物业公司发文规范要求
泰熙物业服务有限公司文件总部…2016?01号签发人：
关于调整与规范公文发布的试行通知
各部门、服务中心：
随着公司组织架构调整，现对公司公文发布进行调整与规范，具体要求通知如下：
一、发文类型
（一）公司级发文及部门发文；（见附件3-4）
（二）服务中心通知、公告；（见附件5）
（三）各类会议纪要（含公司、部门及服务中心工作例会、专题会议与研讨会）；（见附件6-7）
（四）内部调令通知、工作安排通知；（见附件8-9）
（五）对外业务函；（见附件10）
（六）对外传真文件。（见附件11）
二、发文权限
（一）行政人事部负责公司公文、行政人事部公文的发布；
（二）各部门负责本部门公文的发布；
（三）各服务中心仅负责小区内通知、公告等，目前暂不给予正式公文发送权限。
三、发文格式规范说明
（一）公司级发文及部门发文：
1．文件红头统一使用“泰熙物业服务有限公司文件”；
2．需编制发文字号并注明签发人。公司级发文一般由总经理签发，部门发文经部门主管领导审批后由分管领导签发。
（二）各服务中心通知或公告：须注明张贴截止日期，并及时收回处理。
（三）各类会议纪要：
1．各单位定期召开的工作例会，红头名称为：泰熙物业×××(此处填写部门或服务中心名称)工作例会纪要。需编制发文字号并注明签发人。
2．临时召开的专题会议或其它研讨会，红头名称为：×××(此处填写专题会或研讨会议题名称)会议纪要，不需编制发文字号，仅注明签发人即可。
3．签发人一般为会议主持人。
4．内部调令通知、工作安排通知：
（1）内部调令通知发：主管部门、调出单位、调入单位、行政人事部、财务部、调动人员；（2）工作安排通知发：安排所在部门、行政人事部、财务部、安排人员。
注：行政人事部负责公司人员的调动与工作安排。
四、注意事项
（一）公司已对各单位发文字号进行统一编制，（详见附件1），发文单位须严格按要求编号，并填写《发文处理单》（见附件11），由各部门主管领导审批完毕后，方可进行发布；须将公文原件一起存档。并即时送档案。公司发文由公司统一存档，部门发文由部门统一存档，均随时备查。
（二）各部门、服务中心应指派专人为兼职秘书，兼职秘书要熟悉掌握公司公文处理规定，由行政人事部对公文进行复审，发文时要确保公文结构严谨、语句通顺、格式规范。（发文格式注意事项提要见附件2）
以上规范要求若有疑问请咨询公司总部李满。
特此通知。
附件：1.各单位发文字号列表
2.发文格式注意事项提要
3.公司级发文格式范例
4.部门发文格式范例
5.服务中心通知、公告格式范例
6.工作例会纪要格式范例
7.专题会议纪要格式范例
8.内部调动通知格式范例
9.工作安排通知格式范例
10.对外业务函格式范例
11.对外传真文件格式范例
12.发文处理单
二○一六年六月十八日
主题词：公文规范通知
抄送：总经理
泰熙物业服务有限公司 2016年6月18日印发
附件1
各单位发文字号列表
附件2
发文格式注意事项提要
一、发文编号序号不编虚位（即1不编为001），如“泰熙行政12号”，即12前不加0。
二、“签发人”用3号仿宋体字，签发人后标全角冒号，冒号后有3号楷体字标识签发人姓名。
三、结构层次序数，第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1.”，第四层为“（1）”。
四、公文如有附件，应当注明附件顺序和名称。在正文下空１一行左空２字用３号仿宋字体标识“附件”，后标全角冒号和名称。附件如有序号使用阿拉伯数码（如：“附件：１．××××××××”）；附件名称后不加标点符号，附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时标识序号；附件的序号和名称前后标识应一致。
五、成文日期以负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。成文日期使用汉字将年、月、日标全；“零”写为“○”。
六、“主题词”是3号黑体字，居左顶格标识，后标全角冒号；词目用3号仿宋体字；词目之间空一字，不用标点符号。
七、公文如有抄送机关，在主题词下1行；左右各空1字，用3号仿宋字标识“抄送”，后标全角冒号；抄送机关间隔用逗号隔开，回行时与冒号后的抄送机关对齐；在最后一个抄送机关后标句号。
八、页面设置：上3.7cm，下3.5cm，左2.8cm，右2.6cm。
九、正文的行距为固定值28磅，当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采取调整行距的措施加以解决，务使印章与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法解决。
附件3：公司级发文格式范例
泰熙物业服务有限公司文件总部…2016?4号签发人：
关于成立***服务中心及***等
任命的决定
各部门、服务中心：
经公司研究，决定：
一、成立****服务中心；
二、任命***为***服务中心副经理，全面主持服务中心工
作。
三、任命***为***服务中心*副经理。
四、任命品质管理部保安经理***兼任***服务中心副经
理。
五、任命***为***服务中心保安主管，免处其***服务中心
保安主管职务。
特此决定。
二〇一六年六月十八日
主题词：服务中心成立任命决定
抄送：总经理
*泰熙物业服务有限公司 2016年6月18日印发
附件4：部门发文格式范例（以行政人事部为例）
泰熙物业服务有限公司文件行政…2016?2号签发人：
关于加强部门负责人外出管理的通知
各部门、服务中心：
为使公司及时掌握部门负责人外出情况，便于公司各项工作的安排、调整，现对部门负责人外出时应注意事项通知如下：
1、各部门负责人如需要外出离开公司，须提前将外出原因、时间、前往地点、行程安排报主管领导批准后，由公司行政人事部备案；
2、部门负责人离开公司，必须将部门工作安排好，并指定临时负责人代理其工作。
特此通知。
二〇一六年六月十八日
主题词：外出管理加强通知
抄送：总经理
泰熙物业服务有限公司 2016年6月18日印发
附件5：服务中心通知、公告格式范例（以******服务中心为例）
泰熙物业服务有限公司***服务中心
通知（或公告）
主送单位名称:
正文内容××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
×××××××××××××××××××××××××××××××××。
特此通知。
泰熙物业服务有限公司
***服务中心
二〇一六年六月十八日
附件6：工作例会纪要格式范例（以行政人事部为例）
泰熙物业行政人事部工作例会纪要行政纪…2016?3号签发人：
时间：2016年XX月XX日下午 5:00-6:30
地点：公司大会议室
主持：
出席：
记录：
现将主要内容纪要如下：
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
××××××××××××××××××××××××××。
会议纪律通报：
本次会议纪律良好，无响铃和接听手机现象。
二〇一六年六月十八日
主题词：工作例会纪要
主送：部门全体员工
抄送：总经理
***物业管理有限公司 2016年6月18日印发附件7：专题会议纪要格式范例
公司工资体系调整研讨会议纪要
签发人:
时间：2016年6月18日 14:10-16:30
地点：公司会议室
主持：
出席：
记录：
本次会议围绕行政人事部***副经理《工资调整意见》的提案；与会人员针对《意见》的修改阐述了自己的看法；***总对提案提出了四点修改意见。会议纪要如下：
一、***简要介绍了《工资调整意见》提案（略）；
二、与会人员进行讨论：
×××××××××××××××××××××××××××××××。
三、***总针对工资调整意见如下：
××××××××××××××××××××××××××××××××。
二〇一六年六月十八日
主题词：市场拓展意见会议纪要
抄送：总经理
泰熙物业服务有限公司 2016年6月18日印发
内部调动通知
总部调…2016?12号
因工作需要，经研究决定：
将*** ，由 ***服务中心调至 ***第一服务中心，岗位：保安主管，从 2016 年 8 月 18 日起执行。
特此通知。
泰熙物业服务有限公司
行政人事部
二〇一六年六月十八日
发：品质管理部、***服务中心、行政人事部、财务部
送：档案室
工作安排通知单
总部安…2016?44号
***第一服务中心：
经研究决定，*** 安排在你部门工作，岗位：工程主管，报到时间： 2016 年 6月 18 日，考勤从 2016 年 6月 18日起计。员工编号： 75 身份证号码： ****************
泰熙物业服务有限公司
行政人事部
二〇一六年六月十八日
发：***服务中心、行政人事部、财务部
送：档案室
武汉泰熙物业服务有限公司
业务函
主送单位：
正文内容×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
泰熙物业服务有限公司
二〇一六年六月十八日
泰熙物业服务有限公司
电话：传真：
地址：
收件人：发件人：
TO： FROM：
联系电话：联系电话：
TEL： TEL：
公司：页数：
COMPANY： TOTAL PAGE：
关于：
SUBJECT：
抄送：
□紧急□请审阅□请批注□请答复□请传阅正文
附件12：发文处理单
泰熙物业服务有限公司
发文处理单
公司发文流程及规范
公司发文规范及流程 一、发文规范 发文是指以公司总部及各部门、分公司的名义行文并发至相关部门或单位的公文。 （一）、公文种类： 1、按行文关系分：上行文：请示、报告；下行文：决定、公告、通告、通知、通报、批复；平行文：函、平行性通知、会议纪要（下行文、平行文皆可） 2、以时间限制为标准：特急件；急件；平件 3、以秘密等级为标准：普通件、秘密件、机密件、绝密件 4、以特性作用为标准： 指挥性公文：决议、决定、批复 规范性公文：条例、规定、办法、细则 报请性公文：报告、请示、意见、议案 知照性公文：公告、通告、通报、通知、函 会议性公文：会议纪要、会议提案、领导讲话 筹划性公文：计划、规划、工作方案、工作要点 信息性公文：简讯、工作总结、调查报告 （二）、各级文件发文权限：
1.代表公司立场的各类公文由综合发展部行文发布。其中涉及重大决 策、机构调整、重要奖惩、传达重要精神等文件，以红头文件形式发布。 2.代表各部门、分公司立场的重要普发性决定、通知、通报、会议纪 要等由各部门、分公司以普通文件形式行文，总经理审批发布。 3.代表各部门、分公司立场的普通通知、请示、报告、函、会议纪要 等由各部门自行行文发布。 4.人事任免等人事类公文由综合发展部行文，总经理审核发布。 5.红头文件严格执行公文书写格式，请注意区分上行文、下行文、平 行文的抄报、抄送对象；同时，对标题、主题词力求规范、恰当、完整。 二、发文流程（流程图见附件1）： 1、公司级公文：综合发展部根据公司经理级会议精神拟定文件初稿或由各部门提交需公司行文的文件初稿，由综合发展部报总经理审批，签发后发送相关部门和人员。 2、部门重要公文：各部门提交文件初稿，综合发展部根据拟办意见履行审批手续，经各级审批后，签发后发送相关部门和人员（部门简称表见附件2）。 3、部门普通公文：各部门自行拟制、审核、发布。
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
物业管理服务内容及标准
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
公司行文规范
关于发布《公司标准行文规范》的通知 公司各部门： 为规范公司各类通知、通告、制度、决议等行政公文的拟定、批准和发布，强化各部门公文处理的标准化、规范化、制度化，有利于公司更好的实施管理、处理公务、沟通信息、联系事务和传达公司决策，确保政策指令畅通，确保各项工作的落实。根据母公司Y-Y-Y-Y-Y-有限公司的相关制度结合公司的实际情况，经总经理办公会研究决定制定《公司标准行文规范》。 望公司各部门组织相关人员学习，掌握行政公文的拟定和发布的基本要求和流程，提高日常的行文工作效率。 附件：《公司标准行文规范》（共9页） X-X-X-X-X-X-科技有限公司 二〇一八年十月二十三日 主题词：行文规范通知密级：一般签发：xxx 主送部门：公司各部门 抄送部门： 发文部门：行政部校对：印发分数：10份
附件： 公司标准行文规范 1、目的 为规范公司各类通知、通告、制度、决议等行政公文的拟定、批准和发布，强化各部门公文处理的标准化、规范化、制度化，有利于公司更好的实施管理、处理公务、沟通信息、联系事务和传达公司决策，确保政策指令畅通，确保各项工作的落实，制定本规范。 2、范围 本规范适用于公司各种规章制度、及对内对外发文的编制格式（包括：标题、正文、落款、附录）、审核、批准、发放、归档等文件管理要求。 3、职责 公司行政部负责文件的归口和管理，为内部行文统一编号、打印、发放和归档。 各部门领导负责组织本部门行文的拟定。 各部门分管领导负责本部门对内、对外行文的审核。 总经理负责对内、对外行文的签批。 4. 行文分类 公司内部发文为各项规章制度、公务文书、事务性文件。 各项规章制度：公司在管理中依照执行的各项制度（规定/办法/准则/政策/措施）等； 公务文书：请示（申请）、报告、通知、通报、通告、决议、决定、函、会议纪要等；事务性文件：说明、各类统计报表等； 公司外部文件为接到的信函、公文、传真等。 5、行文定义 规定/办法/准则/政策/措施：对特定范围内的工作和事务制定具有约束力的行为规范、规章制度； 请示（申请）：用于下级向上级或政府部门请求批示、批准、批复的事项； 报告：向上级汇报工作、反映情况、提出意见或建议，答复上级的询问； 通知：传达公司指示、要求，告知各部门办理中需要的事情； 通报：公司认定的，表彰先进、好人好事、或批评错误、或传达情况； 通告：公开发布、全体员工应当遵守或周知的事项；
企业公司内部文件格式标准规范
1.0目的：为规范公司内部公文格式，提升公司内部文件治理质量。 2.0适用范畴：商管公司各部门 3.0内容： 3.1公司文件格式要求： 3.1.1文件版头：方正姚体小一号字居中（红色字体） 3.1.2文件字号：黑体小四号字居中 3.1.3文件正标题：黑体三号字居中 3.1.4文件正文：宋体小四号字 3.1.5发文单位/发文时刻：宋体小四号字加粗 3.1.6主题词/呈/发：宋体小四号字 3.1.7行间距：1.5倍（未定义文档网格） 3.1.8页边距：上下各为2.5㎝,左右各为2.5㎝ 3.1.9公司简称：在文件正文内可简称“商管公司” 3.1.10公司全称：在落款、合同文本等情形必须用全称。 3.2公司文件编号要求 3.2.1发文字号编写讲明
发文字号简称文号，是由发文机关代字、年份和序号组成。年度、顺序号用阿拉伯数码标识；年份应标全称，用中括号“[ ]”括入；序号不编虚位（即1不编为001），不加“第”字，表头红线不加五角星。 3.2.2部门代码讲明： 3.2.2.1一级部门（各中心）代码：以部门拼音开头两个字母的缩写来表示，若显现字母重复的代码，由各部门自行拟定并报行政部备查：行政中心XZ、招商中心ZS、企划中心QH 、物管中心WG、财务中心CW、运营中心YY. 3.2.2.2二级部门代码：以中心代码+本部拼音开头一个字母，共三个字母的缩写来表示： 运营中心：客服部Y YK、电影院YYD、自营区YYZ 物管中心：物业部WGW、保安部WGB 3.2.3发文字号的种类及使用规定 3.2.3.1以公司名义下发本公司范畴内的决定、决议、通知、通报、意见，转发集团的批复和上报政府职能部门的请示、报告的文号。（见附件1）落款名称：商业经营治理有限公司 文件编号：商管发[2007] X号 3.2.3.2以行政中心名义在本公司内所发的通知、通报等文号（见附件2） 落款名称：商业经营治理有限公司行政中心 文件编号：商管行发[2007] X号 3.2.3.3公司内部各部门之间工作联系的文号。（见附件3） 落款名称：商业经营治理有限公司**中心 文件编号：SGLX-部门代码[2007] X号 3.2.3.4部门名义上报公司领导的请示的文号。（见附件4） 落款名称：商业经营治理有限公司XX中心 文件编号：SGQS-部门代码[2007] X号 3.2.3.5公司会议纪要的文号。（见附件5） 落款名称：商业经营治理有限公司
《写字楼物业服务规范》
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50034 建筑照明设计标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 DB51/190 四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。 3.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
新1公司行文规范及管理办法
1公司行文规范及管理办法 为规范公司各种文件的起草、签发和提高公文质量，确定文件编号办法，为各种文件的收发、存档工作奠定基础；确定公司重要信息披露载体的格式、样式，树立公司管理形象。做到政令畅通，令行禁止，正确指导公司的各项工作，适应公司的快速发展特制定本办法。 通过此办法的实施，达到各种文件可追溯，各级文件有保管，全部文件受控的目的。 一、纸型、纸质 复印纸A4型（国际标准210mm×297mm）, 厚度定量60—80g/㎡。 二、封面 文件材料10页以内的一般不加封面，确需加封面的材料可以加上，如规划、纲领性文件、规章制度、材料汇编等。封面可使用必要公司的统一VI形象(文字和徽标)，但不宜用花边和图案。加封面的材料同时应加封底。 三、书写要求 （一）标题使用2号宋体加黑，顶行。 （二）副标题居中排列，使用3号宋、仿宋或楷体，但不与正文字体重复，破折号占2格。标题单独成行时，均无需标点。 （三）正文使用4号仿宋。每段文字前空两格，第2行起均顶格。不提倡正文内标题使用加粗或艺术字体，如行书、隶书、魏书、细圆体、综艺体、琥珀体、瘦金体等，以保持文面严肃、整洁。 （四）章节的排序为第一层“一”，第二层“（一）”，第三层“1、”，
第四层“（1）”，第五层“1）”。 （五）正文中表格一般作附件置后。小于文面半幅的，可随文就位，与正文同宽。表内字体同正文，字号可略小。 （六）数字除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。 四、落款、盖印 在正文后空两行，单位名称按印章全称。盖印，可不写单位名称。成文日期中“○”用插入符号里的几何图形，不能用阿拉伯数“0”。最后一个字离右边沿四格。盖印跨年月日，上2/3，下1/3，左右居中，端正清晰。 五、页面设置 上 2.0cm，下2.0 cm，左2.0 cm，右2.0 cm，页脚1.0 cm，行距28磅, 或每面排22行，每行排28个字。为避免最后一页只是几行占一页的现象，可适当收缩行距，使文件成为几张整页, 但收缩行距不宜小于20磅。双面印刷页码居外侧，单面印刷页码居右侧。 六、装订 一律左侧装订。钉离左侧边沿0.5cm，2个钉在上下各1/4处，钉垂直。 七、分类与编号 （一）文件分类 公司常用文件格式分为会议纪要、通知、通报、任命、其他管理制度、工作提案等，其中会议纪要不用文件编号，提取或说明时以某年某月某日（会议召开时间）及某领导（公司领导）主持的某某会（会
公寓物业管理服务标准
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
公司行政常用公文格式规范及模板
公司行政公文格式规范及模板 一、文件行文规范： （一）上行文：报告、请示、申请、汇报、总结 1、标题：二号黑体加粗字、居中、无缩进； 2、二级标题： 三号宋体加粗字体，首行缩进两字符； 3、正文： 三号宋体字，首行缩进两字符，行间距为固定值28磅。 4、收尾落款与日脚： 三号宋体加粗字体，居中； 日脚为插入文体字样日期； 通过左缩进至右下脚位置； （二）平行文、下行文；通知、通报、批复、函、意见、纪要、工作联系单。 1、标题： 二号黑体加粗字，居中，无缩进。 2、二级标题： 三号宋体加粗字，首行缩进两字符； 3、正文： 四号宋体字，首行缩进两字符，行间距为固定值25磅；
4、文尾落款和日脚： 四号宋体加粗字、居中，左缩进到右下角。 日脚为插入文体字样日期。 二、行文规定： （一）公文用纸： 1、文本文件：为A4型白纸：210mm×297mm。 2、图纸文件：为A3型白纸：29.7m m×42mm。（二）装订： 1、文件（红头文件）：单面装订； 2、常规文件：单面或双面装订； 3、普通文书：双面装订； 297mm 26mm 二、公文模板
X矿业股份有限公司文件 新矿司X发[XXXX]XX号签发：XXX XXXXXXXXXXXX XXX： XXXX X股份有限公司 XXXX年XX月XX日 主题词：设置组织机构通知 抄报：董事长法人董事会成员 抄送：总经理矿长工程师副矿长矿属各单位印发：综合管理办公室存：档案室
（一）决定 001．重要事项决定 ×××公司关于×××（事由） 的决定 ××××（主送单位）： 为了×（目的），根据×（依据），经研究，决定××（决定事项）。 一、×××。 二、×××。 三、×××。 ……（决定的具体内容） （印章） ××年×月×日
物业服务规范
物业服务规范 前言 为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。 第一条适用范围 本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。 第二条总则 第三条组织要求 一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定； 二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证； 第四条财务管理 一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价 二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。 第五条服务质量管理 一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务； 二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为； 三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。
综合服务 第七条客户接待 一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志； 二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范； 三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。 第八条值班制度 一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录； 二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复； 三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 第九条综合信息和档案资料 服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。 第十条与业主委员会工作配合 一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会； 二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作； 三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。 第十一条社区文化活动 物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。 物业公共部位日常维护
物业管理服务内容和标准
物业管理服务内容和标准 （一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理 （1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； （2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理； （3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录； （5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 （1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》； （2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。 （二）设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于： 1变配电系统 （1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告； （2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修； （3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； （4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； （5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； （6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验； （7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； （8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； （9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
xx公司各类公文格式规范.2016
XX公司红头文件格式规范 各类公文文字部分一律使用WORD编辑，表格一律用EXCEL或WORD编辑，其他程序一律不再使用（如CCED、WPS）。 一、纸张要求 1. 公司所有文件及文字材料页面设置均要采用国际标准A4型（210mm×297mm），纸张要求整洁平整。 2.公文纸张方向为纵向，如添加附表等可将附表当页设置为横向。 3.公文打印原则上必须正反面打印，打印出的公文按照页码顺序排列，采取左侧装订方式进行装订。 二、页面设置规范 1.页边距：上下、左右页边距全部设置为 2.50cm（在?文件——页面设置?或?页面布局——页边距?中设置）。 2.页眉、页脚：页眉一般设置为1.5cm；页脚一般设置为1.75cm。 三、标题及文字号规定 （一）文头 1.红头文标题字号为75号，字体为方正粗宋简体，对齐方式为?居中?，大纲级别为?正文文本?，行距25磅，段前4行、段后5行。
2.文号：字号为小二，字体为仿宋GB2312，对齐方式为?居中?，大纲级别为?正文文本?，行距25磅。 一般行政类公文文号为?XX政字[2016]xx号?；一般人事类公文文号为?XX人字[2016]xx号?；一般安全管理类公文文号为?XX安字[2016]xx号?。 （二）正文 1.正文标题：字号为二号，字体为宋体，对齐方式为?居中?，大纲级别为?正文文本?，行距25磅。正文标题与红线空一行。 2.正文内容： （1）称谓顶格写，字号为三号，字体为仿宋，行距一般设置为单倍行距，视页面内容也可调整。 （2）正文内容字号为三号，字体除标题外全部为仿宋，对齐方式为?两端对齐?大纲级别为?正文文本?，行距一般为单倍行距，全部首行缩进2个字符。 （3）正文一级标题字号为三号、字体为黑体，二级标题字号为三号、字体为楷体，三级标题以下全部为三号仿宋。使用EXCEL或WORD编辑的表格，纸型也要按A4格式，左右边距、上下边距要与正文一致，并选择水平居中。 （4）公文要正确使用结构层次序数，第一层为?一、?，第二层为?（一）?，第三层为?1.?，第四层为?（1）?
物业服务规范化管理
物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
管理体系文件发文规范范本
管理体系文件发文 规范
管理体系文件发文规范 第一章总则 第一条为强化集团管理制度文件的规范性，提高审核效率，根据《董事会议事规则》、《总裁办公会议事规则》、《授权 手册》相关内容制定本办法。 第二条本规范适用于全集团。 第三条行政人资中心为集团管理体系文件的主管部门，对各类管理体系文件的发文具有审核和监督权。下辖各公司行政人 资部为本公司管理体系文件的主管部门，对本公司的各类 管理体系文件的发文具有审核和监督权。 第二章文件命名与审核 第四条分类及定义 管理体系文件分为两大类：制度体系文件和流程体系文 件。 4.1制度体系文件指企业制定的管理过程和进行管理的规则和 制度的总和，包括：制度类文件、规范类文件。 4.1.1制度类文件是指由企业针对某项具体工作、具体事
项制订的，要求全体员工共同遵守的行为规范。 4.1.2 规范类文件是指企业为维护内部纪律和公共利益制 定的，要求员工遵守的条规文件，包括管理办法、规定、规范、细则、标准、手册等。 4.2 流程体系文件指企业为达到期望的管理或业务目标，经过 明确的组织、人员，按照标准的步骤执行并输出成果的一系列的管理流程或业务工作指导性文件，包括管理流程、 作业指引、导则、指导等。 第五条 文件签发及命名 管理体系文件审批依据《授权手册》执行，原则如下： 5.1制度类文件签发及命名 此类文件适用范围为集团全体员工, 签发人为董事长，是 管理体系文件 制度体系文件 制度类：如薪酬管理制度、奖惩管理制度、考勤管理制度等 规范类：如开发项目采购管理办法、营销工服管理规范、工程部门印鉴管理实施细则、安全文明现场标准等流程体系文件 流程类：如交房计划实施流程、景观设计标准指引、建筑防水设计及施工技术导则
对外发文行文格式
对外发文行文格式要求 一、版面尺寸 对外发文版面纸型采用国际标准A4型（210mm×297mm），左侧装订；上边距为25mm，下边距为25mm，左边距为31mm，右边距为31mm，页眉15mm，页脚17mm。 二、公文区格式 （一）眉首区，眉首区内容包括： 1、发文机关名称采用红色标识，如上海紫泰物业管理有限公司文件，黑体小三居中，单倍行距。 2、红色文武线，0.75磅实线，160mm长，居中，垂直对齐绝对位置位于上页边距下侧11mm处。 （二）主体区，主体区包括： 1、体系编号，如BJ-5.3-01，位于红色文武线下侧，5号西文字体，右对齐，5号字体，单倍行距。 2、发文字号，如沪紫物字2007第（004）号，位于红色文武线下第二行，右对齐，5号字体，单倍行距。 3、公文标题：位于发文字号下空一行处，中文字体用黑体字，西文字体用Times New Roman，标点符号用中文标点符号，小三号字体，单倍行距，居中标识。公文标题如需分行，回行时，要做到词意完整，排列对称。 4、主送单位：指公文的主要受理单位。标识在公文标题下一行处，左侧顶格，字体字号使用小四号宋体；段落格式为段前0.5行，段后0.5行，行距1.5倍。 5、公文主体：自主送单位下一行起拟写。字体字号为小四号宋体；段落格式为，左缩进2字符，首行缩进，段前0.5行，行距1.5倍。印发、转发的文件，直接附于正文之后，不作附件处理。 6、附件：公文如有附件，“附件：”其位置列于公文主体结束后下空一行处，左空2字符，字体字号为小四号宋体，行距1.5倍；如有多个附件，则可在冒号后用阿拉伯数码顺序标识；附件名称之后不加标点符号。 7、发文机关：发文机关落款名称应与公章上名称相一致，发文应落在公文主体或者附件下空三行处，右对齐，右缩进2字符；字体字号为小四号宋体，行
物业管理服务质量规范
物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号） 《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会