百货管理手册
百货管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
百货营运手册
内容索引
（一）工作目标
（二）工作职责/范畴
2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）
2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责
2．3 顾服科工作职责及范畴
2．4 市场调查工作范畴
（三）日常工作流程及管理制度
3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程
3．2 改衣室管理制度及工作流程
3．3 商品内部调拨程序附（调拨单）
3．4 内部借用商品流程
3．5 卖场行为及管理守则
3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度
3．7 后仓管理制度
3．8 促销员工作手册附（培训确认表）
3．9 专柜陈列标准15条
3．10 互换柜工作事项
3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）
（四）卖场人员的服务标准
4．1 开、闭店流程
4．2 卖场行为规范
4．3 优质服务“十大点”
4．4 退、换货原则
4．5 退、换货承诺服务
（五）附表
（六）附件日常功能明细
主要工作目标
卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善
的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴
一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜
拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务
巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作
对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。
经理工作职责
目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾
客服务，使顾客充分享受购物乐趣。
1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；
2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；
3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；
4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；
5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；
6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；
7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；
8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；
9、协助公司制定全年促销计划；
10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；
11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。
副经理工作职责
1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；
2、协助经理拟定所属楼层营业预算；
3、协助经理对所属楼层员工进行培训；
4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；
5、审核、分析所属楼层相关报告；
6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；
7、负责每月楼层盘点工作；
8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；
9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；
10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。
‘
楼层组长工作职责
1、负责本楼层销售工作；
2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；
3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；
4、帮助下属解决工作上的问题；
5、培训下属并跟进检查培训效果；
6、处理顾客投诉；
7、严格执行公司各项规章制度；
8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；
9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；
10、按时更换、检查卖场陈列；
11、跟进公司促销活动的执行、宣导；
12、负责每月楼层盘点；
13、定期检查、抽盘后仓货品；
14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；
15、负责下属工作质量及工作进度；
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；
17、销售业绩分析工作。
楼层助理工作职责
1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；
2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；
3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；
4、协助卖场销售工作；
5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；
6、负责一定售后服务；
7、监管补货、收货安排；
8、解决顾客投诉；
9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；
10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；
11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；
12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；
13、销售业绩分析工作。
培训师工作职责
1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;
2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训; .
3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；
4、陈列技巧培训；
5、督导技巧、日常专柜管理培训；
6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.
7、培训计划之拟定及实施;
8、年度培训经费之编拟及控制;
9、培训课程之审核及教材之编定;
10、培训器材及培训档案资料之管理运用;
11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;
12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;
13、培训方法改进及检讨;
14、其他有关培训事宜.
专柜组长工作职责
1、负责本专柜销售工作；
2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；
3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；
4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；
5、柜台清洁、整理工作；
6、点货、补货工作；
7、交接班工作；
8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；
9、有责任及义务定期提交建议；
10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；
11、及时反馈顾客意见及建议；
12、本专柜员工基础培训工作。
营业员工作职责
1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；
2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和
摆放零乱现象；
3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；
4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上
前友善、真诚地为其提供服务；
5、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通
知保安或楼层主管到场处理；
6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如
指掌；
7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清
楚，补货无重复；
8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；
9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对
应；
10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；
11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；
12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学
习本柜的各种商品知识；
13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。
文员工作职责
1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；
3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；
4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．
5、会议记录工作；
6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；
7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；
8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。
顾服组长工作职责
1、制定顾服科相关工作流程及制度；
2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；
3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；
4、顾服科相关业务之拓展；
5、特约客户及其相关业务之拓展；
6、特殊服务项目之安排拟定；
7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；
8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；
9、VIP相关业务之拓展与推进；
10、简章备索/销售指南等相关事项。
顾客服务员工作职责
1、负责全店顾客服务工作；
2、负责店内顾客导购工作；
3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；
4、店内播音工作及播音设施管理；
5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；
6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；
7、负责促销赠品的管理及发放工作；
8、店内部分小商品销售工作；
9、顾客建议及意见的收集反馈工作。
顾客服务台工作事项
1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）
3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；
4．接待顾客咨询，信件签收；
5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；
6．来函及顾客投诉的处理；
7．特殊服务：
（1）服务专线;
（2）购物及活动咨询;
（3）寻人广播;
（4）失物、拾获物处理;
（5）顾客咨询/意见处理;
（6）停车券索取;
当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;
满RMB1000元即可免费停车2小时;
满RMB2000元即可免费停车3小时。
（7）急救箱提供;
（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;
（9）免费/收费礼品包装;
（10）国内外快递服务;
（11）提货礼券销售;
（12）卡友独享商品贩卖;
（13）赠品/独享商品展示;
（14）机关行业团体购物;
（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;
（16）退、换货处理;
（17）雨伞套提供;
（18）修改室。
市场调查工作范畴
1、拟定市场调查工作计划及实施；
2、确定准确的市调范围；
3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收
信信息；
4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、
卖场陈列等；
5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；
6、市场方法之改进及检讨；
7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；
8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。
楼层组长每日工作流程
楼层助理每日工作流程
A班：
B班：
专柜组长每日工作流程
1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；
2、严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接
工作；
3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；
4、工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；
5、改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；
6、改动衣物应作好取货时间备忘；
7、积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。
改衣师工作流程
1、改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联
2、改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改
衣费用照公司规定执行。
营业员填写
1、内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。
2、商品调拨单适用范围
①商场内部科组调拨办公用品；
②商场促销活动调拨促销用品；
③商场对外关系调拨所需用品。
3、调拨程序
商品内部调拨单
编号：*申请部门/科组□总经办□销售及营运部□商务部□人事行政部□总务部□美工及陈列
□市场部□资讯科技部□财务部□其它：
百货商场营运管理手册
运营管理手册2012年6月4日
目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句
３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶
百货商场管理手册
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
百货商场运营管理技能提升
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
百货商场商户管理制度
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
商场日常运行流程
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
百货商场运营手册--九大制度
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
天和百货营运手册
总则 1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准 化、规范化和系统化，特制定本规则。 2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。 3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各 分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。 4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。 5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运部职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进 行培训、督导和考核。 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情 况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技 巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、 陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素 质、工作能力及效率。 5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过 合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建 议。 6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断 提高。 7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员 工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销 活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区 管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、 协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。 9、组织联络各分店百货区提出促销方案。 10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百 货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理 核准后交由人力资源部跟办。
百货商场招商引资的流程和要点
百货商场招商的流程和要点 入门,目前零售百货行业最为缺乏的，是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说，人才匮乏是制约企业发展的瓶颈，以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响，是亟待解决的问题；往小里说，“物以稀为贵”，一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”，非常抢手，令人羡慕。 百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑，大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营，由其进场设立专柜，商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的职能，在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好，可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌，商场的经营业绩能够得到有效保证；招商做得差，商场或者经营品牌分布杂乱，毫无特色，或者无品牌可进，大片空场，经营收益无法保证。 据悉，业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员，雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看，招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么，什么样的人才适合做招商工作？如何开展招商工作？做招商工
作应注意些什么呢？这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。 一、什么样的人适合做招商工作？ 1.相关经验的要求 招商职位相对而言，比较看中适岗人员的相关从业经验，学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外，具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历，都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主，具有服装或相关商品市场经验的人，因其对商品具有一定了解，掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外，一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适合的人选。当然，只要未曾具备同职经验，仍须接受百货商场系统完善的招商培训后，才能上岗。 2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道，需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源，没有长期八面玲珑的交际基础，这些资源是无法获得的，同时，招商工作必
百货商场营运部日常工作流程
百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位; 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
商场运营管理手册
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
购物中心、百货商场运营管理制度
营运管理制度
第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满 意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生 活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的 就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服 务观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核
百货商场招商工作入门
百货商场招商工作入门百货商场招商工作入门据调查显示，目前零售百货行业最为缺乏的，是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说，人才匮乏是制约企业发展的瓶颈，以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响，是亟待解决的问题；往小里说，“物以稀为贵”，一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”，非常抢手，令人羡慕。 百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑，大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营，由其进场设立专柜，商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的招商职能，在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好，可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌，商场的经营业绩能够得到有效保证；招商 做得差，商场或者经营品牌分布杂乱，毫无特色，或者无品牌可进，大片空场，经营收益无法保证。 据悉，业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员，雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看，招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么，什么样的人才适合做招商工作？如何开展招商工作？做招商工作应注意些什么呢？这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。 一、什么样的人适合做招商工作？ 1.相关经验的要求 招商职位相对而言，比较看中适岗人员的相关从业经验，学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外，具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历，都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主，具有服装或相关商品市场经验的人，因其对商品具有一定了解，掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外，一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适 合的人选。当然，只要未曾具备同职经验，仍须接受百货商场系统完善的招商培训后，才能上岗。 2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道，需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源，没有长期八面玲珑的交际基础，这些资源是无法获得的，同时，招商工作必须依据百货店经营策略和计划来开展工作，所以，思路清晰地按要求操作，按计划执 行，也是招商人员所必须做到的要求。 二、如何开展招商工作？ 1.了解商场经营定位规划和招商工作计划。 招商人员开展工作前，首先应了解百货商场的商品经营定位特点与各楼层、各区域的品牌和品类的分布规划。商场经营定位一般通过对卖场的观察获得，如该百货商场以经营什么商品为主，
百货商店营销管理手册范本
商场选址的原则和程序 一.商场选址的原则 1．方便顾客购物 满足顾客需商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件： (1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。 (2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。 (3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。 (4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。 2．有利于商场开拓发展 商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营： (1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。 (2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
大型百货商场品牌管理制度
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对 品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌 信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批 表》，办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是 检查费用缴纳情况，综合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合 同》一式三份，《补充条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其 是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂 商。 四、厂商进场 1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并 通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。 2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录 入室进行编码，并打印价签。 3、厂商上货。
百货商场营运部日常工作流程知识交流
营业前工作： 1、8:20－8:30 导购员进场 卖区长及安保人员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者进行扣分 2、8:30-8:40 晨会召开 各楼层组织开早晨会，进行当天工作的部署及昨天工作的点评 1）通报部门、柜组销售状况； 2）总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3）安排当天工作并提出要求； 4）传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1）促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2）专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3）各专柜导购员整理货品并准备补货； 4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 4、8:40－9:00 各楼层卖区长巡视检查 卖区长巡视各楼层、并对专柜工作进行指导。
1）检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2）按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4）检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00－9:05迎接顾客进场 1）播音室播放迎宾曲。 2）卖区长、促销（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 3）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4）临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 营业中工作 1、各楼层卖区长分析销售状况，经理检查督导。各楼层卖区长检查品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。楼层经理检查各卖区销售状况 1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 2）各楼卖区长对卖区对品类和品牌进行销售分析。 3）经理与各楼层卖区长进行协调会来决定营运措施。 4）对各部门间问题进行协调沟通。 5）对各部门提出新的工作要求。 2、卖区长进入卖场指导工作。 1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 3）经理检查并指导修正各部门的工作。
商场营运工作计划
商场营运工作计划 商场营运工作计划 2016年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 2016xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元(扣除周六福:339748、电信:198232、眼镜店:1197)，今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下: 化妆品区:3231993.60 女装区:7708454.50 鞋区:3991056 童装:508158.6 床品:1443288 内衣区:1103296.81
皮具:903932.4 饰品:460260 钟表:1413012.4 周六福:448358 烟酒:493734.7 电子:134102 其他男装:328116 合计:22167763.01 图1 年度工作计划总结-招商营运部 2016年工作总结 2016年工作计划 提交部门:总经办 提交人: 李光超 日期:2016.1.26 大型商场管理制度--营运部 宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部营运部岗位职责 一、营运部工作职责 全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方 案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。 二、营运部工作主要岗位职能 1、熟知公司各项管理规定及工作要求; 2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况; 3、熟悉商场整体运作流程; 4、熟悉商场所售商品结构和区域分布;
百货商场管理人员的绩效考核管理制度
百货商场管理人员的绩效考核管理制度 发布时间：2007-1-11来源:作者/同世飞天 一、考核的原则和目的 （一）绩效考核原则：保持客观性、公正性、全面性、准确性、科学性、系统性、适用性。 （二）绩效考核的目的：以提高员工的工作满足感与工作成就感、增强企业的竞争力和整体生产力。 二、考核的标准 员工考核以绩效为主要标准。绩效是员工所做的工作中对企业的目标达到具有效益、具有 贡献的部分。绩效以性质来分，包括可量化和不可量化；以效益来分包括即期与远期；以形态来分包括无形和有形。 公司制定《绩效考核计划（一）》来考核员工绩效中的可量化部分，制定《绩效考核计划（二）》靠考核员工绩效中的不可量化部分。 三、考核的组织 绩效考核工作由行政事务部组织。行政事务部考核各部门和经理级以上员工。各部门经理考核各部门下属员工。 四、考核的对象 公司所有员工。 五、考核的方法
考核分为定期和不定期两种。 （1）对于可量化的绩效部分，公司将进行定期考核，即每月考核、每季考核、每年考核。 如考核商品部（楼台面）管理人员，对应的量化指标为销售额、毛利、完成销售情况等。 （2）对于不可量化的绩效部分，公司将进行不定期的考核，随时进行奖惩、年终表彰等等。 如对公司的突出贡献、日常工作态度、行为表现、考勤等。 六、考核结果的上报和归档 由行政事务各部组织的绩效考核，得出的结果要以表格的形式整理出来，上报公司领导和总经理，经总经理审批，行政事务部执行。绩效考核的定期、可量化部分在员工的工资中体现 出来；绩效考核的不定期、不可量化部分，视具体情况在日常管理中以罚款、表彰、奖励的形式出现。 3．1．2打卡制度
百货运营手册
运 营 手 册*** 百货
目录 一、服务观念及万顺达百货服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录1、礼貌用语100句 2、禁忌用语8句 3、服务用语30句
、服务观念及*** 百货服务理念 一）、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 二）、*** 百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是*** 百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 1、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他 们。 2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 3、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 、营运部各部门岗位职责 （一）、营运部经理岗位职责
直属下级I 商场楼层主管 1 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时 处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、全面负责商场销售任务的完成； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； （二）、营运部经理助理岗位职责 直属上级商场营运部经理 商场楼层主管、楼层助理 1、具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
百货商场运营手册商品管理制度
百货商场运营手册-----商品管理制度 (一)商品销售管理 1、必备商品知识 1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 （1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 （2）商品的产地、商标、包装、生产时期。 （3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （4）现有存货数量及存放地点。 2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。 2、成交过程──五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。 1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。 2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容 轻松浏览和挑选商品。 3）分析不同类型的顾客。
（1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 （2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二：主动促成成交 1）掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机 （1）顾客不停对商品鉴赏。 （2）手拿商品考虑时。 （3）四处张望，找营业员询问时。 （4）顾客在寻找某一商品的时候。 （5）顾客突然在营业员面前停下的时候。 （6）朋友间就某商品互相谈论时。 2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。 （1）等待顾客时
坚守固定的位置。 保持良好的姿势。 进行商品整理。 做小范围的清洁卫生。 （2）禁忌 闲聊。 前伏后靠，胡思乱想。 串岗离岗。 打哈欠，伸懒腰。 四周张望。 失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。 （4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范 围内的顾客打招呼。 （5）顾客高峰时