护理礼仪教案

护理文明礼仪

文明礼仪与道德、文化、技术、操守一样是优质护理的基本要素,是提高护理人员素质,深化护理工作的前提,更是新时期护理文化建设的必修课程。

一直以来,全社会对文明礼仪、服务规范都非常重视。特别是护理岗位,通过多年的临床验证,文明礼仪在护理工作中有着举足轻重的作用。作为一项道德准绳,文明礼仪能强化护理行为效果,使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心,并在独立工作时也能用“慎独”精神来约束自己;作为一帖疗伤良药,文明礼仪能满足人们心理需求,消除因环境陌生产生的不安情绪,达到医药所不能达到的效果;作为一种情感黏合剂,文明礼仪能密切护患关系,利于信息交流,便于发现患者现在或潜在的健康问题,防患于未然;作为一个文化符号,文明礼仪还是宣传、塑造护理人员形象的主要手段。

第一节概述

人在从事着社会活动中,其行为一般都要受到社会规范和道德规范的约束或制约

所谓规范,就是规则和标准

社会规范:指人们社会行为的规矩, 社会活动的准则

风俗:自发的行为规范被众多人反复不断地长期遵循﹐便成为风俗;

道德规范:是一定社会用于调节人与人之间、个人与社会之间、国家民族之间关系的行为规范。评价标准:善与恶、正义与邪恶、公正与偏私。

法律规范:是指通过国家的立法机关制定的或者认可的,用以指导,约束人们行为的行为一种准则。

宗教规范:是神化了的社会行为规范。它采取了超自然﹑超人间的神秘形式﹐具有极强的自制性﹐在一定社会中起着调整人们行为规范的作用。

什么是礼仪?

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程;礼仪是指人际交往的基本准则,是人际交往的行为秩序;

礼仪是为维持社会的正常运转而要求人们共同遵守的最基本的道德规范。

礼仪的作用?

从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现

从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法

从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支

一、礼仪在我国的形成和发展礼仪在人类摆脱愚昧之后就已经产生

(一)礼仪的起源

原始宗教的祭祀活动都是最早也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度,正式形成为祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入,仅以祭祀天地鬼神祖先为礼,已经不能满足人类日益发展的精神需要和调节日益复杂的现实关系。于是,人们将事神致福活动中的一系列行为,从内容和形式扩展到了各种人际交往活动,从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。

(二) 礼仪的发展

礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看,其演变过程可以分四个阶段。

1.礼仪的萌芽时期:夏朝以前(公元前21世纪前)

礼仪起源于原始社会,在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期。50万年前,北京周口店山顶洞人,用动物

骨头、石块、草籽串成项链,用兽皮和树叶做成衣服打扮自己,形成了最早的服饰礼仪。到了公元前一万年左右的新石器时期,在西安附近的半坡遗址村公墓地,坑位排列与死者身份有关,产生了最早的等级尊卑观念

2.礼仪的形成时期:夏、商、西周三代(公元前21世纪~前771年)

人类进入奴隶社会,统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制,礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段,中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。古代的礼制典籍亦多撰修于这一时期,如周代的《周礼》《仪礼》《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。在汉以后2 000多年的历史中,它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作,被称为礼经。

3.礼仪的变革时期:春秋战国时期(公元前771~前221年)

这一时期,学术界形成了百家争鸣的局面,以孔子、孟子、荀子为代表的诸

子百家对礼教给予了研究和发展,对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述,第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。

孔子对礼仪非常重视,把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。他认为“不学礼,无以立”“质胜文则野,文胜质则史。文质彬彬,然后君子”。他要求人们用礼的规范来约束自己的行为,要做到“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”。倡导“仁者爱人”,强调人与人之间要有同情心,要相互关心,彼此尊重。

孟子把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌,即“恭敬之心,礼也”,并把“礼”看做是人的善性的发端之一。

荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心,把“礼”看做是做人的根本目的和最高理想,“礼者,人道之极也”。他认为“礼”既是目标、理想,又是行为过程。“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”

管仲把“礼”看做是人生的指导思想和维持国家的第一支柱,认为"礼"关系到国家的生死存亡。

4.强化时期:秦汉到清末(公元前221~公元1911年)

在我国长达2000多年的封建社会里,尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征,但却有一个共同点,就是一直为统治阶级所利用,礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中,它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往,窒息思想自由的精神枷锁。

纵观封建社会的礼仪,内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。

5.现代礼仪的发展

辛亥革命以后,受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响,中国的传统礼仪规范、制度,受到强烈冲击。五四新文化运动对腐朽、落后的礼教进行了清算,符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传,那些繁文缛节逐渐被抛弃,同时接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后,逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来,随着

中国与世界的交往日趋频繁,西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国,同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面,构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革,现代礼仪的发展进入了全新的发展时期。大量的礼仪书籍相继出版,各行各业的礼仪规范纷纷出台,礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识的热情空前高涨。讲文明、讲礼貌蔚然成风。今后,随着社会的进步、科技的发展和国际交往的增多,礼仪必将得到新的完善和发展。

二、礼仪的概念

“礼仪”最早在我国是作为一个时代典章制度和道德教化使用的。“礼仪”的含义比较丰富,包括“礼”和“仪”两个部分,具体表现为:礼貌、礼节、仪表、仪式等。

(一)礼仪的含义

1、“礼”的含义

1)表示尊敬的动作或语言

2)社会活动中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式,如典礼、婚礼等

3)泛指社会生活中的某些行为准则、道德规范。

4)指礼物。如生日礼物、结婚礼物等

2.“仪”的内容如下:

5)法度、准则;

6)形式、程序(如司仪、仪式等);

7)典范、表率(如仪仗、礼仪小姐等);

8)容貌、风度(如仪态、仪容、仪表);

9)礼物:如贺礼、谢礼等。

(二)礼仪的相关概念

礼仪同礼貌、礼节、仪式、仪表等,既有关系,又有区别。。

1.礼貌:人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌,是一

个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。它反映了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度。

2.礼节:是指人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表

现,具有形式化的特点,主要指日常生活中的个体礼貌行为。

3.仪表:是指一个人的外表,主要包括一个人的容貌、姿态、服饰已经个人卫

生等方面。

4.礼宾:指人际的、社会的乃至交往过程中表现尊重、友好的具有一定程式的活动规范。如迎宾式。

三、礼仪的内容

(一)一般礼仪:包括礼仪的起源和历史演变,礼仪的功能、原则、特点以及礼

仪的本质等。

(二)个人礼仪:是社会个体法行为规范及为人处世准则,是一个人仪表、言

谈、举止、待人接物等负面达到具体规定,是文明行为的大的规范和标准,主要包括:仪表仪容、语言谈吐、举止行为等。

(三)家庭礼仪:具体称谓,具家庭成员间的礼仪,祝贺礼仪,待客礼仪等

(四)礼仪文书

(五)交际礼仪:是人们沟通过程中必须遵循和掌握的礼节和礼貌

(六)涉外礼仪人们在对外交往过程中为了维护自身和国家形象,向外宾表示尊重、友好的各种礼仪、礼节和习惯做法。

(七)宗教礼仪是宗教信仰者为了表达对崇拜对象的尊敬和崇拜而规定的各种礼节、用餐礼仪和好的总称。

(八)职业礼仪是职业人员在职业场所从事职业好的是应该遵守的行为规范。

第二节礼仪的特点和原则

一、礼仪的特点

(一)继承性礼仪是一个国家民族传统文化的重要组成部分。每一个民族的礼仪文化,都是在本民族固有传统文化的基础上,通过不断吸收其他民族的礼仪文化而发展起来的

(二)变动性礼仪是一种社会历史发展的产物,并具有鲜明的时代特点。一方面它是在人类的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的;另一方面,社

会的发展,历史的进步,由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现,又要求礼仪有所变化,这就使礼仪具有相对的变动性。

(三)通用性在现实生活中,每个人都必须参加交际活动,每个人都希望自己的交际活动取得成功,而礼仪正是一门可将交际活动导向成功的学科。因此礼仪是一门人人必修的普及性学科。

(四)差异性礼仪作为一种行为准则和约定俗成的规范,这是各民族礼仪文化的一个共性。但是对于礼仪的具体运用,则会因现实条件的不同而呈现出差异性。这主要表现在:同一礼仪形式常常会因时间地点的不同使其意义出现差异。

(五)实践性与纯粹的理论演绎、概念探讨、逻辑抽象显然不同,礼仪来源于社会实践,并且直接服务于社会实践。

(六)针对性礼仪主要适用于交际场合,适用于普通情况之下一般的人际交往与应酬。在这个特点范围之内,礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围,礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特点。必须明确,当所处场合不同,所具有的身份不同时,所要应用的礼仪往往会因此而各有不同,有时甚至还会差异很大。

二、礼仪的基本原则

(一)敬人的原则在礼仪的两大构成部分中,有关对待他人的做法这一部分,比对待个人的要求更为重要,这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的个人尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。

(二)自律的原则礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点

(三)宽容的原则要求人们在交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。

(四)诚信的原则在人际交往中运用礼仪时,务必诚实无欺,言行一致,

表里如一。只有如此,自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方理解并接受。

(五)从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,必须坚持入乡随俗,与绝

大多数人的习惯做法保持一致,切勿目中无人、自以为是。

(六)平等的原则在礼仪的核心点,即尊重交往对象、以礼相待这一点上,对任

何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇,不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同,厚此薄彼,区别对待,给予不同待遇。但允许根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。

(七)适度的原则这要求在应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧及其

规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。当然,运用礼仪要真正做到恰到好处,恰如其分,只有勤学多练,积极实践。

(八)遵守的原则在交际应酬之中,每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪,用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。任何人,不论身份高低、职位大小、财富多寡,都有自觉遵守、应用礼仪的义务,否则,就会受到公众的指责。

第三节学习礼仪的意义

一、有助于塑造良好的个人形象

形象是指交往双方在对方心目中形成的一种综合印象。判断形象的好坏绝大

多数是依据各种形式的礼仪运用回成都,如日常生活中的见面、问候、握手、告别、着装、较高级场合的举止等、都包含着许多的礼仪。一个懂得使用礼仪的人,必然有着优雅得体、自然大方的举止,一定能给人留下美好的印象,获得同仁的信任与好感。

二、有助于形成完美的人格

礼仪对于一个人形成完美的人格作用不可低估。洛克指出:“礼仪的目的与作用使得本来的顽梗变得柔顺,是人们的气质变得温和、尊重他人、和别人合得来。没有玩好的礼仪,其余一切就会被看成骄傲、自负、无用、和愚蠢。”健康人格

特征:和谐的人际关系;良好的社会适应能力;正确的自我意识;;乐观向上的生活态度;良好的情绪调控能力

三、有助于提高道德修养

礼仪不仅是个人行为的规范和约束,更是一个人的公共道德修养在社会活动中的体现,它反映一个人内在的品格和文化修养,还反映一个人的气质风度、阅历见识、及应变能力,是道德的重要内容之一。

四、有助于协调人际关系。

五、有助于社会主义精神文明建设

细节往往决定了一个人的成败。反映个人教养的礼仪,是人类文明的标志之一,一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何,往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度、整体素质与整体教养。古人曾指出“礼仪廉耻,国之四维”,将礼列为立国的精神要素之本。而在日常交往之中,诚如英国大哲学家约翰洛克所言:“没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾强调:“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。

六、如何把护理礼仪运用于康成亚健康管理中

对于护士文明礼仪管理做到3H(医院hospital、家home、宾馆hotel)和

5S(微笑smile 、效率speedy、诚信sincerity、安全security、跟踪服务scout) :即护理人员必须懂得一定的医疗知识,比如:各种慢性疾病的症状、护理诊

断、护理措施、护理计划、保健知识、疾病预防、急救知识等,又必须有宾馆酒店等场所的标准化服务。并有效地将二者结合起来进行应用。

主要从以下几方面来做:

(一)问候

1.标准问候语

如“王先生,下午好”、“欢迎您光临康成亚健康管理中心”:

2.问候多位客户的原则

统一问候。如:“大家好”

由尊而卑。如:“张总好”、“李经理好”

先女士后男士。

由近到远。

(二)迎送

1.欢迎用语

欢迎光临、感谢您的到来、您能光临本公司,我们不胜荣幸、见到您很

高兴等。

2.送客用语

再见、慢走、走好、欢迎再次光临、多多保重等。

注意在说话的同时应该恰当地辅以动作,如注目、点头、微笑、握手和

鞠躬等。

(三).请托

1.当你不能及时为客户服务时,应该说:“请稍等,这边马上就好”

2.当打扰客户时,首先要说“对不起,打扰您了”

(四)致谢

1标准式:谢谢您。

2.加强式:万分感谢、非常感谢。

3.具体式:有劳您为这事费心了。.

(五) 沟通

沟通原则

与客户沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情客户的病情,愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则,坚持做到以下几点:

1.一个要求:即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。

2.二个技巧:一是倾听,即多听客户说几句;二是介绍,即多对客户说几句,介绍客户的身体健康状况及预后发展情况。

3.三个掌握:掌握病的病情、治疗和检查结果;掌握客户及家属社会心理因素。

4.四个留意:留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制。

5. 四个避免:避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。

总之,我们要想客户所需,待客户如同自己的家人。遵循客户第一、服务为先的原则,从细节做起,用细心、爱心、热心、用心地服务好康成的每一位客户。