客房服务员培训计划

1、培训目标

1．1 总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础

知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、

应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。

1．2 理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知

识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。

1．3 操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技

能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情

主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和

安全防火，并能够完成简单的送客服务。

2、教学要求

2．1 理论知识要求

2．1．1职业道德

2．1．2基础知识

2．1．3迎客准备知识

2．1．4应接知识、

2．1．5对客知识

2．1．6送客知识

2．2 操作技能要求

2．2．1迎客准备

2．2．2应接服务

2．2．3对客服务

2．2．4送客服务

3．教学计划安排总课时数： 70 课时

理论知识授课： 16 课时

理论知识复习： 7 课时

操作技能授课： 12 课时

操作技能练习： 30 课时

机动课时： 5 课时

初级客房服务员培训大纲

1、课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操

作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的

日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

2、课时分配

课时分配表

理论知识部分操作技能部分

内容总课时授课复习内容总课时授课练习

职业道德211-------

-基础知识321-------

-迎客准备知321迎客准备624

识

应接知识431应接服务14410对客知识862对客服务14410送客知识321送客服务826

机动3----机动2---

-总计26167总计44130

3．理论知识部分教学要求及内容

3．1职业道德

3．1．1 教学要求

通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。

3．1．2 教学内容

（1）职业道德

（2）饭店职业道德

（3）职业守则

3．2 基础知识

3．2．1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。

3．2．2 教学内容

（ 1）计量知识

1）法定计量单位及其换算知识

2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识

（ 2）清洁设备与清洁剂

1）清洁设备

2）清洁剂

3）清洁方法

（ 3）客房知识

1）客房的种类和功能设计

2）地面和墙面材料知识

（ 4）相关法律法规常识

1）《劳动法》相关知识

2）《消费者权益保护法》相关知识

3）《治安管理处罚条例》相关知识

4）《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识6）消防安全管理相关知识

7）入境人员住宿登记规定

8）饭店员工守则

3．2．3 教学建议

应以客房知识基本概念为重点，