胖东来为什么会倒下

胖东来为什么会倒下
胖东来为什么会倒下

胖东来为什么会倒下?

胖东来退出自己的大本营——许昌。商界悲情故事,再多一例。

感受到了这个世界满满的恶意——这世界胖子生存不易,就连名字里带了个“胖”字的胖东来,也开不下去了。

胖东来退出自己的大本营——许昌。商界悲情故事,再多一例。老总于东来在微博上说,伤透了!数千员工没人站在他这一旁。半生经商,只落得夫妻二人重病在身,楼起楼落噩梦一场。

满城都说于东来——于东来是谁?

梦醒时分——今天,我的微信朋友圈被“于东来”刷屏,还有人追问,胖东来真的倒了吗?是什么原因?说不清,记者多年,没正面采访过于东来,仅限于道听途说(大部分本地财经记者也都是如此)。听说他是个好人,是个有情怀的人,也是特立独行的人。

许昌胖东来的关店,也意味着河南最后一个本土商业品牌的倒掉。

胖东来总部位于许昌市,创建于1995年3月。旗下涵盖专业百货、电器、超市。鼎盛时期,胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。

虽然与沃尔玛、家乐福、华润万家、世纪联华等知名大型连锁超市在规模上不可同日而

语,但河南胖东来商贸集团,在业界的名气丝毫不逊于它们。

它以反传统商业逻辑著称,以高薪水、高福利、自由、快乐闻名于世,曾被誉为“中国最好的店”,更有“百货业的海底捞”之称。(据称胖东来商超的一个普通店长,每年都可以拿到年薪十几万以上。胖东来的工资高于同业30%以上)。

在记者看来,于东来大于胖东来,就像胡葆森大于建业,企业的领导者比企业本身更具关注度,因为他们超出企业家的思考和传教性。

许昌胖东来董事长于东来,一直是以“布道者”的身份出现在河南商界的人物谱中,做有情怀的商人似乎一直是其所追求的目标之一,对其员工一直以“兄弟姐妹”相称,希望员工们“快乐地工作和生活”。他打破了国内零售业无假日的先例,宣布胖东来“每周二闭店休息”。

他说,“我是一个非常感性的人,因为没有感情我会觉得生命就像死亡一样。有很多人在胖东来只是感觉在工作,但是我不一样,我把它当成了一种缘分,既然走在一起,我们的心就要往一起走。”

在员工大会上,他会唱两首歌,《恋曲1990》、《好姑娘》。他最后一句话说的是:祝大家今天晚上睡觉做一个chun梦!

胖东来为什么倒?

胖东来为什么关店?说不好,政企关系、经营理念、房租过高、经营压力,也许都是压倒骆驼的稻草、击穿屋顶的冰雹。我只能按照近期于东来的微博,列个时间轴来观察其动向:

——9月15日中午,于东来发微博:“我会尽力把时代广场做好!其余的门店三年左右的时间关掉或者转让!优秀的员工留下到时代工作,其余的员工会合理安排好。”胖东来董事长于东来的此番表态,是他在2013年宣布未来几年关闭胖东来新乡的门店一年之后,又一次公开宣布实施关店计划。

对于胖东来先后两次的突然关店原因,外界猜测一种是:面对现代化的商业运营理念,于东来的江湖义气式的管理方式,与员工的更多诉求发生冲突,最终造成管理失控,被迫关店。

另一种说法则认为,面对逐年高涨的店铺租金,本身就已经人力成本高居不下的胖东来,已经无法承受高租金运营,于东来又不愿意降低员工薪酬,最终选择将一些租赁店面关停,而将未来的开店选择定位于自建物业。

——9月22日:许昌劳动店关停,于东来离开许昌前往上海看病

9月22日上午7点38分,于东来发布微博:“今天劳动店关停,原因细节管理不达标!经营状态,建筑面积1000平方米,员工95人,平均日销售20万,综合毛利23……用功利的眼光看胖东来,你真的看不懂!”

——10月15日,“冲着这份情,胖东来不走了”,10月15日下午,于东来接连发布两条微博,“非常感谢新乡巿周健副市长,刘森副巿长及多位领导的多次真情挽留,又遇到这么善良有正义情怀的舒市长,真的被感动了,决定把新乡胖东来留下来!”

——10月17日,于东来宣布撤离许昌,伤心之地!

“此微博今后就停了!祝福亲爱的朋友们永远幸福!快乐!健康!美丽!”

10月17日午后,于东来删除微博,撤销认证,并更名“走开了回到从前”,发布“许昌各部门员工,我把与许昌胖东来的遗留问题交接完,我不在是你们的成员,也不要再对我有什么要求,为了更好的将来,祝福你们!谢谢!你们曾经的东来哥!对不住的地方多理解吧!”之前说好保留的许昌时代广场店,于东来并未提及。

——山上的草坝黄了,山下的树叶落了。杜鹃若是燕子,飞向门隅多好!

老板要不要指望员工的报恩?

从于东来的微博看,心伤透了——数千员工,为什么没有人站在他的一旁?局外人不懂,也不敢妄言。只能说,没有文化的老板是流氓,但对员工来说,不挣钱的企业是耍流氓。

有朋友如此评价于东来的微博说:布道者,殉道亦应无畏,怨言太盛说明修行还不够。比之佛祖以身饲虎,差之千里。我只能说,对,但你这是对圣人的要求。

我没什么资格评论于东来本人,但就这件事,想说的是:当你控制不了局面的时候,能控制的只有风度。

演员转身下台那一刻,最见功,常常因此破功——我承认这个要求太高,这也近乎对完人的要求。

英雄末路,帝国斜阳,最后的余忿,也很快烟消云散。希望病人康复、员工就业、风波平息,一切归于正常。商业有伦理,规则需继续。

——不能夜夜起身,在灵魂的园子里栽种荆棘。

悲情范儿还有用没?

于东来,一个理想主义者的倒下,让人想起了此前的很多悲情主角。本土颇多这样的例子。

本土悲情主角之一,红高粱,当年乔赢要挑战麦当劳,当年的豪情万丈如今有点可笑(时过境迁),这年头you can you up(你行你上),No can no BB,不必喊着挑战麦当劳必胜客还是某某某。后来,乔赢又一再挑战,试图东山再起,却没再现昔日风光。

悲情另一主角,亚细亚,倒是常提常新,我约摸着,这和它的旧部众多有关:王遂舟是不见了,大隐隐于江湖,但昔日亚细亚的员工分散到了各家商超和流通企业做中高层,他们

身上还有亚细亚的影子;郑州市民、逛过亚细亚的消费者,他们都知道,亚细亚曾经存在、曾经辉煌过。但是,亚细亚如今也拆了。

像亚细亚、红高粱、甚至胖东来,这样悲情、悲壮、悲催的企业,昔日的英雄,留给我们的是什么? 悲情范儿,是没用了。但情怀,是一定有、必须有,无论什么时代都不可或缺的东西。你不做有他来做,你倒下有他顶上,一代人有一代人的命运,不畏将来,不念过往。

企业文化手册目录(20190429152253)

企业文化手册目录 很多企业在企业文化建设过程中,少不了编制本企业的《企业文化手册》,但很多企业 在编制过程中经常会出现两大问题,即: 一、内容包括的项目较不全面(相对于本企业的企业文化建设需要和企业文化手册应该反映的通性内容而言); 二、内容的实质没有反映出本企业的特点。 以下是本人为大庆某企业设计的《企业文化手册》目录。 一、序言:总经理关于企业文化建设的论述: 二、理念篇: 1、企业使命 2、企业宗旨 3、企业精神 4、质量方针 5、企业作风 6、经营理念 7、管理理念 8、人力资源理念 9、质量理念 10、客户关系理念 11、技术创新理念 12、理财或成本理念 13、职能工作服务理念 14、市场理念 15、生存理念 16、竞争理念

17、资源理念 18、学习理念 19、安全与健康理念 20、财富和成功理念 21、依据领导和员工的交流后,总结提炼的其他有关企业发展与管理的格言 22、铁人精神 三、行为篇: 1、员工的行为规范; 2、领导的行为规范; 3、企业传统性文化活动; 4、客户业务交往行为规范; 5、服务规范; 6、企业公共关系行为规范; 7、企业展示或展销活动; 8、社会性文化性公益活动; 9、庆典活动; 四、管理篇: 1、员工的规范化管理(与员工利益相关的通用类的管理制度); 2、具有创新特点的企业管理制度; 3、与企业文化建设相关的管理制度类文件 4、企业文化建设规划; 五、形象篇: 1、企业标志; 2、企业之歌; 3、广告语; 4、产品形象(形象用语);

5、企业环境形象; 6、劳动模范或优秀员工主要事迹; 六、企业发展篇和大事记: 1、企业发展简史; 2、企业发展目标; 3、自有专利; 4、获奖情况(局级以上); 5、具有里程碑性的大事记; 七、追记、补记内容:

胖东来服务营销分析

胖 东 来 销务析营分服 运用服务蓝图法本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。摘要: 运用服务沟通与服务展示,分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、运用服务质量差距模型分析了其对服务利润链理论分析了其对内部员工的管理,

质量的管理。胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量关键词: 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业,下岗职工于东来带领四名伙伴从40 平方米的糖烟酒小店起步,依靠诚信经营,经过10余年的发展历程,拥有30 多家连锁店、7000多名高素质员工队伍,胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商业企业”,是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业,我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想,着力打造中国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西,反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西,大家再看看,不论是乡村,还是城镇,人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋,几乎遍地都是胖东来,尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵,然而,最终你选择的还是胖东来,就连吃饭也依赖胖东来,这说明了什么?到底又是为什么?我个人认为关键在服务。 一、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分,胖东来属于低差异化服务(标准化服务),按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务,胖东来属于零售自选卖场性质,所以从顾客到达店门口开始,与顾客接触的服务就已经展开了,这时首先与顾客除了服务人员与顾客的直接然后进门有服务人员。接触的是超市外的广告展示, 接触,商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点,这些接触点同样影响着服务质量,后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要,后台人员要及时对销售信息做出处理,分析顾客的需求变化,合理改变产品种类和商品陈列,做到与顾客需求的良好互动。 二、胖东来定价的方法和策略 (一)定价方法 1、成本导向定价法。胖东来的商品价格是以成本价加上固定毛利率之后形成的,这种定价方法,首先保证了商场的盈利,同时在竞争日趋激烈的条件下,也缓和了与对手的相互对抗。但如单纯使用这种方法,则不能适应市场需求的变化,很容易被对手在价格上占优势,因而它同时也采用了竞争导向定价法。 2、竞争导向定价法。胖东来的竞争导向定价法在新时期相对来说用的比较多。开业初期,它采用低价策略成功打开市场后,下一步便是针对主要对手来制定价格。每周三它都要派出大量人员外出采价,然后迅速汇总,在竞争导向定价法中,它主要运用了随行就市法。它以竞争对手的价格作为基础,稍微进行下调,从而既保证了价格优势,也不致影响营业额。随着价格竞争的日趋激烈,胖东来趋向以成本导向定价为主,同时把价格的主要竞争放在了食品、服装、餐饮等上面,这样一方面保证了价格优势,另一方面也突出了商场的经营特色,迎合当前的市场发展 趋势。 (二)价格策略 1、低价渗透策略。胖东来进入新乡之初首先采用了低价策略,其目标市场为工薪阶层,重点推介产品为购买频率较高的家庭日用品,因而吸引了大量的顾客前 来购买,并且通过这些顾客口碑传播,使胖东来迅速提高了知名度。据调查,在开

市场营销策略-浅析胖东来商贸集团经营策略doc2

浅析胖东来商贸集团经营策略 在,胖东来妇孺皆知。从1995年创立以来经过10余年的发展如今成为拥有30多家连锁店,7000多名高素质员工队伍的胖东来商贸集团公司。胖东来已成为省商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来的成功是本土企业中的代表。在正确的经营理念、经营策略下,胖东来的健康发展令人称道。 一、胖东来商贸集团的经营理念 企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中,继承企业优良传统,适应时代要求,由企业家积极倡导,全体员工自觉实践,从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规。 胖东来的经营理念:(一)承担零售业企业的责任,为社会提供:有质量保证、品类功能领先的商品;实惠、合理、无暴力的价格;安全、温馨、整洁、方便的环境;清晰的售前、售后服务系统,保障顾客利益,社会利益,让顾客放心、开心的服务。(二)与生产企业和供应商的合作原则:尊重、合作、共同提升进步;培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商;共同承担和分享零售业的责任和使命;(三)公平的利益分配体系;造福社会、造福员工;健康发展,培养专业、真诚、乐观的人;积极推动商业品牌提升。 对于企业,经营理念就像夜空中的指示灯始终引导企业的发展方向,是企业成功的金科玉律。正是在这样的经营理念下,胖东来一步一个脚印稳步发展,创造了属于自己的奇迹。成为豫南地区零售业的领跑者! 二、胖东来经营策略之渠道管理策略 (一)分销渠道管理。 胖东来多年苦心经营,占据了豫南品牌尚未开拓的二、三级市场的广阔空间,一开始就采取了强化终端的营销模式,并随着企业和市场的发展不断丰富和调整营销渠道,为企业的覆盖率和规模奠定了坚实的基础。胖东来坚持“只有在零售端完成的销售,才是销售的经营理念,分销渠道管理的重点从重视经销商转到重视零售终端及重视消费者;从松散型分销管理模式进入积极分销管理模式。胖东

胖东来商贸集团

胖东来商贸集团有限公司 一、胖东来商贸集团有限公司简介 .................................................................................................... (一)成立时间 ............................................................................................................................. (二)总经理简介 ......................................................................................................................... (三)经营项目 ............................................................................................................................. (四)企业文化 ............................................................................................................................. 二、管理理念 ........................................................................................................................................ (一)无可挑剔的服务态度 ......................................................................................................... (二)低价、和气、放心的经营作风 ......................................................................................... (三)商业理念的核心价值--三个至上....................................................................................... (四)人性化管理体系 ................................................................................................................. 三、经营战略 ........................................................................................................................................ (一)“据点式”作战...................................................................................................................... (二)“修炼式”经营...................................................................................................................... (三)跟进国际化商业理念 ......................................................................................................... 四、企业文化 ........................................................................................................................................ (一)企业文化信仰 ..................................................................................................................... (二)经营理念 ............................................................................................................................. (三)合理分配 ............................................................................................................................. 五、四方联采简介 ................................................................................................................................ 六、胖东来现象分析 ............................................................................................................................ (一)高工资背后的故事 ............................................................................................................. (二)为什么胖东来你学不会?(海底捞) ............................................................................. 六、乘车路线及相关信息分布 ............................................................................................................ 附件: .................................................................................................................................................... 的丹尼斯、世纪联华,让沃尔玛六年都没开业;每天商场里人头攒动,热闹非凡;员工工资是当地同行几倍,店长年收入上百万,处长助理以上管理人员给配车……中国连锁协会会长郭戈平高度评价它“绝对是中国最好的店。” 那么在胖东来的背后究竟有怎样的故事? 一、胖东来商贸集团有限公司简介 胖东来公司,河南省四方联采成员之一,河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头,总部位于许昌市,创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。7家大型百货超市,1家大型电器专业卖场。河南省本地(新乡、郑州、洛阳、南阳、信阳、许昌)的第一把交椅。主营:百货、电器、超市三大业务。1995年创立的胖东来,从一家烟酒店起家,如今涉及超市、百货、专卖店、便利店多种业态。从服装、家电到首饰;从药品、餐饮到粮油果蔬,凡与日常生活息息相关的商品或服务几乎无所不包,胖东来用一张密集的商业网络垄断了许昌市零售业,只有一小部分便利店和烟酒店在夹缝中生存。 胖东来身居一座区区几十万人口的小城,竟然在国内做出一些名气,原因何在?扎实,敏锐。 (一)成立时间

为疫情捐款5000万,这家四五线以外的超市凭什么

为疫情捐款5000万,这家四五线以外的超市凭什么 导读:最近一次,胖东来受到广泛关注是因为新冠疫情一次豪捐,很多人不知道这是一家什么样的企业,因为它没搞全国连锁。它哪来那么多钱? 而且还有一本专著研究它,叫《胖东来,你要怎么学》,这让人联想到《海底捞你学不会》,《褚橙,你也学不会》。后两者都是闻名遐迩、门店或渠道遍布开花的名企,那胖东来究竟是一家什么样的企业,我们为什么要学它? 其实胖东来只是河南许昌一个拥有7家大型百货超市、1家大型电器专业卖场的区域型连锁商贸企业。 许昌只是一个历史悠久的四线城市,市区人口不过50多万。也许有人要问,这样的市场容量,有什么好研究的呢? 其实单凭两点就够了:一是胖东来单店营收一年超50亿;二,胖东来每周二例行闭店,但是许昌市民竟然每逢闭店休息时,宁愿提前或推迟购物也不愿选择其他商场。 所以,胖东来规模不大,却能让顾客着迷,并实现高超的营收,这无疑值得企业老总们学习。

一、外延式扩张不如内生式增长 胖东来之所以让顾客着迷,它自己有个现成的总结:丰富的商品、合理的价格、温馨的环境,以及完善的服务。 前三项其实都不难,甚至都不用学,只是愿不愿意做的问题。 最后一项,服务才是胖东来最大的特色。 胖东来之所以规模不大,是因为创始人于东来好像对扩张没什么兴趣,唯一一次外延发生在2005年。 在许昌隔黄河而望的城市新乡,当时新乡的零售市场非常热闹,据说1.5km 长的平原路西段,云集了25家营业面积超过5000平方米的大型商场。 在这群狼环伺的地方,胖东来想从中得到什么呢? 实际上胖东来刚好碰上了新乡大型商场价格战正酣的时候,商品价格一家比一家便宜,客人着实也不少,但是很多商家显然已经难以为继,其中6家资不抵债。 胖东来的商战打法还是非常特立独行的。 胖东来新乡店的选址避开了最繁华的路段,选在了平原路东段。这看起来不像一个理智的方案,让人错愕的是,它于2005年12月开业不久后,平原路西段的辉煌就戛然而止,整个平原路的消费似乎都东移了。 胖东来有什么经营秘诀吗?

浅谈新乡胖东来

现 代 企 业 制 度 论 文 数学与信息科学学院 信息管理与信息系统 1301324013 李鑫峰

浅谈胖东来 李鑫峰 一、胖东来简介 胖东来商贸集团公司,河南省四方联采成员之一,河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头,总部位于许昌市,创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。其中,有7家大型百货超市,1家大型电器专业卖场。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。其中,新乡市最大的有胖东来百货,胖东来生活广场。 胖东来发展的目的是一直追求让更多的人乐观、坦诚、幸福的分享生命的价值和意义!围绕善良和勤奋不断追求公平、自由、快乐、博爱的文化信仰,根据文化信仰的理念制定相关的制度和标准,完善企业的管理流程。让所有的胖东来人明白:在不利用他人,不伤害他人,不违背善良的基础上认真勤奋的学习和工作,乐观真实的生活,创造和分享生命的真谛。 二、胖东来管理分析 在胖东来有严格的管理制度。其主要分为二十项管理制度,718条管理条例。其中最主要的有以下几个方面:(一)严重违纪制度。 它要求每一个胖东来人都有一个好的人品,忠诚企业,

爱护企业,凡是违反其条例的,经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象,将对其本人解除劳动合同关系。 (二)较重违纪制度。 违反此项规定的,第一次对当事人扣50分,员工一年内累计第二次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同;促销一年内累计第二次违反相同条款调离所有胖东来门店。 由此可以看出胖东来的管理制度是非常之严格,对于违纪处理层次等级分明。 但是,严格的同时又让人感到轻松。我们都知道胖东来有这样两句理念。第一,“爱在胖东来”让员工感受到被尊重,被企业和老板所尊重的员工才会以店为家,才会发自内心地去尊重企业和老板,才会像关爱家人一样去关爱客户;第二,“工匠精神的培养与强化”让员工感受到被珍惜,被企业和老板所珍惜的员工才会像工匠一样沉浸于细微的工作,才会像珍惜自己的羽毛一样珍惜客户的感受,自发地不断提升专业服务技能,在服务客户的过程中感受到自我成功的喜悦。 其实,从胖东来更难学会的经验或许是如何让员工快乐工作,因为在很多企业还没有让员工学会如何平衡工作与生活的时候,胖东来已经让员工学会了快乐工作的重点不是平

企业文化手册

XX企业文化手册 (1.0版) 同道·同契·同心 共瞻·共创·共荣 xx有限公司 2015年7月22日

说明 1、XX《企业文化手册》的编撰目的 随着各领域新势力文化的融汇,不断推动企业发展,企业文化对任何组织机构都有着向前向上的促进作用,特别是对于XX综合实力的全面体现、精臻价值的全方位塑造,具有战略性的决定意义。 员工身处岗位一线的重要位置,其行为与心理情况不仅影响我们自身总体业绩,更是直接关乎着XX的品牌形象、社会声誉。 为提升XX的服务品质与工作效率,充分落实组织机构专业化、规范化、标准化、流程化和体系化的管理宗旨,特制订《XX企业文化手册》。 XX希望能够与全体员工基于本手册,实现修养、素质的共同提高,并协助客户实现共同价值。 2、XX企业文化手册的适用范围 本手册适用于XX全体在职员工。 3、XX企业文化手册的解释修改 本手册的最终解释权以及修改权归XX所有。 4、XX企业文化手册的执行操作 本手册依据XX结合相关管理制度与办法执行。 5、XX企业文化手册的保密要求 本手册要求全体在职员工每人一册,须全面掌握相关内容并贯彻落实到日常工作中。务必做到对外的必要保密,当员工离岗后须将本手册交还人力资源部门统一保管。

前言 《企业文化手册》是XX企业文化建设项目的重要成果之一,是我们宝贵精神的发扬、无形资产的积累,有助于形成良好积极的团队氛围,以推动整体更好快速发展,适应当代商业市场与社会环境的变革。 本手册由企业篇、历程篇、标识篇、资信篇、理念篇、行为篇、发展篇,七个部分,系统地呈现XX的价值内涵,展露统一的对外形象。 当您阅读本手册时,我们希望您能从XX发展历程中,深入理解我们的共同理念与核心价值观,将积淀的思想精髓融入到日常工作生活中来,并转化为我们的实际行动,激励我们把XX的事业做大做强,树立行业标杆,在市场竞争中一马当先,让组织不仅成为我们的事业主体,更成为我们的精神家园。 目录 企业篇 一、走进XX XX是隶属于xx有限公司的独立法人事业单位。由原xx机械总站电机、水泵、电动工具、低压电器、农机、机床、阀门、风机、液压件等分站共同组建而成。 XX建有杭州滨江与杭州临安的两大AA基地,总面积达28000平方米。现有在岗员工50人,其中专业技术人员占90%以上,下设泵及电机、低压电器、电动工具等多个专业实验室与研发中心。 所设实验室均按ISO/IEC 17025:2005《AA和校准实验室能力的通用要求》和《实验室资质认定评审准则》体系管理;AA能力、产品配置、科研能力达到国内领先水平;通过国家实验室、计量认证、中国机械工业联合会和某省质量技术监督局等多方审查认可。

【VIP专享】胖东来服务营销分析

胖 东 来 服务营销分析

摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示,运用 服务利润链理论分析了其对内部员工的管理,运用服务质量差距模型分析了其 对服务质量的管理。 关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业,下岗职工于东来带领四名伙 伴从40平方米的糖烟酒小店起步,依靠诚信经营,经过10余年的发展历程,拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍,胖东来已成为河南商 界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商 业企业 ”,是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、 超市连锁企业,我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想,着力打造中 国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西,反而从几十里外的乡 村跑到胖东来买东西,大家再看看,不论是乡村,还是城镇,人们手里提的 食品袋最多的也是胖东来专用袋,几乎遍地都是胖东来,尽管你也知道胖东 来的东西或许还比别家超市贵,然而,最终你选择的还是胖东来,就连吃饭 也依赖胖东来,这说明了什么?到底又是为什么?我个人认为关键在服务。 1、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员)都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分,胖东来属于低差异化服务(标准化服务),按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务,胖东来属于零售自选卖场性质,所以从顾客到达店门口开始,与顾客接触的服务就已经展开了,这时首先与顾 客接触的是超市外的广告展示,然后进门有服务人员。除了服务人员与顾客的

胖东来案例分析

老板让员工吃亏,员工就让客户吃亏,客户就让老板吃亏—— 胖东来在河南许昌,为什么要讲他呢?因为这个老板和我们一样,起点差不多,一个农村来的孩子,16岁走向社会,做民工,盖房子,后来做小买卖,跟着他哥哥打工,然后,从93年开始,从别人手里接下一个40平米的烟酒店,到今天,年销售额50亿以上。 这个人就是于东来,他年龄跟我们也差不多,也没有什么特殊资源、背景,就靠自己做出来的。他能做到50亿,这是其次。关键是,2008年,中国零售业有一个数据显示,他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名,也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润,在中国第一名,在中国所有商业企业也在前十名之列,包括我们所知的世界知名品牌,沃尔玛,家乐福,易初莲花。胖东来在中国知名度极高。 上海连锁经营研究所所长顾国建,中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来,说:“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海,再正常不过。关键许昌是个什么城市,在河南只能排到第5名,郑州、洛阳、开封,前面还有个新乡,还有南阳这样的重镇,以及信阳这样的城市,在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌,就有这样一个企业,可见一斑。 而且,他在当地做生意做到什么程度,他做哪一行,其他人就很艰难。他卖手机,其他卖手机的都没法做;他卖珠宝,其他做珠宝的都在压缩;卖家电,国美、苏宁都做不下去。 有人说,咋回事呢?是不是有高人,职业经理人,空降兵呢?没有,他不像其他企业,大量聘用国外空降兵。他的8个高管,几乎都是他的下岗同事,只有一个人上过高中,其他全部是初中小学水平,于东来本人也是小学三年级文化水平。 有人说他是不是在当地熟,对,他在当地熟到什么程度?他卖什么,老百姓就认什么。我这样说,很多人不相信,从义乌、福建、广西,几十人去河南看,回来后跟我说,真棒,比你讲的还棒。 后来,胖东来去新乡发展。当时我想,他在许昌熟,到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市,当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯,在河南商业第一名,销售额在百亿以上。还有一个世纪联华,在中国商业企业也是龙头老大,还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间,简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人,都建议于东来枪毙,连停车位都没有,是不是脑子里进水了。于东来力排众议,开业了。 一年不到,市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门,搬到另一个位置,后来一个好朋友告诉我,过年前,进了丹尼斯,几乎没什么客人,客人跟营业员差不多,进了胖东来,门都进不去,好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想,谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了,谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。 后来,又有人告诉我,世纪联华新乡店直接关门,卖给胖东来,改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年,到现在都没开业。 一个小小的草根企业家,一个小小的河南民营企业家,这么牛,是不是吹的? 后来又有一个大企业——大连大商来了,接连开了两家店,结果半死不活。 2008年中旬,大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说,今天我不想讲大连大商,就想讲讲胖东来现象。这么多年来,我没有见过像胖东来这么好的生意,你见过人排队吗?见过汽车排队吗?见过电动车排队吗?烈日炎炎下,妇女顶着太阳,打着遮阳伞,推着电动车排15分钟,前面出去一辆,这边才能进去一辆,方圆一公里之内都没有商店,人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样,一到周末整个街都封路,不管是许昌,还是新乡。前几年如此,现在还是如此,不服不行! 胖东来企业文化 进入胖东来,你看到的营业员在全国各地都很少见,全部喜笑颜开,发自内心,跟你说话没有不喊哥不喊姐的,你只要抱着孩子,提着东西,上下楼梯,马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方,我看到两个阿姨,一个跪在地板上拿着毛巾擦地,一个拿着扇子扇干,两个人说说笑笑、高高兴兴。 我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗?他们回答说不是。那是为什么呢?他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做,可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板?家里人,只有擦自己家地板才这样啊。 我在全国做了一个实验,问保安购物券在哪里买,好一点的告诉我在8楼,差一点的说问总台,最差的说不知道。 看看胖东来的保安怎么说,胖东来保安说,哥你要买购物券吗,说完拉着我就走,一直拉到

胖东来的人性化管理

人性化管理 作者:陈小拉 来源:《世界经理人》杂志发表时间:2012-11-28 胖东来注重员工的个人修炼和素质提升,虽然在本次评选中超越了海底捞,但仍任重而道远。 与名满京城、声动天下的海底捞相比,胖东来微不足道——它很小,偏居于河南省许昌市,市场仅限于许昌和新乡。然而,在今年《世界经理人》十大管理实践的评选中,胖东来的得票数居然超越了具有风向标意义的海底捞,成为人性化管理这项实践的代表企业。 在评审中,自然也有专家将票投给了海底捞,如博斯公司大中华区董事长谢祖墀就认为:海底捞形成“雇主以员工为尊,员工以顾客为尊”的理念,这种人性化的管理引导企业把员工视作最宝贵的资产,从而把人性化的服务由内而外地传递、放大。 但网上有人调侃说:海底捞你学不会,胖东来你学得会吗?那么,胖东来的制胜秘诀是什么呢? 国际著名管理哲学家成中英一语中的:所谓人性化的管理,是要中和因理性管理所带来的“冰冷”。与海底捞相比,胖东来所关注的人性除了体现在硬件的生活配套外,还体现在对员工精神活动的关注。 功夫在物质外 胖东来1995年创建于河南省许昌市,旗下涵盖专业百货、电器、超市等,在许昌、新乡拥有30多家连锁店、7000多名员工。这家公司为顾客提供免费存车、免费饮水、免费熨烫衣物、免费修理电器等服务。 消费者们口耳相传的是:“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”、“在商场问路会有人直接带你到目的地”、“买多了东西,门口的保安会帮你捆绑固定”……甚至有一位司机在阴雨天车路难行时,硬是步行2.5公里,将顾客定的彩电送货上门。在这里顾客所感受到的并不是工作性的应付,而是真正主动与快乐的服务。

人们可能会将员工这种积极与主动归结于胖东来的高工资。没错,在胖东来,保洁工一个月能领到人民币2200块,这已经是这家公司的最低工资标准了。根据每月的效益情况,员工还能拿到三五百元的奖金,平均下来每月工资两千七八。而据有关部门统计,2012年许昌市人均月工资在1500元左右。 高工资能调动员工的积极性,增加员工的幸福感,这是一个人人皆认同的事实。然而,胖东来创始人于东来想的是:物质带来的感动和感激不能长久,甚至不同岗位之间薪资差别也会引起嫉妒和不满。如果能在员工的心灵上撒下种子…… 因此,除了提供较高的工资、舒适的工作和生活环境、公平的制度以及充分的成长空间外,胖东来还注重员工个人素质的提升以及心灵的修炼。于东来经常与员工交流的不是企业怎么经营,怎么卖东西,而是为什么活着?他说得最多的是“我们不是为了工作而工作,而是为了生活而工作”。他像个传教士,一遍遍地告诉别人,要有爱,要善良,努力做好人,造福社会。 于东来给胖东来制定的行为准则是“遇事抱吃亏态度”。他发给员工的书不是《你在为谁工作》,也不是那些风靡的管理秘籍,而是《沉思录》和星云大师的《宽心》、《舍得》、《厚道》。 他还要求员工严格自律,当地人曾说:“你站在许昌街头,看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是胖东来的员工。” 这是你的家 正略钧策总裁赵民在评审中说:管理的问题说到底是人的问题,而人性化管理也许是从根本上解决管理难题的一种手段。管理者只有把员工当作一个有意识、有个性的、活生生的人(而非工具)来尊重,才能得到员工发自内心的认可和尊敬,而非对管理权威的屈从。管理的最终趋势是人性化管理。 而著名心理学家冯耘则从心理学角度对其进行分析,他认为:员工对客户的态度往往源于老板对员工的态度,其中的奥秘就是心理学中所说的“自我认知决定行为”。当老板对员工采取严苛的态度,员工的自我认知就是“我与企业是对立的,我只是一个接受管理的打工者”。带着这样的认知,员工也就很难给客户

服务营销案例分析

论胖东来商贸集团服务营销研究 【摘要】零售企业的发展越来越依赖于服务营销,通过对胖东来商贸集团的服务营销的研究,发现胖东来不满意就退货、为顾客提供尽可能多的免费服务、高效的服务团队、日趋完美的购物环境等给它带来了不断增强的竞争优势,而日趋严重的服务商业化问题会对其发展带来不利影响,并进一步提出,“诚信为本、用服务增值”是促进三线城市零售业发展的基本策略。 【关键词】服务营销;胖东来;零售业 许昌胖东来自1995年成立以来,从一家营业面积只有40多平米的经营糖烟酒的小杂货店起步,发展到今天拥有连锁门店30多家、员工近10000人、总营业面积20多万平方米,地域覆盖许昌、新乡两地,集超市、便利店、量贩、大型购物广场等多种业态于一体的商贸集团公司。胖东来已成为三线城市零售企业的成功典范。尽管胖东来的成功有这样那样的原因,而独特的服务营销才是造就今日胖东来的成功秘诀。 一、胖东来商贸集团服务营销成功法则 (一)不满意就退货 在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。早在1995年企业成立之初,在假货充斥、市场竞争激烈的情况下,胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念,1999年提出“不满意就退货”,自此形成了完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。秉承一切以顾客为中心、以顾客满意为出

发点的原则,胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意,还是仅仅是出于自身原因,商品售出三天内退货,胖东来不问原因马上办理。相比于许多超市、商场的“商品售出概不退换”,或找各种各样的理由拒绝、拖延退换货,胖东来的“不满意就退货”无疑给顾客购物上了一道保险。 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”在现代社会商品同质化越来越严重的情况下,企业要保持商品的竞争优势已越来越不容易,从某种意义上说,使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。胖东来真心实意为消费者服务,以其真诚的“不满意就退货”服务,毫无争议地赢得了知名度和美誉度,维系了顾客忠诚。 (二)尽可能多的免费服务 对服务行业来说,一套健全的服务体系是保证企业顺利运行的基础,而免费服务才是最具消费吸引力的强大武器。胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系,服务项目多达上百项,而售后服务就有18项免费,如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管顾客在哪里购物,车子可以免费存在胖东来;不管顾客在哪里买的衣服鞋子,拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补,一律来者不拒。

企业文化手册

企业文化手册

总经理寄语 崇尚品质快乐工作 人类因梦想而伟大,企业因文化而繁荣。企业文化作为企业长期经营活动中自觉形成的,全体员工集体认同和遵循的价值观、信念和行为方式,是企业和员工共同诉求的综合反映。企业文化与企业发展战略具有高度一致性,为发展战略的实施起到促进作用,反过来发展战略作为企业文化的实践,将使企业文化得到进一步升华。 公司经近三十年的发展,已逐步成长为陕西省乃至全国猕猴桃蜜饯行业的龙头企业。面对新形势、新情况和新战略,迫切需要我们提炼出一整套与发展战略高度匹配的、反映企业与员工共同追求的、保持企业青春活力的企业文化理念体系,引领公司走向卓越。 这本《企业文化手册》,对公司愿景、宗旨和理念进行了系统归纳和深层解读,提出了员工基本的道德修养、行为规范 和职业要求,是每一名员工都应该了解和掌握的。目的是通过对员工的陶冶引导和思想洗礼,激发起员工源自内心的激情和动力,藉此达到公司永续经营的宏伟目标。 集团公司将“崇尚品质、快乐工作”确定为核心理念,旨在建立一种快乐的公司文化。在一个快乐的公司中工作,每位员工都相信热情、心态和信念会带来更好的工作机会,相信赞美、微笑和尊重会带来更好的工作环境,相信能和同事成为知心朋友,

相信真诚总能打动人。 与时俱进、历久弥新是优秀企业文化的品质。在企业成长过程中,需要不断借鉴、吸收和融合时代精神和文化精髓。我坚信,如果有一天,集团公司拥有了全体员工高度认同的企业文化,我们的团队就会战无不胜,我们的事业就会基业常青。让我们大家齐心协力,使得这一天早日到来。 希望每位员工都能够工作并快乐着。 总经理:

目录 总经理寄语 标识篇 企业标志释义 产品标志释义 战略篇 公司愿景 使命宗旨 战略目标 理念篇 核心理念 发展理念 管理理念 安全理念 人才理念 廉洁理念 学习理念 服务理念 行为篇 道德修养 职业规范 快乐工作 舒心生活

天然气股份有限公司企业文化手册(WORD35页)word版本

企业文化手册目录写在前面 一、我们的企业 公司简介 演变历程 二、思考篇 企业文化是什么? 为什么要建设企业文化? 企业文化建设的基础 企业文化建设奉行的基本观点 企业文化建设的目的 企业文化建设的目标 三、发展篇 发展目标 发展优势 发展思路 四、价值篇 天然气集团公司精神 然气集团公司核心经营管理理念 公司宗旨 基本价值观 公司作风 经营理念 生产管理理念 人才理念 QHSE理念 工作理念

五、管理篇 一切为了员工一切相信员工一切依靠员工管理无定式 管理就是服务 追求细节完美实施精细管理 依法管理按章办事 让每一位员工实现自主管理 六、行为篇 行为准则:尊重诚信沟通合作 做员工爱戴的领导者 争做优秀的员工 持续不断地学习 优秀的行动能力 七、形象篇 形象标识 使用商标 形象目标 形象用语 公司荣誉 名优产品 后记

写在前面 如果感觉失望,我们可以离去;如果选择留下,公司就是我们的家园。我们的事业和生活将与之密切相连。我们的一生都要与之同呼吸、共命运。我们要认同她、热爱她、珍惜她。为了她能够更好,我们需要忠诚、勤奋和奉献,无需要求,无需监督,自觉主动地做好每一件事。不抱怨过去,不抱怨环境,不抱怨他人,以我们自强不息的精神,以我们的信心、决心和齐心,战胜一切困难,坚定不移地实现我们的理想,义无反顾。

一、我们的企业 1.公司简介 中国石油天然气股份有限公司大庆石化分公司(简称中国石油大庆石化公司)是中国石油天然气股份有限公司的地区分公司,是以大庆油田原油、轻烃和天然气为主要原料,从事炼油、化工、化肥、化纤生产的特大型石油化工联合企业。目前,大庆石化公司拥有600万吨/年原油加工能力和48万吨/年乙烯、40万吨/年聚乙烯、6万吨/年腈纶、56万吨/年尿素生产能力。 大庆石化公司的前身--------大庆石油化工总厂,是我国较早的石油化工企业之一,也是我国重要的石油化工基地,曾为国民经济的发展作出过巨大的贡献。1962年4月,在大庆油田开发的初期,第一批创业者来到位于松嫩平原中部的龙凤地区,在荒原和沼泽上吹响了会战的号角。1963年10月,炼油装置的建成投产,标志着一个时代的结束,也标志着一个时代的开始,新华社为此发布了令世人震惊,让国人振奋的消息:中国的成品油基本实现了自给。 在此后的40年中,大庆石化公司经历了一个不断发展,不断壮大的时期。七十年代,建成了国内第一套国产化丙烯腈、腈纶工业装置,从国外引进了大型合成氨、尿素装置。八十年代,建成投产了从国外引进的年产30万吨乙烯生产装置。九十年代,乙烯的生产能力扩大到48万吨/年。1999年9月,为了在更加广阔的国际石化市场中赢得竞争优势,大庆石化进行了重组,以原企业优良资产为核心,组建了中国石油大庆石化公司。重组后的大庆石化公司作为我国重要的炼油、化工生产基地和科研基地,成为支撑国民经济和中国石化行业发展的骨干企业之一。 大庆石化公司在发展中形成了自身的优势,企业的竞争能力不断增强。炼油系统经过多年的发展,生产规模处于国内同行业企业的前列,能耗和物耗等指标处于全国同类装置领先水平。化肥系统占有原料产地和产品市场的双重优势,并保持着优质产品的优势,盈利能力和竞争能力处于行业第一。以乙烯为龙

企业文化手册编制方案

企业文化手册编制方案 为传承公司优秀文化,让丰富的企业文化理念深入人心,向广大员工树立优秀标杆,将企业中的杰出个人事迹进行弘扬,对内加强员工对企业文化的认识,对外展示企业深厚的文化底蕴,综合服务部特拟定了“企业文化手册”编制方案,其具体内容如下: 一、刊物组成 刊物名称:《企业文化手册》 主办:************************ 发刊数量:500份(暂定) 标准/规格:250克铜版纸磨砂覆膜封面,215克铜版纸内芯,胶装,A4 二、刊物受众群 公司全体员工 三、刊物内容设定 1、封面 外封: 内封:序言(总经理关于公司企业文化建设的简述、激励话语) 2、封底 外封: 内封: 3、刊物正文大纲 第一章发展篇 第一节企业介绍 第二节发展历史(企业大事记、区级获奖情况)

第三节发展目标 第二章理念篇 第一节企业文化 1、企业精神 2、服务本质 3、服务理念 4、客户观 5、人才观 6、工作观 结合公司内部典型故事案例来阐述、表现文化理念。 第二节用人观念 1、人力资源方针 2、员工成长故事(公司员工成长发展的典型案例) 第三章形象篇 第一节企业标志 (标识图示、释义) 第二节文化标语 (核心文化、会议文化、执行文化、服务文化、团队文化) 第三节员工风采 (优秀事迹重点阐述核心文化、执行文化、团队文化、服务文化) 四、刊物编制流程 1、成立企业文化手册编委会 总编: *****(负责方案、样稿最终审核) 总编审: *****(负责方案、样稿修订审核) 责任编辑:*****(统筹负责方案策划执行、素材审核编辑、样稿审核)主任编辑:*****(负责形象篇素材收集及编辑、负责全面排版设计) 执行编辑:*****(负责协助发展篇、理念篇素材收集、文稿校对初修) 2、确定编制方案

2019-胖东来超市多少家-优秀word范文 (15页)

本文部分内容来自网络整理,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将立即删除! == 本文为word格式,下载后可方便编辑和修改! == 胖东来超市多少家 篇一:胖东来简介 胖东来你也学不会 作者:桑澜菲 消费者对它赞不绝口,忠实如一。 做商场超市,它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城 市的商场,它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业;做家电, 它所在的城市见不到国美、苏宁的影子;做珠宝,其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业,它每到一个城市都成为垄断者。 它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款,信誉良好。近年来,由于各种 费用的压力,厂家与卖场的关系日趋紧张,成为商业经营中人所周知的矛盾, 这才有格力等实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。 它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利,公共意识强,品德好。“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人,十有八九是胖东 来的员工。”许昌人这样说。 胖东来是什么?也许有人会问。 按照它官网的介绍,它成立于1995 年,是一家集超市、百货、专卖店、便利 店为一体的商业集团公司,产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。 与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比,它微不足道。它 很小,位于河南省许昌市,市场仅限于许昌和新乡。 但它又盛名在外。 它创新了众多服务项目,开了一个个业界先河。13 年前,它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。 随后,它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。

从201X 年10 月开始,胖东来所有店面每月闭店休息两天,201X 年春节所有 门店闭店放假5 天,再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金 时间”的规则。 它高调宣称要做一个快乐的企业,也许规模不大,但是一定要做精做细。 它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。 “这绝对是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾国建,中国连锁协会 会长郭戈平参观完胖东来,如此感叹。 它有什么绝技?声名远扬之后,很多人希望走进胖东来,了解胖东来,希望从 它身上学到成功秘籍。 事实上,胖东来从不隐藏自己。 它的管理案例、经营理念,甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官 网上,任人下载。 在它官网上的显著位置有个特殊的栏目“东来随笔”,它的老板于东来常常写 下自己的经营思想和管理理念发到这儿。 他一度连续写了5 篇《东来谈服务》,讲的都是胖东来的服务理念。最近他写 下了极为实用的《分享胖东来的经验》,从为什么发展企业、商品质量、商品 价格、环境、服务等方面事无巨细地介绍胖东来的做法和想法。这都是他经营 胖东来的思想精华。 在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的,也是对同行 说的。禁止拍照,打击同行窥探价格似乎是零售业一项不成文的规定,甚至曾 经一度闹出相互派出商业间谍的故事。胖东来的做法对这个业界陈规是个讽刺。 即便如此,为什么没有企业学成第二个胖东来?胖东来的秘籍到底是什么? 贩卖快乐 一位20 多岁的女子走进生活广场 4 楼退换货处,把一件米色风衣放在柜台上:“我想退掉。”“你稍等。”工作人员微笑着拿起衣服和小票进行处理,没有 问原因。 我拦住一位刚退完裤子出来的大姐问:“这里退货有什么条件?”她笑着告诉 我这个“外来人”:“不难,只要在退换货期内,拿来就退。如果她们问原因,你就说穿着不合适。” “你好,想修什么?给我看看。”胖东来电器3楼维修部的徐向勇师傅习惯性 地微笑着对每个走进来的人打招呼。如果人比较多,他还会告诉你:“先坐下 等会儿,那边有饮水机先喝杯水。”

相关文档
最新文档