客户关系主管工作职责

客户关系主管

直接下属间接下属晋升方向轮转岗位

员工关系专员—员工关系工作规范

员工关系工作规范一、规范适用 1、本规范适用于人力资源部员工关系专员岗位。 2、本规范也同样适用于涉及到本规范工作内容的员工。二、规范审计 1、员工关系主管负责每日督导员工关系专员根据本服务规范开展工作。 2、员工关系主管为第一审计部门，负责审计员工关系专员是否根据服务规范进行操作。 3、人力资源部副经理为第二审计部门，负责员工关系专员抽查审计。 4、人力资源部总监为第三审计部门，负责抽查审计。 5、人力资源部必须第一时间邮件或电话告知相关人员及其上级领导，抄报总副经理办公室和员工关系中心主管。三、员工关系专员工作职责 1、员工关系工作责权行使原则时刻本着真诚、诚信的服务理念，站在（员工的角度考虑问题、站在公司的立场上与各方换位思考、处理问题，公正客观的处理各类矛盾和纠纷，保证结果公正、程序公正、人际公正。在日常工作中保持良好的保密意识，严格恪守三个保密原则：公司信息和相关制度保密、员工资料保密、处理事项和处理过程保密。

员工关系的管理应该是每一位员工关系专员的职责，有义务协助部门管理者完成员工关系管理协调工作，而不是以岗位职权干扰各部门管理者的正常管理工作，造成员工关系紊乱。 2、员工关系管理做为公司人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用员工关系管理的内容至少应包括：建立双向沟通体系；建立申诉渠道，处理各类纠纷；离职管理；组织员工活动，宣传企业文化理念，促进员工凝聚力；员工福利和法律、心理咨询服务；员工关怀计划；开展员工满意度的调查，开发沟通渠道；调查，分析、反馈调查结果；员工奖惩、激励、绩效措施的评估与监督实施；了解员工思想动态，及时反馈给公司并做出应对建议，改善员工和企业的关系，促进劳资关系和谐；负责实施对员工职业规划方案的分析、调查、监督、检查。 3、员工关系管理中部门管理者与员工关系专员的分工

客户服务主管岗位职责

客户服务主管岗位职责 1.制定并组织实施本部门的发展计划,促进营业部经纪业务的发展. 2.负责对本部门员工的日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平. 3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督,并对临时出现的各种情况依据权限及时处理,避免或减少业务风险. 4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查,并落实各岗位的制度执行情况, 对营业部总经理和副总经理负责. 5.以营业部的调研为基础,为客户提供二级市场操作依据,对咨询工作进行指导管理. 6.制定客户开发计划,掌握客户开发情况,确保客户质量. 7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报. 8.负责对客户的管理,维护良好的交易秩序,稳定客户队伍,有权根据相关规定对客户进行管理. 9.负责处理客户中发生的各种纠纷,避免各种不良后果的出现. 10.负责与营业部其他部门的协调、沟通,确保本部门业务顺利进行. 11.完成营业部领导交办的其他工作. 12.可根据本部领导意见,对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务,有权评价工作质量,并根据情况提出奖惩意见. 13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件. 总经理助理岗位职责负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作. ?根据批准的采购计划,按时按量购进货品,要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利.

?负责公司信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作,确保质量和时间要求. ?对购进物品保存质保书、保修单,对使用中的问题负责,并及进与厂商联系解决. ?对购进物品做好移交验收工作,提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书. ?主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照,完成批文手续及出境手续等事宜. ?具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜,以及公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障. ?必要时充任临时驾驶员完成紧急用车任务. ?完成行政部部长临时交办的其他任务.

客户关系经理岗位职责最新客户关系部岗位职责

客户关系经理岗位职责最新客户关系部岗位职责 1、工作职责 A、牵头客户信息管理 B、牵头客户满意度和忠诚度管理 2、工作任务 A、制定客户关系规划、年度和月度计划 B、组织全员客户关系培训 C、负责推进客户信息质量的改善 D、组织服务质量例会，跟踪服务质量改善 E、协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作 F、制定并完善本部门的各项制度和标准 G、对部门各项工作进行监督和指导 H、对本部门员工进行考核，并给予评价I、对部门工作进行总结，并向公司汇报 3、质量责任 A、了解、执行厂家质量管理体系 B、参与质量管理体系的完善 4、资历和能力 A、具有大专及以上学历，体貌端庄 B、具有二年以上客户营销或汽车销售工作经验 C、具有良好的沟通技能与亲和力 D、具备专业的职业素养，有责任心，值得信赖 E、熟练使用办公软件

5、培训课程 A、根据厂家要求参加培训 B、客户关系管理培训 C、企业内训师培训 D、汽车产品类培训回访专员 1、工作职责 A、负责客户满意度回访 B、负责首保、定期保养、出保前电话提醒 C、负责不满意客户管理 2、工作任务 A、实施售时满意度回访 B、实施售后满意度回访 C、实施不满意客户转化后回访 D、实施首保、定期保养、出保前电话提醒 E、收集、汇总不满意客户信息 F、跟踪、反馈不满意客户的处理进度和结果 G、统计、分析和反馈回访结果 H、检核、维护和更新回访客户信息 3、质量责任 A、确保客户信息真实有效 B、对客户资料和信息的保密负责 C、确保按照标准的语言规范执行

D、相关信息的准确性 4、资历和能力 A、大专以上学历，体貌端庄 B、声音甜美，普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰 C、语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通 D、熟练使用办公软件 5、培训课程 A、根据厂家要求参加培训 B、电话沟通技巧类培训 C、汽车产品类培训

东科物业客户关系管理维护方案

东科物业客户关系管理维护方案 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）： 1.4.关键点： 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.职责权限

4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。 a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

物业公司客户服务部主管岗位职责

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。

客户管理部组织架构及工作职责

客户管理部组织架构、功能定位及工作职责作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。客户部的工作开展是否顺畅，将直接影响公司各项目的正常运转。一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化，明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。一、部门功能定位： 1客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。 2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。 3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。 4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。并不断改进工作方法，提高工作效率。使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。 5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。 6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。 7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。二、组织架构： (1) 、现在架构:

据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。现在把后段工作分出来，容易出现几个问题： A、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。 B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。不利于有问题时直接找出相关负责人，造成责任推诿，设计部也反映有时候不知需要什么问题需要联系哪一位同事。 C、项目进行调整是一项极需要沟通能力和协调能力的工作，但目前所招助理基本都是文职性质，在沟通协调能力上较难胜任。 D、各组别分开跟进行调整及收取尾款，不利于项目的统筹管理，也不利于尾款的数据统计及催收。（2）、调整方法一：统筹及开拓 1 C组（后）| A组（前）B组（前）统筹：项目承接及分配、意向客户接待、各项数据统计管理 A组、B组：项目前段跟进（投标，中标后，摆场，调整。直至调整完成验收） C组：尾款结算、统计、催收；资料管理，客户数据备份管理。（3）、调整方法

客户关系管理岗位职责(20篇) - 制度大全

客户关系管理岗位职责(20篇) -制度大全客户关系管理岗位职责(20篇)之相关制度和职责，客户关系管理(岗位职责)职位描述岗位职责1,研究行业和网点客户关系体系、标准与方法,参与制定总部和网点客户关系策略、体系、标准与方法;2,跟踪、督察、分析、评估总部和网点客户关系管理... 客户关系管理(岗位职责) 职位描述岗位职责1,研究行业和网点客户关系体系、标准与方法,参与制定总部和网点客户关系策略、体系、标准与方法; 2,跟踪、督察、分析、评估总部和网点客户关系管理与效果、标准与方法; 3,进行客户关系管理工作相关的指导与培训; 4,推进支持网点客户运营中心建设; 5,分析、优化电话营销方法,编制电话营销业务流程,管理总部呼叫中心电销小组,推进网点电销业务建设; 6,根据营销总部的行动策略和要求,组织、策划、执行、跟踪和评估客户关系营销业务; 7,负责制定品牌车友会规章、制度、业务流程、支持管理办法等; 8,负责管理品牌车友会,推动网络和各地方车友会的发展; 9,负责跟踪管理官方网站上的车友社区论坛日常运营; 10,指导网点开展各种车友活动,并提供物质与费用上的支持;负责组织策划各种区域性和全国性车友联动活动; 任职要求学历水平:本科及以上专业知识:经济统计分析/金融/营销/计算机/经营管理/客户管理/经济管理工作经验:从事汽车行业或营销工作3年以上客户关系管理(岗位职责) 职位描述 1、协助上级制定客户发展计划,促进市场开发; 2、协助上级管理好片区内的供货商会员; 3、建立和完善片区内供货商会员的信息数据库,并及时录入、更新和调整; 4、定期拜访、接待客户,并维持好会员关系; 5、处理会员疑问,提高会员满意度; 6、书写片区内的工作计划、经营指标和工作总结,并及时上报上级; 7、接受部门内的其他工作安排。学历:大学专科及以上学历性别:不限,男性为佳工作经验:一年以上大中型企业市场工作经验,有市场营销(开拓)经验2年以上,具有客户开拓、客户关系维护、客户服务等方面的经验。了解当地咖啡市场和行业,对咖啡有一定的认识和了解,能独立开展工作,主动性较强。客户关系管理(岗位职责)职位描述岗位职责:公司本着以人为本的信条诚聘销售人员,采用传统与前卫的薪酬体系,摒弃电话销售中的许多不良习俗,即自己的客户永久维护,让你越干越起劲,薪金与付出成正比,钱越挣越多!现公司正值上升发展期,期待有识之士您的加入。公司提供带薪培训,合格上岗,学得一技傍身,安得行走天下! 无责任底薪3000+高提成+单品奖+大单奖+绩效奖+年终奖+旅游任职资格:初中以上学历,年龄在18--35周岁之间,男女不限,热爱客户服务工作、普通话标准,有无经验均可,提供带薪培训!: 任职要求: 客户关系管理(岗位职责) 职位描述负责银行信用卡资产风险管理;通过电话、拜访、函告、报案等方式督促逾期客户还款,协助

客服主管主管岗位职责和内容

客服主管主管岗位职责和内容客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。客服主管岗位职责 1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持，; 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率; 4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生; 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。客服主管工作内容 1、客户服务的日常管理工作; 2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程; 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作; 4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度; 5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。 6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。 7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。 12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。 [此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好] 最新可编辑word文档

客户关系岗位职责描述

客户关系管理的岗位职责 (1)客户组织管理职责主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系管理系统的设计与建设。 (2)客户信息库建设管理职责主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设。 (3)客户信用调查与控制职责主要包括：客户信用调查，客户信用评估，客户资信等级划分，客户资信动态控制，客户信用实施。 (4)客户关系日常维护职责主要包括：客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。 (5)核心客户管理职责主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。（6）客户服务质量管理职责服务质量文件编制，服务质量文件的日常管理，服务质量标准的建立，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。（7）售后服务管理职责售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的起草，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。（8）客户财务管理职责：

客户交款管理工作，客户销售返利管理，延期付款审核管理，逾期货款管理，客户销户管理，应收货款加收管理（9）网络客户管理职责网络客户的获取，客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平台设计，企业网站及电子平台构建，数据挖掘。（10）呼叫中心管理职责呼叫中心设计与建设，销售自动化流程管理，呼叫中心呼入与呼出业务管理，呼叫中心服务工作管理江苏米多装饰工程有限公司客户经理的职务说明书

酒店客户关系部经理岗岗位职责

Hotel Level: 酒店等级： I V – V 四-五 Department: 部门： Rooms Division 房务部 Job Band: 职位等级： 6 6 Reports To: 直属上级： Front Office Manager 前厅部经理 JOB OVERVIEW 职位概述 ? Directs all aspects of the guest relations function to achieve the highest possible guest satisfaction to current and future VIPs. ? 指导客户关系工作的各个方面，从而最大程度获得当前和未来贵宾宾客满意度。 At InterContinental Hotels & Resorts ? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? Be charming by being approachable, having confidence and showing respect. ? Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done. ? Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special. 在洲际酒店及度假村?，我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉，这意味我们需要你： ? 亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 ? 理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好，保持专注当下。 ? 见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻，做到令人难忘。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 ? Monitor guest relations’ personnel to ensure maximum guest satisfaction through personal recogni tion and prompt cordial attention from arrival through departure ? 监督客户关系部工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度 ? Monitor guest relations personnel to ensure Priority Club members consistently receive all benefits, repeat guests and other VIP’s receive spe cial recognition and service ? 监督客户关系部人员的工作，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照 ? Inspects all VIP rooms prior to arrival

人事主管岗位工作岗位职责优秀范本

人事主管岗位工作岗位职责优秀范本人事主管岗位工作职责一 1、负责各部门员工招募工作，对部门缺员进行推荐; 2、负责执行及规划员工培训工作; 3、考核员工的绩效，并提出改进的建议; 4、负责档案的整理，记录，收集，存档和保管工作; 5、确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规; 6、落实员工薪资核发及福利金，奖金等的正确发放; 7、协助各部门人事及预算的控管; 8、负责监督检查各部门，员工执行规范的情况。人事主管岗位工作职责二 1、负责公司人力资源规划。根据公司销售业绩要求或生产规模要求，规划销售人员或生产人员数量，并确定员工素质条件，包括员工受教育水平、品德素质、能力素质、工作经验等。 2、岗位说明书的制定及人事制度的制定和修改，包括员工手册、公司招聘制度、绩效考核制度、培训制度、员工考勤制度等。 3、负责公司员工招聘面试工作。按照公司人力资源年度规划，实施公司员工招聘。1招聘准备：确定招聘人数，制定招聘文书，选择招聘方式;2招聘实施：筛选简历确定面试人选;3实施面试，确定试聘人选。 4、负责公司员工合同管理。1签订劳动合同;2交纳劳动保险，加强与劳动保障部门的联系;3劳动合同存档管理。 5、负责员工绩效考核。选择员工考核方法分级法、 KPI关键指标考核法、360度立体考核法、量表绩效考核法、强制分配法，对员工进行定期考核。 6、公司员工的离职、辞退、辞职等相关手续办理。人事主管岗位工作职责三 1、协助上级建立健全公司招聘、培训、绩效考核等人力资源制度建设;

2、执行人力资源管理各项实务的操作流程和各类规章制度的实施，配合其他业务部门工作; 3、协同开展新员工入职培训、业务培训，执行培训计划，对培训效果进行跟踪、反馈; 4、帮助建立员工关系，协调员工于管理层的关系，组织员工的活动; 5、根据公司对绩效管理的要求，制定评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督控制，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系; 6、完成部门领导交办的其他工作。人事主管岗位工作职责四 1.员工出勤、请休假的记录与审核。 2.员工招聘、异动、离职手续的办理。 3.员工人事档案、劳动合同、保险关系的管理。 4.人事统计报表的制作。 5.员工绩效考核方案的执行。 6.人事文件的起草、分发与归档。 7.协助主管做好员工培训工作。 8.协助主管进行员工关系的协调。 1、完成主管交办的其他工作。人事主管岗位工作职责五 1. 认真贯彻集团有关劳动人事部门的有关方针、政策、和指示，组织指制定酒店人力资源和培训计划，经饭店领导批准后实施。 2. 全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。 3. 组织本部门干部业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务。 4. 对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设。

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型的业务模式向客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念

员工关系经理和员工关系专员工作职责和任职资格

员工关系经理和员工关系专员职责及任职资格现代企业，人事工作的重点已经转变。在很多现代企业，人事经理和人事专员的称谓变为“员工关系经理”、“员工关系专员”。这个称谓的转变，揭示了人事工作重点在于“员工关系维护”、“员工发展辅导”和“企业文化建设”三大方面，核心是“员工关系”，是“与员工互动”。以下是IT企业的员工关系专员职责和任职资格。一、员工关系专员岗位职责 1、管理和优化公司的员工关系管理体系，建立和谐、愉快、健康的劳资关系； 2、组织开展员工满意度调查，分析、反馈调查结果； 3、负责公司入职、离职、招聘、培训管理，分析离职面谈记录和离职数据； 4、处理员工冲突，解决员工投诉和劳动纠纷； 5、组织安排员工文娱活动； 6、制定员工奖励、激励和惩罚措施，并监督实施； 7、参与公司企业文化建设工作，营造符合企业文化的员工工作环境和氛围； 8、员工职业发展辅导，促进员工保持良好的职业心态。二、员工关系专员任职资格

1、本科以上学历； 2、两年以上人力资源管理的工作经验； 3、具有本行业业务工作经验； 4、熟悉相关劳动法律法规，具备较强劳动争议处理经验，了解人力资源管理知识，熟悉公司人力资源管理的各项规章制度； 5、亲和力强，积极主动，有大局观，具有强烈的责任心和事业心，优秀的沟通能力和谈判能力，团队协作能力。 ?形式: 4－6人一组为最佳 ?类型：讨论类时间： 10分钟 ?材料: 回形针，可移动的桌椅场地：教室 ?活动目的: 给学员练习创造性解决问题的机会。 ?操作程序: 调查研究表明，创造性可以通过简单实际的练习培养出来。然而，大多的时候，革新想法往往被一些诸如“这个我们去年就已经试过了”或“我们一直就是这么做的”的话所扼杀。为了给参与者发挥先天的创造性大开绿灯，我们可以进行头脑风暴的演练。 ?头脑风暴的基本准则应当是： 1. 不允许有任何批评意见 2. 欢迎异想天开（想法越离奇越好） 3. 我们所要求的是数量而不是质量 4. 我们寻求各种想法的组合和改进有了这些基本概念后，将全体人员分成每组4－6人的若干小组。他们的任务是在60秒内尽可能多地想出回形针的用途（也可以采用其它任何物品或题目）。每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。在一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其中“疯狂的”或“激进的”主意。有时，一些“傻”念头往往会被证实为很有意义的。有关讨论: *当你在进行头脑风暴时还存在一些什么样的顾虑？ *你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题？ *你现在能想到的在工作中可以利用头脑风暴的地方？

客户关系管理部门职责1

客户关系管理总监职责： 1. 负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标； 2. 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM 使用、线上营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果； 3. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；客户管理经理： 1. 负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作； 2. 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推动相关部门给予解决和改进； 3. 负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况； 4. 负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满意度目标； 5. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理； 6. 负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；客服专员（销售） 1. 负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果； 2. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）； 3. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈； 4. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议； 5. 负责经销商的销售满意度调查的实施及总结； 6. 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作； 7. 负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状态并反馈给一汽-大众客服专员（服务） 1. 负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/ 日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等； 2. 接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约； 3. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）； 4. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈； 5. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

物业公司客户服务部主管岗位职责

物业公司客户服务部主管岗位职责文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。

员工关系专员岗位规范

员工关系专员—员工关系工作规范一、规范适用 1、本规范适用于人力资源部员工关系专员岗位。 2、本规范也同样适用于涉及到本规范工作内容的员工。二、规范审计 1、员工关系主管负责每日督导员工关系专员根据本服务规范开展工作。 2、员工关系主管为第一审计部门，负责审计员工关系专员是否根据服务规范进行操作。 3、人力资源部副经理为第二审计部门，负责员工关系专员抽查审计。 4、人力资源部总监为第三审计部门，负责抽查审计。 5、人力资源部必须第一时间邮件或电话告知相关人员及其上级领导，抄报总副经理办公室和员工关系中心主管。三、员工关系专员工作职责 1、员工关系工作责权行使原则时刻本着真诚、诚信的服务理念，站在（员工的角度考虑问题、站在公司的立场上与各方换位思考、处理问题，公正客观的处理各类矛盾和纠纷，保证结果公正、程序公正、人际公正。在日常工作中保持良好的保密意识，严格恪守三个保密原则：公司信息和相关制度保密、员工资料保密、处理事项和处理过程保密。员工关系的管理应该是每一位员工关系专员的职责，有义务协助部门管理者完成员工关系管理协调工作，而不是以岗位职权干扰各部门管理者的正常管理工作，造成员工关系紊乱。 2、员工关系管理做为公司人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用员工关系管理的内容至少应包括：建立双向沟通体系；建立申诉渠道，处理各类纠纷；离职管理；组织员工活动，宣传企业文化理念，促进员工凝聚力；

员工福利和法律、心理咨询服务；员工关怀计划；开展员工满意度的调查，开发沟通渠道；调查，分析、反馈调查结果；员工奖惩、激励、绩效措施的评估与监督实施；了解员工思想动态，及时反馈给公司并做出应对建议，改善员工和企业的关系，促进劳资关系和谐；负责实施对员工职业规划方案的分析、调查、监督、检查。 3、员工关系管理中部门管理者与员工关系专员的分工保持员工与管理者之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满；营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系；确保公司的员工申诉程序按有关规定执行；坚持贯彻公司的各项条款；在员工关系专员的帮助下完成劳资纠纷谈判；支持员工活动，给予合理的工作调整；主动关心员工福利和生活问题；在工作期间，日常的激励与关怀；按公司规定组织员工活动，缓解工作压力。主持考核员工晋升过程，根据标准评判晋级是否达标建立双向的沟通体系，解答员工疑惑，促使各方沟通顺畅；同管理者沟通，落实尊重“理念”，促进上行及下行沟通；建立投诉渠道，在如何处理员工投诉方面向管理者提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议；分析导致员工不满的深层原因；进行离职管理，开展离职面谈，并反馈合理化信息；帮助管理者了解和理解公司规章制度及在管理方面易犯的错误；提供公司福利政策的咨询、宣导；实施员工关怀（送温暖）计划，从工作和生活上给予员工关怀；组织实施员工满意度调查，评估员工管理状况。监督员工晋升过程，跟进提醒员工进行晋级申报指导下实施招聘工作。

人力资源部—员工关系主管岗位职责说明书

岗位说明书岗位职责说明书职位名称员工关系主管所属部门人力资源部员工关系中心薪资级别参照合同约定或薪酬体系直属上级员工关系经理直接下属员工关系专员、合同管理员间接下属无编制 1 审核批准日期职位概要依据国家劳动法律法规，主导公司内员工劳动关系工作，处理劳资纠纷，组织员工活动,建立和谐、愉快、健康的劳资关系。职责与工作任务（按主要到次要顺序填写）绩效指标职责一职责表述：劳动关系管理劳动关系管理工作的执行情况工作任务： 1、根据政府及地方相关部门规定，编制公司统一的劳动合同文本； 2、负责员工劳动合同签订、变更与终止相关手续的办理； 3、负责员工转正、离职相关异动手续的办理； 4、受理员工投诉、咨询； 5、建立和谐、愉快、健康的劳资关系。职责二职责表述：员工异动管理异动手续办理的规范化、及时、准确性工作任务： 1、依据公司入职相关管理制度，及时办理员工转正手续； 2、办理员工职位异动、部门间调动； 3、为员工办理离职手续相关谈话； 4、指导、监督公司员工异动管理。职责三职责表述：劳动合同管理劳动合同签订的及时性及劳动合同台账信息的准确性工作任务： 1、组织实施劳动合同、保密协议、竞业限制协议的签订、续订、变更、解除和保管工作； 2、指导建立劳动合同台账并及时更新； 3、指导、监督各集散分拨的劳动合同管理工作。职责四职责表述：员工关系管理员工活动的组织与沟通、关怀执行情况工作任务： 1、组织安排员工文娱活动； 2、建立公司沟通机制； 3、员工关怀与关爱工作； 4、员工申诉机制的建立； 5、开展员工满意度调查。职责五职责表述：处理劳资纠纷正确有效处理

客服管理岗位职责

客服管理岗位职责客服主管工作职责日常管理： 1.考勤，值班安排; 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作; 4.日常会议; 5.培训提高服务水准; 6.制定客服部门工作目标及计划; 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作; 8.投诉记录的巡查和跟进处理; 9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量 10.满意度调查方法的文案

11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3.正面提供公司信息，维护客户： 1.做好客户档案管理 2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户 5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访投诉的处理： 1.客服有投诉要倾听客户的意见 A.事实不清：表示理解，澄清事实

B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2. 确定客户的满意度 3. 定期上报服务质量表和业务报表满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板 2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 4.深度调查，对某一问题深度访谈。看完客服管理岗位职责全文，不知大家从中能否领悟到很多不一样的东西？其实很多的时候，我们想要真正的去理解一些东西，还是

客户岗位职责

客户关爱总监 1、工作职责 a、牵头客户信息管理 b、牵头客户满意度和忠诚度管理 2、工作任务 a、制定客户关系规划、年度和月度计划 b、组织全员客户关系培训 c、负责推进客户信息质量的改善 d、组织服务质量例会，跟踪服务质量改善 e、协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作 f、制定并完善本部门的各项制度和标准 g、对部门各项工作进行监督和指导 h、对本部门员工进行考核，并给予评价 i、对部门工作进行总结，并向公司汇报 3、质量责任 a、了解、执行厂家质量管理体系 b、参与质量管理体系的完善 4、资历和能力 a、具有大专及以上学历，体貌端庄 b、具有二年以上客户营销或汽车销售工作经验 c、具有良好的沟通技能与亲和力 d、具备专业的职业素养，有责任心，值得信赖 e、熟练使用办公软件 5、培训课程 a、根据厂家要求参加培训 b、客户关系管理培训 c、企业内训师培训 d、汽车产品类培训回访专员 1、工作职责 a、负责客户满意度回访 b、负责首保、定期保养、出保前电话提醒 c、负责不满意客户管理 2、工作任务 a、实施售时满意度回访 b、实施售后满意度回访 c、实施不满意客户转化后回访 d、实施首保、定期保养、出保前电话提醒 e、收集、汇总不满意客户信息 f、跟踪、反馈不满意客户的处理进度和结果 g、统计、分析和反馈回访结果 h、检核、维护和更新回访客户信息 3、质量责任 a、确保客户信息真实有效 b、对客户资料和信息的保密负责 c、确保按照标准的语言规范执行 d、相关信息的准确性 4、资历和能力 a、大专以上学历，体貌端庄

b、声音甜美，普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰 c、语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通 d、熟练使用办公软件 5、培训课程 a、根据厂家要求参加培训 b、电话沟通技巧类培训 c、汽车产品类培训篇二：客户经理岗位职责客户经理岗位职责 1. 做好前期的客户接待及准备工作，受理客户提出的贷款申请，收集有关资信等信息资料，对申请人所申请贷款的合法性、合规性、安全性和盈利性进行调查，并对调查内容的真实性负责，撰写可行性报告，进行分析，呈述己见。调查的主要内容有：（1）调查和验证贷款申请人提供的身份证明及人品，申请人的主体资格等基本情况、产品市场、财务状况以及库存等情况，掌握贷款的真实用途，调查验证贷款申请人的经营状况及偿债能力等。（2）调查核实抵押物、质物的权属、价值及实现抵押权、质权的可性性、合法性等。（3）调查核实担保人的担保资格、代偿能力和资信情况。（4）需要调查的其他资料。 2.负责接收贷款客户移交的符合公司要求的客户资料，审查资料是否齐全，并将符合要求的资料整理分类； 3.负责做好尽职调查的工作，对审查合格的项目，及时登记台帐，出具可行性报告填写立项审批表后并及时提交部门经理审核。 4.准备与客户签定的合同并填写各种合同文本及相关法律文书附件，保证客户资料的完整及真实性； 5.联系有意向的投资客户，与投资客户沟通，推荐及介绍项目。 6.通知投融资客户前来办理合同签字、抵押手续及缴纳相关费用，协助财务部张玉琴办好他项。 7.负责解答客户的疑问。做好融资与投资业务的咨询服务并做好登记并每天及时汇总至部门经理，并尽可能解决客户在投融资过程中遇到的困难。 8. 随时掌握贷款客户到期、逾期情况，配合财务部做好清收前的准备工作，并与投资客户进行沟通。 9.做汇报后管理工作，对本周已对接的业务或已接待的业务汇总，报送部门经理进行存档，定期对已贷款或已投资客户进行回访。 10.及时发现业务操作过程中存在的问题，对在审查过程中发现的可疑资料，及时将情况汇报部门经理； 11.对重大复杂的贷款项目，有针对的参与前期的调查工作，及时了解、掌握情况； 12. 对接管的业务及时进行跟踪、调查、分析，出具书面意见或调查结果，为公司采取措施提供合理的依据； 13.负责协调和客户的关系，维持优质客户的关系；篇三：客户助理岗位职责客户助理岗位职责 1、负责向客户提供全方位、全过程日常服务工作，包括售楼配合、业主入伙、收楼服务、保修服务、装修服务、入住服务、特约家居服务、社区文化、其他特色服务等。 2、关注客户的需求，主动为客户提供力所能及的各种服务，尽力为客户排忧解难，主动为客户提供微笑、礼貌、文明服务，展示良好的精神风貌和专业形象。 3、负责对分管区域的巡视检查工作，对公共秩序、安全管理、室内装修、清洁、绿化、