京东商城平台管理规定(SOP)11.21

京东商城开放平台商家管理规定（SOP商家）

发货时效：

每日早上6点至16点之间产生（完成支付）的订单,6小时内发货，16点至次日6点产生的订单18小时内发货，并上传快递单号。从订单产生（完成支付）到顾客收货时间在五天（120小时）以内。POP运维部会每天出具订单监控报告并记录延迟发货的订单数量和商家，第一次按照5000元/次的标准进行处罚，第二次按照10000元/次的标准进行处罚，第三次直接下架店铺所有商品，停止合作。遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的，不能在规定时间内到达的，商家应在12小时内通知运营人员和运维部人员，以便及时向消费者做出相应的公示或者通知，如不及时通知则按照配送超时处理。

说明：延迟发货的订单是截至统计时间已经实际产生的结果，后期补发后仍然按照延迟发货的订单计算。

注：

1 实物团购产品经类目经理（在提报时）确认后，允许商家该次团购的商品在客户下单48小时内发货（如先付款订单按付款时间计算）。

2 对于未点击出库的，但货已发出，按未发货处理。

缺货管理：

商家在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单，需要及时（距离客户下单时间24时内）提交删单申请，POP平台运维人员会接收供货商每日上报缺货订单，每周将出具缺货统计报告，对于一个月中有两周缺货率超过1%（包含）的商家，将按照100元/单的标准做罚款处罚；在此期间如果商家为了避免罚款而私自联系客户取消订单的，将从重处罚：5000元/单，对于延迟提交删单申请商的家按照5000元/单处罚。

少件处理（包括少商品、少配件、少赠品）

1 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物，如后期客户投诉少配件、少赠品，少商品，由运维部通知商家后，商家直接发快递邮寄给客户，并在3小时内把补发的快递单号反馈给POP；

2 如出现少发商品，商家又无货补发，则由POP写核销单给客户退款，此部分款项在后期货款里面扣除；

3 如因为缺少赠品，商家因缺货等原因无法发出时，由京东客服和客户协商赔偿，由京东先行赔付给客户，所产生的费用后期在商家货款里面扣除，由商家承担。

以上情况商家一个月内发生5次以上，则按照100元/单罚款。

发票管理规定

1 SOP商家客户下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用“当地税务局通用机打发票”，发票上需盖有商家“发票专用章”；严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替

2 发票抬头和内容，需和订单详情中客户要求一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，商家有义务承担来回运费，给客户更换正确发票

3 发票金额：发票金额需和订单商品金额一致；对于订单中使用京券、东券、礼品卡、余额支付的，也需将此部分款项正常开入发票

4 发票开具后需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给客户。

5 对于客户投诉未开发票，商家在接到投诉后需在两日内补寄，并提供快递信息给POP 客服，补寄发票产生的快递费用由商家承担，严禁商家使用平信邮寄发票

6 对于每个月存在发票投诉的商家，实行每次5000元罚款，对于每个月发票投诉严重的商家，则可暂停其销售，下架整改.

退款审核管理规定

SOP模式，客户的售前退款申请全部由商家审核，客户取消订单提交退款申请，商家根据发货情况，在12小时内做出操作（通过、不通过），如发现超时不审核则每次100元罚款，3天未审核系统默认自动退款，如出现款退货到的情况，商家自行承担损失

通过：商家确保货物没有发出，或者货物已经被快递退回给商家，则无条件给通过客户的退款申请

不通过：需将不通过理由描述清楚，例如：货物已经发出，理由简洁清楚，注意用语，不得出现恶意词汇等

对于无法判断是否可退的情况，需要及时反馈POP客服，由POP客服判断后做出处理

先行赔付：

所有客户投诉漏发、少发、错发、拒收未退款，等情况，客户问题超过24小时仍未解决，经和商家确认无果，互相扯皮无法判定责任方时，应由商家先行直接发快递补发货物给客户，后期再由专人和商家、配送确认最终责任。如果客户要求退款，货赔偿相应款项，则由POP 客服写核销单给客户赔付款项，后期责任再由专人和商家、配送确认最终责任。