殡仪服务人员操作规范

殡仪服务人员操作规范

一、业务操作程序

穿好工作服，佩戴工号牌，以标准的站立姿态和最佳精神状态在指定位置等候丧户。

（一）自送遗体

1、灵车到业务厅门口时，服务人员按先后顺序主动上前请丧户停车，并向车辆管理人员询问丧户车辆情况，引导丧户到业务大厅办理手续，请丧户出示证明，并将丧主带至操作台前。

2、在丧户办理火化手续时，首先核对死者姓名、性别等资料。主动询问丧户遗体是否需油彩化妆、用厅、捡灰炉、纸棺等其它项目，并主动告知项目的费用。如丧户需购买骨灰盒的，主动将丧主带到橱窗前，向丧户介绍购买骨灰盒（如丧户主要人员未到，可先将丧户带到防腐卸尸处卸尸，然后等丧户告别完再带来购买），如忙时，可向丧户宣传办理专炉火化业务。

（1）在介绍骨灰盒时，应掌握丧户的心理,尽量推销高档骨灰盒。

（2）如丧户已自带骨盒，引导服务人员应仍然一如既往地保持热情的态度，不能对丧户耍态度。

3、等丧户挑选好骨灰盒后，请丧户在菜单上签字，将他们带到收费处缴费，领取骨盒盒，并协助发骨灰盒的同志，核对好品种，然后还需核对一下发票金额与丧户交纳的金额是否相符，防止收费的同志发生差错，好及时纠正。

4、等丧户交费后，引导人员拿着该丧户的火化通知单，带丧户到后面卸尸处与防腐间的人员核对一下遗体，然后将火化通知单交给防腐间的同志，引导丧户到告别厅告别。

5、告别之前，引导人员先进入告别厅，等遗体进入告别棺内，接到防腐组人员传来的通知单后，首先核对服务项目、死者姓名无误后，请主要丧户进厅再次核对遗体，确认无误后，然后将火化通知单送至告别厅打字，等显示屏显示出该死者的名字，请丧户进厅向遗体告别。

6、告别时，请丧户排队进入告别厅，主要丧户站到前面，然后主持告别仪式：

（1）引导人员站在遗体东边，面对遗体，侧向丧户，请丧户站好，主持仪式：（必须使用普通话）“某某同志告别仪式现在开始”

（2）根据死者的不同年龄、不同性别、不同职业、不同死亡原因宣读事先准备好的主持词。宣读时态度要严肃，语调要有情感。

（3）代表单位向死者敬献鲜花。

（4）请向某某同志遗体三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在丧户鞠躬时引导人员应同时侧对遗体三鞠躬；

（5）请丧户绕灵一周，等丧户走完后，才能关灯。同时通知告别厅出遗体。并根据原定观望遗体进炉的人数，请丧主安排上楼观看遗体进炉，其余人员将他们引到休息厅休息，并向丧户说明凭卡取灰等事项。

7、返回到业务厅，等待下一户丧户的到来。

（二）接运遗体

1、接运车到馆后，应主动跟随接运车辆到达防腐组卸尸处，向接运人员收取火化证明和接运单与服务菜单，看清服务菜单内容，并确认死亡证明有效后，并提醒丧户骨灰处理证明是否已经准备好，然后将丧户引至告别厅前告别，告别程序同前。

2、等丧户告别结束后，将丧户带到告别厅（如使用捡灰炉带到捡灰炉间），询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等丧户观看遗体进炉后，将丧户引至业务厅，将死亡证明和骨灰去向证明交给业务办理人员，并在服务单上做好相关服务记录，然后引导丧户挑选骨盒并签字交费。

（三）出库遗体

1、引导人员上班后，应主动了解当天的出库和接运情况，并做到心中有数。

2、等丧户到馆后，问清死者姓名，主动向丧户收取死亡证明及骨灰去向证明，拿者火化单带丧户到防腐间确认遗体后，将丧户引至已预订的告别厅（或追悼堂）告别，协助丧户布置告别厅。防腐组将遗体上厅后，将一名丧户带入告别厅再次进行核对遗体，进行告别仪式。

3、等丧户告别结束遗体进炉后，询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等遗体进炉后拿好出库单以及服务菜单，然后将丧户引至业务厅挑选骨盒并签字结账交费，将其余人员引至休息厅休息。