京东商城物流配送问题的调查报告

京东商城物流配送问题

的调查报告

Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

哈尔滨职业技术学院

毕业调研报告题目：对京东商城物流配送模式的调查

院部：专业：

指导教师：

班级：姓名：

毕业调研报告指导教师评语：

指导教师（签字）：

年月日毕业答辩委员会评定意见：

评定成绩：

答辩委员会主任（签字）：

年月日

一、调研题目：

对京东商城物流配送模式的调查

二、要求：

1.调研目的通过这次对京东商城物流配送模式及存在问题的深入调查，希望能够对京东商城物流配送现状及其先进管理经验进行全面的了解，同时，也为我国其他电子商务公司物流配送体系的发展提供经验借鉴。此外，结合京东商城物流配送过程中存在的各种问题，也为其完善和发展提供对策建议。

2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。

3.调研进度安排

4.具体要求

（1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理；

（2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；

（3）字数不少于6000字；

（4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等；

（5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容；

（6）毕业调研报告要有实习指导教师评语；

（7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。

指导教师（签字）：

年月日

摘要

随着全球互联网的普及和社会主义市场经济的快速发展，我国的电子商务也取得进一步的发展。当今社会互联网日益发展，我们实现了虚拟交易的可能，电子商务应运而生，传统的交易方式受到冲击。商流、资金流、物流、信息流是电子商务贸易中重要的四部分。作为目前国内最大的电子商务购物网站，京东商城自2004年1月1日多媒体网络正式上线，便一直坚持电子商务的发展之路。2011年三月，京东商城坐落于沈阳的东北分公司的成立，宣告京东以华北、华东、华南、西南、华中、东北、西北七大分公司为基础覆盖全国的销售网络正式形成。目前，京东商城已经成为国内最大的自营电子商务交易平台，而其独特的物流配送模式也成为国内其他电子商务企业效仿的对象。因此，深入研究京东商城的物流配送模式，对于我国当前国内电子商务物流整体的发展，具有重要意义。

关键词：京东商城电子商务物流配送优化

目录

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一、绪论

（一）调研背景

随着全球互联网的普及和社会主义市场经济的快速发展，我国的电子商务也取得进一步的发展。当今社会互联网日益发展，我们实现了虚拟交易的可能，电子商务应运而生，传统的交易方式受到冲击。商流、资金流、物流、信息流是电子商务贸易中重要的四部分。作为目前国内最大的电子商务购物网站，京东商城自2004年1月1日多媒体网络正式上线，便一直坚持电子商务的发展之路。2011年三月，京东商城坐落于沈阳的东北分公司的成立，宣告京东以华北、华东、华南、西南、华中、东北、西北七大分公司为基础覆盖全国的销售网络正式形成。目前，京东商城已经成为国内最大的自营电子商务交易平台，而其独特的物流配送模式也成为国内其他电子商务企业效仿的对象。因此，深入研究京东商城的物流配送模式，对于我国当前国内电子商务物流整体的发展，具有重要意义。

（二）调研意义

作为国内目前最大的电子商务交易平台，京东商城在长期的发展中也一直坚持自身较为独特的自营物流配送模式与第三方物流配送模式相结合的物流配送模式，而这种双向结合的配送模式也保证了京东商城物流配送高效、便捷同时服务水平又较高的特点。深入研究分析京东商城的物流配送模式，并对其配送过程中的优势和不足的全面分析，不仅有助于京东商城今后物流配送战略的进一步发展，同时对于我国当前国内电子商务物流整体的发展，都具有重要意义。

（三）京东商城简介

京东商城是我国最大的自营式电商企业，成立于1988年6月，2004年初，京东商城开始进入电子商务领域，经过十几年的发展，京

东商城业绩颇丰，凭借着连续五年超过200％的增长率和庞大的企业规模（根据数据显示：至今为止京东商城的注册约有1500万人之高，活跃用户数量增长至9660万，网站拥有近1200家供应商，网站销售商品达到30余万种．日订单处理量超过12万单）已经成为中国B2C 市场最大的3c 网购专业平台。京东商城庞大的物流配送体系为消费者提供了“足不出户，坐享其成”的方便与快捷，因此吸引了更多的消费者。

大亮点，京东二季度交易总额达630人民币，同比增长107%，净收入达286人民币，同比增长64%，季度活跃用户达到3810万人，同比增长94%，完成订单量达1637亿订单量，同比增长126%。在2014年一年中，京东的仓库数量达到94个大型仓库，1808个配送站，715个自提点，并采用了最新技术和自动化的物流体系在上海打造了“亚洲一号”；自建的物流体系覆盖点增长至1780个，当日达和次日达覆盖区域高达111区县和622个区县，并拥有3800个商家和62061名正式员工。

二、京东商城物流配送模式分析

京东商城成立于1988年6月，并于2004年上线之后正式开展电子商务业务，经过十几年的发展，目前已经成为国内最大的3C网购网络平台。同时，京东商城先进、庞大的物流配送体系也为消费者提供了更加便捷的消费体验，尤其是其一日送达的物流配送口号深深吸引了消费者的关注。具体来讲，当前京东商城在物流配送体系的建设方面主要采取以下两种配送模式：

（一）自营物流配送模式

自营物流配送模式也是目前国内许多有实力的企业普遍采取的一种物流配送模式，但这种配送模式对企业各方面的要求也相对较高，一方面，这种模式要求企业创建自己的物流配送设施和体系，包括物流配送体系中的各项硬件设施、配送人员、管理机制都需要企业自己建设；另一方面，自营物流配送模式也使得企业必须自己负责物流配送过程中的各项问题，包括各类配送延迟、货物损坏等纠纷的解决。但同时，自营物流模式可以根据企业的人力物力仓储等资源合理调控交易时间，直接掌握客户动态，很大程度利用企业的资源保证货物的顺利送达，使得企业对物流配送环节的管理能力相对较高。自营物流是京东商城最具代表性的物流配送模式，同时也是近年来京东商城一直能够在物流配送效率、质量方面相比其他电商企业保持优势的重要原因。具体来讲，当前京东商城自营物流配送体系作业流程如下：

图1 自营物流配送模式

从上图也可以看出，在自营物流配送体系建设上，京东商城主要通过对各个配送区域建设完善的配送网络体系，包括各地的物流配送中心、配送站、自提点以及分散的物流配送团队实现主要城市区域的定点送达。同时，自营物流配送体系通常还与各个地区的经营商家、大型仓库保持一致，当客户在京东商城下单后，一般都会根据就近的原则由当地的商家或配送仓库进行配货，之后通过当地的配送团队进行货物送达，从而避免了货物由公司总部或其他地区进行远距离配送的时间成本，实现了京东商城配送一天送达的经营目标。

（二）第三方物流配送模式

第三方物流配送一般是与其他物流快递公司进行合作，通过第三方物流公司完善的物流配送体系实现货物的直接送达。相比自营物流配送模式，第三方物流模式采取物流业务外包的方式，是的企业无需花费大量资金建设物流配送各项基础设施以及管理体制，同时在合作物流企业的选择上也更加多样化，并使得企业可以更加专心的做好核心业务，因此，这种配送模式也被当前国内许多电商企业所采用，如淘宝、天猫等。目前，京东商城在自己业务规模迅速增长的情况下，也在自营配送模式的基础上，积极的开发了自身的第三方物流配送体系。具体来讲，当前京东商城的第三方物流配送模式主要流程如下：

合自营物流模式进行的一种补充选择，具体是因为当前京东商城业务数

量的快速增长，在自营物流配送体系无法全面覆盖所有市场的情况下进行的一种补充措施。具体来讲，一般包括两种形式，即首先由京东商城各地的配送中心、经营商家将货物运到当地的配送点，再有配送点与联系当地的物流配送企业进行订单转送；或者由京东商城各地的配送中心、经营商家直接联系第三方物流公司进行订单配送。但总体来看，当前京东商城仍然以自营物流配送方式为主，第三方物流配送只是作为自营物流配送的一种补充，在发展规模、发展层次等方面相比其他电商企业都相对较低。

三、京东商城物流配送体系的优点和不足

从前文的分析可以看出，当前京东商城在物流配送模式的建设上主要采取以自营物流配送模式为主、第三方物流配送模式作为补充的配送模式，相比国内其他电商企业，这种混合式的配送模式也有着自身的优势和不足，具体表现如下：

（一）京东商城物流配送体系的优点

京东商城这种两种配送模式结合、功能上互相补充的配送模式可以同时发挥自营配送模式和第三方物流配送模式的优点，保障京东商城整个物流配送体系的快速、高效运转。首先，自营物流配送模式为主的模式选择可以将公司整体的物流团队建设、物流配送管理等纳入京东商城整体的经营管理之中，实现对商城订单配送的全称跟踪和控制，并能够根据客户的需求反馈及时调整京东商城的经营建设和物流配送战略，使京东商城的物流配送服务水平相对较高；其次，自营配送模式也可以保证在特殊时期的物流配送稳定。例如在节假日期间，在许多快递公司斗殴选择放假的情况下，京东商城仍可以通过自己的自营物流配送体系保证在这期间商城订单配送的正常稳定；最后，采取第三方物流配送作为

补充的模式，也可以有效减少京东商城在一些偏远地区自营物流设施的建设投入，从而节省京东商城大量的物流成本投入，并可以借助第三方物流企业成熟的物流配送网络实现偏远地区的订单配送，从而使京东商城的市场范围进一步扩大，也促进了京东商城的快速发展。

（二）京东商城物流配送体系存在的问题

尽管京东商城在物流配送模式的建设上采取了两种配送模式结合、互相补充的物流配送模式，并充分利用两种配送模式的优点是的京东整体的物流配送体系建设较为完善，但当前仍然存在一些问题和不足，并影响了京东商城整体的发展。具体来讲，主要包括以下几点：

1.物流配送体系协调性差

目前，京东商城两种配送模式主次分明、分工协作的配送方式虽然有利于实现京东商城两种物流配送模式的合理运转，避免冲突和混乱的发生，但当前随着京东商城业务的不断发展壮大，以及各地加盟企业数量的逐渐增多，使得京东商城的物流配送体系显得较为混乱，不同的商家在接到客户订单后随意选择各种配送方式进行配送，使得目前京东购物后商品能够一日送达的比例不断减少，也影响了客户的整体评价。此外，当前京东商城并没有根据自营物流团队的特点开展返程物流业务，例如配送员可以直接接收客户的退订、退货等业务，也使得当前京东商城的自营物流配送体系只是负责简单的订单配送业务，物流配送资源没有充分利用，而客户在退货时必须要严格按照京东退货流程的做法也影响了客户对京东的整体评价。

2.物流配送服务水平较低

当前，京东商城物流配送过程中的整体服务水平较低也是当前影响京东整体发展的重要原因，具体来讲，一是京东商城的物流配送人员整体素质较低，使得在订单配送中这些配送人员在服务态度、服务意识以

及行为规范等方面都表现的较为松散，遇到客户的一些问题时也不能很好的解决；二是京东商城在物流配送中缺乏完善的监督管理机制，商家刷单、删评论、虚假宣传、订单拖延以及退货敷衍等现象经常发生，一些配送人员在配送货物时也会欺骗客户拒签会影响信用积分，而京东商城的评价系统维护权也由京东自己管控，导致客户对商家的评价很难真正发挥作用；三是在客户对货物不满而退货的情况下，由于对退货物流没有进行完善的物流跟踪，导致京东商城有时很难确定货物的具体位置，也进而造成退货的迟延。此外，由于采取由配送中心集中发货的形式，导致客户经常遇到断货或很久才发货的情况，例如在个别商品的大促销时期，货物配送迟延现象经常发生，甚至在投送时也会发生配送错误的情况。

3.缺乏专业的物流管理人才

无论是自营物流配送模式还是第三方物流配送模式，都需要专业的物流管理和运作人才负责对整个物流配送体系的运作管理，而京东商城目前专业的物流人才匮乏也影响了其整体物流配送水平的提高。具体来讲，在自营物流配送模式中，由于缺乏专业的物流管理人才，导致京东商城在配送中心的货位规划、物流信息加工以及商品拣选、库存控制等方面缺乏科学规划，经常导致许多地区出现货物短缺的情况，而商城整体的退货、售后等建设也存在不足；在第三方物流配送模式中，由于专业物流管理人才的匮乏，是的京东商城物流配送部门并没有对第三方物流公司进行有效的监督管理，对于具体的物流环节的各项管理知识缺乏深入的把握，也无法对第三方物流公司在物流配送中的各类问题全面监管，使得当前京东商城与第三方物流公司的合作也不够深入，经常发生第三方物流配送中的货物损坏、配送迟延等问题。

4.订单处理方式欠缺

一方面，配送迟延现象经常发生。京东商城自成立以来一直以“当天或次日送达”的送货速度赢得消费者的好评，但随着京东商城的快速发展，订单的增速远远超出京东商城的预期，经常由于物流跟不上导致订单配送迟延，货物配送出错现象也经常发生，这些都影响了客户的满意度，影响了京东商城的发展；另一方面，在自营物流模式下，为了配送方便，业务人员私自处理客户订单的现象也经常发生，例如在客户一个订单内有多件商品而部分商品缺货的时候，京东商城就会存在私拆订单的情况，将不同商品分开送达，期间有时也会相隔较长时间，这样的多次配送不仅造成物流成本的增加，也影响了京东物流的整体配送速度，使客户投诉率上升。但如果不拆分订单，又会造成客户的订单在仓库长期积压，不仅在管理上增加难度，也造成送货的迟延，影响客户满意度。而第三方物流配送模式在选择时商家一般都会简单的对比价格因素，加上对第三方物流企业缺乏有效的监督管理，也导致第三方物流配送时配送效率普遍较低，总之，自建物流模式下订单处理方式的不完善，以及对第三方物流企业监督管理机制的欠缺，也导致当前客户对京东商城的整体评价不断降低。

四、京东商城物流配送体系的完善对策

从前文的分析可以看出，由于实践中两种物流配送模式协调运作机制的不合理，以及京东商城在相关监督、协调机制方面的欠缺，也导致实践中各类问题的发生。基于前文的问题的分析，笔者认为京东商城在今后的发展中应主要从以下几个方面进行完善：

（一）建立高效的物流配送系统

当前，随着京东商城第三方物流配送模式的加入，以及两种模式之间协调配合的不合理，也导致京东商城当前整体的物流配送体系混乱，

并影响了京东商城的整体印象。因此，今后的发展中，京东商城在继续坚持两种配送模式共同实施的同时，也必须在自营物流与第三方物流之间合理的协调分工，逐步打造管理有序、协调发展的高水平物流配送系统。具体来讲，首先在物流配送模式的选用上，可以选择对京东商城配送中心到配送城市之间适用自营物流，而对具体的地方物流配送则可以发挥第三方物流成本较低、对当地更为熟悉等优势，采用第三方物流进行配送；其次，可以参考第三方物流企业增加京东物流的返程配送业务，例如对客户的一些退单、送货等业务可以在配货员配送环节中加入，合理开展京东物流的双向业务，从而提高物流的资源利用率；最后，在物流配送体系的构建上要注重自营物流与第三方物流的有效衔接，对哪种情况下适用第三方物流，哪种情况下适用自营物流要有一个系统的规划，以防止具体的物流配送中出现配送紊乱的现象。

（二）提高物流配送服务质量

首先，提高物流配送人员素质水平，例如在招聘环节提高学历门槛，病采取内部培训、约束惩罚机制等方式，督促各个配送人员都能始终树立客户至上的服务理念；其次，加强对经营商家的监督管理，严格查处、制止各类刷单、删评论、虚假宣传、退货敷衍等不良行为，提高客户对京东商家的整体信誉评价；最后，也要完善京东商城的退货机制以及退货物流，对于自营物流模式，可以采取由消费者直接投保运费险的方式，在商品遗失、损害情况下直接由京东商城进行赔偿；而对于第三方物流配送模式，则可以采取与第三方物流公司签订合同、明确责任形式即赔偿范围的途径，在发生快件损害情况下可以直接、高效的解决，尽量减少客户的损失，全面维护客户权益，并能够更好的维护京东品牌形象。

（三）重视专业物流管理人才的培养

专业的物流管理人才对于公司物流配送体系的发展和完善都具有重要的意义，尤其在知识经济发展的今天，京东商城也必须重视对专业物流管理人才的培养和引进机制。具体来讲，一方面可以通过公开社会招聘，提高公司的福利待遇水平等方式吸引更多物流专业人才的关注，同时在招聘考核环节严格把关，采取笔试、面试与试岗相结合的方式，争取在招聘环节提高公司招录人员的整体质量；其次，完善京东商城内部的人才培养机制，采取定期培训、学习锻炼以及轮岗制度等，对于有发展潜力的物流人才重点培养，并在人员提拔和任用上严格以能力作为第一标准，提升京东商城物流配送环节管理层的专业管理能力，同时也通过专业人才的管理加强对第三方物流公司的监督管理，防止在与第三方物流企业合作中的各类不规范现象发生，确保第三方物流公司在物流配送中的服务质量水平符合京东商城的要求。

（四）优化订单处理机制

由于京东商城在商品运营模式上主要采取自营模式，同时根据不同地区的配送中心、加盟商家实现在全国范围内的就近派送，这样虽然有利于客户订单的快速增加，但随着当前京东业务的快速增长以及客户订单量的逐渐增多，在出现客户同一订单购买多种商品，而同一区域相关商品不齐全等情况时，就会发生各类订单处理不当等现象，也损害了京东商城的整体信誉。因此，在今后的发展中，京东商城也必须严格管理和规范商城的订单处理和配送业务，对于客户的同一订单多个商品的情况，应当积极的与客户进行沟通根据客户的意向选择拆分订单或者延期配送等方式，以尽量照顾顾客的个人意向。此外，对于部分商家在配送物流选择上过于随意的现象，京东商城也应加强对各类商家物流配送方式的监督管理，通过统一的制度规范方式，明确商家在有能够选择自营物流配送模式时不得选用第三方物流，在不能选择自营物流配送时，也

必须将效率、服务放在第一位合理选择第三方物流公司，做到始终以客户满意为第一。

结论

总之，京东商城作为目前国内最大的电商平台之一，在自身的经营发展中物流配送模式建设上也有着自身较为独特和成功的策略，尤其是其两种配送模式互相结合、共同发展的模式，是的京东商城在物流配送的效率、质量等方面相比其他电商企业都具有明显优势。但同时，京东商城在物流配送体系的建设和发展中也存在许多问题，并最终影响了京东整体的快速发展。本文也主要通过对京东商城物流配送体系现状即问题的深入分析，并在结合实践的基础上为其完善和发展提供对策建议，同时也为国内其他电商企业的发展提供经验借鉴。

参考文献

1、李琪等.电子商务概论.人民邮电出版社，

2、樊瑶.电子商务环境下我国物流配送研究.华中科技大学，2013

3、汪立东.第三方物流的运作效率研究.西安交通大学，2014

4、李严锋.我国第三方物流市场发展分析.商业研究，2014(11)

5、冉宝松.物流施压京东商城.中国物流与采购，2014(10)

6、桂学文.电子商务物流.华中师范大学出版社，

7、周建军.B2C电子商务物流服务满意度研究.西南交通大学，2012

8、刁硕.京东商城物流配送模式调查.上海商学院学报，2015(5)

9、张慧.京东商城的物流配送问题研究.问题研究，2013(9)

10、钟晓燕.京东商城物流配送模式的演进评析.福建师范大学，2014

致谢

经过半年的忙碌，毕业论文工作已经接近了尾声。毕业论文的完成，同时也意味着大学生涯的结束。在写作论文的过程中，由于经验不足、知识匮乏，难免有许多疏漏和错误。本课题在选题及研究过程中得到了王老师的悉心指导。王老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。王老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人。正是在王老师的支持下，我的论文才得以完稿。在此，对王老师表示衷心的感谢。

其次要感谢大学以来所有的任课老师，你们教给我的人生道理，教给我的知识能让我在今后的工作学习中受益颇丰。最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！