淘宝操作流程[0]

一客服基本能力

1、客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力。（客服一般是不需要太深奥的电脑技能的，但是需要对

电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。）

2、品格要求

3、诚信：作为客服应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

4、耐心：在与买家交谈的时候，客服需要有足够的耐心应付。有些客户喜欢问比较多，比较具体的问

题，也是因为顾客有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的的解释和解答，打消顾客的疑虑，满足顾客的需要。

5、细心：面对店铺中几百块的商品，每天面对不同的客户，处理多数订单，需要我们非常细心的去对

待。一点点的差错和漏洞，都会消耗更多的时间和精力了来处理。

6、同理心：换位思考

7、反应快速：应及时回答顾客的问题。

8、自控力：就是控制好自己的情绪，以一个好的心态来面对客户。

9、客服沟通技巧（礼貌待客多说‘谢谢’）（坚守诚信）（凡事留余地）（处处为顾客着想，用诚心打动

客户）（要有足够的耐心和热情）

10、旺旺交谈：使用礼貌有活力的语言

11、遇到问题多多检讨自己少责怪对方

12、认真倾听顾客的想法和建议

13、如何管理自己的客户

二客服需要具备的知识

1、商品专业知识：属性店铺商品的种类、材质、尺寸、用途、以及注意事项，商品的使用方法。

2、淘宝交易规则

3、支付宝流程及规则

4、物流

5、如何付款

6、商品上架、下架、及页面编辑

需了解店铺系统流程

实训分析和主要步骤

1.问好。回复客户咨询的第一句话。

2.提问。利用提问引导客户

3.分析。分享顾客给出的信息。

4.推荐。通过分析和提问作出推荐。

5.谈判。成功的谈判将直接促成交易。

6.帮助。解决客户交易中的困难。

7.核实。交易达成前要最后确认。

8.告别。告别时要有技巧和收尾。

处理各种留言

通过培训了解淘宝网上可以和顾客进行联络的集中留言方式，掌握各种留言方式的查看及回复方法。

主要步骤：

1.旺旺离线留言：登录旺旺后，如有离线消息提示，选中一条待回复的消息，在对话框中输入回复内容，

点击“发送”按钮即可。

2.商品留言/店铺留言：登录“我的淘宝”，找到“我是卖家”—“买家留言/回复”，选择未回复的商品，

点击商品链接，在商品页面最下方的“留言簿”进行回复

3.站内信：登录淘宝网，在显示登录的ID后面有个“站内信”链接，点击进去并选择“私人站内信”，

打开需要回复的站内信，点击下方的“回复该信件”按钮进行回复。

编辑商品页面

掌握编辑商品页面的步骤，比如修改商品名称，数量，属性等。

1.点击“我的淘宝”—“出售中的宝贝”中的宝贝列表，选择需要编辑的宝贝，点击“编辑宝贝”进入

编辑页面。

2.找到页面上修改商品名称的位置，把“新款”添加到标题里面的最前面，点击“确认”按钮，保存并

发布页面，商品名称即告编辑成功。

橱窗推荐、设置促销

1握店铺商品的橱窗推荐功能，合理使用橱窗推荐位。

2学会设置促销商品，增加所推荐商品的展示率和销售率。

（一）橱窗推荐

1、进入“我的淘宝”后台，点击进入“出售中的宝贝”。

2、勾选需要进行橱窗推荐的商品，然后在商品列表下方点击“橱窗推荐”按钮进行橱窗推荐。

（二）设置促销

1、勾选需要进行促销的商品，在商品列表下方点击设置促销按钮。

2、勾选需要参加促销活动项目，并填写相应的优惠折扣（或者选择抵价券面值）。

3、点击“保存”按钮设置促销完成。

修改价格和交易状态

掌握已售出商品的价格修改方法，并根据交易状态和进度，正确修改交易状态。

（一）修改价格

1、等买家拍下商品后，进入“我的淘宝”在“已卖出的宝贝”中找到该商品，点击商品价格下面的“修

改价格”按钮进行修改价格的页面。

2、如果宝贝需要降价则是以“负号+数字”的形式打出，如果是需要修改运费，则在运费栏里修改后保

存。

（二）修改交易状态

1、关闭交易：在买家拍下商品后，又因故需取消购买时，则可以进入“我的淘宝”—“已卖出的宝贝”

中选择该商品，点击关闭交易即可。

2、修改交易状态为“卖家已发货”：点击进入“已卖出的宝贝”，选择宝贝状态为“买家已付款—等待卖

家发货”的商品，点击发货按钮。选择物流方式—自己联系物流（或者推荐默认物流），填写发货快递单号，点击确认后则状态改变为“卖家已发货”。

退货交易处理

1、登录“我的淘宝”—“已卖出的宝贝”—“退款中”找到客户已申请退款的交易。

2、点击“退款中”的链接，进入退款页面，核对退款详情确认无误后，输入支付密码后点击“确认”按

钮，页面显示“退款成功”后即可。

物流跟踪：

1、找到需要查询的货物订单，点击“详情”选项。

2、在详情页面，选择“收货和物流信息”

3、点击“查看物流信息”进行货物跟踪查询。

1买家拍下宝贝如果有买家拍了你的宝贝，会在阿里旺旺里受到一条信息提示，这就说明宝贝已经被买家拍下了，单击链接可查看被拍的宝贝。

2买家付款到“已经卖出的宝贝”界面：这时的宝贝只是已被买家拍中，买家如果没有别的要求会直接付款，您只需跳到下面步骤3.发货就行，如有要求一般是价格问题，则要进行价格修改。价格修改必须是在宝贝被拍下后发货前。

3管易订单审核：

4选择物流服务：公司默认圆通快递，圆通不到发宅急送、宅急送不到发申通、申通不到在发EMS。

5发货确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、邮编等要仔细核对，确认无误，否侧耽误货物发送，影响自己信誉。

买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。

支付宝交易流程、规则简介及常见问题描述

交易状态分析

一、“等待买家付款”

这个交易状态是在交易刚刚建立的时候出现的，在此交易状态下，首先需要做的是买家付款到支付宝哦！GG，MM们经常遇到的问题：

1、我有一笔交易已经直接付款给卖家了，怎么还有邮件通知我有笔交易“等待买家付款”，不付款还要警告我，我已经付过了呀，我可怎么办啊？

2、我和卖家重复建立了两笔交易，支付了其中一笔，那另外一笔怎么办，还要再付一次么?

以上情况解决办法中的关键词：关闭交易

关闭交易的方法：

如果卖家在发布商品的时候时同意使用支付宝的，买家拍下后自动生成支付宝交易。交易状态为“等待买家付款”，买卖双方最后未使用支付宝，自创建交易时起或卖家最后修改时间后7天，系统默认将关闭交易。另外，卖家也可以关闭交易，卖家登录支付宝账户-交易管理中，在操作提示里会出现关闭交易的按钮，点击进行关闭就可以了。不过交易过程不受“支付宝交易”保护，交易风险自担。

二、“买家已付款，等待卖家发货”

此交易状态产生在买家将交易款项成功支付到支付宝公司之后，此款项是支付到支付宝公司暂未保管，在买卖双方的支付宝账户不显示，此交易状态后需要卖家发货，并在交易管理中声明已经发货。

GG，MM们经常遇到的问题：

1、我付款很久了，卖家一直不发货，我该怎么办？

2、我拍下的一件商品，卖家通知我没有货了，我该如何拿回我的钱，怎么没有申请退款的按钮？

3、买家付款了，可是我没货了呀，怎么把钱还给买家呢？

以上情况解决办法中的关键词：申请退款

这样的情况可以申请退款，退款申请的具体操作：登录支付宝账户，在交易管理页面找到需要退款的交易，点击后面的“查看”选项，之后新页面的右上角就会出现退款提示，一步步操作就可以了。不过要在交易状态变为“买家已付款，等待卖家发货”的24小时后才可以申请退款。申请之后您可以联系卖家说明情况。卖家同意退款协议后交易款项就会退回买家交易使用的支付宝账户了。

在“买家已付款，等待卖家发货”状态下申请了退款，卖家就联系不上了，我可怎么退款呀？

交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”，退款申请状态为“退款协议等待卖家确认中”自本退款申请提交修改之日起5天；阿里巴巴网站上的交易自本退款申请之日起20天卖家逾期不响应退款申请，默认达成退款协议，按退款协议退款给买家。

三、“卖家已发货，等待买家确认”

此交易状态产生于卖家声明发货之后，在此交易状态下，卖家有义务查询，跟踪货物运输情况，买家也需要注意积极查收货物。货物到达后，买家要先检查货物，如对货物有异议，可以申请退款并与卖家协商，如没有异议，则及时确认收货，确认收货后款项将支付给卖家。

GG，MM们经常遇到的问题：

1、卖家说已经发货了，可是我怎么一直没有收到，我该怎么办？

自卖家点击发货后快递3-4天，或自买家签收的3天后（卖家使用支付宝的推荐物流），如果买家没有确认收货或者申请退款,系统将自动打款给卖家。如果快到自动打款时间您还没有收到货，请您及时申请退款来停止自动打款。

另外，卖家可以延长交易时间，在“卖家已发货，等待买家确认”的状态下，卖家进入交易管理－找到这笔交易－点击“延长超时时间”，可以延长买家确认收货的时间。有3、5、7、10天的选择。

2、我申请退款了，可是卖家一直不理我，那我的钱是不是拿不到了？

交易状态为“卖家已发货，等待买家确认”，退款申请状态为“退款协议等待卖家确认中”自本退款申请提交之日起15天卖家逾期不响应退款申请，默认达成退款协议，按退款协议中的约定直接退款给买家或者进入到退货程序。

四、“交易成功”