06-朱兰质量手册-质量改进过程

　万方数据

质量改进过程

作者：《朱兰质量手册》

作者单位：

刊名：

中国质量

英文刊名：CHINA QUALITY

年，卷(期)：2004(6)

被引用次数：5次

本文读者也读过(10条)

1.《朱兰质量手册》质量改进的概念与阻力[期刊论文]-中国质量2004(8)

2.《朱兰质量手册》连载(3)质量计划过程[期刊论文]-中国质量与品牌2004(11)

3.《朱兰质量手册》质量控制过程[期刊论文]-中国质量2004(5)

4.《朱兰质量手册》促使高层主管参与质量改进[期刊论文]-中国质量2004(9)

5.盛宝忠对六西格玛管理理论依据的探索[期刊论文]-上海质量2004(2)

6.《朱兰质量手册》质量与质量管理[期刊论文]-中国质量2004(1)

7.《朱兰质量手册》人的差错:诊断和治疗(上)[期刊论文]-中国质量2004(12)

8.绿叶寻求质量的高境界--读《朱兰质量手册》[期刊论文]-中国质量技术监督2004(10)

9.王晓生质量术语表(上)[期刊论文]-中国质量2007(11)

10.马义中.MA Yi-zhong实施连续质量改进的途径[期刊论文]-工业工程1999,2(2)

引证文献(5条)

1.孔繁和吉林东光精密机械厂光学棱镜产品的质量改进[学位论文]硕士 2009

2.段鹏飞优化和稳定太钢304不锈钢冷轧板力学性能的应用研究[学位论文]硕士 2007

3.居盘君面向型号产品的过程质量控制应用研究[学位论文]硕士 2007

4.王强太钢第二炼钢厂TPM应用研究[学位论文]硕士 2007

5.刘晶证券印刷企业质量改进[学位论文]硕士 2004

引用本文格式：《朱兰质量手册》质量改进过程[期刊论文]-中国质量 2004(6)

质量改进的过程、步骤和内容

质量改进的过程、步骤和内容一、单项选择题 (每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 质量改进中“防止再发生和标准化”的主要工作是。 A.找出遗留问题 B.比较改进前后的效果 C.评价各种对策方案 D.再次确认5W1H，并将其标准化，制定成工作标准，进行培训和宣传答案：D [解答] 质量改进中“防止再发生和标准化”的主要工作有：①再次确认5W1H，即What(做什么)、Why(为什么做)、Who(谁做)、Where(哪里做)、When(何时做)、How(如何做)，并将其标准化，制定成工作标准；②进行有关标准的准备及宣传； ③实施教育培训。 2. 质量改进可以应用于。 A.企业内部 B.生产经营活动 C.企业管理 D.各行各业的各个方面答案：D [解答] 质量改进可以应用于各行各业的各个方面。从企业内部来看，需要开展质量改进的地方很多，质量改进可应用于生产经营活动所有过程。因为部门在生产经营过程中都可能存在各种各样的问题，只有通过不断的改进活动，生产经营的效果才能得到提高。

3. PDCA循环也可称作。 A.朱兰环 B.戴明环 C.石川环 D.甘特环答案：B [解答] PDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明将其介绍到日本，日本人进一步充实了PDCA循环的内容，所以有人也把它称为戴明环。 4. 质量改进的基本过程是。 A.PDCA法 B.过程方法 C.PDCA循环 D.流程图法答案：C [解答] 任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则，即策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Act)。 5. PDCA的顺序为。 A.策划、实施、检查、处置 B.策划、检查、实施、处置 C.检查、策划、实施、处置 D.检查、实施、处置、策划答案：A [解答] PDCA循环的内容可以分为四个阶段，依次为：策划(Plan)、实施(Do)、检

质量三部曲

朱兰三部曲朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和朱兰，得到了美国人的重新关注。朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。因此，在解决质量危机中，必须加强对上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。朱兰指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。在上述分析的基础上，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。（一）质量计划朱兰在研究质量管理的初期时，把重点放在了质量控制和质量改进上。随着研究的深入，他在后期开始强调质量计划的重要性。质量计划从认知质量差距开始。看不到差距，就无法确定目标。而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第一类差距是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类差距是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，很多组织还是不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；第三类差距是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败，这种过程能力的缺乏是各种质量差距中最持久、最难缠的问题之一；第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。为了消除上述各种类型的质量差距，并确保最终的总质量差距最小，作为质量计划的解决方案，朱兰列出了六个步骤：（1）设立项目；（2）确定顾客；（3）发现顾客的需要；

质量改进实施的步骤

质量改进实施的步骤（一）质量改进实施的基础质量改进的对象一般是长期性缺陷，所以难度大，需要很多人参加并要制定周密的计划以后，才能得到实效。因此必须有一个坚实的基础。该基础包括以下三个方面： 1．认识上的统一首先，要统一对质量危机的认识。由于影响市场占有率的主导因素是质量，质量竞争在市场经济中是一个长期的客观规律，即有市场经济必存在着质量竟争现象。企业要在竞争中取胜，必须重视质量改进工作。其次，要充分认识到质量改进工作的长期性，即是“永不停顿”的工作。因此质量改进工作不是“临时措施”，而是“日常工作”。朱兰近年来将质量管理工作归纳为三个基本的相关过程：质量计划、质量控制、质量改进，并称之谓“三部曲”。 2．领导阶层的重视搞好产品质量的改进，提高企业工作质量的关键在于领导，尤其是上层领导。没有上层领导的支持与指导，质量改进工作就不可能取得决定性的胜利。这是因为在质量改进工作的实施中，如果上层领导者认为不用做的事，那么下级人员就不会去做。正像瀑布一样，山上无涓涓的流水，山下绝不会出现瀑布，人们把这种关系称为“瀑布效应”。只有上层领导者首先纠正对质量的旧观念和坏习惯之后，才有可能清除下级人员的对质量的旧观念和坏习惯，企业的质量改进工作才能顺利实施。（二）克服质量改进的阻力进行质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的工作，才能解决企业的质量问题。其内容涉及到技术改进和社会变革两个方面，这两个方面都有一定的阻力，了解并消除这些阻力是质量改进的先决条件。 1．文化方面的阻力在质量改进过程中，重点是克服“文化上对所需技术改造的抵制”。当实行一项质量改进的变革时，常会遇到一种对改革的阻力，人们对此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改进课题的技术性方面，而忽视了与变革联系在一起的社会效应，那就是对于人际关系、地位、声誉等方面的影响。例如：某道工序是一项技术很高的手工劳动，如今要把它改变成简单的机器操作，这样就伤害了某些高级钳工的感情，他们将丧失这项传统手工艺中的地位和自豪感。因此他们很可能成为这项质量改进中的人为的阻力。 2．技术方面的阻力

戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念

品质管理]戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念 1.戴明的质量理念戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是: (1)建立改进产品和服务的长期目标； (2)采用新观念； (3)停止依靠检验来保证质量； (4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； (5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统； (6)采用现代方法开展岗位培训； (7)发挥主管的指导帮助作用； (8)排除恐惧； (9)消除不同部门之间的壁垒； (10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； (11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工； (12)消除影响工作完美的障碍； (13)开展强有力的教育和自我提高活动； (14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2.朱兰的质量理念像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。 (1)朱兰关于质量的观点朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是: ①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性"。 ②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。 (2)朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。 3.石川馨的质量理念石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部

第六章质量改进(1)质量改进的概念及意义

第六章质量改进第六章质量改进基本脉络：前面第五章我们学习了关于质量可靠性的分析、试验、管理，提出了各种故障分析技术，和故障报告分析纠正的系统，产品可信性管理的方法。现在我们要学习如何改进质量。重点是改进工具和六西格玛管理。【考试趋势】单选5-7题，多选7-9题，综合分析1-2题。考查方式以理解题为主，以及少量计算题。总分值35-45分。总分170分。【大纲考点】一、质量改进的概念及意义 1．掌握质量改进的概念（重点） 2．熟悉质量改进的意义(必要性、重要性) 二、质量改进的步骤和内容 1．掌握质量改进的步骤（重点） 2．熟悉质量改进的每一步的内容 3．熟悉质量改进的步骤、内容和pdca 循环的关系（难点）三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进 1．了解质量改进的组织形式（重点） 2．熟悉质量改进的组织与管理 3．了解质量改进的障碍 4．熟悉持续开展质量改进的手段和方法四、质量改进的常用工具 (一)因果图 1．熟悉因果图的作用 2．掌握绘制因果图的方法和注意事项（难点） (二)排列图 1．熟悉排列图的概念和种类（重点）

2．掌握排列图的作图步骤 (三)直方图 1．熟悉直方图的概念 2．熟悉常见直方图的类型及其特征 3．掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断（难点） (四)头脑风暴法 (四)头脑风暴法 1．掌握头脑风暴法的基本概念和用途 2．了解头脑风暴法应用的三个阶段 (五)树图 1．了解树图的概念和作用 2．熟悉树图的分类 3．掌握绘制树图的步骤 (六)pdpc 1．熟悉pdpc 法的概念及特征（重点） 2．掌握pdpc 法的实施步骤 3．熟悉pdpc 法的用途 (七)网络图 1．了解网络图的概念、作用 2．掌握网络图的构造以及网络图的绘制规则（重点）3．掌握网络图节点时间的计算方法（难点） (八)矩阵图 1．熟悉矩阵图法的概念和类型 2．熟悉矩阵图的用途 (九)亲和图 (九)亲和图 1．了解亲和图法的概念 2．熟悉亲和图法的用途（重点） 3．掌握亲和图的绘制步骤 (十)流程图

质量管理大师的质量观

什么是质量？在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义。国际标准化组织在其质量管理的最新标准：ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语中给质量下了如下的定义：一组固有特性满足要求的程度对这一定义，我们可以理解如下： 1）术语“质量”可使用表示程度的形容词如差、好（高）或优秀来修饰，例如我们可以说一个产品的质量很好。 2）“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性，例如机器的功能、机器的参数、服务的标准流程等。 3）“特性”可以是固有的也可以是赋予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的种类很多，如物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)、感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(如：礼貌、诚实、正直)、时间的(如：准时性、可靠性、可用性)、人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(如：飞机的最高速度)等。

4）“要求”是指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望；“隐含”的要求通常是指质量相关方的习惯或惯例；“要求”可由不同的质量相关方提出；“要求”可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量观是对质量的看法和理解，质量观影响企业经营管理战略的制定和实施，以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。 1．朱兰的质量观朱兰（Joseph H．Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》（Juran’s Quality Handbook）被称为当今世界质量管理科学的名著，为奠定20世纪全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰认为：“质量是一种适用性，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”可以看出，朱兰对质量的理解侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。事实上，产品的质量水平应由用户给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品，而没有市场的所谓的“高质量”是毫无意义的。

第二节质量改进的步骤和内容题库1-2-10

问题： [多选]以下属于质量控制活动的有（）。 A.日常检验 B.改进品种 C.维持水平 D.挖掘潜力 E.总结已经解决的问题质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持于规定的水平；质量控制主要通过日常的检验、试验和配备必要的资源来消除异常波动。

问题： [多选]下列关于PDCA的内容说法正确的是（）。 A.第一阶段按计划实地去做，去落实具体对策 B.第二阶段按计划实地去做，去落实具体对策 C.第三阶段实施标准化，以后就按标准进行 D.第四阶段总结成功的经验，实施标准化以后就按标准进行 E.第四阶段对策实施后，把握对策的效果

问题： [单选]质量改进对分析原因可看作是一个设立和验证（）的过程。 A.假说 B.项目 C.目标 D.方法 (游戏名字大全 https://www.360docs.net/doc/8f2344761.html,/)

问题： [单选]QC小组讨论小组活动失败的教训属于PDCA的（）阶段。 A.A B.C C.D D.P

问题： [多选]使用PDPC法的基本步骤有（）。 A.召集所有有关人员讨论所要解决的课题 B.从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施 C.对提出的手段和措施，要列举出预测的结果，以及提出的措施方案行不通，或难以实施时，应采取的措施和方案 D.将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程度予以分类，特别是对当前要着手的措施，应根据预测的结果，明确首先应该做什么，并用箭条向理想的状态方向连接起来 E.保持PDPC图不变 PDPC法的基本步骤如下： 1召集所有有关人员要求尽可能地广泛地参加讨论所要解决的问题; 2从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施; 3对提出的手段和措施，要列举出预测的结果，以及提出的措施方案行不通，或难以实施时，应采取的措施和方案; 4将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程度予以分类，特别是对当前要着手进

朱兰生平

约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904.12—2008.2），有时也译为“约瑟夫·裘兰”：朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。生平简介 ?1904年, 12月24日约瑟夫·莫西·朱兰出生在罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。 ?1912年, 随家庭移民美国。 ?1917年, 加入美国国籍。 ?1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。 ?1937年到了1937年，朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工程方面的主席。 ?1928年，他完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》 (Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。 ?1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。 ?1954年，抵日并召开中高级管理者专题研讨会。 ?1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。 ?20世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 ?2008年，2月28日逝世。约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran，1904—)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。进入19世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名。他协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项的监督委员会的成员。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此日本天皇为表彰他“…对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予

质量改进-步骤和内容

质量改进的步骤和内容一、质量改进的基本过程——PDCA循环质量改进是一个过程，都要遵循PDCA循环的原则，即策划、实施、检查、处置。 PDCA循环由美国著名质量管理专家休哈特提出，戴明介绍到日本,故又称“戴明环”。（一）PDCA内容第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等；第二阶段是实施：按计划去做，去落实对策；第三阶段是检查：检查对策的效果；第四阶段是处置：总结成功经验，实施标准化，未解决的问题转入下一个循环。（二）PDCA特点（1）四个阶段一个也不能少；（2）大环套小环；（3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。二、质量改进的步骤、内容及注意事项质量改进是一个PDCA循环，分成“四个阶段、七步骤” 质量改进的步骤为：（1）选择课题；

（2）掌握现状；（3）分析问题的原因；（4）拟定对策并实施；（5）确认效果；（6）防止再发生和标准化；（7）总结。其中（1）～（3）及（4）的拟定对策为P阶段（4）对策实施为D阶段（5）为C阶段（6）（7）为A阶段（一）选择课题选择课题围绕质量、成本、交货期、安全、激励、环境六个方面来选。 1、活动内容（1）明确所要解决的问题尤为重要；（2）问题的背景是什么；（3）用具体的语言和数据表述不良结果；（4）确定课题和目标值；（5）选定负责人；（6）必要时对改进活动费用做出预算；（7）拟定改进活动的时间表（制定改进计划）。 2、注意事项

（1）综合考虑企业发展方向、市场要求和内部运行存在的问题去确认什么问题是最主要的；（2）必须向相关人员交待解决问题的必要性；（3）设定目标值应是经济上合理、技术上可行的；（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限。（二）掌握现状课题确定后需掌握问题的现状 1、活动内容（1）抓住问题的特征，需调查的要点如时间、地点、问题的种类、问题的特征等。（2）如要解决质量问题，要从人、机、料、法、环等不同角度进行调查；（3）深入现场，收集现有数据中没有包含的信息。 2、注意事项（1）不管什么问题，都必须调查时间、地点、种类、特征。把握现状的有效工具是调查表。对调查表中的数据可按不同的时间、地点、种类、特征等进行分层。（2）以上四点调查清楚了，不是说问题现状就清楚了，还要调查其他方面。（3）一般讲，解决问题应尽量依照数据进行，其他信息只能供参考，如没有数据时就应充分发挥其他信息的作用。调查者深入现场，可以获得许多数据中未包含的信息，为解决问题找出思路。

质量持续改进

质量持续改进的意义质量改进有很高的投资收益率；可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。质量改进的组织质量改进的组织是分为两个层次，一是从整体的角度为改进项目调动资源，这是管理层，即质量管理委员会。二是为了具体地开展工作项目，这是实施层，即质量改进团队或称质量改进小组。质量改进的基本途径企业跨部门人员参加的突破性改进；由企业各部门内部人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。质量改进的基本过程任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程是PDCA（由W alter Shewhart提出）循环过程。即：策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（action）四个阶段，这四个阶段一个也不能少，大环套小环不断上升的循环。质量改进的步骤质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为七个步骤完成 1. 明确问题：组织需要改进的问题会很多，经常提到的不外乎是质量、成本、交货期、安全、激励、环境六方面。选题时通常也围绕这六方面来选，如降低不合格率、降低成本、保证交货期等。活动内容：明确要解决的问题为什么比其它问题重要；问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；选定题目和目标值如果有必要，将子题目也决定下来；正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；

质量管理复习提纲(1)

考试题型单选题18分多项选择题12分判断题10分简答题24分计算题25分分析题11分质量管理学复习提纲 1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别） ?产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。 ?从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。 ?绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品 ?绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。 ?硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 ?服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 ?软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 ?许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 ?对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。流程性材料的特点 ?可以是固态，也可以是液态和气态。 ?通常为有形产品(与软件、服务相比较) ?具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。 ?具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。 ?产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。 2、质量的内涵 ①质量是产品使用价值的度量； ②质量标准是由顾客决定的； ③质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡； ④在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动； ?同一批产品间的特性变异（稳定性） ?产品的质量特性随时间的变异（可靠性） ?同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）

质量管理(一)

[13] 现代的战略采购的着眼点是（D）。 A 价格 B 售后服务 C 设计 D 总占有成本 [14] （A）是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 A 测量 B 测试 C 测验 D 测评 [15] 产品或质量体系认证，普遍称为（D）认证。 A 生产企业 B 顾客 C 经销企业 D 第三方 [16] 通常来讲，测量规程应当是（A）。 A 书面的 B 口头指示C 书面或口头指示 D 没有明确限制 [17] 下列哪项不属于质量改进的意义（B）。 A 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证 B 质量改进是社会科学进步的表现 C 质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段 D 质量改进是企业不断满足顾客的需要 [18] （A）也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的东西，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。 A 核心价值观 B 价值观 C 企业理念 D 企业价值 [19] 在典型的控制图上，产品质量特性落在[LCL,UCL]之外的概率为（C）。 A 99.73% B 1% C 0.27% D 0.135% [20] 人力资源管理的前提与主要职能是（B）。 A 人力资源规划 B 员工的招聘与配置 C 绩效考核与激励 D 员工的教育与培训 [21] FTA是指（A）。 A 故障树分析 B 故障模式及影响分析 C 失效分析 D 无效分析 [22] （B）是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。 A 供应商关系的控制 B 供应商关系的计划 C 供应商关系的检查 D 供应商关系的改进 [23] 下列属于质量改进实施方式的是（A）。 A 项目 B 意见 C 科研 D 评审 [24] 质量改进着重于（B）。 A 增强满足大众需求 B 增强满足质量要求能力 C 增强满足个人要求能力 D 增强满足社会需要能力 [25] 六西格玛管理的循环也称为MAIC循环。其中字母I代表（A）。 A 改进B 控制C 分析D测量(DCAB) [26] 顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望是指（D）。 A 顾客的忠诚 B 顾客的要求 C 顾客的满意 D 顾客的需要 [27] 在常规控制图上，UCL与LCL之间的最有距离为（B） A 12σ B 6σC 4σD 3σ [28] （D）就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。 A 绩效评估 B 业绩鉴定 C 绩效说明 D 绩效考核 [29] 有关产品质量的基本法律是（B）。 A 《中华人民共和国食品卫生法》 B 《中华人民共和国产品质量法》 C 《中华人民共和国计量法》 D 《中华人民共和国标准化法》 [30] 根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（C）。 A 时间方面的特性 B 安全方面的特性 C 理化方面的特性 D 社会方面的特性 [31] 呼叫中心属于（A）。 A 协作型CRM系统 B 流程性CRM系统 C 分析型CRM系统 D 变量型CRM系统 [32] 在矩阵图中，表示强相关关系的符号是（D）。 A □ B △ C ○ D ◎ [33] 最初开展质量改进的领域是（A）。 A 制造领域 B 服务领域 C 产品销售领域 D 产品开发设计领域 [34] 一组样本数据为X1=10.0，X2=10，X3=9.8，X4=10.2，X5=9.9，则该样本的平均值与极差分别是（D）。 A 10.0 0.2 B 0 0.4 C 10.0 0 D 10.0 0.4 [35] 中国质量协会于2001年参照美国奖建立了（A）。 A 全国质量管理奖 B 质量国家质量奖 C 中国质量管理奖 D 亚洲质量管理奖 [36] 提出“组织的管理者必须关注14个要点的是（D）。 A 石川磬 B 梅奥 C 休哈特 D 戴明 [37] 戴明曾指出，在出现的产品或服务问题中，（D）以上的问题归结为由管理体系本身所致。 A 15% B 75% C 80% D 85%

质量改进的组织

质量改进的组织、步骤和内容质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。 1．质量改进的组织质量改进的组织是分为两个层次，一是从整体的角度为改进项目调动资源，这是管理层，即质量管理委员会。二是为了具体地开展工作项目，这是实施层，即质量改进团队或称质量改进小组。 2．质量改进的基本途径企业跨部门人员参加的突破性改进；由企业各部门内部人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。 3．质量改进的基本过程任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程是PDCA (由Walter Shewhart提出)循环过程。即：策划（plan）,实施（do）,检查（check）,处置（action）四个阶段，这四个阶段一个也不能少，大环套小环不断上升的循环。 4．质量改进的步骤质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为七个步骤完成。 1.明确问题：组织需要改进的问题会很多，经常提到的不外乎是质量、成本、交货期、安全、激励、环境六方面。选题时通常也围绕这六方面来选，如降低不合格率、降低成本、保证交货期等。活动内容：明确要解决的问题为什么比其它问题重要；问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；选定题目和目标值如果有必要，将子题目也决定下来；正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；对改进活动的费用做出预算；拟定改进活动的时间表。

2. 掌握现状：质量改进课题确定后，就要了解把握当前问题的现状。活动内容：抓住问题的特征，需要调查的若干要点，如时间、地点、问题的种类、问题的特征等等；如要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环、测量等各个不同角度进行调查；去现场收集数据中没有包含的信息。 3. 分析问题原因：分析问题原因是一个设立假说、验证假说的过程。活动内容：（1）设立假说（选择可能的原因）搜集关于可能原因的全部信息；运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去已确认为无关的因素，重新整理剩下的因素。（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）搜集新的数据或证据，制订计划来确认原因对问题的影响；综合全部调查到的信息，决定主要影响原因；如条件允许，可以将问题再现一次。 4. 拟定对策并实施。活动内容：将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开来；先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。事实对策。 5.确认效果：对质量改进的效果要正确确认，错误的确认会让人误认为问题已得到解决，从而导致问题的再次发生。反之，也可能导致对质量改进的成果视而不见，从而挫伤了持续改进的积极性。活动内容：使用同一种图表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较；如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值进行比较；如果有其他效果，不管大小都要列举出来。

朱兰质量手册

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。《朱兰质量手册》朱兰质量手册》(Juran’s Quality Handbook)堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。本书由质量管理的开山人物——朱兰博士担纲主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。也纳新近推出的《朱兰质量手册》第五版，由五大部分构成：（1）管理部分，全面透彻地阐述了质量管理的原理、方法和技术；（2）职能部分，涵盖了从产品构思到产品交付的全过程；（3）产业部分，讨论了主要产业中人质量管理实践；（4）国际部分，探讨了世界主要国家和地区的质量管理情况和经验；（5）统计部分，介绍了一些主要的统计方法在质量管理中的应用。下面，简要介绍一下本书的内容及作者的主要观点： 1．关于《手册》的范围、宗旨与使用首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用。范围包括： ▲构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 ▲从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管部门。关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主要的方面： ▲研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 ▲从图表、公式中寻找现成答案。 ▲自修学习。 ▲查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 ▲用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理的基本参考资料。除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如： ▲在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。 ▲在培训课程中供教师和学员参考。 ▲向上司灌输有关知识。 ▲培训新职工。 ▲以手册的资料和其权威性为依据来说服他人。 ▲在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时，人们常常会较频繁地使用本书。

质量改进的概念及意义

质量改进顾客的满意程度，取决于企业提供的产品和服务质量的好坏，要提高顾客的满意程度，就必须不断地进行质量改进。对形成产品或服务质量的各环节进行质量改进，一方面，出现了问题，应立即采取纠正措施；另一方面通过寻找改进的机会，也可预防问题的出现。持续的改进也是2000版ISO9000族标准提出的质量管理八项基本原则之一。 1、质量改进的概念及意义 1.1所谓质量改进，是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。是为向组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量控制与质量改进是相互联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有质量控制系统能力，使全过程处于受控状态，使产品或服务符合规定的质量要求；然后开展持续的质量改进，在控制的基础上，运用一系列改进工具和方法，使产品从设计、制造到服务，达到一个新水平，不断满足顾客要求。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。质量改进的必要性：以提高产品的质量水平，不断降低成本。 1.2质量改进的重要性质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面： a、质量改进具有很高的投资收益率。 b、可以促进新产品开发、改进产品性能，延长产品的寿命周期。 c、通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业潜力。 d、提高产品制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。 e、通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。 f、有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。 2、质量改进的过程、步骤和内容

过程质量提升计划和改进措施

过程质量提升计划一、制造部过程质量现状以及存在问题 1、过程质量管理科检验记录利用价值未能完全体现； 2、员工质量意识有待提高； 3、员工自身素质需要提升； 4、过程质量管理制度仍然需要完善； 5、标准化作业需要不断跟新； 6、焊装车间过程质量控制存在问题； 7、涂装车间过程质量控制存在问题；二、过程质量提升计划及改进措施 1、短期遏制计划1-3个月内执行； 2、中期维持计划3-6个月内执行； 3、长期提升计划7-12个月内执行；一、制造部过程质量现状以及存在问题质量是生产出来的，而不是检验出来的，只有做好生产过程中的质量控制，才能生产出符合要求的产品。目前，制造部在生产作业过程中存在如：人员技能不足、对产品质量意识淡薄、现场作业没有标准化、人员培训缺失、对售后抱怨反馈不及时以及改进措施有效性差等原因影响产品质量，导致质量问题频发。综上所述将制造部过程质量存在问题罗列如下：

1、品质检验记录利用价值未能体现质量记录形成书面载体的好处是，便于追溯、便于分析原因、便于持续改进、便于查找责任人。可目前虽然有各种的记录，但是记录不是做的非常好，还有未能有效的从这些数据中去分析有价值的信息，没有将数据进行过滤和汇总，对于后期指导生产未能发挥应有的作用。为此，除了完善记录外，在形成数据记录时，必须确保数据来源真实、可靠、正确、有效；然后针对这些数据要进行深入分析，从中吸取一些经验和教训，并要求相关部门、车间进行改善。 2、员工质量意识有待提高产品质量是靠生产出来的，而不是靠检验出来的，目前各工序不良率仍有不稳定上升现象，究其原因：除零部件原因外，绝大部分是由于员工未自检、互检造成的。有些员工未确认产品（零部件）合格与否就进行作业，生产完工后也不对自己加工的产品进行质量确认。因此首先需要加强、加大对其的培训力度，每天晨会车间班组长和现场检验员，将当天所要生产的产品（以往发生过的质量问题，作业过程中所需要控制点，工艺等）在晨会上进行简单讲解，通过每天不断地对员工进行操作技能、质量意识的灌输，使员工掌握自检、互检方式和方法，提高质量意识，确保其生产的产品满足要求。除利用晨会外，还可以利用周及月质量总结会、现场质量会（如发生质量异常，马上停止生产，组织现场操作人员进行现场面对面式的质量分析会），督导其提高质量意识。 3、员工自身素质有待提高目前有部分员工和现场管理人员没有质量意识和产品防护意识，对于所生产的产品质量关心程度不够。只有将质量的重要性贯彻到一线操作员工的身上，才能真正把品质做好，而要做好这些工作，培训是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不断地通过质量现场会、车间晨会、质量专题会等各种方法，不时的加以培训和灌输，从思想和观念上改变员工的意识，将行为规范化，使之操作习惯化。 4、标准化需要不断的完善目前，制造部虽然每个工序有作业指导书、检验指导书、操作规程，但是有些岗位由于某些原因，已经有了变动，但是相关的标准并没有及时得到更改，或者没有按照既定的标准去执行。即使有标准作业的各车间、班组、个人能执行到位的也聊聊无几。没有标准化作业流程相关产品不良率居高不下，各种各样的缺陷屡见不鲜。所以只有形成统一的标准、统一的操作，相关的不良才能得到有效的控制。并且在有了相关操作标准，在以后生产过程中可以更有利于员工掌握操作技能，提高产品质量。

质量改进(四阶段、七步骤)

质量改进(四阶段、七步骤) 质量改进的步骤本身是一个PDCA 循环，即计划（Plan），实施(Do), 检查(Check)，处置(Action)，四个阶段内容如下： * 计划：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等； * 实施：按计划去做，落实具体对策； * 检查：实施了具体对策后，验证其效果； * 处置：总结成功的经验，实施标准化，以后可以按该标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA 循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料。具体实施质量改进PDCA 循环的过程，以分成如下七个步骤，即： 1）明确问题 2）掌握现状 3）分析问题产生的原因 4）拟订对策并实施 5）确认效果 6）防止问题再发生并标准化 7）总结第一步骤：明确问题明确问题 1．操作方法：（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。（2）问题的背景是什么，现状如何。（3）具体描述问题的后果，如产生了什么损失，并指出希望改进到什么程度。（4）选定改进课题和目标值。

（5）选定改进任务负责人。（6）预算改进活动所需费用。（7）拟订改进活动时间表。 2．评述： * 企业中存在的问题很多，受人力、物力、财力和时间的限制，解决问题时必须决定其优先顺序。从众多的问题中确认最主要的问题，必须说明理由。 * 必须向相关人员说明解决问题的必要性。 * 应该合理地设定目标值，经济上合理，技术上可行。 * 若需要解决的问题包括若干具体问题时，可分解成几个子课题。 * 应规定解决问题的期限。第二步骤：掌握现状掌握现状 1．操作方法：（1）调查四个方面以明确问题的特征：时间、地点、种类、特征。（2）从不同角度调查，找出结果的波动。（3）去现场收集数据中没有包含的信息。 2．评述：（1）解决问题的突破口就在问题内部。例如：质量特性值的波动太大，必然在影响因素中存在大的波动，这两个波动之间必然存在关系，这是把握问题主要影响原因的有效方法。而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同，不管什么问题，以下四点是必须调查清楚的。即：时间、地点、种类、特征。 ①时间：早晨、中午、晚上，不合格品率有何差异？星期一到星期五（双休日的情况下），每天的合格品率都相同吗？当然还可以以星期、月、季节、年等不同时间段观察结果。 ②地点：从导致产品不合格的部位出发。从部件的上部、侧面或下部零件的不合格情况来考虑，如：烧制品在窑中位置的不同（门口附近、窗边、炉壁附近、炉的中央等等），产品不合格品率有何不

质量改进过程控制程序

质量改进过程控制程序流程图

质量改进过程控制程序 1 目的利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 2 适用范围本程序适用于公司持续开展的各项质量改进活动，包括各项质量改进措施、纠正措施和预防措施的制订、实施和验证的控制。 3 工作职责 3.1 经理及主管领导：负责质量改进的指导和质量改进措施的批准。 3.2 管理者代表：负责质量管理体系的持续改进和质量改进措施的审核。 3.3 烟叶科：负责质量改进措施的组织实施和验证。 3.4 相关部门：负责相关的质量改进措施的制订和实施。 4 工作程序 4.1 持续改进的组织和策划 4.1.1 质量改进活动的开展公司根据质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、以往采取的质量改进活动、纠正措施和预防措施的效果评估、管理评审等提供的相关信息进行策划，开展各项必要的质量改进活动，持续改进质量管理体系的有效性。各项质量改进活动不仅限于防止不合格的产生，更重要的是不断地提高公司的烟叶质量和顾客服务水平，持续地增强公司的烟叶市场竞争能力和优质服务能力，不断增强顾客满意。持续改进的策划活动由烟叶科负责组织实施。 4.1.2 质量改进活动主要包括以下三类： a) 质量方针和质量目标的改进； b) 各种质量创优活动的实施； c) 纠正措施和预防措施的实施。 4.1.3 持续改进的氛围与环境公司最高管理层在建立质量管理体系的同时，强调以实现顾客满意为目标，通过质量方针的建立和质量目标的实施，倡导和营造一个持续改进的氛围与环境，鼓励全体员工把质量改进作为自己的职责和义务。全体员工应充分认识到公司的生存和发展依存于顾客，遵循不断改进的原则，积极参与质量管理体系的各项改进活动。 4.2 质量改进措施的制定和实施 4.2.1 质量方针和质量目标由公司最高管理层通过管理评审和管理策划进行改进。 4.2.2 烟叶科通过公司质量管理体系运行的结果和公司相关部门提出的质量改进建议，每年召开一次质量改进评议会，不断地寻求持续改进的机会，确定需要进行改进的工作事项，组织相关部门进行策划，制订相应的《质量改进计划》，报管理者代表审核，经理或主管领导批准后组织实施。 4.2.3 由于重大质量改进项目可能涉及到生产和服务过程、内容和资源方面的需求，在策划时应考虑：