销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求

销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求

有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。

——弗兰克·贝特格，美国人寿保险创始人

1、面对销售额下降时的反应

很多从事销售工作的人都在慨叹：“现在的销售工作是越来越不好做下去了”。销售人员产生这种慨叹并非无病呻吟，而确实是事出有因：随着同行企业之间的竞争加剧和各个领域销售人员的不断增加，销售人员每天都要面对更大的竞争压力；在买方市场已经逐步形成的情况下，消费者面临的选择机会更多、选择空间更大，这对消费者来说是件好事，可是对商家来说就是一种压力；在越来越丰富、越来越强大的推销攻势面前，消费者应付推销活动的经验也越来越丰富，这也加重了推销活动的难度。

由于种种原因，销售活动日益艰难。很多销售人员都发现，自己付出的辛苦越来越多，可是销售额却在日益下降。面对销售额的下降，一些销售人员产生了这样的反应：

把销售额的下降归咎于本行业普遍行情不利，消极等待形势的好转。

埋怨公司的经营方式不够科学，如产品上市之前的市场调查不够充分和准确、广告宣传没有起到较好的作用、促销活动不能对实际销售活动提供更好的支持、售后服务不够完善，等等。

责怪现在的消费者越来越挑剔，越来越难以应付，面对现状束手无策，企盼有一天消费者会变得容易说服。

不是消极地等待情况出现转机，而是产生跳槽或改行的念头，并且主动寻找其他“出路”。

产生以上反应的销售人员是否会因此而改变自身面临的困境呢？不会。首先，竞争形势只会越来越严峻，在加入世贸组织之后，我国企业整体面临的竞争压力只能更大；其次，消极等待只能让自己更加落后于竞争对手，因为当你消极等待之时，竞争对手们或者正蓄势待发，或者已经与你的目标客户展开了不同程度的沟通；最后，你所在的公司和行业确实如你埋怨得那么糟糕吗？你能保证，换一个公司或行业，你的处境就会迅速从一片阴霾转变为海阔天空吗？

消极地面对问题并不能有效改善眼前处境，只有主动地从改善自身销售技能出发，才有可能使自己的销售额不再直线下降。值得销售人员注意的是，外界形势永远不会按照你的期望发展，如果你曾经像期望中的那样轻轻松松实现交易的成功，那只是侥幸。因此，当销售形势日趋严峻时，与其消极等待、被动接受，还不如抓紧时间了解和挖掘客户需求，并且想办法使客户的需求得到满足，甚至采取能够超越客户期望的行动。

事实上，你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员而走

到能满足自身需求的销售人员那里。

2、有时客户不愿意坦诚自己的需求

不可否认，客户很多时候不愿意向销售人员坦诚自己的需求。虽然通过之前的诸多准备工作，你已经了解到客户对你的产品或服务有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是出于某些顾虑，客户并不愿意向你表明这些需求。此时，作为一名销售人员，你应该怎么办？与客户争辩，强迫客户承认自己的需求，这导致的结果只能是事与愿违。被视为“上帝”的客户通常会拒绝继续与你交流。另外一种情况便是，也许他们会承认自己有这方面的需求，但同时他们也会表明，自己肯定不会和一个从一开始就企图控制他们的销售人员打交道。

如果客户很了解自己需要什么、不需要什么，但是又不愿意向销售人员坦诚，这就说明他们有一定的顾虑，这时打破这些顾虑就是沟通的关键。因此，了解客户拒绝承认自身需求背后隐藏的重重顾虑，是销售人员实现有效沟通、提高交易额的必经之路。那么，客户究竟哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？

（1）认为销售人员所在的公司不可靠

客户可能对你的公司没有任何了解，这时，不信任就会伴随着不了解产生。此时，如果能够站在客户的立场上考虑问题，销售人员就不会责怪客户过于挑剔或犹豫了，你应该明白，客户至少要确信与自己合作的公司不会拿到定金就大玩从人间蒸发的把戏。

客户的这种顾虑是很正常的，而且销售人员必须对客户的这种顾虑表示理解。当然，仅仅做到这些还不够，销售人员此时最需要做的就是通过自己的努力，使客户消除这种顾虑，以便尽快进入到沟通的实质阶段。

要想解除客户的这一顾虑，销售人员除了要做到前面提到的自信、真诚、耐心等态度上的准备工作之外，还需要向客户提供能够证明公司信誉和实力的有力证据，这些证据可以是公司的相关证书，也可以是某些具有一定影响力人物的介绍信，还可以是与公司有着长期合作的客户关系说明等。在实际沟通过程中，这些态度的体现与资料说明必须相互结合，而且需要根据具体情况有技巧地进行，并不是你的态度够积极真诚或一股脑儿地把证明公司实力的相关资料摆放在面前，客户就会消除顾虑。

（2）害怕产品出现问题。

这种顾虑同样既正常又值得理解，面对这种顾虑，销售人员不妨把证明公司信誉和实力的方法故伎重施一番，只不过，此时要把证明公司信誉和实力的相关资料换成能够证明产品质量的资料。

除了以上方式，销售人员还可以通过一些其他方式展现产品的种种优势，比如现场演示、权威机构证明等等。

面对客户对产品质量等方面的顾虑，有些销售人员觉得十分头疼，他们认为要想消除客户的这一顾虑很麻烦，有些销售人员认为客户提出反对意见是对抗的表示，因此便选择了消极放弃的做法。其实，当客户提出这方面的顾虑时，恰恰表明了他们有这方面的需求，而且他们已经开始关心产品了。这对销售人员来说是一个可以进一步开展彼此沟通的积极信号，而不应该成为放弃的理由。当客户对产品的相关顾虑被消除后，你就会发现，自己已经度过了十分紧迫的环节，下一步要做的就是抓紧机

会促使客户下决心了。

（3）不了解具体行情。

有些客户对自己所需产品的市场行情不十分了解，这就使得他们在与商家打交道时顾虑重重。销售人员可能经常听到这类客户表明：“我们需要进行多方比较再做决定”，或者“某某公司提供的产品报价比你们的要低3%”等等。

这时销售人员需要给客户足够的考虑时间，不要要求客户马上决定购买你的产品。但这并不意味着销售人员要做的只是消极等待。当发现客户对具体的市场行情不甚明了时，销售人员不妨主动担当起客户顾问的角色。需要注意的是：第一，作为顾问，你必须让客户感到你是站在他（她）的立场上考虑问题，而不是要急于推销自己的产品；第二，不要忘记自己的目的，要在沟通过程中进一步深入了解客户需求，同时适时而巧妙地告诉客户，你能够满足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。

3、如果客户不了解自己的需求

并不是所有的客户都对自己的需求了如指掌。有些客户的需求需要专业的销售人员进行有效挖掘。当销售人员通过事前充分的准备工作对客户的需求有了足够了解时，就要面临这样一个问题：如何将自己分析出的客户信息传达给客户。这就需要根据具体情况采取相应的措施。

如果客户因为已经有了合作伙伴而认为没有必要再考虑其他销售者，你不妨让客户了解同你合作会为其带来哪些更多的好处和方便。此时销售人员需要注意一点：千万不要为了抬高自己的身价就随意贬辱竞争对手，这只能引起客户对你的反感。

如果客户觉得自己根本不需要你的产品或服务，你不妨根据当时的情景引出与产品益处相关的话题，当然了，列举产品益处时必须以客户为中心，突出客户能获得的好处。例如: 客户说：“我们的电脑已经升级了，不再需要新的电脑。”对此，销售人员可以做以下回答：

“能谈一下，您公司的电脑为什么要进行升级吗？”

……

“老式电脑的确要花费很多维护和保养费用，如果使用新产品的话，那您就可以省去这些费用了。”

……

“现在电脑更新换代的速度确实很快，新产品可以为您提供更先进的技术支持。”

“这有助于提高您的公司形象和员工的工作效率。”

……

专家提醒

当销售额下降时，不要怨天尤人，要问问自己“是否已经做得够好”。

你的推销技巧一直以来也许都很有效，可是今后不见得依然有效，所以你必须时刻关注客户的需求变化，并且根据这些变化调整推销方式。

客户不主动坦诚自己的需求时，千万不要试图采用强硬手段逼迫客户承认。因为，这样的话，即使客户承认自身有这方面的需求，他们也坚决不会从你这里购买，除非客户的需求相当强烈，而你提供的产品或服务又属于垄断性质。

如果客户出现顾虑，你要做的不是逃避或与客户争辩，而是对客户表示理解，同时采取积极的态度消除客户的顾虑

当客户不了解自身需求时，销售人员需要耐心引导，直到客户发现这种需求，否则这场沟通就会归于无效。