第七讲 有效处理客户投诉的方法

第七讲有效处理客户投诉的方法

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

有效处理客户投诉的方法和步骤

接受投诉，迅速受理，绝不拖延

平息怨气，当客户的出气筒

澄清问题

探讨解决

采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决

感谢客户

接受投诉

迅速受理，绝不拖延；

避免对客户说"请你等一下"。

回答如下的问题：

举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?

客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。

平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。

澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如

果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。

例如：“您刚才所说的情况是您在外地出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”

探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出"您觉得这件事情怎么处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

根据图中所问，依次回答下列问题：

特殊客户投诉有效处理技巧

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感。

特殊客户投诉的类型

难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：

易怒的客户--脾气比较暴躁。

下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

矜持的客户--矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

霸道的客户

批评家--什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

喋喋不休的客户--唠唠叨叨，没完没了。

古怪的客户--他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。

犹豫不决的客户--也是比较难缠的，犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

酗酒的客户--就是喝酒以后来享受服务的客户。

爱争辩的客户

难缠客户的心理分析

他们疲劳和沮丧；

困惑或遭到打击；

在保护自我或自尊；

感到被冷落；

不善于说话或对语言的理解能力很差；

心情不好因而在你身上出气……

常见客户投诉原因分析

他的期望没有得到满足；

他很累,压力很大或遇到了挫折；

他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

他觉得自己的利益受到了损失；

他觉得你浪费了他的时间……

难缠客户的应对方法

说话不触及个人

记住：客户不是对你有意见（至少看上去是如此）。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。

例如：

"你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!"

"我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？" "我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

对事不对人--做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

征求对方意见--您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

"您看怎么做才会让您满意呀？"

"您觉得怎么处理会比较好啊？"

"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了！"等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

说服能力自我测试

为了测试自己的说服能力，请回答下列问题：

（1）想把你的意见或建议传达给别人的时候，你是否觉得很困难？

a.一般不会；

b.很难说；

c.是的。

（2）当你试图说服一个人的时候，对方不但不接受，反而抢白你，你会非常生气吗？

a.不会；

b.很难说‘

c.会。

（3）在一次说服别人失败之后，你会尝试换一种方式，再次努力吗？

a.会；

b.有时会；

c.不会。

（4）你觉得说服别人之前是否必须尽量全面了解对方的情况呢？

a.是；

b.很难说；

c.不必。

（5）在说服别人的时候，你是否觉得直爽应该是一种首选的风格？

a.不是；

b.难说；

c.是。

（6）你相信“事实胜于雄辩”吗？

a.要视情况而定；

b.不相信；

c.相信

（7）你觉得别人坚持自己的观点是固执吗？

a.不是；

b.难说；

c.是。

（8）在说话的时候，你喜欢用反问句式代替肯定的陈述吗？

a.非常喜欢；

b.有时会用；

c.几乎不用。

（9）你喜欢引用俗语或名人名言吗？

a.喜欢；

b.有时用；

c.几乎不用。

（10）和别人争论的时候，你会觉得自己也可能是错的吗？

a.会；

b.难说；

c.不会。

得分指导

（1）每个问题选择a ，得2分；选择b ，得1分；选择c ,得0分。

（2）总分在0-12分，说明你的说服能力较差，必须加强这方面的学习；

总分在13-16分，说明你的说服能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。

总分在17分以上，说明你的说服能力很强。

（3）这个评价并不是对你的说服能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的水平，而不表明你潜在的能力。只要不断学习，积极实践，你完全可以改善自己在这方面的能力。