商业银行业务范围
商业银行的业务范围
我国《商业银行法》第三条规定了商业银行的13种业务，商业银行可以经营下列部分或者全部业务：
1、吸收公众存款
商业银行吸收公众的存款是商业银行最为传统的业务，这项业务的特点在于：第一，向公众吸收存款。公众包括本地的居民存款，也包括在本地的外国人的存款。“公众”一词不仅指众多的个人客户组成的公众，也包括企业和事业单位组成的“公众”客户。法律在这里使用的“公众”一词，不是指在银行开户的特定客户，而是成千上万的普通客户。第二，商业银行吸收的“存款”，是特指的活期存款。定期存款是除了商业银行可以吸收，其他非银行金融机构也可以吸收的存款。例如，信托公司可以吸收定期的信托存款。一些海外的接受存款公司也不是商业银行，但可以接受一定条件下的定期存款。所以，单在定期存款方面，还难以将商业银行与非银行金融机构区别开来。
2、发放短期、中期和长期贷款
商业银行的贷款业务中以短期和中期的贷款业务为主，在历史上长期贷款业务在传统上是储蓄银行的业务，其原因在于历史上的储蓄银行吸收公众存款可以计复利，并且储蓄银行可以发放金融债券。由于吸收的债务是长期和稳定的，所以，适合作长期的贷款。
我国的商业银行是综合性业务银行，综合了商业银行和储蓄银行的功能，不另设储蓄银行。在经济体制改革之前，我国的长期贷款即国家基本项目贷款，主要是由中国建设银行承办，中短期贷款原行是由中国
人民银行办理，1984年中国工商银行成立以后，中短期贷款由中国工商银行承担。经济体制改革之后，专业银行之间的业务划分开始融合，20世纪80年代以后设立的商业银行在业务上没有限制，所以，我国的商业银行可以作任何期限的贷款业务，也包括长期贷款业务。这也是我国商业银行的业务特点之一。
3、办理国内外结算
办理国内外结算是我国商业银行的主要服务性业务之一，也是商业银行的特有业务之一，其他非银行金融机构不从事结算业务。我国的中国人民银行作为国家的中央银行，负责维护金融业务的支付与清算系统的正常运作。由于中央银行不能够直接接触公众客户，所以，日常的结算服务工作主要是由商业银行和商业银行委托的信用社来承办的。商业银行办理客户的日常转账结算业务既是一项权利，也是一项法律义务。我国《商业银行法》第四十四条规定：“商业银行办理票据承兑、汇兑、委托收款等结算业务，应当按照规定的期限兑现，收付入帐，不得压单、压票或者违反规定退票。有关兑现、收付入账期限的规定应当公布。”
商业银行在为客户办理结算过程中，可以直接或间接获得结算服务费，这部分收可以从客户的结算账户上不付利息而取得，因为银行要求客户在其账户上要保留最低结算头寸，这部分款项就成为银行的无息使用的债权头寸。银行也可以在客户的结算帐户上低于一定头寸时，向客户收取一定的结算手续费。此外，银行还可以在合理的结算期限内，无偿地使用客户的结算在途资金，这部分资金对银行来说好比是无息贷款。
法律规定银行只能在合法的期限内使用客户的结算在途资金，超过法定的结算期限而压单或压票，或违反规定而退票。我国的一些商业银行在前一段时间，由于不注意结算的合理期限，对客户交办的结算票据进行不合理的压单、压票或违反规定退票，这种违规行为给客户直接或间接造成很大的损失，广大客户对此意见非常大。为解决银行擅自压单、压票或违规退票的问题，中国人民银行制定了若干有关禁止结算过程中压单、压票或违规退票方面的规章。如果说在1995年7月1日前商业银行压单、压票或违反规定退票还属于违规行为，那么在1995年7月1日我国《商业银行法》生效后，再发生商业银行压单、压票或违反规定退票，就不但是违规的问题，而是违法行为。根据我国《商业银行法》第七十三条的规定：“商业银行对存款人或其他客户造成财产损害的，应当承担支付延迟履行的利息以及其他民事责任。”法律在本条规定的“其他民事责任”包括承担由此而造成的一切有关的直接经济损失的民事责任，也就是说，商业银行要承担由于压单、压票或违反规定退票引起的除利息以外的其他直接经济损失的赔偿责任，如不能按期付款而引起的定金损失、违约金损失等。
4、办理票据贴现
商业银行贷款有多种方式，其中一种就是办理票据贴现。银行票据，或者商业票据经过银行承兑之后，这种票据就具有了到期付款的保证。在到期之前，当客户需要资金周转时，可以将这种尚未到期的票据交给自己开户的银行办理贴现，提前提取大部分票据的资金。
因为商业银行发出的商业票据贴现款是发放银行贷款的一种方式，贴现将直接影响市场上流通货币量，所以，中央银行将对贴现直接或间接进行管理与指导。法律和有关的法规规定商业银行办理票据贴现，要严格符合法律或中央银行的规定，要自觉遵守法定的贴现率或贴现率的浮动范围，严格审查贴现票据是否符合规定的条件。有关票据贴现的规章有：1993年5月21日中国人民银行发布的《商业汇票办法》（简称《办法》）。该《办法》第二十二条规定了贴现时使用银行帐户的内容：“商业汇票的贴现银行除另有规定外必须是贴现申请人的开户银行。银行承兑汇票的贴现银行必须是参加全国联行和省辖联行的银行机构。非银行金融机构不准办理银行承兑汇票的贴现。”
《办法》第二十一条规定了转贴现和再贴现的内容：“商业汇票的收款人或被背书人需要资金时，可持未到期的商业承兑汇票或银行承兑汇票并填写贴现凭证，向其开户银行申请贴现。贴现银行需要资金时，可持未到期的承兑汇票向其他银行转贴现，也可向人民银行申请再贴现。”
《办法》第二十二条规定了审查票据的责任：“商业汇票的贴现，信贷部门应按照银行承兑的要求认真审查，会计部门应按照商业汇票会计核算手段的有关规定认真审查。符合规定的，办理贴现手续。”
《办法》第二十三条规定了贴现利息的内容：“贴现、转贴现和再贴现的期限从其贴现之日起至汇票到期日为止。实付贴现金额按票面金额扣除贴现日至汇票到期前一日的利息计算，贴现利率按有关规定执行。
《办法》第二十四条规定了贴现票据到期的处理：“贴现到期，贴现银行应向承兑人收取票款。如收到退回的商业承兑汇票，贴现银行应从贴现申请人帐户内收取票款。转贴现、再贴现到期，转贴现、再贴现银行向申请贴现的银行收取票款。”
《办法》第二十五条规定了大额票据特殊批准手续：“银行办理商业汇票的承兑和贴现必须经信贷、会计部门负责人复审。金额较大的，须报经主管行长批准。”
商业银行因为贴现票据占用了自己的资金，本行资金周转也需要他人帮助时，商业银行此时可以向中央银行办理票据的再贴现，从中央银行得到贷款，也可以向其他商业银行办理转贴现，获得资金的流动与周转。上述有关贴现的规定在《商业银行法》生效之后，仍然有效。1995年开始，我国中央银行采用新的办法发行票据，在某种程序上是中央银行对短期票据的再贴现。
5、发行金融债券
商业银行发行金融债券是银行筹资的一种方式，是商业银行除了存款负债经营之外的另一种负债经营方式。金融债券可以向投资人直接募股，并且可以在证券市场上流通转让。金融债券的信誉比一般企业债券高，主要是银行的信誉高于一般企业的缘故。我国的专业银行先后发行过金融债券，并且取得了低成本、商筹资的效果。发放金融债券也要严格符合国家法律的规定，发行的规模、发行时间、利率价格、偿还时间等都要得到国家的批准。
6、代理发行、代理兑付、承销政府债券
我国商业银行根据法律的规定，只能代理发行、代理兑付和承销政府债券，而不能代理发行、代理兑付和承销企业债券。这种规定是一种限制，限制商业银行参加资本市场活动的范围，为的是限制商业银行的资金投入资本市场，引起商业银行流动性质量下降，或使银行的以负债获得的奖金经受过大的风险，最终影响到存款人的利益。
证券市场上的证券种类比较多，不同种类的证券，风险也不同。政府债券是没有风险的债券。债券的风险取决于债券发行的主体。政府债券之所以没有风险是因为：第一，政府掌握着发行货币的工具。政府债券在兑现的时候比其他企业债券多了一个重要的兑现渠道，这就是政府万一在利用债券投资项目产生的效益不能够及时偿还到期的债务本息时，政府可以通过发行新债务来应急，筹资兑付已到期债券，这是其他一般的企业不具有的特殊条件。第二，政府是法定的收税人，政府收税通过法律进行，具有强制性和无偿性。政府的债券可以由税收作担保。当政府债券投资的项目万一周转不良时，政府也可以通过税收来应急到期的债券本金和利息，这也是其他企业所不具有的特殊条件。由于政府具有上述特殊条件，所以政府的债券是没有风险的。商业银行经营没有风险的政府债券，才符合法律关于保障存款人的利益的规定，符合银行稳健运作的原则。
7、买卖政府债券
商业银行还可以买卖政府债券来调节本行的资金头寸。由于政府债券没有风险，法律允许商业银行经营这种债券的买卖。通过债券买卖，商业银行可以较为灵活地调节资金头寸。政府债券没有风险，在市场上
我国商业银行的公司客户营销策略
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
投资银行基本知识
一.名次解释 1.投资银行学：有四个层次，分别是机构层次指作为金融市场中介机构的金融企业——投 资银行、行业层次指投资银行的整个行业——投资银行业、业务层次指投资银行所经营的业务——投资银行业务、学科层次指关于投资银行的理论和实务的学科——投资银行学。 2.资产证券化：是指经过投资银行把某公司的一定资产作为担保而进行的证券行，是一种 与传统债券筹资十分不同的新型融资方式。 3.绿鞋期权：由美国绿鞋公司首次公开发行股票(IPO)时率先使用而得名，在证监会颁布的 《证券发行与承销管理办法》中规定，首次公开发行股票数量在４亿股以上的，发行人及其主承销商可以在发行方案中采用超额配售选择权，该机制可以稳定大盘股上市后的股价走势，防止股价大起大落。 4.股票：股份有限公司公开发行的证明，每股股票都代表股东对股份有限公司拥有一个基 本单位的所有权，是确定股东与公司之间权利、义务关系的一种凭证。 5.红筹股：在中国境外注册、在香港上市主要业务来自中国大陆的股票就是红筹股。 6.路演：是股票承销商帮助发行人安排的发行前的调研活动并对可能对投资者进行的巡回 推介活动。 7.毒丸条款：起源于股东认股权证计划，是目标公司为防止敌意收购而作的部署，一旦目 标公司被并购，并购方立即陷入大规模清偿债务的困境，犹如吞食了毒丸。 8.杠杆收购：是企业兼并的一种特殊形式，实质在于举债收购，收购方以目标公司资产作 抵押，运用财务杠杆加大负债比列，用低投入收购承购后，盈利完成，出售的一种方式。 9.风险投资：是指投资人将风险资本投向刚刚成立或快速成长的未上市的高新技术企业， 在承担很大风险的基础上，为融资人提供投资，使其快速成长，数年后通过上市等方法撤出投资，取得高额回报的一种投资方式。 10.IPO：是指股份公开上市。是风险投资者通过风险企业股份的公开上市，将拥有的私人 权益转换成为公共股权，在获得市场认可后，转手以实现资本增值。 二.单选 1.伦敦证券交易所是什么时候成立的？答：1773年。 2.纽约证券交易所是什么时候成立的？答：1792年。 3.在什么时候的什么公司成立标志着我国有了按国际惯例和规范组建的投资银行？ 答：1995年8月，中外合资组建的中国国际金融有限公司，建成中金公司。 4.美国在什么时候废除了什么法案，并颁布了《金融服务现代化法案》？ 答：1999年12月，美国废除了《格拉斯——斯蒂格尔法案》。 5.哪一年我国为了防范金融风险，正式确立了商业银行与投资银行的什么管理制度。 答：1995年，正式确立了“分业经营、分业管理”的管理制度。 6.证券按发行方式可分为哪两种？答：公开发行和私募发行。 7.我国证券市场上的非公开发行也叫私募发行，所面对的必须是多少人以下的特定对象？ 答：200人。 8.我国的重点企业债券是哪一年发行？答：1987年。 9.中国证监会收到申请文件后几个工作日内做出是否受理的决定？答：5个。 10.在发行申请文件核准后几个月内，安排该股票上市交易？答：6个。 11.西方经典MBO的理论基础是什么？答：委托——代理理论。 12.风险投资基金的存续期一般为几年？答：7~10年。 13.中国的风险投资从什么时候起步的？答：从20世纪80年代起步。 14.证券投资基金起源于英国。
商业银行服务存在的问题和改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
投资银行与商业银行的主要区别
5、投资银行与商业银行的主要区别？投资银行的主要业务？投资银行的经济功能？ 答：（1）（一）业务主体不同 投资银行以证券承销业务为核心, 商业银行则以存贷款业务为核心。 投资银行的业务极为广泛,既包括证券一级市场、二级市场,还包括项目融资、公司理财、资产管理、企业并购、资产证券化、风险投资、咨询服务和金融工具创新等方面。 商业银行的业务基本上可以分为三类, 即负债业务、资产业务和中间业务。 （二）融资体系不同 投资银行是资本市场上的金融中介,而商业银行则是货币市场上或借贷市场上的金融中介。 投资银行并不介入投资者和筹资者之间的权利与义务之中,而只是收取佣金, 投资者与筹资者直接拥有相应的权利和承担相应的义务（直接融资）。商业银行则不同,商业银行在融资活动中同时具有资金需求者和资金供给者的双重身份（间接融资）。 （三）利润构成不同 投资银行主要是佣金收入, 商业银行主要是存贷款利差收入 投资银行的利润来源分为三个部分: ①佣金：一级市场、二级市场 ②资金营运收益：投资收益和其他收入。 ③利息收入：既包括证券抵押贷款的利息收入，又包括保证金存差的利息收入。商业银行的利润来源包括: ①存贷款利差 ②资金运营收入 ③中间业务和表外收入 从其利润来源的排序来看,商业银行的基础收入是存贷款利差, 虽然在利润来源中商业银行也有其他收入,但其所占的比重往往较低。 （三）利润构成不同 从利润来源的各项具体内容来看，投行和商行之间也存在差异。 佣金：投资银行佣金侧重点在证券承销和证券经纪业务方面, 而商业银行佣金重点来源于中间业务和表外业务。 资金运营：商业银行的主要来自贷款和投资两部分,而其中的投资通常是用于购买风险较小、收益较稳定的国债和各种基金,商业银行的资金运营具有长期性的特点。投资银行的资金运营通常是用于参与企业兼并、包装、上市等方面, 这种“投资”不是实质性的股权投资, 而是契约型的股权投资,其资金运营较少具有长期性质。 （三）利润构成不同 借贷利息差收入： 商业银行存款业务按期限可分为活期、定期、储蓄三种类型, 贷款也分为短期、中期、长期等多种形式,利差收入灵活多样; 投资银行利差来源的保证金存款不可能有多种类型,对保证金的运用也不能随心所欲,投资者也可以随时支取自己的保证金, 因而投资银行的利差来源及收入只能靠存款差,从而显得单一、量少。 （四）经营方针不同 投资银行强调稳健与开拓并重 商业银行强调稳健与安全为先 （五）其他区别 业务概貌
商业银行客户标签体系构建知识讲解
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
世界主要商业银行和投资银行
主要商业银行和投资银行 商业银行 1. 世界银行 世界银行（theWorldBank）是世界银行集团的俗称，“世界银行”这个名称一直是用于指国际复兴开发银行(IBRD)和国际开发协会(IDA)。 这些机构联合向发展中国家提供低息贷款、无息信贷和赠款。它是一个国际组织，其一开始的使命是帮助在第二次世界大战中被破坏的国家的重建。 今天它的任务是资助国家克服穷困，各机构在减轻贫困和提高生活水平的使命中发挥独特的作用。 2. 花旗银行Citibank美国 花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行”（City Bank of New York），经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位于纽约市公园大道399号。 3. 汇丰银行HongkongandShanghaiBankingCorp.香港 汇丰银行全称香港上海汇丰银行有限公司（The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited，简称HSBC和汇丰）为汇丰控股有限公司的全资附属公司，属于汇丰集团的创始成员以及在亚太地区的旗舰，也是香港最大的注册银行，以及香港三大发钞银行之一（其他两个是中国银行（香港）和渣打银行），总部位于中环皇后大道中1号香港汇丰总行大厦，现时香港上海汇丰银行及各附属公司主要在亚太地区设立约700间分行及办事处。 4.其它 汉华实业银行ManufacturersHanoverCorp.美国 加拿大帝国商业银行CanadianImperialBankofCommerce加拿大 加拿大皇家银行RoyalBankofCanada加拿大 劳埃德银行LloydsBankPLC.英国 里昂信贷银行CreditLyonnais法国 伦巴省储蓄银行CassaDiRisparmioDelleProvincieLombarde意大利 梅隆国民银行MellonNationalCorp.美国
银行业表内业务与表外业务
商业银行表内业务与表外业务 一、什么是表内业务？ 表内业务就是指在资产负债表上反映的业务。比如银行存款、贷款等。 二、什么是表外业务？ 表外（中间）业务是指商业银行所从事的、按照现行的会计准则不构成商业银行表内资产、表内负债但带来商业银行非利息收入的业务。表外（中间）业务是银行在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息、服务网络、资金、信用方面的优势，不运用或不直接运用自己的资产、负债，以代理人的身份接受委托为客户办理各类委托业务事项，或以交易一方的身份提供各类金融服务，并收取手续费或差价的经营活动。表外业务是有风险的经营活动，形成银行的或有资产和或有负债，其中一部分还有可能转变为银行的实有资产和实有负债，故通常要求在会计报表的附注中予以揭示。 根据西方权威教科书对表外业务的界定，表外业务分为两大类：一类为能产生收益和/或费用但不会给银行带来潜在资产或负债，国内有些学者称其为金融服务类表外业务，主要包括银行各种代理、结算和咨询服务；另一类则涉及银行的各种承诺和或有债权，国内部分学者称为或有资产/负债类表外业务。 表外业务一般包括以下三种类型： 1）担保类业务，是指商业银行接受客户的委托对第三方承担责任的业务，包括担保（保函）、备用信用证、跟单信用证、承兑等。 2）承诺业务，是指商业银行在未来某一日期按照事先约定的条件向客户提供约定的信用业务，包括贷款承诺等。 3）金融衍生交易类业务，是指商业银行为满足客户保值或自身头寸管理等需要而进行的货币（包括外汇）和利率的远期、掉期、期权等衍生交易业务。 三、表外业务与中间业务的区别？ 狭义的表外业务是指那些未列入资产负债表，但同表内资产业务和负债业务关系密切，并在一定条件下会转化为表内资产业务和负债业务的经营活动。 中间业务是指不构成表内资产、表内负债,形成银行非利息收入的业务，比如代收电费、电话费，代发工资，代理保险等代理类中间业务；银行卡业务；结算类业务等等。 四、表内业务与表外业务 表外业务是不在资产负债表上反映，但是在一定时期可以转化成资产负债表上的内容的或有负债业务。比如，担保业务、承诺业务。 表内业务就是指在资产负债表上反映的业务。比如银行存款、贷款等。
商业银行客户服务 分测试题答案
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
什么是表内业务
第一部分什么是表内业务 从财务角度看，银行业务可以分为表内业务和表外业务。 表内业务指资产负债表中，资产和负债栏目可以揭示的业务；例如贷款、贸易融资、票据融资、融资租赁、透支、各项垫款等。 表外业务主要以各类中间业务为主，不是简单资产或负债业务可以刻画的，可以看成是表内业务衍生出的业务。 第二部分表内业务与表外业务的区别 表外业务的风险管理与表内业务有很大差异。表内业务在损失体现和处理方面，主要表现为计提和损失本金的承担上；而表外业务需要通过合约的完备性体现风险管理，损失处理主要是依据合约的权利与义务而定，而约定内容是独立的风险定价能力。一般认为贷款和存款涉及银行资产和负债为表内业务，结算业务不涉及资产负债为表外业务。 表外业务是不在资产负债表上反映,但是在一定时期可以转化成资产负债表上的内容的或有负债业务.比如,担保业务、承诺业务。表外业务也称为中间业务。 第三部分表外业务与表内业务的相互转化 1.表外业务在其特定的可能事项成为现实时，转化为表内业务，此时，应由表外核算转换到表内核算。例如，开出信用证，在“客户未能按合同付款” 这已特定可能事项出现之前，在表外科目“开出信用证”、“应付信用证款项”中核算，一旦“客户未能按合同付款”成为现实，银行向收款人支付合同款项后，就转化到表内，作为资产业务核算，此时，会计部门需要销记表外科目，会计分录为： 借：应付信用证款项（或有负债科目） 贷：开出信用证（或有资产科目） 同时，在表内借记“信用证垫款”，贷记相关的资金账户，完成表外核算到表内核算的转化。 2.表内业务由本来确定的事项转化为需要由不确定事项来证实其发生时，就应转移到表外科目进行核算。例如，银行卖出其买入的票据：银行买入票据的时候，在表内买入票据科目或贴现科目核算，当银行将该票据卖出后（未到期），银行的付款责任由本来的确定转变为由“卖出的票据被拒付”这一不确定事项决定，因此，银行应在卖出票据时，销记表内（借有关资金科目，贷买入票据或贴现），同时在表外登记这种不确定的付款责任（借卖出票据或再贴现、转贴现，贷应付卖出票据款），直至票据到期，这种可能不再出现时，才可以销记表外业务。
商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
投资银行学课后练习题
注：后边有“（*）”的题目答案不一定正确，请自行斟酌 第一章投资银行概论 一、不定项选择题 1、以下不属于投资银行业务的是 C 。 A证券承销 B兼并与收购 C不动产经纪 D资产管理 2、 A 是投资银行最本源、最基础的业务活动，是投资银行的一项传统核心业务。 A证券承销 B兼并与收购 C不动产经纪 D资产管理 3、现代意义上的投资银行起源于 D 。 A北美 B亚洲 C南美 D欧洲 4、证券市场由 ABCD 主体构成。 A证券发行者 B证券投资者 C管理组织者 D投资银行 5、通常的承销方式有 ABCD 。(*) A包销 B投标承购 C代销 D赞助推销 6、以下属于投资银行的功能的是 ABCD 。 A媒介资金供需 B构造证券市场 C促进产业整合 D优化不确定 7、投资银行的早期发展主要得益于 ABCD 。 A贸易活动的日趋活跃 B证券业的兴起与发展 C基础设施建设的高潮 D股份公司制度的发展 二、判断题 1、做市商是委托代理商，他们通过实际的或电子证券交易互相报价，按照客户提出的价格为他们（证券的买者或卖者）的交易提供服务，只收取佣金而不承担价格或利率变动风险。（×）解析：经纪人是委托代理商，他们通过实际的或电子证券交易互相报价，按照客户提出的价格为他们（证券的买者或卖者）的交易提供服务，只收取佣金而不承担价格或
利率变动风险。 2、商业银行与投资银行业务的交叉是必然趋势。（√） 3、我国现行金融业分业管理的实质是：商业银行只能开展存贷款业务，而不能经营投资银行的证券业务、保险公司的保险业务和信托公司的信托业务，而证券公司只能经营投资、经纪和证券自营等业务，不能从事其他业务；保险公司和信托公司也只能严格限定在各自的领域里经营，不得跨行业经营。（×） 4、现代投资银行业组织形式的主流是公司制。（√）（*） 三、简答题 1、简述投资银行在金融市场中的地位。 ①提供金融中介服务 ②推动证券市场的发展 ③提高资源配置效率 ④推动产业集中 2、简述我国投资银行的产生和发展。 答：从1981年恢复发行国债，到1988年允许国债流通，再到1990年上海证券交易所成立，经过一系列试点，终于产生了中国的证券市场，投资银行也应运而生。这一阶段，投资银行主要经营各类债券，股票交易量极小。1992年后一大批证券公司相继组建，1995年8月，中外合资组建的中国国际金融有限公司标志着我国有了按国际惯例和规范组建的投资银行。1996年，万国、申银两大证券公司实现强强联合，组建为申银万国证券公司，成为当时全国最大的证券公司。1998年，国家开发银行成立“国家开发金融公司”。1999年成立了信达、华融、东方、长城四家资产管理公司，业务很多涉及投行业务。近年来，中小证券机构在激烈竞争下纷纷增资扩股，涌现了一批资本金上亿的证券公司。 四、论述题 论述投资银行的业务。 一．证券发行与承销。证券承销是投资银行最本源、最基础的业务活动 二．证券经纪交易。投资银行在二级市场中扮演着做市商、经纪商和交易商三重角色。 三.证券私募发行。证券的发行方式分作公募发行和私募发行两种，前面的证券承销实际上是公募发行。私募发行又称私下发行，就是发行者不把证券售给社会公众，而是仅售给数量有限的机构投资者，如保险公司、共同基金等。
商业银行的证券投资管理(备课)
第九章商业银行的证券投资管理 第一节商业银行证券投资概述 一、商业银行证券投资的功能 商业银行证券投资的功能 1.获取收益 ?按证券标明利率,按期向发行者索取利息 ?以贴现方式取得利息收入 2.管理风险 ?通过组合调整利率敏感性 ?选择面广 ?易于变现 3.增强流动性 ?短期证券可作为二级储备 ?证券组合可作为财政借款、贴现借款、回购协议的担保品 4.管理风险资本 风险权重低，规避较高的资本规定 5.税收庇护 ?购买国债的利息收入不计入应纳税所得额 ?直接向国家认购的国债利息收入，可抵补以前年度的亏损 二、商业银行证券投资的种类 1．政府债券 （1）中央政府债券（国家债券） ?银行证券投资的主要种类，最佳选择；金边债券 ?按发行对象：公开销售证券和指定销售证券 ?按期限长短：短期（国库券）和中长期（公债） ?国库券 –发行方式：竞价拍卖（按购买者出价高低由高到低分配）与非竞价拍卖 –二级市场转让：离到期日越近，债券价格越高 ?中长期债券销售方式：拍卖与自愿认购 –拍卖：按收益率由低到高依次拍卖 （2）政府机构债券 ?以中长期债券为主，流动性不如国库券，但收益率较高 （3）地方政府债券（市政债券） ?两种基本类型：普通债券和收益债券 ?地方政府债券的发行和流通不如国家债券活跃 2．公司债券
（１）抵押债券 ?公司以不动产或动产做抵押而发行的债券 ?如到期不能还本付息，债务人就可依法请求拍卖抵押品，将所得收入偿还债务人 （２）信用债券 ?是指公司仅凭其信用发行债券 ?信誉卓著的大公司才有资格发行 ?商业银行对公司债券的投资一般比较有限 3．股票 大多数西方国家在法律上禁止商业银行投资 只有德国、奥地利、瑞士允许 4.商业票据 若由信誉卓著的大公司发行，完全性比企业贷款高 期限短、流动性好 5.银行承兑票据 对从事进出口等业务的客户提供的一种信用担保 有较大市场规模 信誉好的银行承兑汇标还可申请再贴现 6.回购协议 7.央行票据 为调节商业银行超额准备金而向商业银行发行的短期债务凭证 实质是中央银行债券 8.创新的金融工具 金融期货与期权、资产证券化债券 9.我国商业银行证券投资的种类 禁止范围 ?不得从事信托投资和股票业务 ?不得投资非自用不动产 ?不得向非银行金融机构和企业投资 可供选择的证券投资 ?国库券、国家建设债券、国家投资债券、国家特种债券、金融债券、企业债券、央行票据、回购协议和银行承兑票据 三、证券组合的管理 1.确定管理标准与目标 与银行总体计划保持一致 兼顾资产负债状况、资产集中度、利率风险、市场变动风险、管理能力与目标收益率 2.对宏观经济与利率走势预测
以客户为中心提高服务品质
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
商业银行投资银行业务
商业银行新的利润增长点—投资银行业务 投资银行业务（简称投行业务）相对于传统的商业银行信贷业务而言，业务范围广并且在不断开拓新的领域。按照国际惯例，投行业务主要包含八类核心业务：证券承销、证券交易、资产管理、企业并购、理财顾问、风险投资、项目融资、资产证券化。投行业务发展离不开直接融资的发展，2010年以来，随着我国直接融资规模在社会融资总额中的占比逐渐超过50%，商业银行的投资银行业务也日渐发展起来。 商业银行的投行业务最初是以非金融企业债务融资工具的承销发行为核心内容。所谓债务融资工具，是指通过交易商协会注册发行的非金融企业债务融资工具，包括短融、超短融、中票、定向工具、资产支持票据和中小企业集合票据等信用债产品。自2007年9月人民银行下属的交易商协会成立以来，以市场化的注册制管理方式，推出了一系列创新产品。截至2013年年底，非金融企业债务存量规模超过5万亿元，在中国信用债券市场的占比接近70%，远远超过了发改委主管的企业债存量和证监会主管的公司债存量。在交易商协会批准的主承销商中，A类主承销商有32家，包括了20家全国性商业银行和12家券商，B类为11家城商行。商业银行不仅可以通过主承销商资格为企业发债获取中间业务收入，还可以为银行带来巨大的综合效益。 我国投资银行业务发展概况 我国投资银行业务发展现状。自2010年起货币政策调整所引致的信贷规模收缩，使得包括投行业务在内的中间业务，愈加成为国内商业银行寄予厚望的新兴利润增长点。2013年，多家上市银行的投行业务扩张。金融脱媒给商业银行带来挑战的同时，也带来了新的业务增长机会。随着债券市场的快速发展，上市银行在债务融资工具和债券承销与发行等投行业务方面发展迅速，而在产业结构调整中，企业并购重组的需求激增，也促进了商业银行的投行业务发展。 目前我国商业银行投行业务的主要内容。一是企业直接融资业务的发行承销商，如：短期融资券、中期票据、企业债发行等。业务侧重为发行方案的设计、顾问咨询、撰写报告、报送审批、簿记、发行等；二是企业的融资咨询顾问，业务侧重点是企业提供资金融通方案的建议和咨询，提供可行性方案等；三是银信合作模式下为企业提供融资业务，业务侧重通过信托贷款模式为企业融通资金；四是企业集团的资金管理业务，业务侧重对大型企业集团的资金管理和通过理财实现其资金有效增值而收取手续费和管理费；五是兼并、重组的投资顾问业务及并购贷款业务，侧重提供国企重组兼并和产业结构调整下的投资顾问方案，对产业链整合出具整合方案，理顺产权关系，进而按并购贷款的规则给与一定的并购贷款资金支持；六是托管类业务和风险管理业务，为企业投资提供信息和方案，业务侧重为通过资金类托管和对风险的专业化管理收取托管费和管理费、手续费；七是银团贷款融资牵头组团、离岸融资业务咨询，业务侧重为通过银团贷款的牵头组团收取一定的牵头管理费和承诺费，以及对企业的离岸业务需求代为联系离案金融机构并定制融资方案。 商业银行投资银行业务发展特点。首先，投资银行业务在银行收入结构中已占据一定比重。实现综合经营、满足客户多样性的融资需求、调整业务结构，是商业银行发展投资银行业务的重要动机。目前，国内主要商业银行的投资银行业务收入已占据一定的比重，在维护客户关系、拓展收入来源中做出了重要贡献。其次，产品创新与传统业务紧密结合。创新是投资银行用以分散风险、拓展业务的关键。国内主要商业银行高度重视以传统信贷业务为依托进行产品创新，并取得了良好的效果。例如工行依托信贷资产，大力开发间接银团产品，
商业银行规范化服务工作措施
商业银行规范化服务工 作措施 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。 一、健全工作机制，实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施，实行精细化服务
我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。 三、完善服务功能实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、
【精品文档】我国商业银行客户服务分析
【精品文档】我国商业银行客户服务分析 2003-06-12 随着国有银行业向买方市场的转变以及加入WTO所面临的风险，越来越多的银行差不多意识到客户的重要。由于客户是银行的“衣食父母”，是其利润的直截了当来源，因此银行的治理者们都一再教育自己的职员对客户要“尊重、尊重，再尊重”，真正树立“客户至上”的服务理念。服务好客户必须第一了解客户，熟知客户，因此，深入研究客户的期望与客户的需求既是商业银行市场营销的一种手段，也是一种目标。 一、选择对银行客户最重要的中意系统 依照菲利普·科特勒的定义，中意是一种人的感受状态的水平，它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此，中意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种要紧的中意水平状态中的一种。假如绩效不及期望，客户会不中意；假如绩效与期望相称，客户会中意；假如绩效超过期望，客户会十分中意、快乐或欢乐。然而，客户是如何形成期望的呢?期望的形成是基于客户以往的消费体会，朋友和同事的阻碍以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验中意与否是表达在银行服务的诸多过程和方面的，例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等，明显，任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求，因此，银行必须依照自己的实力和经营方向做出选择，让客户在最重要的系统感到中意。 以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳，因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。尽管其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包，但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身，而是一种系统，一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统，既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者，包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地点顾客提供商品位的价值，这使麦当劳成为唯独一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的治理者清晰地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的中意系统。 客户对银行的中意度要紧是通过银行的服务质量来表达的。 对客户而言，衡量银行服务的标准有两个： 一是适时，二是适度。 既通常所讲的在客户最需要的时候提供最需要的服务。 要达到这两个要求，取决于四个因素： 一是银行提供的服务态度以及感情移入；
商业银行表外业务定义与分类
表外业务定义与分类 表外业务是商业银行所从事的、按照现行的会计准则不记入资产负债表内、不形成现实资产负债但能增加银行收益的业务。 一、表外业务按其业务内容可分为： 1、承诺类业务 2、担保类业务 3、委托代理类业务 4、衍生金融工具类业务 5、咨询服务类业务。 承诺业务是指商业银行在未来某一时期按照事先约定的条件向客户提供约定的信用业务，如承诺贷款业务。 担保业务是指商业银行接受客户的委托对第三方承担连带付款责任的业务，包括担保、信用证、承兑等业务。 委托代理业务是指商业银行以收取一定手续费等为目的，接受客户委托，利用自己的资源优势为客户提供代理、分销、代客理财等金融服务的业务，包括委托贷款、代理债券、代理资金清算、代收代付、代客理财、基金托管等业务。 衍生金融工具业务是指建立在基础金融工具或基础金融变量之上，其价格取决于后者价格变动的派生产品，是交易双方通过对利率、汇率、股价等因素变动趋势的预测，约定在未来某一时间按照某一条件进行交易或选择是否交易的合约。包括金融期货、金融期权、金融远期、互换金融等。 咨询服务类业务是指以银行拥有的专营许可权或行业优势，为客户提供的纯咨询服务性质的业务。包括理财顾问、委托代保管等业务。
二、表外业务按业务性质可分为： 1、委托代理类业务 2、衍生金融工具类业务 3、或有负债类业务 4、咨询服务类业务 其中，或有负债类业务包括承诺、担保、保函、信用证、承兑等业务。 三、巴塞尔协议根据不同的“信用转换系数”被分为了5类： （1）100%信用转化系统的表外业务，包括： 一般负债保证和承兑；销售和回购协议以及有追索权的资产销售；远期资产购买、超远期存款和部分缴付款项的股票和代表承诺一定损失的证券。 （2）50%信用转换系数的表外业务，包括： 某些与交易相关的或有项目；票据发行融通和循环包销便利；其他初始期限在1年期以上的承诺。 （3）20%信用转换系统的表外业务，包括： 短期和有自行清偿能力的与贸易相关的或有项目。 （4）0%信用转换系统的表外业务。 类似初始期限为1年期之内的，或者是可以在任何时候无条件取消的承诺。（5）与外汇和利率有关的或有项目。 由于这类项目的交易中，如果交易对方违约，商业银行损失的仅仅是重新安排和替换新近流动的替换成本，而不是交易合同所代表的面值的信用风险，所以有必要对这类项目进行特殊处理。