酒店预订工作程序及标准

６、更改预订

酒店预定部工作程序要求范本

工作行为规范系列酒店预定部工作程序要求（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-27758酒店预定部工作程序要求 Hotel reservation department working procedure requirements 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店预定部工作程序及要求 (一)来自销售部的订单 1.在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间

9)房价 10)付款方式 11)是否含有早餐及早餐类型 12)是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚，可签字接收。 4.如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为:上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期，通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。 2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。 5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

PA工作程序及标准

PA工作程序及标准岗位职责： 1、负责酒店公共区域的地面、家具、墙壁、门窗玻璃和装饰物的擦拭等工作。 2、负责酒店公共区域的地毯及房间地毯的刷洗工作。 3、完成上级交给的其他工作。 4、负责本岗位的设备设施的清洁和保养工作，发现问题及时报修。 5、通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。每日工作内容： 1、每天早7:00准时上岗，8:40参加早会听取当日工作安排。 2、清理大堂地面、卫生间、旋转门、付楼梯、立式烟缸的卫生清洁工作。 3、彻底清理主楼的楼梯台阶及立式烟缸，保持有光亮、无水迹、无垃圾、无毛发、无痰迹。（每天擦拭最少三次并随时巡视） 4、每日彻底擦拭电梯内外卫生、地毯、镜面、白钢门需随时清理，根据电梯地毯污迹情况随时替换干净的地毯使用，板正电梯内外卫生清洁、无杂物、无污迹、有光亮。（每天随时巡视电梯内卫生） 5、清洁男女公共卫生间内的卫生清洁便池、小便器、厕板、地面、面台、镜面、面盆。（根据客流量随时清洁卫生间内的卫生） 6、每日清洁付楼梯三至五楼楼梯台阶（每天最少清洁两次，其他时间随时巡视）。 7、每日两次检查地毯的卫生情况，发现油迹及时清刷，特殊情况随时处理。 8、下午加强各部位卫生巡视检查并随时清理。 9、完成上级交给的其他工作任务。工作程序标准注意事项清洁

1、抹尘：做到台面、墙面、扶手、灯具、家具无灰尘、污迹； 2、地面推尘/吸尘：做到石材地面光洁、地毯干净，无水迹、污迹、杂物、边角无碎屑； 3、清理卫生间：用清洁剂彻底清洁面盆、便池及小便池内外壁，做到洁白，光亮；地面、镜面、厕板洁净。维护 1、楼梯：扶手无灰尘，台阶无杂物、污迹； 2、立式烟缸：烟头不超过2个，米石表面洁白、平整，铜质面光洁； 3、地面：无水迹、污迹、杂物； 4、卫生间：卫生纸折角，变池干净，地面无尿迹、水迹、杂物，大理石台面无水迹； 5、绿色植物：叶面无污迹、灰尘、枯萎； 6、铜器：光洁、明亮。 7、计划卫生认真落实布置的计划卫生设备报修 1、及时发现设备故障，作好记录； 2、根据故障紧急程度，分别向工程部和当班主管报修； 3、注意及时催修/跟修； 4、签字验收，作好维修现场的清洁收收尾工作。工作程序及标准：一、大堂清洁 1、准备工作将干净并喷上电牵尘液的推罩在拖架上 2、推尘/拖尘 a.将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方； b.依次来回循环进行，行走时注意地面沙粒；

工作流程设计规范

工作流程设计规范一、总则（一）为保证工作流程设计与优化的规范化、科学化，促进企业规范化管理，制定本规范。（二）本规范规定了工作流程的内容、设计与优化程序、设计与优化方法及具体要求。（三）本规范适用于湖南有色金属股份有限公司黄沙坪矿业分公司及湖南黄沙坪铅锌矿的工作流程设计与优化。（四）在规范化管理活动期间，工作流程设计与规范的组织部门为规范化管理活动办公室，具体设计由专门小组负责，规范化管理活动领导小组进行审查。规范化管理活动以后，工作流程由企业管理部组织有关单位部门进行设计与优化，并报总经理办公会或党政联席会审定。（五）工作流程定义：工作流程是指为完成一定的工作任务，按照确定的工作标准和步骤，顺序进行工作的过程。工作流程不同于工艺流程，工艺流程是指从原料投入到成品产出，顺序连续性地通过设备和管道进行的加工处理过程。工作流程也不同于岗位作业流程,岗位作业流程是生产作业现场由单人或同一国工序的多人按先后顺序进行设备操作或作业的过程.工艺流程、岗位作业流程分别在技术标准和岗位标准中进行规范，不属于工作流程的设计范围。（六）工作流程设计和优化的原则： 1、效率原则。工作流程的设计与优化应以提高工作效率为首要考虑因素，节约运行时间和运行成本。 2、无边界原则。工作流程的设计跨部门统筹考虑、统一设计，有关部门要共同参与，加强合作，充分协商。 3、实用原则。工作流程的设计与优化必须切合企业实际，便于操作。 4、简明原则。工作流程的内容要简明易懂。二、工作流程的内容工作流程包括工作程序、责任部门或责任人、工作表单或文件资料。工作程序是指完成某项工作需要依次实施的步骤和采取的措施。责任单位或责任人是指承办工作流程中某个程序的单位、部门或人员。

7标准化评审工作流程

非煤矿山标准化评审工作流程一. 安全生产标准化等级评审定级程序为：非煤矿山自评，评审组织单位组织评审，市安全监管部门审核公告，评审组织单位颁发证书、牌匾。二. 非煤矿山自评。已取得安全生产许可证（尾矿库为正常库），建立标准化体系并良好运行6个月以上的非煤矿山，成立自评组织机构，自评确定相应等级，形成安全生产标准化自评报告。三. 申请评审。非煤矿山根据自评等级，向市安全监管部门确定的评审组织单位提出书面评审申请。非煤矿山提交评审申请时，应附以下文件资料 1.非煤矿山安全生产标准化评审申请书； 2.安全生产许可证复印件； 3.安全生产组织机构及安全管理人员名录； 4.自评报告； 5.评审需要的其他资料；四、评审组织单位收到评审申请后，应从市安全监管部门确定的评审单位中选择评审单位。五、评审单位对其申请单位开展评审工作。

1.评审单位收到评审组织单位送交的申请材料后，应在现场评审前进行资料审核，并与申请单位签订技术服务合同，明确评审对象、范围，以及双方的权利、义务和责任。 2.评审单位应当在收到申请材料之日起3个月（不含整改时间）内完成评审工作。 3.现场评审时，应当由5名以上相关专业的评审人员组成评审组，推选1名具有二级以上安全评价师资质的评审员担任评审组长，负责现场评审工作。现场评审完成后，应当出具现场评审结论，并对发现的问题提出整改意见，评审组全体成员须在现场评审结论上签字。 4.申请单位对评审组提出的整改意见完成整改后，应当向评审单位报送整改情况报告，评审单位应当进行审核，必要时应到现场复核。整改符合相关要求的，评审单位形成评审报告，由评审单位主要负责人审核后，向评审组织单位提交评审报告、评审工作总结、评审结论原件等相关材料。六、评审组织单位收到评审单位提交的评审报告、评审工作总结、评审结论原件等相关材料后，评审组织单位应进行审核，认定其符合要求并确定等级后，向负责审核公告的市安全监管部门提交评审报告表、评审报告等相关材料。七、市安全监管部门对评审组织单位提交的评审报告材料进行审核，对符合条件的予以公告。八、经市安全监管部门公告后，由评审组织单位颁发非煤矿山安全生产标准化证书、牌匾。证书、牌匾由国家安全监管总局监制，按照相应等级统一编号。

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程（一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。（二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单

5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实

冷菜间工作程序与标准

酒店厨房冷菜间工作程序与标准 1、卫生规范标准 (1)做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏。 (2)严格检查所用原料，不合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。 (3)操作人员要严格执行洗手、消毒规定。 (4)在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。 (5)冷荤制做、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具溶器、刀、砧板、盆、称、冰箱等，严禁混用，避免交叉污染。 (6)冷荤专用刀用后要洗净、消毒。 (7)冷荤专用砧板、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板、案板定期用碱水进行消毒。 (8)盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净消毒。 (9)存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门接手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。 (10) 生吃食品蔬菜、水果必须洗净、消毒后，方可放入冷荤间冰箱。 (11) 冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池等消毒设备。 (12) 保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。 (13) 非工作人员不得进入厨房操作间。 (14) 不得将个人物品带入厨房操作间。 (15) 严格执行酒店个人卫生的规定。

2、冷菜烹制工作程序冷菜烹制的准备工作： (1) 上班料理操作前，冷菜厨师应洗手消毒，更换工作服。 (2) 饮具、餐具应在操作前彻底消毒。 (3) 原材料从采购到进货要严格把关，确保冷菜原料质量。 (4) 准备好各种调味料。冷菜烹制程序： (1)根据不同品种的冷菜，分类进行严格选料，做好粗加工，将原材料加工成所要求的形状。 (2)根据不同的冷菜食品，选好配料和调味料。 (3)按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。 (4)根据客人点菜单，切配各种拼盘和雕刻制作冷菜食品，各种拼盘的造型应事先设计好，然后利用刀工技术配合拼盘造型。 (5)肉类冷荤食品烹制后，应冷却到5~8摄氏度时，再进行刀工处理，蔬菜类按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作后，再进行刀工处理，装盘上桌。 (6)加工制作工作结束后，应将所有的饮具和用具进行清洗消毒，放到指定地地方备用。剩余的冷荤食品放入冰柜中，注意生熟食器分开存放。

医院等级评定标准及程序

医院等级标准医院等级怎么分？医院等级是我国依据医院功能、设施、技术力量等对医院资质评定指标。全国统一，不分医院背景、所有制性质等。根据1989年11月29日卫生部颁布的《医院分级管理办法》，三级特等医院是最高级别的医院，接下来依次是三级甲等、乙等、丙等，二级甲等、乙等、丙等，一级甲等、乙等、丙等，共三级十等。一、凡以“医院”命名的医疗机构，住院床位总数应在20张以上。三级综合医院 1、床位：住院床位总数500张以上。 2、科室设置：临床科室至少设有急诊室、内科、外科、妇(产)科、预防保健科、儿科、眼科，耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、传染科、中医科、康复科、医技科室至少设有药房、检验科、放射科、手术室、病理科、核医学科、输血科、理疗科(可与康复科合设)、消毒供应室、病案室、营养部和相应的临床功能检查室。 3、人员：每床至少配备1.03名卫生技术人员，每床至少设配备0.4名护士，专业科室应具有副主任医师以上职称，临床营养师不少于2名，工程技术人员(技师、助理工程师以上人员)占卫生技术人员总数的比例不低于1%。相关资料：全国三级甲等医院列表、全国三级乙等医院列表、全国三级丙等医院列表二级综合医院 1、床位：住院床位总数100张至499张。 2、科室设置：临床科室至少设有急诊室、内科、外科、妇(产)科、预防保健科、儿科、眼科，耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、传染科其中眼科，耳鼻喉科、口腔科可合并建科，皮肤科可并如内科或外科。医技科室至少设有药剂科、检验科、放射科、理疗科、消毒供应室、手术室、病理室、血库(可并入检验科合设)、理疗室、病案室。 3、人员：每床至少配备0.88名卫生技术人员，每床至少设配备0.4名护士，至少有3名具有副主任医师以上职称的医师，各专业科室至少有1名具有主治医师以上职称的医师。相关资料：全国二级甲等医院列表、全国二级乙等医院列表、全国二级丙等医院列表一级综合医院 1、床位：住院床位总数20张至99张。 2、科室设置：临床科室至少设有急诊室、内科、外科、妇(产)科、预防保健科。医技科室至少设有药房、化验室、X光室、消毒供应室。

酒店安全部工作程序(2) - 制度大全

酒店安全部工作程序（2）-制度大全酒店安全部工作程序（2）之相关制度和职责，酒店安全部工作程序(2)十一、客人物品报失处理(一)报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部;2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问... 酒店安全部工作程序(2) 十一、客人物品报失处理 (一)报案处理 1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部; 2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处; 3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征; 4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员; 5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关,同时保护号现场,即在公安机关到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 (二)赶赴现场处理 1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场; 2、到达现场后,首先查看是否遭到破坏,并划定警戒线,保护号现场; 3、立即进行拍照; 4、认真听取失主对丢失过程得陈述; 5、查看失主物品被翻动得情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品,以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹;如有,要带号手套或用干净得软纸小心提取,然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定; 6、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。 (一)做好访问笔录 1、首先查验失主证件是否与持证件人一致,然后登记所失物品的数量、种类、型号是否相符; 2、详细记录以下情况: 1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间; 2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间; 3)丢失物品的准确地点、位置; 4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记,有无上保险; 5)丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等; 6)失主有何要求,例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。 (二)仔细检查现场 1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程图

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房摆设鲜花（中）1盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。

总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：

五星酒店销售部-合同预订流程

工作标准与程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店:

SG-S&M-P&P-007 --END--

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外

等级划分及接待流程 (1)

一、VIP接待的对象政府：国家元首赴酒店视察的国家部委领导省主要负责人市各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人业主的重要客人企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理）社会：影视娱乐界着名演艺人员体育界国家着名运动员

广告传媒的资深编辑、记者业内：省级以上旅行社总经理同星级饭店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士饭店邀请的宾客个人全价入住酒店套房3次以上的宾客个人全价入住酒店十次以上的宾客二、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4

2、VIP宾客资格

程四、各级别VIP接待程序、标准 V1 级接待程序市场销售部 1、主动向接待单

位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，立即复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门并且本部门留存原件。 3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。 8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

万科工程部标准工作程序文件

签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。

酒店预定部工作程序要求 - 制度大全

酒店预定部工作程序要求-制度大全酒店预定部工作程序要求之相关制度和职责，酒店预定部工作程序及要求(一)来自销售部的订单1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求:1)要清楚地写明团队名称... 酒店预定部工作程序及要求 (一) 来自销售部的订单 1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。 2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求: 1)要清楚地写明团队名称 2)订房单位名称 3)人数 4)房间数 5)房间种类 6)国籍 7)到店/离店时间 8)准确的到店时间 9)房价 10) 付款方式 11) 是否含有早餐及早餐类型 12) 是否有特殊要求或是VIP 1.如果已填写清楚,可签字接收。 4.如房间紧张,可先在订单上打上时间,作为等候单,报本店营销总监处 5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为:上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价 2)要认真输入订单上每一项要求,锁住房数。 3)每星期五,把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订,请他们安排好用餐地点。 4)在团队到店前一天,与销售经理再次确认,并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。 5)在给前台单子前,我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍,确认无错时,再把订单送到前台。 6.确认 1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。

2)确认第二天到店的散客。 3)将第二天到店的订单送到前台。 4)确认前一天未抵达客人的记录,并存档上报。 5)接到更改,取消单时,马上在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确认第二天团队离店时间。 8)确认第二天进店VIP客人身份,及特殊要求。 7.制表 1)制作VIP到店表,抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。 2)每周星期五出下周的预定报告,团队到店表。 3)团队早餐预报表 (二)电话预订 1.电话必须在铃响三声内接起,并问候客人,报"预订部"。 2.仔细聆听客人的预订要求: 1)将客人的抵离店时间与电脑对照。 2)完整记录客人的预订要求。 3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。 3.付款方式: 1)询问客人付款方式,并注明于预订单上。 2)用信用卡结帐的客人,要留下其信用卡号码,以担保预订。 3)若不是合同单位的预订,均应于订房时交付预订金,否则房间只保留到入住当天下午六点。 4.抵店时间: 1)询问抵达航班或到店时间。 2)向客人说明,无明确抵达时间及无保证金的预订,酒店只能保留房间到入住当天下午六点。 5.询问特殊要求: 1)询问是否需要接机服务。 2)对有特殊要求者,详细记录。 6.复述预订内容: 1)日期、航班、抵店时间。 2)房间种类、房价。 3)客人姓名(英文拼写)。 4)付款方式。 5)特殊要求。 6)订房人情况。 7.向客人致谢,完成预订。 (三)传真预订 1.接列传真预订,仔细阅读其内容: 1)查看电脑。 2)查客人有无住店历史,是否有合同价。 2.回复: 1)当日回复接到的传真预订。

工作标准和流程

2.3.1.1场站主管工作职责 1、全面负责东兴仓储有限公司场站工作，协助物流部经理完成对场站业务的管理。 2、负责法规、政策、标准及公司管理制度、工作要求在场站的执行。 3、负责场站及所属班组、设施设备的运营资质的审核、申请、审验。 4、负责场站相关规章制度、作业流程、标准、工艺的编制与持续优化。 5、负责就场站相关工作内容培训相关岗位员工。 6、负责相关客户关系管理、投诉及建议的处理。 7、负责有关业务的合同、协议的起草、修订。 8、负责物流部场站工作目标、计划的制定、工作责任、任务的分配。 9、负责物流部场站工作执行的监督、审核、检查、修正。 10、负责场站客户相关服务和操作事务的协调处理。 11、负责场站客户的帐单的审计确认、应收帐款的回收。 12、负责场站相关工作效率、效益指标的统计分析，并采取措施持续改善。 13、负责协调内外部资源向其他部门的工作提供支持和帮助。 14、负责场站文件、资料、档案的管理。 15、负责场站工作印鉴的管理。 16、负责场站员工的招聘、培训、考核、奖惩。 17、负责场站设施设备、材料的采购计划。 18、负责物流部场站配属的设施设备、办公用品的管理。 19、负责物流部场站工作的安全控制、所辖区域的安全监察，消除安全隐患。

20、负责涉及物流部场站工作的质量安全事故的调查及处理。 21、负责公司作业系统的日常维护、优化升级。 22、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.2箱管计划员职责 1、负责场站计划业务的实施，制定进场计划，安排集车、散货车辆的落箱、装车计划。 2、负责查验、拆装箱、熏蒸、出场预约的委托受理、计划、工艺的制定，以及相关费用的确认。 3、负责向现场箱管员下达作业指令，落实作业实施情况， 4、负责协调处理在作业中存在的问题并向上一级领导反馈。 5、负责编制查验、拆装箱作业所需要的各种文件和单据。 6、负责向现场箱管、机械司机下达作业指令，并监督实施。 7、负责在集装箱进出场，海关、商检验货等过程中出现问题的协调。 8、负责作业完毕后各种单据的整理归档。 9、负责应收帐款的确认、核对及催收。 10、负责受理客户投诉，协调相关岗位帮助客户解决困难。 11、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.3现场箱管员岗位职责 1、负责场地箱区箱位的调整，并将调整信息回传箱管计划员。 2、负责收发集装箱、散货装卸作业，场内搬移作业指令执行。 3、负责集装箱机械、车辆作业的调度与指挥。 4、负责接收箱管计划员下达的熏蒸、查验、靠台等业务的指令，并依据指令合

咖啡厅工作程序和标准

编号：GS -KF3001 咖啡厅工作程序和标准咖啡厅服务流程基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台 —、摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。二、迎客在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点： ?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。三、领位操作要点： ?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。四、上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点： ?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。五、点单将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点： ?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；

酒店宴会部工作程序标准 - 制度大全

酒店宴会部工作程序标准-制度大全酒店宴会部工作程序标准之相关制度和职责，1、中餐宴会摆台(1)准备餐具和用具:将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用勺... 1、中餐宴会摆台 (1)准备餐具和用具: 将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用勺、火柴、菜单、鲜花等)。 (2)摆台: 将台布铺好,台布干净、平整、中股向上,方向一致。转台要摆在餐桌中央。摆放银垫碟,与桌边的距离为1.5厘米。小汤勺放在小汤碗里,勺把向左,摆在银垫的左上方,间距1.5厘米。筷子架摆在垫碟的右侧,与桌边的距离为20厘米,长柄银勺在左筷子在右,摆在筷子回上,筷子与桌边的距离为1.5厘米。水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方,间距1厘米,水杯在左,果酒杯在中,白酒杯在右。口布花摆在银垫碟上。每桌摆放2个牙签筒。每一份菜单摆在酒杯的上方。鲜花摆在转台的中心。摆放好餐椅,使每把餐椅之间距离相等。 (3)检查台面:对台面做整体检查,台面要干净、整齐,餐具和用具要齐全,摆放一致。 2、中餐宴会服务 (1)准备工作: 宴会开餐前半小时一切准备工作就序。将酱油倒在酱油碟中。打开餐厅门,领位员站在门口迎宾。服务员在餐桌旁,面向门口站好。 (2)迎接客人:客人来后要先向客人问好,为客人搬开餐椅,从客人右侧为客人把口布铺好,然后撤下筷子套。 (3)服务热毛巾:将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 (4)服务酒、饮料:询问客人需用什么饮料,然后从右侧服务。 (5)服务食品: 菜取来后要先向客人展示并报菜名。均匀地把菜分在吃碟里。将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。从右侧将用过的吃碟撤下,然后分下一道菜。

宴会预订工作流程

宴会预订工作流程一、餐饮部宴会预订概况餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。二、餐饮部宴会预订工作流程项目工作标准 *电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ） 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。 2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。 3）用餐日期及时间（早午晚） 4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。 6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。 7）酒水方面的要求。 8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。 9）是否需要停车位，问清数量及要求。 10）是否要鲜花。 11）需要何种设备设施。 12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。 13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。

15）提供相应报价并问明结账方式。 16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。 3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。 5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。 10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。 *来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 3. 其它要求同电话电话预订。 *传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。 2. 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。 3. 其它各项要求同电话预定。 *迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。 2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。 *外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。 2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。 3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。

软件开发标准化工作流程

目录 1 引言......................................................错误!未定义书签。编写目的..........................................错误!未定义书签。适用范围..........................................错误!未定义书签。定义..............................................错误!未定义书签。流程图............................................错误!未定义书签。 2 需求调研..................................................错误!未定义书签。概述..............................................错误!未定义书签。需求调研..........................................错误!未定义书签。注意事项..........................................错误!未定义书签。 3 可行性分析................................................错误!未定义书签。 4 需求分析..................................................错误!未定义书签。概述..............................................错误!未定义书签。产物/成果.........................................错误!未定义书签。需求分析任务......................................错误!未定义书签。需求分析方法......................................错误!未定义书签。原型化........................................错误!未定义书签。需求报告..........................................错误!未定义书签。划分需求的优先级..................................错误!未定义书签。评审需求文档和原型................................错误!未定义书签。 5 系统设计..................................................错误!未定义书签。概述..............................................错误!未定义书签。产物/成果.........................................错误!未定义书签。产品设计..........................................错误!未定义书签。概述..........................................错误!未定义书签。流程图........................................错误!未定义书签。