2016年中国质量协会注册质量经理考试样题

中国质量协会注册质量经理考试样题

一、单项选择（本部分试题编号为1至50。请在四个备选项中，选择最适合的一项作为试题答案；每题1分。）

1. 电脑的应用现在已很普遍，它的平均无故障间隔时间，属于质量特性中的（）。

A.寿命

B.安全性

C.可靠性

D.经济性

2. 根据KANO模型对质量特性的分类，某一质量特性，当其特性不充足时，顾客感觉无关紧要；当其特性充足时，顾客就十分满意。这种质量特性是（）。

A.必须特性

B.一元特性

C.逆特性

D.魅力特性

3.在战略计划活动中，目标展开的目的是（）。

A.目标分解

B.制定行动计划

C.测量绩效

D.识别所需资源和措施

4.“领导者应站在前面去引导、鼓舞他人努力实现组织的目标”，这句话体现了领导的实质，即（）。

A.施加影响力

B.增强控制力

C.激励和鞭策

D.进行沟通

5.某电脑公司各部门办公室的墙上都贴着“为客户利益而努力创新”的警句，这可能是他们的（）。

A.企业使命

B.核心价值观

C.企业精神

D.愿景

6.某公司去年在实施“三体系”整合后，部门分工、职权关系、职位设计发生重大变革，这种变革属于（）。

A.人员变革

B.组织结构变革

C.技术变革

D.管理变革

7. 企业在追求经济利益的同时能够依法纳税，表明该企业（）。

A.支持公益活动

B.履行社会责任

C.满足顾客要求

D.遵守社会公德

8. 组织制定业务层战略和职能战略的依据是（）。

A.公司层战略

B.国家战略

C.事业部战略

D.分公司战略

9. 核心竞争力是企业获得竞争优势的关键，以下属于核心竞争力的是（）。

A.对市场变化能做出迅速反应

B.通过GB/T 19001认证

C.人员稳定且任劳任怨

D.规章制度比较完善

10.通常认为在战略计划过程中最重要的环节是（）。

A.沟通使命、愿景、价值观

B.建立关键绩效测量系统

C.制定战略目标

D.评审和经营审核

11. 顾客忠诚不同于顾客满意，以下不属于顾客忠诚的行为是（）。

A.再次或大量购买

B.偶然购买该商品

C.主动推荐该产品

D.抵制其他产品的诱惑

12.顾客满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准变化而变化，这说明顾客满意具有（）。

A.动态性

B.随机性

C.主观性

D.可预测性

13.一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。

A.了解顾客的需要

B.掌握顾客满意度

C.确定顾客关系战略

D.实施产品和服务的改进

14.某电器商厦在《业务员守则》中规定，商品出售后5日内需向顾客电话询问有什么问题或建议，作为改进的依据，这种建立关系的方法属于（）。

A.主动型

B.可靠型

C.反应型

D.合伙型

15. GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》给出了企业管理的要求，这些要求（）。

A.因为是“准则”，所以应是规定性的

B.因为企业环境的千差万别所以是非规定性的

C.以规定性为主，可以适当灵活

D.以非规定性为主，适当时有些是规定性的

16. 波多里奇奖对美国经济起到了促进作用，美国历届总统都倡导企业参与其中，因为其评奖过程就是（）的过程。

A.优中选优

B.学习提高

C.尊享荣誉

D.振兴经济

17.在GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》标准的“术语和定义”中，“为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程”是（）。

A.价值创造过程

B.支持过程

C.关键过程

D.特殊过程

18.某企业不仅在企业内部建立了顾客管理的组织结构，设计了顾客管理流程，而且还设立了24小时顾客服务中心，包括应用电话、E-mail、微信等答复顾客的问题。企业这些方法对应于《卓越绩效评价准则》中（）条款的提问。

A.顾客满意测量

B.顾客关系的建立

C.承担社会责任

D.开发信息源

19. GB/T 19001《质量管理体系要求》标准强调管理过程，其目的在于提高组织在实现规定目标方面的（）。

A.计划性

B.各相关方互利性

C.有效性

D.保证性

20. 六西格玛改进流程又称为DMAIC改进流程，其中字母A表示（）。

A.处置

B.分析

C.策划

D.改进

21.根据GB/T 19000-2015《质量管理体系基础和术语》标准，以下不属于质量管理七项基本原则的是（）。

A.以顾客为关注焦点；领导作用；全员积极参与

B.过程方法；改进

C.循证决策；关系管理

D.风险控制；品牌管理；公司治理

22.某企业的一个QC小组，为了使A产品达到新的质量目标要求，开展质量攻关活动，并制定了详细的质量攻关工作计划。该QC小组是在开展质量（）活动。

A.策划

B.保证

C.改进

D.控制

23. ISO 14004《环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》提供了环境管理体系的（）。

A.独特技术指南

B.环境因素识别指南

C.管理评审指南

D.业绩改进指南

24.企业在建立和改进质量管理体系，对质量目标进行策划时，应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致，质量目标应包括满足（）所需的内容。

A.产品要求

B.数据分析

C.行业要求

D.WTO/TBT要求

25.企业根据环境条件、目标变化和审核的结果对其体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，这属于（）活动。

A.体系审核

B.管理评审

C.自我评定

D.过程评审

26.某新成立的有限责任公司，准备质量、环境、职业健康安全、能源管理体系同时建立和实施，这种方法属于（）。

A.扩展法

B.合并法

C.及时法

D.系统工程法

27. 人力资源越来越被视为人力资本，原因在于（）。

A.人才是最重要的资源，可以创造更大的价值

B.人才的劳动应该获得工资收入

C.人才对企业的贡献与价值，使得他们具有剩余价值所有权

D.人力资源与其他资源，同样可以创造价值

28. 不同地区有着不同的沟通文化，高语境文化与低语境文化有着不同的特点，下列属于低语境文化特点的是（）。

A.外显明了，直接交流

B.大量使用非语言符号

C.整体和演绎的思维方式

D.主要通过非正式网络获得信息

29.很多企业订立严格的管理规范，用金钱来刺激提高士气，这种管理方式是基于（）假设。

A.经济人

B.社会人

C.复杂人

D.自我实现人

30.在主要的激励理论中，双因素理论认为（）。

A.人类的需要是分层次的

B.人类的需要包括成就、权力和归属感

C.只有靠激励因素来调动员工积极性，才能提高生产效率

D.可以通过正强化和负强化修正人们的行为

31.团队成员在参加活动中需大量学习和掌握质量技术，这体现了高效团队需具备（）的特征。

A.良好沟通

B.内部支持

C.一致承诺

D.相关技能

32.小王受命组建一个六西格玛项目小组，减少某一产品的客户投诉及退货率。下列不属于该项目主要项目利益相关方的是（）。

A.销售人员

B.客服工程师

C.质量总监

D.竞争对手

33.在挣值法的相关计算中，进度偏差（SV）等于（）。

A.已完成工作的预算费用（EV） - 已完成工作的实际费用

B.EV –计划完成工作的实际费用

C.EV –计划完成工作的预算费用

D.EV –已完成工作的计划费用

34.对企业高层管理者进行质量培训的重点应该放在（）。

A.质量技术方法

B.质量过程控制方法

C.质量经营理念和质量管理基本原则、原理

D.质量专业知识

35.内审员培训活动中，需要组织学员分小组做编写检查表练习，以便掌握检查表编写技能。这属于培训目标体系中的培训（）目标范畴。

A.从属

B.终极

C.表现

D.课程

36.某公司实施“QC小组工具方法”培训，你推荐采用的培训效果评价方法是（）。

A.学员自我评价

B.学员满意度调查

C.工作绩效评价

D.训后跟踪评价

37. 在批量生产阶段，对供应商进行质量控制的措施不包括（）。

A.与生产同一类产品的其他供应商的产品进行定性与定量比较

B.定量评价供应商的质量保证能力

C.监控供应商的质量保证能力

D.审核供应商的质量管理体系

38. A彩钢公司打算从B钢板有限公司购进薄板，进而建立长期战略联盟。你认为在供方样品试制和批生产过程中应提出的要求是（）。

A.确保诚信经营

B.制定工艺规程和控制计划

C.进行供应商成熟度认证

D.保证过程能力

39. 的正态分布称为（）。

A.泊松分布

B.伯努利分布

C.标准正态分布

D.对数正态分布

40. 某企业的一个生产线生产的产品有N个，按照生产出来的时间先后顺序排列，并编上号，从其中按照k间隔进行抽样，得到了n个样本。这种抽样方法为（）。

A.简单随机抽样

B.分层随机抽样

C.整群随机抽样

D.等距随机抽样

41. 使用直方图来观察和分析数据，如果直方图呈双峰分布，则可能的原因是（）。

A.工序出现异常

B.两个分布的数据，例如两台设备加工的零件

C.工序能力不足，剔除不合格品后的数据

D.工序参数的缓慢变化得出的数据

42. QC小组绘制因果图时，展开的适当层数是（）。

A.至少两层

B.起码三层

C.到可采取措施为止

D.越多越好

43.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类汇总的一种图示技术是（）。

A.树图

B.因果图

C.亲和图

D.矩阵图

44.某公司实施职业健康安全管理体系，在确定危险源会造成的风险并形成对策加以预防方面，适宜采用的方法是（）。

A.PDPC法

B.矩阵图

C.矢线图

D.头脑风暴法

45. 当需要将A组信息分别和B组、C组信息进行比较，而B组和C组信息之间不需要互相比较时，适合采用的矩阵图是（）。

A.C型矩阵图

B.Y型矩阵图

C.T型矩阵图

D.L型矩阵图

46.在产品设计开发以前或大规模投产以前所进行的顾客需求调查费应计入（）。

A.预防成本

B.鉴定成本

C.内部故障成本

D.外部故障成本

47. 应用QFD方法建立的“质量屋”中，反映各质量特性之间相互影响关系的部分称为（）。

A.关系矩阵

B.竞争分析

C.相关矩阵

D.技术评估

48. 某小组进行FMEA分析时，发现某失效模式严重度大于8，且目前无法消除或降低其发生概率。这时他们可采取的措施为（）。

A.再重新测算一下

B.想办法降低

C.如实报告

D.列出清单附在报告里

49. 田口方法认为：产品开发的效益可用企业内部效益和（）来衡量。

A.质量成本

B.结构比

C.信噪比

D.社会损失

50.一均值控制图中第6个点超出了UCL，下列说法中正确的是（）。

A.有点子超出控制限，判异，但产品质量仍是合格的

B.控制图判异，说明产品超差

C.控制图判异，产品质量合格与否说不准

D.就1个点超界，看看再说

二、多项选择（本部分试题编号为51至70。每题有2或3个选项正确，全选对每题得2分；无错选，但仅部分地选择出正确选项，每选择对一个正确选项得0.5分；有错选项每题得0分。）

51.质量部的几个工程师在讨论质量改进的特点，你认为正确的有（）。

A.质量改进就是指提高产品和服务质量水平

B.质量改进可以在公司各部门开展

C.质量改进无止境

D.质量改进主要以项目的方式实施

52. 实施变革可以打破组织原有的平衡，促进组织取得更大的成功。减少变革阻力的方法通常有（）。

A.充分的沟通，使所有变革范围内的人了解变革的目的

B.对可能出现的阻力视而不见，避免刺激反对变革的人们

C.树立理想的行为模式

D.提供合理的报酬

53. 在下列战略类型中，属于集团层战略的是（）。

A.集中化战略

B.一体化战略

C.多元化战略

D.差异化战略

54. 公司在战略计划活动过程中，为使管理者把握计划实施的进展，常常把重要测量指标体现在一个“计分卡”上，其要素包括（）。

A.关键绩效指标

B.绩效报告数据

C.拟采取的措施

D.判断性的定性报告

55.顾客满意体现在态度上，而忠诚体现在行动上，构成顾客忠诚的要素包括（）。

A.参与度

B.满意度

C.优惠度

D.吸引力

56.卓越绩效过程评价要素中“学习”这一评价要点的内涵包括（）。

A.不断完善方法，并鼓励突破性的变革

B.通过培训使员工掌握方法的运用

C.各过程、部门的方法协调一致、融合互补

D.方法的改进和创新

57.质量管理体系评价所涉及的范围可以有所不同，并可包括许多活动。根据GB/T 19000—2008标准的说明，质量管理体系评价常用的方法有（）。

A.质量管理体系审核

B.管理评审

C.自我评定

D.型式试验

58.以下关于质量管理体系要求与产品要求的表述，正确的有（）。

A.体系要求是通用的，产品要求是专用的

B.ISO 9001标准不规定产品要求

C.体系要求是对产品要求的补充

D.体系的要求是强制性的

59.如今我国一些企业的组织结构采用“事业部制”，其特征包括（）。

A.各事业部独立经营、单独核算

B.企业高层保持人事决策监督权

C.利用利润等指标进行财务控制

D.在中小型企业中广泛应用

60. 沟通的基本原则包括（）。

A.简化语言

B.抑制情绪

C.一视同仁

D.积极倾听

61. 关于马斯洛的需要层次理论，正确的说法是（）。

A.人的需要分成五个层次，这五个层次的需要是由低到高逐渐来满足的

B.当一组需要得到满足后，这组需要就成为激励因素

C.当低层次需要获得百分之百满足后，就会产生高一层次的需要

D.主导需要决定着人的行为

62.评价团队建设和团队工作的指标可包括（）。

A.过程绩效变化

B.资源利用率

C.团队满意度

D.制度健全率

63.项目启动的主要活动包括（）。

A.明确项目要求

B.选择并描述项目

C.颁布项目章程，选派项目主管

D.制定项目计划

64. 某企业供应处对供应商进行排列图分析，要把排在前两位的列为关键供应商。这种排序应综合考虑的因素包括（）。

A.风险或关键程度

B.供应商库存

C.采购额

D.技术复杂性

65.在实际工作中，质量特征数据不一定都是正态分布，在满足特定条件时离散型随机变量的二项分布也可近似为正态分布，这些条件包括（）。

A.n值很大

B.p值也不是很小

C.np ≥9

D.np（1-p）≥9

66.某产品的质量特征值符合正态分布，为验证改进前后均值的变化，决定作t检验，其依据包括（）。

A.属于均值假设检验

B.总体的未知

C.t检验比Z检验简单

D.样本量n =20

67. 下列事项中可以应用流程图的有（）。

A.处理质量异议

B.开展重要工作

C.描述原因与结果的关系

D.QC小组巩固阶段

68. 在应用头脑风暴法时，要注意与会的领导与参会者之间是平等的，与此同时，为使参会人员广开思路、畅所欲言，独立的发表自己的见解，需要坚持的原则有（）。

A.鼓励结合、修改或扩展他人观点，但不可评论或批驳他人观点

B.简明扼要地说明问题

C.确定需要使用的工具

D.记录所有观点

69.田口方法的目的在于（）。

A.降低影响质量的各种噪声

B.使所设计的产品质量稳定、波动小

C.消除对质量提高有影响的各种噪声

D.使生产过程对各种噪声不敏感

70.下列控制图中，以二项分布为基础的有（）。

A.单值-移动极差控制图

B.不合格品数控制图

C.中位数-极差控制图

D.不合格品率控制图

三、论述题（从5题中选做3题，每题20分，共60分；这里给出3个样题）

1、有三个不同行业的人坐在一起，讨论质量话题：

甲说：我们航天的质量就是高，连续十年火箭发射成功率100%；

乙说：我们彩电行业比你们强，产品走遍世界，物美价廉，每年为国家赚回大量外汇。你们航天和美国、俄罗斯差距大，且是高投入。

丙说：别争了，看看我们高铁这几年的发展，是国家“名片”。那才叫“高大上”呢。

针对以上三人的讨论，谈谈你对质量的认识，并结合自己企业的实际，说说过去几年在识别和满足顾客需求、开展质量改进方面的实践，提出未来如何实现质量赶超、追求卓越的思路。

2、某公司推行“零缺陷”活动，要求现场质量问题必须得到有效解决。在ISO9001质量管理体系的文件中也有相应的要求。但在不合格品处理报告、质量事故处理报告、内外部体系审核不合格项报告、顾客投诉处理报告中，纠正措施和预防措施很多都是“加强检验”、“加强培训”等大而化之的陈述。

您作为质量经理，请结合本题背景，谈谈质量问题解决的基本逻辑、流程和方法，分析可能的症结及可采取的对策。

3、某公司新来了一位质量总监。他了解到过去的质量工作开展不得力，质量水平上不去，客户投诉多，还得不到及时解决，领导对此非常不满才换新人。他刚上任就发生了几起大的质量问题和客户投诉。他找生产部门商量解决，但生产总监认为这是质量部在推卸责任；再找销售部门谈客户投诉，销售总监不高兴，反对外人干涉其部门事务；他认为应该将质量落实到绩效考核中，人事总监讥笑其不务正业。无奈之下，他找总经理希望得到帮助，总经理说：你希

望我怎么支持你呀？公司有流程、有分工，我把公司的质量交给你，你得拿出具体解决方案啊。

您觉得作为新来的质量总监，应当如何开展工作？请阐述至少三条意见。

选择题答案：

单选序号答案序号答案序号答案序号答案

1 C 16 B 31 D 46 A

2 D 17 C 32 D 47 C

3 B 18 B 33 C 48 D

4 A 19 C 34 C 49 D

5 A 20 B 35 A 50 C

6 B 21 D 36 D

7 C 22 C 37 A

8 A 23 D 38 B

9 A 24 A 39 C

10 C 25 B 40 D

11 B 26 D 41 B

12 A 27 C 42 C

13 C 28 A 43 C

14 B 29 A 44 A

15 B 30 C 45 C

多选序号答案序号答案

51 B C D 61 A D

52 A C D 62 A B C

53 B C 63 A B C

54 A B D 64 A C D

54 A B D 65 A B D

55 A C D 66 B D

56 AD 67 A B D

57 A B C 68 A D

58 A B C 69 B D

59 A B C 70 B D

60 ABD

论述题答题要点

第1题

1）从质量定义“一组固有特性满足要求的程度”出发，说明对不同行业不同产品而言，顾客不同、要求不同、特性也不同，满足要求程度的具体情形自然也有差异性。产品质量的卓越程度、是否达到“高大上”的评判者是顾客和市场，如航天产品可靠性满足了顾客（国家）“万无一失”的要求，缩短了和美国的差距，令全国人民满意；电视机产品的高性价比满足了世界上大量普通消费者的要求，所以畅销全球；高铁项目瞄准世界前沿技术，以速度、可靠、安全、舒适让世界人民青睐，自然是各国客户向往的产品。

2）阐述自己公司在识别和满足顾客要求方面的做法，未来如何致力质量提升、促进“中国制造2025”目标实现的打算，包括明确质量赶超的标杆、质量方面的战略目标。

第2题

1）遵循PDCA循环以及从纠正、纠正措施到预防措施的基本逻辑，从问题描述、问题解决、根本原因分析、纠正措施到预防措施，采用诸如福特8D、质量问题双归零等典型方法，解决产品、过程和体系质量问题。

2）质量问题解决的有效性，取决于措施的具体性、针对性和力度，而其源头是对质量问题陈述和分析的细致、具体和量化程度，以及对根本原因的精准把握。这就要求企业质量人员能够深入现场，详细了解、观察并在必要时进行试验，还要正确和灵活应用统计技术和其他工具，进行深度分析，为采取有效措施提供支持。对于重复发生、质量风险高的系统性问题，还需要建立8D、QCC、六西格玛管理等改进和创新项目及团队。

第3题

1）从试题背景看，该公司存在明显的协同文化问题：划地为牢、各自为政、互不买账和对质量问题麻木不仁等等。需要在企业文化和质量文化上取得根本的突破，而这又需要借力总经理。所以质量总监应当说服总经理，并以推行全面质量管理，建设全企业、全员、全过程的质量文化为首要突破口，向总经理提出专题方案。

2）质量总监还应当对公司质量现状进行系统的摸底，从质量专业角度提出专业性的解决方案，如以顾客投诉为突破口进行质量整顿、强化质量绩效测评和考核、质量部门团队建设和工作规划等。

3）该题同时考察质量经理的沟通协调能力，包括对上与总经理的沟通协调、横向与各部门的沟通协调、对下与下属及基层员工的沟通协调。同时，还要从支持性职能视角，改变质量部门与其他部门在质量职能方面的认知、交流和合作方式，质量部不是“管”别人，而是“帮”别人，通过帮助别人获得其对质量工作的信任和支持。