[精品]谈谈对电商客服的认识以及工作思路

谈谈对《电商客服的认识以及工作思路》

——XXX

前言《毛遂自荐》

首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我--个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。

对电子商务客服的理解与认识

客服岗位的认识：

就拿淘宝网（C 2 C）电子商务网站而言，客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一?线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线客服。公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、洒店、购物、旅游、娱乐等等），为客户提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理客户齐项H常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同吋，在线客服也是一?个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如: 客户对网站使用的评价、对产殆的建议、线上下单操作修改反馈等。

客服的重要意义：

第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个吋候，客服就显得很重要了。客户通过与客服的交流, 更进一步拉进关系，缩小距离感，让客户放心消费。

第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订

单。

第三、提高客户回头率：通过客服很好的服务态度，客户不但买到了理想的产詁对产詁有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一

般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买的几率。

第四、客户消费的保险纽带：客户在线购物吋，出现疑惑和某些问题的吋候, 客服即时给用户更好的整体体验。

客服的工作规范：

第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。

第二、对待客户要态度谦和、热情礼貌、文明用语。

第三、处理问题要及时，对待客户要有耐心。

第四、灵活处理突发状况

工作思路

工作思路：

由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是:

1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营H标、管理体质、管理方法和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。

2、对重庆整个旅游行业进行初步了解以及与旅游行业相关的知识。如吃、住、行、游、购等等。

3、对“非去不可公司”的理解，熟悉公司承担四大项F1的内容：重庆旅游政务网、非去不可官方网站（资讯网）、非去不可商务网、重庆旅游资源库以及涉及到的和关业务。

4、掌握网站后台各个板块的动态和功能并能熟练操作后台，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集客户对网站提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交相关部门。接受客户投诉，冋复客户疑问以及客户满意度调查等

5、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行网络推广，挖扌屈新的客户。

6、了解客户需求的是什么？我们能给客户带来哪些更多利益与价值？

7、在学习的过程屮，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。在工作屮，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。

综上所述，我想在实际工作屮会面临更多的新知识与新挑战。我会认真工作, 用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同仁们

交出一份满意的答卷，谢谢！