电子银行业务流程及风险点
电子银行业务流程及风险要点
电子银行业务功能介绍
电子银行包括电话银行与网上银行。电话银行业务是指利用电话等声讯设备和电信网络开展的电子银行业务，通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务、公司业务、国际业务、信用卡等金融服务功能于一体的重要综合窗口，现提供自助交易和人工座席两种服务方式。网上银行是指银行通过互联网向客户提供在线支持、转账、汇款、网上支付、贷款申请、理财业务、外汇业务等，并能通过网络平台提供业务介绍、网点信息查询、宣传营销活动。
电子银行柜面为客户及其账户提供了“注册/签约”、“维护/变更”、“查询”、“注销”等管理功能。同时，针对网银客户遗忘密码、凭证丢失等情形，提供了密码重置、凭证补发、凭证解挂失、服务暂停/恢复、柜面报表查询、预约开户查询等功能。
电子银行柜面处理业务规定
电子银行注册、修改、注销、重置电子银行登录密码及客户信息查询等业务必须由客户持本人有效身份证件和同身份证件开户的个人活期结算账户或信用卡账户，至全国的任一联网网点（其中电话银行至开户所在省内任一联网网点）填写《中国邮政储蓄个人电子银行服务申请书》及签署《中国邮政储蓄银行个人
电子银行服务协议》进行办理。
电子银行柜面处理部分概况图
电子银行业务柜面操作流程
1.电子银行客户注册（交易码：960101）
1.1功能描述
客户持本人有效实名证件（注册时使用的证件类型、证件号码、姓名必须与其账户(卡)开户的证件类型、证件号码、姓名一致）、留密账户（包括存折、借记卡）或信用卡账户在邮储银行全国联网网点通过柜面注册成为邮储银行电子银行客户（电话银行系统支持省内储蓄网点注册）。普通柜员操作，由综合柜员授权。
1.2操作步骤
（1）柜员输入姓名、姓名拼音、性别、证件类型、证件号码（要求输入２次）、卡折类别、账/卡号。
（2）如账户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如账户为本币卡，输入账户密码。
（3）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（4）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，则：如账户为卡折合一户，显示关联的账/卡号，是否关联项选择是/否关联。
（5）调“个人电子银行个人基本信息查询”。查询该客户是否开通了个人网上银行功能及电话银行功能。基本信息查询成功，显示提示信息，如“该客户个人网银未开通、电话银行未开通！”
（6）柜员输入客户的地址、邮编、Email、手机号码、固定电话、传真信息。
（7）调“个人网上银行理财卡查询”。将账号发送到理财卡系统查询，理财卡查询成功：如该账号有理财卡，则在理财卡号框中显示查询到的理财卡；如没有理财卡，则无任何显示。
（8）选择开通渠道：根据（5）的提示信息，相应的选择是否开通个人网上银行/电话银行。如该账号为信用卡，电话银行默认为关闭。
（9）弹出“该交易需要综合柜员授权！”的提示信息。综合柜员授权。
（10）授权成功。柜员选择客户类型：如客户类型为电子令牌客户、普通UKey客户、扩展UKey客户，执行（11）、（12）、（13）；否则跳过（11）、（12）、（13）。
（11）根据客户类型进行凭证单价查询，显示收费金额、收费方式。
（12）选择短信验证功能是否开通。
（13）柜员输入凭证印刷号。根据客户类型输入相应的凭证印刷号。
（14）客户设置“电子银行登录密码”。输入2次，必须一致。发送交易，成功，网上银行注册交易结束。弹出“请插入电子银行收费单，按任意键开始打印…”的提示信息，开始打印。
（15）注册成功，联动到“个人电子银行账户业务加办”界面。根据（8）开通“个人网上银行/电话银行”的相应功能（如电话银行选择（0）开通，则必须选择开通其中一项具体的功能）。
“网上支付”默认为开通。如该账号有理财卡，“投资理财”默认为开通；否则默认为关闭。
（16）如“电话银行-缴费业务”开通，设置缴费充值限额。按“F4”发送交易，成功，则账户业务加办交易完成。弹出“请插入电子银行服务签约回执，按任意键开始打印”的提示信息，开始打印。
（17）如指定转账或指定汇款功能中的任何一项开通，联动到“电子银行客户指定信息维护”交易（960105）。界面回显客户姓名、证件类型、证件号码、卡折类别、账/卡号、存折印刷号、“指定转账”功能的状态、“指定汇款”功能的状态。
（18）“回车”到账/卡号处重新输入账/卡号，客户输入账户密码。
（19）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（20）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，调“个人电子银行个人基本信息查询”。如输入的账/卡号与注册时输入的不一致，提示“与原账号不符”信息，重新输入账/卡号。
（21）基本信息查询成功，调“电子银行指定转账查询”。成功，根据“指定转账”、“指定汇款”功能的状态，跳转到相应的界面。
（22）“电子银行客户指定信息维护——指定转账”界面。添加指定转账收款方信息：输入户名、账号、账户类型，根据（8），如客户开通了网银、电话银行，则对应的项可输；否则对应的项
不可输。
（23）“电子银行客户指定信息维护——指定汇款”界面。添加是指定汇款收款方信息：输入户名、邮编、汇款地址，根据（8），如客户开通了网银、电话银行，则对应的项可输。修改收款方信息：“Ctrl+C”删除输入框信息，重新输入新信息。
（24）如电话银行功能开通，且指定转账/指定汇款选择了电话银行转出，则输入“电话银行指定转账/指定汇款转出限额”。
（25）确定发送交易，发送成功，弹出“请插入电子银行服务签约回执，按任意键开始打印...”,开始打印。电子银行客户指定信息维护交易完成。
1.3电子银行客户注册业务流程图
1.4风险要点见电子银行业务风险与控制要点
2.电子银行客户维护（交易码：960102）2.1功能描述
客户持本人实名证件和本币活期折／本币卡／外币折／信用卡到邮政储蓄银行柜面进行网银注册客户基本信息修改，变更网银客户类型修改，开通/关闭短信验证修改。普通柜员操作，由综合柜员授权。
2.2操作步骤
（1）柜员输入客户的卡折类别、账/卡号。
（2）如账户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如账户为本币卡，输入账户密码。
（3）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（4）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，如账户为卡折合一户，显示关联的账/卡号，是否关联项选择是/否关联。
（5）调“个人电子银行个人基本信息查询”。基本信息查询成功，并回显如下信息：客户姓名、证件类型、证件号码、性别、传真、固定电话、手机号码、地址、邮编、邮箱。如没有信息，则不回显。
（6）可修改如下基本信息：性别、传真（号码必须大于等于7位，小于等于12位）、固定电话（固定电话号码必须大于等于7位，小于等于12位）、手机号码（手机号码为11位数）、地址、邮编、邮箱。
（7）弹出“该交易需要综合柜员授权！”的提示信息，综合柜员进行授权。
（8）授权成功。调“个人网银客户类型及短信验证变更”界面，选择修改事项：客户类型/短信验证。回显原客户类型、短信验证状态。
a）如客户类型选择不修改（1）、短信验证（1），则发送交易，交易成功，基本信息维护交易结束。
b) 如客户类型选择不修改（1）、短信验证选择修改（0），则根据原客户类型判断。如原客户类型为电子令牌客户、普通UKey 客户、扩展UKey客户时，则执行（10）；如原客户类型为网上普通客户、手机短信客户，则跳过（10）。
c) 如客户类型选择修改（0）、短信验证选择不修改（1），则执行（9）。从（11）开始向下继续执行。
d) 如客户类型选择修改（0）、短信验证选择修改（0），则执行（9），如新客户类型为电子令牌客户、普通UKey客户、扩展UKey客户时，则执行（10）；如原客户类型为网上普通客户、手机短信客户，则跳过（10）。从（11）开始向下继续执行。
（9）如客户类型选择修改（0），则在新客户种类项选择客户类型。如新客户类型为电子令牌客户、普通UKey客户、扩展UKey客户时，调凭证单价查询，查询成功，回显收费金额，输入凭证印刷号。发送客户类型变更交易，发送成功，则客户类型变更成功。
（10）如短信验证选择修改（0），则将该页最后的短信验证项修改为相反的状态（如：原短信验证状态为0（开通），修改
为1（关闭））。调开、关短信验证交易，交易发送成功，则短信验证变更成功。
（11）如原客户类型为（6）网上普通客户，修改为柜面客户类型之后，调客户基本信息查询结果：如该客户无手机信息，则弹出“手机号码必须输入！”的提示信息，跳转到第一页，输入手机号码。
（12）确定发送客户维护交易，发送成功，弹出“请插入电子银行服务签约回执，按任意键开始打印…”的提示信息，插入打印，客户维护交易完成。如原客户类型为（6）网上普通客户，调“网银账户签约”交易（960201）。
2.3电子银行客户维护业务流程图
2.4风险要点见电子银行业务风险与控制要点
3.网上银行客户查询（交易码：960103）
3.1功能描述
客户持本人实名证件和本币活期折／本币卡／外币折／信用卡到邮政储蓄银行柜面进行网银注册客户个人基本信息查询、个人网银加办账户查询的功能。普通柜员操作。
3.2操作步骤
（1）柜员输入客户的卡折类别、账（卡）号。
（2）如账户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如账户为本币卡，输入账户密码。
（3）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（4）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，调“个人电子银行个人基本信息查询”。基本信息查询成功，回显客户基本信息：证件类型、证件号码、客户类型、手机号码、固定电话、地址、邮编、短信验证状态、客户状态、凭证状态、凭证号。如无信息回显，则无该项信息。
（5）“查询个人网银加办账户”，发送交易。成功：如该客户有与网银有关的账户回显该客户与网银有关的所有账户信息：账号、账号类型；如该客户没有与网银有关的账户，提示“无满足条件的记录”。“网上银行客户查询交易”完成。
（6）如客户下的与网银有关的账户超过10个，在第一页右
下角提示“有后续数据”。按“Ctrl+F”翻页，第二页回显其他账号，右下角提示“有前页数据”。
4.网银客户注销（交易码：960104）
4.1功能描述
客户持本人实名证件和本币活期折／本币卡／外币折／信用卡，到邮政储蓄银行柜面进行解除客户在网银的注册关系的交易。普通柜员操作。
4.2操作步骤
（1）柜员输入客户的卡折类别、账（卡）号。
（2）如账户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如账户为本币卡，输入账户密码。
（3）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（4）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，调“个人电子银行个人基本信息查询”。基本信息查询成功，回显客户基本信息：客户姓名、证件类型、证件号码。
（5）选择“注销电话银行”或“注销个人网上银行”：如该客户开通了电话银行，该项可选择是否注销，默认为否，否则直接跳过；如该客户开通了个人网上银行，该项可选择是否注销，默认为否，否则直接跳过。确定发送交易，发送成功，弹出“请插入电子银行服务签约回执，按任意键开始打印…”的提示信息，插入打印。“电子银行客户注销”交易完成。
5.电子银行客户指定信息维护（交易码：960105）
5.1功能描述
客户持本人实名证件和本币活期折／本币卡／外币折／信用卡，到邮政储蓄银行柜面进行实现指定转账、指定汇款功能的交易。普通柜员操作，由综合柜员授权。
5.2操作步骤
（1）柜员输入客户姓名、（中/英文）拼音、证件类型、证件号码、卡折类别、账/卡号、存折印刷号（卡折类别为本币活期折/外币折），客户输入账户密码。
（2）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（3）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，调个人电子银行个人基本信息查询。
（4）基本信息查询成功，调“个人电子银行指定转账/汇款查询”。查询成功，弹出“该交易需要综合柜员授权！”的提示信息，综合柜员授权。
（5）授权成功，选择进行指定转账或指定汇款交易。
（6）如“指定转账”选择（0）开通，根据指定转账/汇款查询的结果，回显已有的指定转账收款方信息。添加指定转账收款方信息：输入户名、账号、账户类型，根据个人基本信息查询结果，如客户开通了网银、电话银行，则对应的项可输；否则对应的项不可输。修改收款方信息：“Ctrl+C”删除输入框信息，重新输入新信息。
（7）如“指定汇款”选择（0）开通，根据指定转账/汇款查询的结果，回显已有的指定汇款收款方信息。添加指定汇款汇款方信息：输入户名、邮编、汇款地址，根据个人基本信息查询结果，如客户开通了网银、电话银行，则对应的项可输；否则对应的项不可输。修改收款方信息：“Ctrl+C”删除输入框信息，重新输入新信息。
（8）如电话银行功能开通，且指定转账/指定汇款选择了电话银行转出，则输入电话银行指定转账/指定汇款转出限额。
（9）确定发送交易，发送成功，弹出“请插入电子银行服务签约回执，按任意键开始打印...”,开始打印。电子银行客户指定信息维护交易完成。
5.3电子银行指定信息维护业务流程图
5.4风险要点见电子银行业务风险与控制要点
6.网银账户签约（交易码：960201）
6.1功能描述
客户持本人实名证件和本币活期折／本币卡／外币折／信用卡，到邮政储蓄银行柜面进行网银账户签约或将非签约账户变更为签约账户的功能。普通柜员操作。
6.2操作步骤
（1）柜员输入账户的中/英文姓名、证件类型、证件号码、卡折类别、账/卡号。
（2）如账户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如
账户为本币卡，输入账户密码。
（3）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（4）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，则：如账户为卡折合一户，显示关联的账/卡号，是否关联项选择是/否关联。
（5）调“理财卡查询”。成功，则：如有理财卡，则回显理财卡卡号。
（6）调“个人电子银行个人基本信息查询”。成功，回显客户类型，如果该客户开通了网银，调“个人电子银行账户加办业务查询”。
（7）账户加办业务查询成功，根据账户查询结果：如果该账户为非签约、信用卡、与网银无关，则个人网上银行功能可选择是否开通；如该账户为非签约、与网银无关，则电话银行功能可选择是否开通；如该账户已签约网上银行，要求签约电话银行，请沿“电子银行客户注册”交易。
（8）如电话银行-缴费业务开通，设置缴费充值限额。
（9）如电话银行选择开通，客户设置电话银行登陆密码，输入2次，必须一致。确定发送交易，交易发送成功，弹出“请插入电子银行服务签约回执，按任意键开始打印…”的提示信息，插入打印。“网银账户签约”交易完成。
（10）如没有开通指定转账和指定汇款功能，账户签约交易结束。如指定转账或指定汇款功能中的任何一项开通，联动到“电子银行客户指定信息维护”交易（960105）。
6.3网银账户签约业务流程图
6.4风险要点见电子银行业务风险与控制要点
7.电子银行账户变更（交易码：960202）
7.1功能描述
客户持本人实名证件和本币活期折／本币卡／外币折／信用卡，到邮政储蓄银行柜面实现签约账户、信用卡账户业务开通功能的变更。普通柜员操作。
7.2操作步骤
（1）柜员输入账户的中/英文姓名、证件类型、证件号码、卡折类别、账（卡）号。
（2）如账户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；
如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如账户为本币卡，输入账户密码。
（3）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（4）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，则：如账户为卡折合一户，显示关联的账/卡号，是否关联项选择是/否关联。
（5）调“理财卡查询”。成功，如有理财卡，则回显理财卡卡号。
（6）调“个人电子银行个人基本信息查询”。成功，回显客户类型。如果该客户开通了网银，调“个人电子银行账户加办业务查询”。成功，回显账户查询信息。
（7）如账户个人网上银行为（0）开通，则转账、网上支付、汇款、指定转账、指定汇款功能可修改。
（8）如账户电话银行为（0）开通，则投资理财（如该账户有投资理财卡）、缴费业务、第三方存管、保险业务、指定转账、指定汇款、外汇业务功能可修改。
（9）如缴费业务功能修改为（0）开通，客户设置缴费充值限额；如缴费业务功能修改为（1）关闭，缴费充值业务设置跳过。
（10）确定发送交易，成功，弹出“请插入电子银行服务签约回执，按任意键开始打印…”,插入打印。“电子银行账户变更”交易完成。
（11）如指定转账/指定汇款功能由“关闭”修改为“开通”，
账户变更交易成功后联动到“电子银行客户指定信息维护”交易（960105）。
8.电子银行账户查询（交易码：960203）
8.1功能描述
实现查询网银注册客户名下所有账户信息的功能，包括签约账户、非签约账户、信用卡账户信息。普通柜员操作。
8.2操作步骤
（1）柜员输入账户的卡折类别、账（卡）号。
（2）如账户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如账户为本币卡，输入账户密码。
（3）根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：
（4）个人网上银行储蓄卡/折校验成功，调“个人电子银行个人基本信息查询”。成功，回显账户卡账号、户名、客户类型、账户类型。
（5）调“个人电子银行账户加办业务查询”。成功，回显账户加办业务功能状态。如缴费业务为开通（0），回显缴费限额。
9.电子银行账户注销（交易码：960204）
9.1功能描述
实现注销网银签约账户与非签约账户的功能，注销最后一个账户时，系统联动注销该客户。普通柜员操作。
9.2操作步骤