培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册

二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册

一、总则

本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。

二、适用对象

担任公司培训项目的项目经理、培训助理

三、分工及工作职责

1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有

较强的沟通和规划、协调能力。

工作职责：

1）对整个培训的整体规划，人员分工；

2）与客户的沟通，协调，衔接；

3）流程检查。

2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。

工作职责：

1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；

●确保课题顺利进行当好老师助手；

●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；

2）制作反馈报告；

3）制作跟课记录；

4）制作通讯简稿。

四、培训课程服务人员行为规范

参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：

●遵守客户所在公司的纪律及行为规范；

●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；

●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短

裙、拖鞋；

●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等

与服务要求不符装扮；

●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：

请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；

●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

●工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。

五、工作流程

培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作流程）。

（一）项目准备

●负责人：项目经理；

●参与人：培训助理；

●时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成；

●工作内容：为培训课程做好充分准备，确保课程顺利开始。

●参考文件：

?《附件1-2讲师确认函》、

?《附件1-3模板-讲师用-PPT》、

?《附件1-4模板-学员用-PPT》、

?《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》、

?《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、

?《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》、

?《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》

（二）培训当天

●负责人：项目经理；

●参与人：项目经理、培训助理、客户经理；

●时间范围：培训课程实施期间；

●工作内容：做好培训服务工作，保障课程顺利实施；及时与客户沟通反馈信息，并适当

与讲师反应客户的反馈信息；

●参考文件：

?《附件2-1主持基本话述》、

?《附件2-2跟课礼仪》

?《附件2-3培训评估反馈表》

（三）培训结束

●负责人：项目经理；

●参与人：项目经理、培训助理、客户经理、培训研发部；

●时间范围：培训课程结束后3天内；

●工作内容：做好培训反馈工作，课后与讲师沟通对服务的反馈，及时做好反馈报告，并

与客户沟通反馈信息。

参考文件：

?《附件2-3-1倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》

?《附件3-1跟课记录》

?《附件3-2项目评估总结表》