供出租客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。

（一）、排房原则：

A.分房前应认真审核订房单的要求

B．优先分配“VIP”客人和其他政府接待的团队，对“VIP”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密.安全.卫生及服务方面等.

C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人.

D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于

他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如对来做生意的客人,他们对房价不太敏感,可以安排房价较高的房间;对于来旅游

的客人,一般他们对房价都比较敏感,可以安排房价较低的房间;旅行

社或客户可以为酒店带来生意，可以安排较好的房间。总之，要区别不同的对象，不同需要，给予恰当的安排。

E.对团队客人，尽量安排同一层楼及相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

F.对年老.伤残者.或带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的

房间.

G.对于新婚夫妇,要安排大床房间和环境比较安静的楼层,使他们

感觉到酒店的服务周到和亲切.