员工文明行为规范礼貌用语

员工文明行为规范礼貌用语

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。员工必须养成良好的职业道德牢固树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

一、基本礼貌用语

1.欢迎语

欢迎光临！欢迎指导！

2.问候语

您好早上好晚上好！

3.见面语

请进！请坐！请用茶！请用水！

4.告别语

再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！

5. 道歉语

请原谅！对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！

6.感谢语

谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。

7.应答语

我明白了/是的/没关系/不客气。

8.征求语

还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？

二、接听电话的礼仪

电话是公司不客户联系的纽带 通过电波把我们的“心声”送给用户

1、接听电话要用普通话。

2、语气和蔼、亲切、声音清晰。

3、电话铃响三声之内必须有人接听 用普通话主动问候 “您好，天双公司，请问有什么事情？或请问找哪位？”

4、接听电话要仔细倾听用户的倾诉 并及时做好笔录。

5、如果客户咨询的问题能够电话解决 应当场给予答复。如果当时没法解决,应详细记录 应尽快给出解决方案 并通知客户。

6、做好电话记录 记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复，一般情况下24小时内予以答复。

7、电话文明用语。

接电话时说 “您好 。

来电话找人时说 “请稍等”。

对方要找的人不在时说 “XX不在 您有什么事需要转告

他”

向外打电话时说 “您好，请找 XX，谢谢。”对方接电话后应称呼对方并自报姓名“您好，XX，我是天双公司XX”，

然后开始说事情。

三、服务态度十五点

1.肚量大一点

2.脾气小一点

3.说话柔一点

4.嘴巴甜一点

5.行动快一点

6.效率高一点

7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点

10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点

13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。

四、外在形象规范

1、着装 统一、整洁、得体

<1>服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

<2>在胸前佩戴好统一编号的工牌。

<3>衬衣下摆束入裤腰和裙腰内 袖口扎好 内衣不外露。

<4>着西装时打好领带，并做到不拢袖口和裤脚。

<5>鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2、仪容、自然、大方、端庄

<1>头发梳理整齐 不染彩色头发 不戴夸张的饰物。

<2>男员工修饰得当 头发长不覆额、侧不掩耳、嘴上不留胡须。

<3>女员工淡妆上岗 修饰文雅 工作时间不当众化妆。

<4>颜面和手臂保持清洁 不留长指甲 不染带彩色指甲。

<5>保持口腔清洁 工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

3、举止 文雅、礼貌、精神

<1>工作精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

<2>保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

<3>坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，不用手托腮。

<4>不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

<5>避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏，难以控制时应侧面回避。

<6>不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

<7>站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂，双脚并拢，脚尖微开。

<8>走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。