服务准则

一、服务应有

1、心理建设：

a、最重要的是客人，而不是老板。

b、服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

c、只要一起服务的人员不分直接间接都很重要。

d、每一位员工都是主人。

e、尊重每一位客人的独特性。

f、一切想在客人之前。

g、绝不轻易说不。

2、全方位的服务礼仪：

a、服装仪容

b、敬业精神的表现

c、专业知识的表现

d、整体环境的呈现

3、仪态的要求重点

脑：a、反应灵敏

b、记住每批消费的客人

c、平等对待客人

手：a、不可用手触摸头脸或置于口袋中

b、随时准备服务客人，协助客人

c、随时清捡垃圾

视：a、和客人交谈时要正视客人的眼睛

b、服务时不可挡住客人的视线

c、随时站在有利的位置，用眼睛注意客人

行：a、不可从两人中间穿过，勿太匆忙或过缓

b、行进间抬头正视

c、带领客人时，速度一致，不可过快或过缓

d、带领客人时，保持最方便的位置

立：a、站立时要有精神，不得三七步

b、不可斜靠墙面或挤靠服务台

c、站立的位置能够看到所负责的区域

言：a、服务用语要有礼貌，并且得体

b、不可打断客人的谈话，插话要先道歉得到允许后方可

c、尽量称呼客人姓氏

d、避免聆听客人闲聊，影响正常工作

e、互相交代公事，一定要低调

f、使用普通话

g、服务中要善用关怀、赞美的字句

h、善用实用应对说词

应对礼节：

a、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

b、微笑真诚，眼神专注，应对得体。

c、在走道上遇见客人应主动问好。

d、若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

e、若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从

客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

4、服务中的礼节礼貌要求

a、语言美：

谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切圆润、音量适度、讲究语言艺术，回答问题要准确、简明，根据不同的对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼。

b、态度好：

服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心的良好态度。

c、行为佳：

服务中动作觃范、轻快、敏捷、优美。站立、蹲姿、行走要训练有素、符合要求，不能随心所欲，要表现出不卑不亢、落落大方。

六大观念

一、差勤观念

针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资。

二、报备观念

在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成习惯。

三、服从观念

现场工作时间，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。

四、安全观念

主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。

五、促销观念

为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。

六、开源节流观念

养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。

什么是客人

1．客人就是朋友，客人就是老板的客人。

2．我们是依客人存在的，不是客人依我们存在的。

3．我们不是通过服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供一次次服务的机会，谁的服务越多，谁是强者。

4．客人不是打扰我们工作，而是我们工作的目的。

5．客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

6．客人是有需求的人，解决客人的正当需求要向我们解决自己需求一样。

7．客人不仅仅是有客观、统一数字，客人是有感觉和感情的，同我们一样有偏见的人。8．客人不是我们争吵的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。