检验科基础知识培训

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检验科基础知识培训

检验科基础知识培训

一,检验科室组成

生化室、临床检验室、免疫室、细菌室(微生物室)

二,生化室仪器与试剂

生化室是检验科开展生化检验的实验室。其设备主要有

721/722分光光度计、半自动生化分析仪、全自动生化分析仪、电解质分析仪、血凝分析仪、血气分析仪、水浴锅、离心机。

耗材主要有试管、注射器、真空采血管、采血针、样品杯、试

剂。

全自动生化分析仪

全自动生化分析仪按测定速度分小型、中型、大型、超大型四

种,这是我们自己划分的,以方便记忆和区别。

测试速度是以单位时间生化分析仪能够完成测试的生化项目数

以200左右测试速度为小型机

小型机适用县级中医院、妇保院、乡镇卫生院

以400左右测试速度为中型机

中型机适用县医院、地市级中医院妇保院

以800左右测试速度为大型机

大型机适用县医院、地市级医院中医院妇保院

800以上至翻倍速度为超大型机

超大型机适用地市级以上医院中医院妇保院

全自动生化分析仪有国产和进口之分,多数医院喜欢进口仪器。

进口仪器品牌有:

罗氏、日立、奥林巴斯、贝克曼、东芝、雅培、西门子、日本电子(BM6010)、希森美康,其中奥林巴斯生化仪被贝克曼收购,成为一个公司两个品牌,西门子生化仪是贴牌日本电子。

国产仪器品牌主要有:

上海科华、南京英诺华、深圳迈瑞、长春迪瑞(四川新成)

全自动生化分析仪又有湿化学和干化学两类机器。

上面讲的进口和国产都是湿化学生化分析仪。

湿化学和干化学的本质区别是试剂的物理性状。

湿化学的试剂是液体的,干化学的试剂是以干片形式存在。

两种试剂价格比较,干片试剂价格较高,

目前市场上以强生的干片机为主,其它品牌有希森美康、罗氏等,较少见。还没有国产干片生化仪。

全自动生化分析仪耗材有:

试剂、标准品、质控品、清洗液、样品杯、采血管等。

标本类型:血清、血浆、尿液、胸腹水等。

生化分析仪测定项目:

生化分析仪的测定项目与人体脏器功能、人体内环境、营养状况等密切相关。

AST——谷草转氨酶(天门冬氨酸氨基转移酶)/ALT——谷丙转氨酶(丙氨酸氨基转移酶)在人体广泛存在,在心肌、肝脏活性最高,因此,AST/ALT可用于心肌炎、心肌梗塞、急性肝炎、

肝炎的诊断和鉴别诊断。

ALP——碱性磷酸酶在肝脏活性高,骨骼发育或骨骼肿瘤该酶活性高,因此,可用于肝脏和骨骼方面的诊断和鉴别诊断。

GGT ——谷氨酰氨基转肽酶,是肝内胆管酶,结石、肝肿瘤疾病、胰腺炎酶活性增高,饮酒、药物会诱导该酶的生产,导致酶活性升高。

CHE——胆碱酯酶,在肝脏的蛋白合成酶,有机磷农药中毒、肝癌、肝硬化该酶活性降低。

TBA——总胆汁酸,肝脏疾病、肿瘤、胆管结石结果升高。

TP——人体内各种蛋白质的总和,与疾病和营养状态有关。

ALB——白蛋白,与肝脏疾病和营养状态有关。

TBIL——总胆红素,肝脏疾病、结石、溶血疾病结果升高。

DBIL——直接胆红素,肝脏疾病、结石结果升高

以上生化项目都与肝脏有关,因此,它们代表肝功能。

Urea——尿素,蛋白的分解代谢产物,经肾脏排出,一定程度上代表肾功能。

UA——尿酸,嘌呤的代谢产物,一定程度上代表肾功能。高尿酸血症会以结晶的方式损害肾脏。

C rea——肌酐,肌肉肌酸的代谢产物,100%从肾脏滤过,特异

性好,敏感性差,代表肾功能。

CyS-C——胱抑素-C,是半胱氨酸蛋白酶的抑制剂,在体内有核细胞中存在,体内唯一的代谢途经是通过肾小球滤过排泄,不被肾小

管上皮细胞分泌,在近曲小管大部分被重吸收,重吸收后被完全分解代谢,不会再返回血液中。胱抑素-C代表肾功能,特异性好,敏感性好。

用于评价GFR的功能

用于肾移植术的监测

用于糖尿病肾病的监测

用于高血压肾病的监测

用于心血管病肾功能监测

用于儿童肾病的判断

用于癌症化疗肾功能监测

用于急性心衰肾功能监测

用于肝硬化的肾功能监测

TG——甘油三酯,人体内的营养指标,糖尿病、高脂血症,结果升高。

TCH——总胆固醇,人体内的营养指标,异常脂蛋白血症、肾病、肝炎结果异常。

HDL-C——高密度脂蛋白胆固醇,心血管疾病的风险指标,结果偏低风险高。

LDL-C——低密度脂蛋白胆固醇,心血管疾病的风险指标,结果偏高风险高。

ApoA——载脂蛋白A,与HDL-C相关。

ApoB——载脂蛋白B,与LDL-C相关。

GLU——血糖(葡萄糖)

HbA1——糖化血红蛋白

FMN——糖化血清蛋白(果糖氨)

AMY——淀粉酶,胰腺炎、腮腺炎结果增高。

LDH——乳酸脱氢酶

HBDH——羟丁酸脱氢酶

CK——肌酸激酶

CK-MB——肌酸激酶同工酶

上面四个项目加AST共同组成心肌酶谱。

项目与试剂

所有生化项目一个项目一种试剂

根据方法学的不同,有些项目有两种试剂

例如:肌酐有酶法和苦味酸法

胆红素有矾酸氧化法和重氮法

血糖有己糖激酶法和氧化酶法

尿素氮有紫外酶法和脲酶比色法

糖化血红蛋白有免疫法和酶法

谷丙转氨酶有酶法和赖氏比色法

淀粉酶有酶法和碘比色法

方法学不同价格不同,肌酐的酶法和苦味酸法相差十多倍。淀粉酶的酶法和碘比色法价格相差也很大。

试剂又分单试剂、双试剂

试剂又分干粉和液体

生化试剂的常见包装规格

由于市场上常见的生化仪主要有日立系列、奥林巴斯系列、东芝系列等组成,日立系列有7600、7170、7180、7080、7060、7020等几个型号,除贝克曼、东芝40生化仪外,其中7170、7060两个包装规格几乎可涵盖市场上的多种仪器型号。7060的瓶型比7170瓶型略大。

电解质分析仪

电解质分析仪在临床检验中是必不可缺的,在临床上它主要测试人体体液中渗透压是否平衡,在手术,烧伤,腹泻,急性心梗等需要大量均衡补液的病人中,离子的测试和检测很重要。所以,离子检测是各级医院的必备通用设备。

对于全血和血浆,加入推荐使用的抗凝剂-平衡肝素不会影响电解质值。肝素钠也可接受,但是约束了离子钙,会引起钙测量值范围的下降。其它的抗凝剂如EDTA,柠檬酸盐,草酸盐,氟化物对血液电解质有重要影响,不可以使用。

电解质分析仪分自动进样与手动进样两种

电解质分析仪测定项目有钾、钠、氯、钙、二氧化碳

电解质分析仪测得的钙为离子钙,进而通过计算得出总钙

目前国产电解质分析仪品牌型号较多,质量、电极寿命还可以进口电解质分析仪品牌主要是希森美康的麦迪卡,只做钾、钠、氯三项。多数进口800测试以上生化仪都带有电解质测定,因

此,测定速度由800测试增加到1200测试。

电解质分析仪耗材有:

电极:钠电极、钾电极、氯电极、钙电极、二氧化碳电极、参比电极。

试剂:A标准液、B标准液、参比电极液、清洗液、去蛋白液、电极内充液等。

标本类型:血清、血浆、尿液、

血凝分析仪

血凝分析仪有半自动、全自动两种。

半自动血凝分析仪按通道分,有单通道、双通道、四通道。

市场上进口血凝分析仪较多,常见品牌有法国斯达高、德国美创、日本希森美康。

国产血凝分析仪市场上少见,有雷度、普力生,半自动、全自动两款。

血凝分析仪耗材:

试剂、清洗液、样品杯。

标本类型:血浆

检测项目:常用四个项目

PT——凝血酶原时间

TT——凝血酶时间

APTT——活化部分凝血活酶时间

Fib——纤维蛋白原

生化考试题:

1检验科的结构组成

2 生化室的设备有哪些

3 医院设备是如何划分的

4 生化室的设备属于什么设备

5 生化室的耗材有哪些

6 全自动生化分析仪的大小是如何划分的

7 详述BM6010的全自动生化分析仪,单测电解质测定速度是多少?

8 进口全自动生化分析仪有哪些

9 国产全自动生化分析仪有哪些

10 全自动生化分析仪的耗材有哪些

11 常见的生化项目有哪些

12 举例两种测定方法的生化项目

13 生化试剂常用的两种包装规格

14 生化试剂的构成

15 进口电解质分析仪有哪些

16 电解质分析仪能开展哪些项目

17 哪些抗凝剂不能用于电解质分析

18 抗凝剂有哪些

19 进口血凝仪有哪些

20 血凝仪可开展的4个项目名称三,临床检验与血液分析

四,免疫试验与抗原抗体

五,微生物与细菌培养

成套电气设备基础知识培训

成套开关设备基础知识培训 xxxx年3月

1、成套开关设备(或称成套电器)概念 成套开关设备(成套电器)是以开关设备为主体的成套配电装置,即制造厂家根据用户对一次接线的要求,将各种一次电器元件以及控制、测量、保护等装置组装在一起而构成的成套配电装置。 成套开关设备可分为: 1、低压成套开关设备 2、高压开关柜 3、SF6封闭式组合电器(GIS) 4、预装式变电站 2、电力系统 电力系统是将电源(或发电装置)与用电设备之间经若干输、配电环节连接起来,完成电能的传输与分配。 电力系统主要由五个部分组成:发电厂、输电线路、变电所、配电系统及用户。 由于电厂和用电负荷的分散性,需要将电厂生产的电能经升压变压器升压,

再经不同电压等级的输电线送往各个负荷中心,最后经降压变压器降压才到达具体的电能用户。 即是说,发电厂和用户间需经一定的网络连接。各个发电厂之间也需要这样的网络连接以提高供电的可靠性和经济性。这样的网络就称为“电力网”。 2、直流电与交流电 直流电(英文:Direct Current,简称DC),是指方向和时间不作周期性变化的电流,但电流大小可能不固定,而产生波形。直流电工作的供用电系统成为直流供电系统。 交流电(英文:AlternatingCurrent,简写AC)是指大小和方向都发生周期性变化的电流,因为周期电流在一个周期内的运行平均值为零,称为交变电流或简称交流电。交流电工作的供用电系统成为交流供电系统。 3、开关电器的作用 开关电器的主要功能是接通和断开电路,主要作用有保护、控制、隔离、接地。 4、电气性能参数 额定电压——电力系统或电气设备所允许的最大电压值。我们讲的额定电压通常指设备的额定电压,是设备在规定的正常使用和性能条件下,能够连续运行的最高电压。 额定电流——在规定的正常使用条件和性能条件下,导体或设备应该能够持

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题,如果相关性不好,这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查,有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则,搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中,是不是违规的错误容易范? 或者平时都不知道这是违规? 这些违规会不会引起搜索排名的下降?

搜索类违规十宗罪,客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1:发票问题 特别是B店,经常会被买家问到:“有没有发票啊?”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票?”这些问题对客服来说都是必须要掌握的,而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 (1):肯定回答:如果有顾客问到你给不给发票啊? 一定要回答:“我们是有发票的,我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今,因为发票问题,而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答:“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面,你会受到诈骗,你也会受到买家的投诉。 因此,客服第一要点就是回答:“有发票的”。 (2)发票类型:商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票,上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章,这个发票就是认可的。 包括:增值税发票,普通发票,额定发票,上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 (3)发票补发:商城也允许补发发票。如:发票刚好用完,需要到税务局购买,这个是需要一点时间。 但是补发时,不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发,只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复:“我们公司是有固定的邮寄发票的日期,如:“我们每个月的25号统一开发票,到时我们会免费寄给您。另外,发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的,卖什么就得开什么”。 货到付款问题:如果买家接到货后不要,要退货,卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题:有的卖家会要求买家支付信用卡的费用,客服要有非常明确的概念,无论是货到付款还是信用卡的付款方式,都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题:有些买家说:“我没有开通网上银行,我可不可以用银行汇款?” 如果是C店,虽然淘宝不查,也没有强烈的规定,但是如果有人举报,也是属于违规。 如果是B店,客服同意买家用银行汇款,属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识,第一要正面回答,也就是说我们是支持货到付款的,我们是支持信用卡付款的,我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题,要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲,如果他(她)没有开通过网上付款,用什么样的方式对他(她)来讲是付款最快的?就是信用卡和快捷支付方式是最快的,因此客服要自己能够说得出来,怎么用信用卡去付款,或者怎么用快捷支付方式付款,而不要让买家到银行去排队到网上付款。

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

初级美容师培训计划概述

初级美容师培训计划 1、培训目标 1.1总体目标 培养具备以下条件的人员:掌握美容基础知识及相关知识,具备面部基础护理、基础化妆等基本技能,能独立完成相关基础操作的人员。 1.2理论知识培训目标 依据《美容师国家职业标准》中对初级美容师的理论知识要求,通过培训,使培训对象掌握美容从业人员的职业道德基本知识,相关法律法规基本知识、卫生与消毒知识、人体生理解剖基础知识、人体皮肤生理知识、美容化妆品基础知识、美容按摩知识、人体毛发生理知识。 1.3操作技能培训目标 依据《美容师国家职业标准》中对初级美容师的操作技能要求,通过培训,使培训对象掌握规范礼貌地迎送顾客,介绍美容服务项目并掌握其基本流程;能够阅读面部皮肤护理方案,按照护理方案合理使用美容化妆品及相关用品、用具、仪器进行面部皮肤基础护理;掌握眉部、唇周、四肢及腑下部位的暂时性脱毛、植睫毛、烫睫毛和基础化妆等基本操作技能,达到独立上岗服务水平。 2、教学要求 2.1理论知识要求 2.1.1职业道德

2.1.2基础知识 2.1.3接待与咨询知识 2.1.4护理美容知识 2.1.5修饰美容知识 2.2操作技能要求 2.2.1接待与咨询 2.2.2护理美容 2.2.3修饰美容 3.教学计划安排 总课时数:420课时 理论知识授课:160课时 理论知识复习:10课时 操作技能授课:55课时 操作技能练习:175课时 机动课时:20课时

初级美容师培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训,应使培训对象掌握初级美容师理论知识和操作技能。培训完毕,培训对象应能够独立完成美容顾客的迎送、引导、介绍等接待服务工作业完成面部皮肤基础护理工作;完成眉部、唇周、四肢及腋下部位的暂时性脱毛、植睫毛、烫睫毛和化日妆等工作,并为今后的工作打下良好的基础。 在教学过程中,以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过训练掌握美容工作的基础知识以及必备的操作技能。 2、课时分配 课时分配表 总课时数:420课时

客服礼仪基本知识

基本知识培训: 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行,对客户而言,是代表公司,而不仅仅是代表个人 3.对客户而言,经销商与公司的关系,或公司部门与部门之间的协调问题,都不 关他的事;因为他购买的是公司的产品(品牌),不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』,它有下列特性: ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象: ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作,一方面是留住现有的顾客,另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念:想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因,得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile):礼貌、热情的服务; 快速(Speed):高效、迅捷的服务; 标准(S tandard):统一、规范的服务; 真诚(S incere):全心、负责的服务; 满意(S atisfy):周到、无暇的服务。 (公司客服宗旨:“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话,那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。) 服务的地位 市场竞争至今日,服务已是商家致胜之宝,成为树立品牌,吸引用户,销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

皮肤学基础知识

皮肤学基础知识 一、人体的构造七、紫外线对皮肤的影响 二、皮肤概论八、皮肤的分类 三、皮肤的外观九、常见异常皮肤 四、皮肤的结构十、肤质变化的原因 五、皮肤的生理功能十一、季节与肌肤的关系 六、皮肤的PH值 一、人体的构造 人体最基本的单位:细胞 细胞→组织→器官→系统→人 二、皮肤概论 皮肤是人体最大的器官,是包裹在身体外面的一层保护膜 面积:1.5-2.0平方米 重量:占体重的15% 厚度:0.5-4.5豪米,手掌、足底处皮肤最厚约1-3毫米,眼睑处皮肤最薄约0.5毫米。 皮肤会随着年龄、季节、性别、部位不同而异。 三、皮肤的外观 皮沟:皮肤上纵横交错的纹理线。(是由真皮中纤维束的排列和牵拉所引起的) 皮丘:被皮沟包围伏突起来的菱形部分。 毛孔:皮沟交汇处有很小的孔穴,毛发由此处延伸出来. 汗孔:于皮丘中点的一个个小孔。 皮嵴:皮沟将皮肤划分为细长、较平行、略隆起的部分(指纹即由皮沟和皮嵴所组成) 人体皮肤解剖构造(图示) 四、皮肤的结构 皮肤由外向内可分为三层: 表皮组织 真皮组织 皮下组织 (一)表皮组织(上皮组织) 是皮肤的最外层,平均厚度为0.07-2.0毫米,表皮内无血管,划伤表皮后不会出血,但含有丰富的神经末梢,可以帮助我们感知外界的事物。

表皮与真皮之间以波浪结构连接,表皮伸入真皮中的部分称表皮突,真皮伸入表皮中的部分称真皮乳头。 表皮分五层(图示) 角质层 透明层 颗粒层 有棘层 基底层 脸部及身体各处除手掌、足底外无透明层表皮的各层实际是由处于角化过程的不同阶段的细胞形成。 1、角质层 是表皮的最外层 由20-30层扁平无核的角化死细胞构成,呈鱗片狀 主要成份:角质蛋白,具有较强的吸水性,通常含水量保持在15%-20%之间,使皮肤柔软,不发生干燥、皲裂现象。角质层是表皮层最重要的屏障,能耐受一定的物理性、化学性、机械性伤害,并能吸收一定量的紫外线,对内部组织起保护作用。皮肤第一道防护层. 2、透明层 數层融化成一层,扁平无核的透明死细胞构成,呈无色透明狀,光线可以透过。 主要成份是:晶样角母素-折射光线 只有手掌、足底等角质层厚的部位皮肤才有此层。有汗腺无皮脂腺. 3、颗粒层 由3-5层棱形状有核活细胞组成。 主要成份: 晶样角质-折射光线,含有一种称为透明角质的颗粒得名,其透明颗粒为人体抵抗光线的主要物质。皮肤第一道紫外线防护层. 4、有棘层 由8-12层紧密结合在一起的多边形细胞组成,为表皮层中的最厚一层,细胞间隙中有淋巴液相通,其主要功能: ?吸收淋巴液中的营养成分 ?供给基底层养分。 ?协助基底层细胞分裂。 5、基底层 为表皮的最内一层,是圆柱形细胞。 是表皮的最下层,与真皮波浪式相接。 由基底细胞和黑色素细胞构成。基底细胞具有分裂繁殖能力,是表皮各层细胞的生化之源,故又称生发层,当皮肤受外伤时,如果基底细胞未遭破坏,经一段

客服管理基础知识

一、基础 第一章:(考试技巧:写方案、简答题等都可以写“加强培训”) 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面: (1)城市化滞后。 (2)中国服务业的产业化不足,影响了服务业务的快速发展。 (3)中国服务业市场化程度严重不足,垄断经营限制了期竞争力的提升。 (4)管制多,开放程度相对较低。 (5)人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日,国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化,②就业容量显著增加,③公共服务均等化程度显著提高,④市场竞争力显著增强,⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划(单选/多选,顺序不可乱)★(背) ①自我评价;②职业分析;③职业定位;④计划实施;⑤评估调整; 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的,提出的5种职业锚: (1)技术或功能型职业锚;(“术”:风水术、电工修半导体收音机技能等;“能”:沟通能力) (2)管理型职业锚;(管理就是将事情顺序化,按部就班进行下去) (3)创造型职业锚;(艺术家类) (4)自主与独立型职业锚;(比方海底捞服务人员) (5)安全型职业猫;(稳定,如事业单位) 第二章 1.2001年9月20日,中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》,把公民基本道德规范集中概括为20个字:“爱国守法、 神,进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) (1)道德定义:道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和,是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类:种类型。 (2)职业道德定义:就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵(8个方面): (1)职业道德是一种职业规范,并受到社会普遍的认可; (2)职业道德的形成过程是长期的; (3)职业道德没有确定形式,通常表现为观念、习惯等; (4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现; (5)职业道德通常没有实质的约束力; (6)职业道德的主要内容是对人们义务的要求; (7)职业道德的标准是多样的,代表了不同企业的不同价值观; (8)职业道德通常承载着宣传企业文化的使命,意义深远。 4.职业道德的社会作用: 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面又具有自身的特殊作用,具体表现:(1)调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系; (2)有助于维护和提高本行业的信誉;

(完整版)最新成套电气设备基础知识培训

成套开关设备基础知识培训 2019年3月

1、成套开关设备(或称成套电器)概念 成套开关设备(成套电器)是以开关设备为主体的成套配电装置,即制造厂家根据用户对一次接线的要求,将各种一次电器元件以及控制、测量、保护等装置组装在一起而构成的成套配电装置。 成套开关设备可分为: 1、低压成套开关设备 2、高压开关柜 3、SF 封闭式组合电器(GIS) 6 4、预装式变电站 2、电力系统 电力系统是将电源(或发电装置)与用电设备之间经若干输、配电环节连接起来,完成电能的传输与分配。 电力系统主要由五个部分组成:发电厂、输电线路、变电所、配电系统及用户。 由于电厂和用电负荷的分散性,需要将电厂生产的电能经升压变压器升压,再经不同电压等级的输电线送往各个负荷中心,最后经降压变压器降压才到达具体的电能用户。 即是说,发电厂和用户间需经一定的网络连接。各个发电厂之间也需要这样的网络连接以提高供电的可靠性和经济性。这样的网络就称为“电力网”。 2、直流电与交流电 直流电(英文:Direct Current,简称DC),是指方向和时间不作周期性变化的电流,但电流大小可能不固定,而产生波形。直流电工作的供用电系统成为直流供电系统。 交流电(英文:AlternatingCurrent,简写AC)是指大小和方向都发生周期性变化的电流,因为周期电流在一个周期内的运行平均值为零,称为交变电流或简称交流电。交流电工作的供用电系统成为交流供电系统。 3、开关电器的作用

开关电器的主要功能是接通和断开电路,主要作用有保护、控制、隔离、接地。 4、电气性能参数 额定电压——电力系统或电气设备所允许的最大电压值。我们讲的额定电压通常指设备的额定电压,是设备在规定的正常使用和性能条件下,能够连续运行的最高电压。 额定电流——在规定的正常使用条件和性能条件下,导体或设备应该能够持续承载的电流的有效值,即导体或设备允许长期通过的最大工作电流。 额定短路开断电流——在额定电压下,断路器或熔断器等具有开断短路电流能力的电器设备,能保证可靠开断的最大电流,称为额定开断电流。 额定短路关合电流——开关电器在合闸时,设备所能承受的短路电流峰值的最大值。 额定短时耐受电流(热稳定电流)——电气设备载流导体在在规定的使用和性能条件下,在规定的时间内,开关在合闸位置能够承载的电流的有效值(这个规定的时间叫额定短路持续时间)。 额定峰值耐受电流(动稳定电流)——电气设备载流导体在在规定的使用和性能条件下,能够承载的额定短时耐受电流第一个大半波的电流峰值。在该短路电流峰值冲击所产生电动力作用下,电气设备不致损坏。 额定绝缘水平——开关设备工作时能够承受高于额定电压的各种过电压作用,不会导致绝缘损坏。一般包括额定工频耐受电压和额定冲击耐受电压。 额定工频耐受电压——对设备按相关标准,施加高于其额定电压的工频(50Hz)电压,由此确定的设备所能承受过电压的能力的限值。 额定冲击耐受电压——在额定电压工作条件下,导体或设备发热不超过长期运行允许温度时,所允许通过的最大电流。 5.成套电器的种类 (1)、低压成套开关设备 按供电系统的要求和使用的场所分: 1、一级配电设备动力配电中心(PC),俗称低压柜。 2、二级配电设备动力配电柜和电动机(马达)控制中心(MCC)。 3、末级配电设备动力配电箱、照明配电箱、插座配电箱、电表计量箱等(俗称三箱)。 按结构特征和用途分类: 1、固定面板式开关柜如:PGL等 2、封闭式开关柜如:GGD、GFB、JYD等。 3、抽出式开关柜如:GCK、MNS、GCS、BLOKSET等。 4、动力、照明配电控制箱如:XL-21(动力箱)、XM(照明箱)、XC(插座箱)、XDD(电表计量箱)等。 (2)、高压成套开关设备 按柜体结构可分为:

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1. 处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;2?付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4?信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为: A.商家包邮产 品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8. 订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货

美容基础知识培训资料

美容基础知识培训 第一章美容基础——皮肤的基础知识皮肤的基础知识 第一节皮肤生理学 皮肤是人体一层柔软、均匀可延伸的保护膜。皮肤覆盖于人体的最表面,具有非常重要的作用。表皮有角化层和皮脂,既可避免化学刺激,又可防止水份蒸发,此外还含有黑色素,可抵御紫外线的损伤。真皮具有高度韧性,可防止机械损伤。皮肤内神经末梢丰富,能感受各种刺激。皮肤的总重量约占人体重量16%,总面积约为1.5—2.0平方米,皮肤是人体最大的器官。皮肤的特点:皮肤的特点:皮肤是人体中占最大面积的组织,视觉所见的部份几乎都由皮肤构成自我呼吸自愈特点 第二节皮肤的结构一、总体构造1、皮肤在人体中所占面积最大,皮肤的厚度约1—4mm,手掌和颅顶的皮肤较厚,生殖器官和眼睛四周的皮肤薄。真皮的厚度约为2mm,表皮的平均厚度则为0.1mm,皮肤是人体中除了骨骼血液外重量最重的组织,一般人的皮肤重量大约为3—7公斤左右2、显微镜下皮肤可分皮嵴、皮沟。两者交错形成皮野。3、皮肤的肤色:皮肤的颜色因人种、性别、年龄的不同而各自不同,而且每一个人部位不同也有所不同。从大的方面来说,分为白种人、黄种人和黑种人。在性别上男性比女性的色素丰富,在年龄上长者比年青者的色素丰富,在部位上手掌和足根的色素少,乳头、肛门等部位的色素多。决定这些皮肤色素的要素是黑色素、类黑色素、叶红素、氧化血红朊、还原血红朊等色素,以及表皮厚度、光的散射度及皮下血管等等。皮肤的组成部份:水蛋白质50—72% 25% 3% 无机盐及脂肪酸 第二节皮肤的结构 1、表皮;是皮肤的最上层,此层没有血管,但有许多的神经末梢。皮肤由多层的细胞组成。由内至外分为五层:1)、基底层:表皮的最内层,邻接真皮,此层有两种细胞,即基底细胞和色素细胞,基底细胞又名生发展,成单层柱状排列,有很强的繁殖能力,是表皮细胞的生发之源。它能不断的向上生长,构成各层细胞。每当表皮破损时,这种细胞就会增长、修复而不留疤痕。从一个基底细胞产生到变成角质细胞,最后失去生命力而成为皮屑脱落,正常人约28天。黑色素细胞稀疏散布于基底细胞之间,用银染色法可见细胞呈树枝状,含有酪氨酸酶,能够产生黑色素。正常的皮肤颜色主要与黑色素的含量有关,黑色素可阻止紫外线穿透皮肤,使深部组织免受伤害,晒太阳后,皮肤变黑是由于黑色素增加,以增强皮肤对阳光的抵抗能力。2)、棘细胞层;颗粒层之下,由4~8层带棘的多角形细胞组成,是表皮最厚的一层,细胞核大,椭圆或圆形,细胞之间有棘突相连,故称棘细胞。各细胞间有空隙,贮存淋巴液,以供给细胞营养。3)、颗粒层:由2~4层梭形或菱形细胞所组成,细胞核苍白,细胞内含有很多由透明蛋白,角蛋白所构成的颗粒,因而叫颗粒层,在掌、趾等部位颗粒层分布明显。4)、透明层:在角质层之下,是由2~3层扁平无核细胞构成,显微镜下普通染色此层不着色,由于成透明带状故得名。此层仅见于角质发达的部位,如掌、趾部。5)、角质层:是表皮的最外层,由数层极扁平无核的角化细胞构成,含有角蛋白及角质脂肪,此层的厚度因部位而异,如眼脸及肘窝部的角质层较薄。最浅表的角质层的细胞连接,松散、桥体消失,可成片脱落,成为皮屑。整个角质层由于细胞充满蛋白,细胞膜显著增厚以及由于细胞间隙中充填物质加固了细胞间的结合,既能防止一定程度的机械和化学损 2、真皮:主要为结缔组织,由纤维和基质及细胞组成,含有丰富的血管、淋巴管、神经、肌肉及附属器等。 3、皮下组织:由大量的脂肪组织及疏松的结缔组织组成。脂肪组织具有弹性,并贮存大量的热能,有缓冲外来压力,保护内脏组织免受损伤,

皮肤基础知识总结

JE一个好的销售不仅需要销售技巧,更需要专业的知识。 皮肤基础知识 一:皮肤的几大生理功能: 1:保护性2:感知3:吸收4:分泌5:排泄6:调节体温7:呼吸 8:新陈代谢 二:皮肤结构:表皮,真皮,皮下组织(作为一名护肤品代理,我们主要了解的是表皮的组织结构以及作用) 表皮厚度是0.07mm~2mm 在这一层没有血管,但是却有许多末梢神经。 表皮层分为五层:分别是:角质层、透明层、颗粒层、棘细胞层、基底层。1、角质层:主要成分为角蛋白,是由无核的死细胞紧密地排列在一起而形成,含NMF吸收水分,避免水分蒸发过度。可防止外界的灰尘、细菌等进入体内。同时防止体内水分过度蒸发,具保护作用。(当皮肤缺水时就会容易产生红血丝、晒斑、过敏等) 2、透明层:只存在于掌跖中,具有一定的保护作用。 3、颗粒层:有核的或细胞组成,可以中和酸性物质,其中兰格罕细胞能够分泌免疫物质。含有晶样角素,晶样角素可以曲折阳光,减弱紫外线的伤害,但其极易被盐、碱所破坏。 4、棘细胞层:呈弱酸性是有核的活细胞,具有分裂能力,起到基底层与表皮外层之间的桥梁作用。

5、基底层:呈圆柱状,为表皮各层细胞的再生层,细胞分裂能力佳,是修复受损表皮细胞的大功臣,基底层有色素母细胞是制造黑色素的大本营,透过黑色素吸收阳光中的紫外线,防止紫外线过分渗入体内。具有分裂增生的功能,新细胞从基底层到达角质层需要14天,在角质层停留14天。 三:皮肤分类: 1:中性皮肤2:油性皮肤3:干性皮肤4:混合肌肤5:敏感肌肤6:老化肌肤; 四:影响皮肤的因素: 1:年龄2:环境3:饮食4:精神因素(女性压力大时,大脑的脑垂体分泌失调,严重的会导致癌症。所以对自己也好,对客户也好都要实行阳光疏导)5:日常习惯6:用药膏7:化妆品使用不当8:睡眠不足 五:斑的形成 1:不爱运动,人体毒素没办法排泄出去2:不爱做护肤,防晒3:长期反复起痘起痘,炎症下到了基底层后反噬形成色素4:过度的美白产品5:角质层这保护层破坏以后,没有了保护功能,此时皮肤就很敏感,对于外界的太阳直晒和摩擦很容易形成色素6:失调性7:遗传性8:偏爱浓妆9:爱食用色素的饮料 六:斑的种类 1:雀斑/晒斑2:黄褐斑(肝斑也是失调斑)3:咖啡斑4:太田痣5:褐青色痣6:老年斑 激光治疗或者唤肤治疗都是利用一种药物破坏皮肤的保护层直至最底层,分解表面的色素,但是到了1~2年之后,必定会复发!

客服部培训大纲

客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介 本文主要包括两大部分:一,对目前工作中一些问题的总结;二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分:主要是现阶段中出现的问题,1,客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议;2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分:包含三个内容,一是新员工入职培训,二是在职培训,三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表,那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力,为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段,随着产品线的完善和丰富,客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作,在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用,此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识,提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品,大多数客服仅对1熟悉,而对2不甚了解。主要有以下几类: l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核,并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一; ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定;游戏专员负责 信息学习: ? 各款游戏基础知识的最新文档,放置共享中;游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉,客服专用账号、GM工具;客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善;游戏专员、客服主管

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识(业主识别)6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管2)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1) 服务意识(业主识别)2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程,标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任) 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2) 体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程 4、0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

五防系统操作流程

五防系统操作流程 1、系统启动 软件启动 启动方式一:双击桌面上的快键图标,启动软件。 启动方式二:点击【开始】—【程序】—【启动】—【CWBS-II集控站防误操作系统】,启动软件。 登录系统 在主界面上,点击左上角【用户登录】 ?用户根据系统管理员提供的用户名和密码,点击【确认】,进入系统; ?点击用户登录界面上的【取消】,退出登录界面; ?点击主界面菜单上的【退出系统】,整个系统被退出。 开票、模拟 2.2.1开操作票 1)在【开始任务】菜单中点击【按票模拟】按钮,弹出“生成任务名”窗口,在生成任务 名窗口中,选择电压等级,线路(间隔),运行类别,运行方式下拉框中选择相应的运行方式,在任务名称一栏中根据以上的术语类别自动生成任务名称,同时任务名称一栏中也可以自由编写; 2)在生成任务名称窗口中,点击【确认】,弹出“执行任务”窗口,在接线图上,将鼠标 移至需操作的设备上,当鼠标变为手掌形状时,直接单击左键改变设备状态;或在右键菜单中点选所需操作项,也可以执行挂牌或拆牌操作。对于有地线操作的任务,在按票模拟时,点击一下地线桩,地线数据窗口将弹出来如下图:选中所需地线,再点击一下地线桩,地线被挂上,选择地线窗口自动关闭。 3)点击【结束开票】退出模拟预演窗口,返回“开始任务”界面,并弹出任务操作流程小 窗口。 2.2.2模拟操作票 在任务操作流程窗口中,点击【模拟操作票】,弹出模拟窗口 模拟操作票有手动模拟与自动模拟两种方式: 自动模拟:点击【自动模拟】,根据操作内容自动找到接线图上设备,进行设备状态的变位,同时电脑发出鸣叫,模拟完成,弹出提示完成消息,;点击“提示消息”窗口的确认键,弹出关闭模拟窗口,返回到任务列表窗口;

淘宝客服培训资料

淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。 2.2 品格要求

皮肤学基础知识

皮肤学基础知识皮肤的功能保护知觉新陈代谢分泌排泄吸收调节体温皮肤的表面皮肤的表面是凹凸不平的皮肤的表面有点象连绵起伏的山丘,所以隆起的部位我们形象地称之为皮丘。皮丘的最高点是汗孔,汗孔下面连着汗腺,汗腺分泌的汗水经由汗孔排出体外山丘与山丘之间我们称之为山沟,所以皮丘与皮丘之间也形象的称之为皮沟。皮沟的最低处是毛孔,毛孔下面连着毛囊,毛囊旁边有个袋状的物质皮脂腺,皮脂腺分泌的油脂经由毛孔排出滋润皮肤。皮肤的结构 1.皮下组织 2.真皮3.表皮表皮层 1 角质层由扁平无核的死细胞构成 2 透明层明显存在于手掌和脚掌 3 颗粒层由1―3层扁平的或菱形细胞构成 4 有棘层为4―8层立方形或多角形细胞,愈向上逐渐扁平 5 基底层也称为基底母细胞层;它是表皮的最底层皮肤细胞平面图表皮角质层:保护作用,防水,防菌作用。角质细胞呈片状排列重叠,提供皮肤抵御阳光紫外线、冷热以及环境等外在刺激,会随着新陈代谢周期约28天左右而自然剥落,代谢周期会因年龄的增长、阳光的曝晒及空气的污染而延长,当老死细胞没有正常代谢、脱落,皮肤就会产生粗糙、肤色暗沉的现象 透明层:控制皮肤水分、防止水分流失。 颗粒层:防止异物侵入,过滤紫外线。 有棘层:具细胞分裂增殖能力。 基底层:产生新细胞,逐渐往上推,直至形成角质,也就是皮肤的新陈代谢的过程。含黑色素的多少及聚集状态决定肌肤颜色。

基底层的细胞以圆型长柱状整齐排列,细胞中会夹杂黑色素麦拉宁色素,当受到阳光紫外线的刺激时,为了保护下面的真皮层组织不受伤害,基底层细胞就会开始分泌黑色素来抵御,通常透过周期28天的新陈代谢,黑色素会随细胞形成角质脱落。 表皮健康度不健康的表皮表现为:干燥、粗糙、干细纹、肤色暗沉、光泽度差、极易过敏 当你的肌肤出现缺水、细纹、肤色暗沉,可以通过及时的补救措施来改善肌肤光泽度、细滑度、保水度。正确的护肤品以及美容护理匀可在短时间内让表皮得到修复与改善,且不受年纪所限,即使是七十高龄仍然可以拥有细滑肌肤。 真皮由胶原纤维及弹性纤维所构成,是与肌肤老化有直接关系的重要部位。 真皮层还有以下主要附属器官: 汗腺:调节体温、排泄废物。 皮脂腺:分泌油脂,滋润皮肤。 血管:供给皮肤养分和氧气。真皮层主要功能就是支撑表皮层,维持皮肤良好触感。健康正常的肤质,拥有具弹性、韧性的弹力纤维与饱满的的胶原蛋白组织,让肌肤外观呈现紧实、明亮!老化的皮肤缺少弹性、产生纹路,就是因为真皮组织中的胶原蛋白流失、弹力纤维萎缩所导致真皮的健康度一、真皮的健康指标为:紧实度、毛孔粗大程度、有无真性皱纹

客户服务的基本知识

客户服务 第一章服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 (一)概念 服务:结合有形的设施与产品,与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施:办公室写字楼、电脑。 产品:该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化:企业文化,如诺基亚的“科技以人为本”,鸿扬的“让客户百分之百满意”,“让员工拥有成功人生”等,是企业的价值取向。 (二)按服务类型分类 1、纯有形商品:香皂牙膏 2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车 3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容 4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发 (三)特性 1、无形性:服务在很大程度上是抽象和无形的,是一种感觉,这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”,我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性:服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同,不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与:服务的生产与消费是同时完成的,顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存:不可能像其他商品一样保存,没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段:改革开放以来企业竞争的三个阶段 (1)以产品为主要手段的竞争:计划经济时代,产品供不应求,看有无充足的产品,能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”,是卖方市场。粮票油票 (2)以质量为主要手段的竞争:产品(服务)充斥市场,高质量者短缺,人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。

(3)以服务为主要手段的竞争:高质量产品充斥市场,看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源,如,售后,汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业,人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。 我们公司目前的状况:第二阶段向第三阶段发展的趋势。 现代企业的竞争:主要是服务的竞争,因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询,20%的利润来源于自身产品销售。 三、优质服务的标准 (一)客户对优质服务的评价: 客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的:态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的:(主要是质量方面)如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的:接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方(结果60%) 从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务,总的满意度等于各环节(环节越多,越难满意)满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人,因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节,中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有: a.合理地控制客户期望值的能力 b.有爱心 c、按照标准做。(擦几次地板、打电话等) (二)优质服务的国际标准 1、规范化和技能化:规范作业,有足够的技能。技能:强调专业与全面,只有拥有全面的知识,才能更好地为客户服务,才能让客户满意。 2、态度与行为:态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性:位置、时间、程序为客户着想,并灵活调整。 4、可靠性和忠诚度:遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复:出现意外,采取补救措施:工艺不行,敲掉。 6、名誉和可信性:值得信赖、超值享受。

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