Avaya呼叫中心整体平台指标参考
1排队机需求
1.1基本技术要求
1.排队机系统应为已在国外实际应用5年以上的成熟产品,具有技术水平领先性，过去1年
在国大中型呼叫中心项目（300座席以上）中的成功应用案例不少3个，过去1年应用总坐席数不少于3000个，要求提供案例名称和系统使用方出具的系统实际运行使用证明。
2.系统必须是全数字、时分、A律编码的交换系统，支持话音交换、数字传输、语音压缩、
综合数据业务网(ISDN)、IP接入、CTI接口、IVR接口、置自动呼叫分配及路由（ACD）等功能；
3.系统应采用开放式结构设计,排队机系统设计应采用开放式模块化体系结构，使交换机
成为一体化综合通信平台，在统一的硬件平台上，可以不断扩充新功能，提供新业务，并可根据用户对于容量的需求平滑扩容，为满足不断增长的需求提供保障。
4.系统应采用媒体控制（媒体服务器）与媒体处理（媒体网关）物理分离的体系结构设计，
真正实现控制与处理相分离。媒体服务器通过标准的IP网络实现对媒体网关的控制。5.媒体服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持存镜像，保
证系统的无间断运行。系统的其它关键部件（时钟、交换网络等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用和负载均衡方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。
6.媒体服务器和媒体网关均应支持双电源配置，以提供良好的可靠性，电源模块可热插拔，
方便故障时更换，应支持交/直流供电。
7.排队机应支持多级媒体服务器冗余备份机制，即除主控媒体服务器之外，还可以配置多
个备份媒体服务器。主控媒体服务器与备份媒体服务器可分别部属在多个地点或机房，通过标准IP网络通信。
8.系统应支持异地备份能力，即可将同一套语音平台的主控媒体服务器和备份服务器通过
网络分布到两个或多个物理上不同的地点，每个地点均可安装控制服务器，各个安装在不同地点的服务器之间互为备份，可实现故障自动切换。请明确描述以下要求：
?系统主控服务器和备份服务器部分支持最多多少个地点的分布处理
?分布的服务器之间是否支持相互备份
?当一个地点的控制服务器出现故障，该服务器控制的坐席和网关是否可自动切换到其他地点的服务器
9.排队机系统的媒体网关应采用通用设计，必须支持通用网关和通用插槽，各种类型的应
用接口电路板可放在任意网关的通用插槽工作。排队机的接口电路板、电源模块等应支持热插拔，可在不影响系统和其它设备正常工作的情况下更换出错的部件。
10.排队机系统的操作系统应采用Linux或Unix系统等稳定可靠的操作系统。
11.排队机系统具有先进、可靠的系统软件设计，应采用分级模块化软件结构，便于系统的
升级和功能的扩展。在系统部分故障需进行相应部分的再配置和再启动时，应不影响正在建立或已经建立的呼叫及其它正常运行的部分。
12.提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI、Qsig、
IP信令(H.323和SIP)；支持多种中继接口（包括模拟/数字/IP中继）,数字中继接口符合CCITT标准G.703；IVR接口应支持Line Side E1数字接口和IP接口。本次项目IVR系统后置于排队机设备，通过排队机连接公用网，IVR与排队机之间的接口采用Line Side E1数字接口或IP接口。
13.部坐席和办公分机接口必须能够支持模拟接口、数字接口及IP 接口，并对支持方式分
别加以描述；
14.系统应具有较强的组网能力和分布式部署能力，支持集中式和分布式等多种组网方式，
必需支持集中控制、分散接入处理的结构。中心点主系统和远程点之间必须支持IP连接方式，实现集中控制管理与分布式处理的有机结合。
15.排队机系统必须支持IP远端媒体网关，单系统支持连接不少于200个远端媒体网关，且
远端媒体网关必须具有支持全功能状态的本地再生的能力。所谓本地再生功能，指远端媒体网关支持提供本地独立的主处理器，当语音网络或中心主通信服务器发生故障（断电、宕机、线路中断等）时，都能够启动自带的处理器实现独立的运作，为所关联的媒体网关提供信令控制和交换，并且保证本地所有功能、排队功能等全都不会丢失，即提供全功能状态的处理器本地备份。
16.远端媒体网关必须可以提供E1或模拟中继接口，Line Side E1 或IP IVR接口，支持模
拟、IP和数字。
17.排队机系统必须支持灵活的远程座席解决方案。远程座席解决方案包括远程网关直连模
拟/数字座席方式，以及IP硬件座席和IP软件座席方式。采用IP软件方式实现的远程座席须支持控制与语音同时走IP链路的单连接方式，以及控制走IP链路语音走电路连接方式的双连接方式。采用IP实现远程座席时要求具有穿透常用VPN网关及防火墙等的能力。
IP硬件话机须支持置的VPN 客户端功能。
18.排队机系统支持通用E1板卡。各种信令(ISDN-PRI信令、中国1号信令、IVR Line Side E1、
Q.SIG信令等)可在同一种E1硬件板卡上实现，信令变更时无须更换硬件，只需软件设置即可。
19.排队机系统必须提供置语音宣告板，具有集成的语音宣告功能。语音提示引导、问候语、
排队等待提示语等语音信息可通过网络进行备份或加载，语音文件格式采用.wav格式，语音文件长度不小于30分钟。
20.排队机系统应具有以下基本功能：缩位拨号、呼叫特种业务（转移、音乐等待、保持等）、
会议、遇忙回叫、无应答回叫、遇忙预占、缺席用户服务、强插、强拆、通话、语音信箱、号簿查询、免打扰、寻线组、来话主叫显示及传送（模拟分机、数字分机、IP分机等部分机都要求提供来电显示功能）、透明网络功能、同组代答、直接代答等。
21.排队机系统应具有较强的会议功能，应在不添加额外交换机硬件设备的情况下，通过软
件即可提供置多达六方的会议功能，可建立的六方会议数量不少于500个。应支持无须发起方召集的会议功能，即只要所有会议方都拨打一个会议即可建立会议通话。在有主持人召集发起的会议中，当会议发起方退出时，其余各方仍可正常通话。
22.系统应支持外呼功能，并提供对应答信号自动检测功能（如无人接听、占线、FAX、应
答机等），以支持预测式外呼应用。
23.系统应支持以下（但不仅限于）人工座席功能：登录、签退、应答、坐席呼出、人工坐
席和IVR互转、座席间呼叫、呼叫转接、话路保持、置忙、示闲、暂时离席、超时未应答置忙、坐席代答、通过话机进行坐席状态变更等。
24.系统应支持以下管理席具有的基本功能：管理座席除具有上述普通座席的全部功能之
外，还具有呼叫排队情况监视、用户、中继状态查询（监视）、强制坐席签出、强制坐席示忙、本地/远程监听（已接通呼叫及排队呼叫均可监听）、强插、动态调整座席分配等。
25.排队机系统须支持同一用户固定分机和手机的联动功能，即来电时可对同一用户的固定
分机和移动手机（不论那种标准）同时振铃，以支持人员的可移动性，满足专家坐席、二线坐席等特殊人员的需求。
26.排队机系统应支持视频通话能力，可以连接硬件视频终端或视频软，便于未来视频服务
新业务的开展。
27.排队机应提供符合国际标准的开放的CTI LINK接口，支持CTI行业标准的应用层协议
CSTA、ASAI、TSAPI、TAPI、JTAPI等，能够连接多种主流的CTI软件，说明可支持的CTI 软件产品并提供与CTI中间件厂家的对接证明，并提供实际应用案例。
28.CTI接口采用10/100M以太网接口，支持不少于8个CTI接口，支持多个CTI LINK接口以及
CTI接口之间的冗余备份、异地灾备和负载均衡部署。
29.CTI LINK接口具有良好的抗干扰性，在网络瞬断时不应影响到CTI LINK的连接和呼叫处
理，支持CTI LINK上的消息加密传输机制。请描述具体的加密方式。
30.排队机系统须支持统一端口许可（Universal Port License），即对用户侧的端口许可
与物理分机类型无关，同一个用户侧端口许可可通用于模拟、数字、IP、LineSide E1接口等，在变更终端类型时不需要重新购买端口许可，以保证系统配置上的通用性、灵活性以及未来的投资保护；
31.系统应具有大容量、高处理能力，要求设备的容量指标不低于以下要求，并请提供设备
的具体指标：
?单系统或者单框(非物理堆叠)可同时登录的坐席最大数量不少于3000个
?单系统E1数字接口板最大数量：不少于400块
?单系统E1数字中继最大容量：不少于4000条
?单系统IP中继最大容量：不少于1500条
?单系统Line Side E1 IVR接口最大容量：不少于2000个
?单系统IP IVR接口最大容量：不少于2000个
?单系统分机最大容量：不少于10000个
?单系统IP分机最大容量：不少于10000个
?单系统可支持的IP远端媒体网关数量不少于200台
?单系统忙时呼叫处理能力BHCC：不小于300000次/小时
?单系统CTI LINK接口数：不少于8个
?CTI LINK接口的呼叫事件处理能力：不小于480个呼叫事件/秒
32.系统还应满足以下的呼叫处理要求：
?存储功能：排队机应能存储主叫和被叫，存储的位数均不能少于20位；排队机能分
析至少4位的，以决定呼叫种类、路由选择方案、被叫用户编号方式、计费方式、
开始选择路由的启动位数、信号方式等。
?支持多个服务的接入，并可进行合群、分群处理。
?排队机应具有存储转发和边收边发两种方式向端局发送的功能，并能根据实际使用灵活选用，以支持同一业务不等位编号。
?主要的ACD呼叫排队、分配功能在排队机设备中完成，CTI系统和坐席发生故障时，呼叫处理流程应不受影响。排队机必须配置置的ACD自动呼叫分配软件包，根据实
际坐席数按1:1的比例配制ACD呼叫分配软件包。
?排队机支持提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功能，并能进行灵活的图形化的流程定制。还可以提供自定义的音乐等待和包括普通
话中文等的多种语言支持功能。语音宣告容可通过PC机或进行录制，通过网络进行
方便的上传和更新。本次系统配置的排队机自动语音宣告端口应不少于30端口。
?排队机应能够支持多个并发的三方会议或六方会议通话，以支持任意一个坐席都可以根据实际业务处理情况的需求，随时发起三方或六方的会议，请求班长或其它专
家坐席的辅助和帮助，从而更快、更好的提供客户服务，提高业务处理效率和客户
满意度。本次项目系统配置中所提供的并发的三方和六方会议数量必须不少于100
个。
?系统支持不等位长拨号：包括入中继不等位长拨号，出中继不等位长拨号，话务员可通过话机或PC机键盘拨号转至分台及专家热线，或转接到其它座席，也可以直拨
或转接系统的某个。
33.支持在系统运行不中断情况下进行软件升级和补丁程序加载
34.系统应具有较强的话务统计功能，可以通过人机命令检测话务数据，统计中继的呼入次
数、占用时长、接通率、座席的转接次数、平均等待时间、应答时间、和应答次数等, 并可将统计数据传送到外部报表系统生成历史和实时话务统计报告。
35.排队机系统应具备分级告警功能，记录重大的系统故障或者硬件失效, 以及系统工作的
一般信息。告警须分严重告警、大告警、小告警。
36.排队机系统应具备完善的监测、维护、管理系统和告警机制，提供简单易用的管理维护
终端，能进行完善的话路和信令的跟踪和监视，和部件的故障诊断。系统管理支持TCP/IP
远程管理、人机命令等多种管理方式。
37.排队机系统可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序
能提供系统运行报告信息和日志信息，帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。
38.排队机系统其它性能指标要求：
?接入排队系统应能连续7*24小时不间断工作
?接入排队系统设备平均无故障时间MTBF不小于20年
?接入排队系统呼叫处理故障率小于1×10-5
?接入排队系统各种时延应符合CCITT建议Q514的规定
?接入排队系统能够接48V DC或220V AC电源，接AC电源时要求电压在190V～250V波动时设备能够正常工作
1.2通信功能要求
1.要求排队机平台必须支持基于IP的交换和部署能力，IP协议支持H.323标准、H.248/MGCP
标准和SIP标准。
2.IP语音通信应完全基于标准的IP网络，且必须不依赖于IP数据网络具体的物理设备的品
牌与型号；即此系统必须可运行于不同数据网络产品供应商（如CISCO、3Com、Foundry、Extream、Nortel等）的设备构架的数据网络平台之上；
3.排队机应支持VOIP通信能力，可支持IP硬件，IP软件，IP 中继等应用，并可连接IP远
端模块，支持分布式IP呼叫中心组网功能。
4.接入排队系统能实现基于IP网络的IP对IP、IP对模拟话机、IP话机对H.323及SIP终端及
跨接路由器的各类语音通信的功能。
5.要求支持通过IP方式连接IVR系统，以减少电路交换网络设备的投资，并提供更灵活的
IVR部署方式。
6.排队机设备应提供VOIP语音处理板，用于进行IP语音处理和转换功能。VOIP语音处理板
单板的并发IP语音处理容量应不小于300路，且支持多块IP语音处理板之间的热备份和切换，在单板发生故障时，IP语音通话可以平滑的过渡到备份板卡上，不影响通话的正常进行。VOIP语音处理板应支持G.711、G.723、G.726、G.729等多种IP语音压缩处理算法。