网速慢、网速不达标常见问题客户解

网速慢、网速不达标常见问题客服解释口径

1、用户：你们说我家网速有4M，但我下载时400K都不到？

解释：XX先生/女士，您好！宽带端口速率（比特/秒bps）与客户下载速率(Byte)使用的是不同单位，8bit（比特）组成1byte（字节），在实际使用中，由于网络传输中的网络开销、在线人数等因素，一般来说，损耗值按照理论值的30%计算，4M的宽带其下载速度达到350K以上或接近400K时，就属于正常，如果达到400K以上时，说明损耗已经比较小了。

2、用户：我家使用的是中国电信4M的宽带，怎么感觉网速这么慢？

解释：首先询问客户所使用的宽带套餐，后解释影响网速慢有以下几方面的原因：（1）因宽带上网，给用户提供的带宽是用户到局端的速率，而不是用户无论访问哪，享受的带宽都这么高，建议用户最好访问本地网站做下载测试例如：可以登录本地测速网站202.100.68.27测试一下下载速度，2M速度在180K以上就正常，4M速度在360K以上就正常，如果正常就不是ADSL本身慢的问题，是某些网站服务器本身慢的问题。

（2）询问用户是否多机上网，如是多机上网或连接路由，解释：电信承诺的带宽是总带宽，包含您多台电信上网的总带宽，也就是说您X台电脑共享4M带宽，建议用户使用单机测试；

（3）物理线路问题（一般出现在农村及偏远地区），电话线不好将会导致数据包丢失。由于ADSL技术对电话线路的质量要求较高，如果电话机楼到用户间的电话线路在某段时间受到外在因素（如电气串扰、线路老化等）干扰，ADSL会根

据线路质量的优劣和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。另外如果因客户端距离过远（电信ADSL网络接入指标：客户距电信机房主线路不得超过3公里，电话主进线不得超过100米），告知用户因距离太远，造成信号衰减而导致网速减慢。

（4）用户主机问题:a）计算机配置太低b）系统问题或中病毒c）网卡软硬件设置的问题(驱动程序、TCP/IP协议是否安装正确)等d）用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线软件(如杀毒软件)等。

3、你们营销人员推介我用6M宽带，说网速比我原来6M宽带快3倍，我怎么一点感觉没有？

解释：询问客户平常上网主要做些什么，若客户主要上传文件到服务器上，则解释带宽包括上行速率和下行速率，我们承诺上网速率是指最高可达下行速率。由于ADSL技术原因，上行速率最高只有512K。通常可以满足日常的网络使用。

4、开通了宽带电视后，我家上网速度很不稳定，有几天快有几天慢，主要集中在晚上，是什么原因？

解释：XX先生/女士，您好！宽带电视是中国电信推出的基于互联网的视频业务，宽带电视和宽带同时使用时，他们是共享带宽的。为了保证宽带电视的质量，电信做了策略配置：当你先看宽带电视后上网，上网速率会有所减少。先上网，再看宽带电视上网速率不受影响，但宽带电视质量会有所下降。如果不看宽带电视时，网速也慢，询问客户按的时候机顶盒电源是否关闭，不关的话，宽带电视其实是在线的，同样影响网速。另外建议用户观看宽带电视时，电脑上不要做大流

量的下载或在线视频（用户如果问怎样是大流量下载，可回复：如抢占上下行带宽的多线程下载软件、P2P应用、其他网上视频点播），否则会影响观看宽带电视。

5、用户：网速最近为什么这么慢？

解释：询问用户平常上网经常做什么

若浏览网页、播放电影正常，只是玩网络游戏非常慢时，可能的原因有：a、部分网络游戏提供商的服务器本身接入带宽速度低，处理能力有限，从而会导致高峰时期网络游戏速度慢的问题。b、个别网络游戏放置在其它运营商的机房，由于电信运营商间互联中继拥塞问题，该游戏会经常卡机。目前几乎所有国内知名的网络游戏都在中国电信机房安放了服务器，因此建议用户使用中国电信宽带网络上的游戏服务器；

若用户打开网页时速度比较慢，但PING服务器的IP地址是通的，而且速度很快时，可能的原因有：a、打开网页或运行程序过多，建议用户同进打开网页或运行程序不要超过5个。b、防火墙设置不当。c、病毒攻击IE浏览器，将浏览器升级至6.0版本或以上版本即可使用。d、电脑本身感染病毒，用正版杀毒软件(比如：瑞星等)查杀或重新安装操作系统即可。