患者管理系统CRM需求方案

医院患者管理系统CRM需求方案

一、目的及意义：

随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有效统计分析医院患者信息，完善诊疗流程及服务管理，规范院前、院中挂号分诊、院后服务和患者开发等患者更加协调有序开展，特增设CRM患者管理系统。

业务人员的心声

如何消除每日的大量的手写及表格的繁冗的内容？

如何解决内部的信息孤岛，数据不统一，数据重复存储的问题。

如何解决各个应用系统之间，数据不能共享的问题。

我的业绩是否达到预期目标，我的贡献到底有多大，我的病人流失了没有。

方案价值

1. 建立起医院统一的客户数据信息。为多层面分析形成大数

据基础。

2. 建立以客户为中心的全生命周期的管理及服务。

3. 提升客户满意度。通过系统实时监控各环节的业务运行及

客户的相关反馈，及时为客户提供满意、周到的服务。

4. 对业务人员的工作进行全面管理，业务人员大量减少录入

excel表的时间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌握项目进度，引导销售高效推进，持续完善业务流程。

5. 实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数据

分析及结果的图形展现，为决策提供强有力的支持。

6. 业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。

7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化；为后期的工作提供数据支撑和方向指导。

二、功能板块及发挥作用：

（一）医院管理：

对医院科室和医生看诊情况和转化效果进行管理。全面分析医

院及发展部数据分析，进行实时数据提取，周、月度、季度、

年度各项数据的环比和同比分析。

（二）预约管理:

患者通过网络或者电话预约，可直接预约挂号，逐步实现分时、

均匀就诊，而不必为等待看病花掉大量的时间。有效地减少患

者看病流程，缩短看病时间，缓解排队现象。

为各种营销渠道实时录入数据和跟进数据提供动态查询功能。

使营销、客服、挂号、科室形成联动统一管理患者的模式。（三）患者信息管理模块：

录入：对患者信息进行系统录入、查询、跟进；例如：姓名、

性别、年龄、地区、所看疾病、科室、预约时间、到诊时间、

就诊大致情况等。

开发：对各种营销渠道录入数据进行有计划的跟进和二次多次

开发，为保障各种活动效果的达成提供强有力的、严谨的跟

踪和分析。

维护：对已就诊和未就诊的病人进行正对性的管理和维护，做

到重点病号，特殊病号，常规病号分别管理和维护；

分析：对营销所有数据进行全面的分析，各种比例的分析和展

示，为营销工作的开展提供全面的数据支撑作用。

（四）健康管理模块：

健康管理模块可将患者健康信息以及数次就诊信息全面管理，

将患者来诊就医检查报告结果录入并存贮，为其健康管理提供

依据，并有效地使其成为终身会员制患者。同时可为患者回访

提供诊疗内容依据。

（五）回访管理模块：

回访管理模块中设置任务提醒功能，针对于预约来诊患者、以

及住院患者进行跟踪回访，通过回访满足患者预约就诊意识，

提高到诊率，针对于预约患者提供诊前提醒、诊后回访、及就

诊须知的医疗服务。

（六）短信邮件发送模块

提供短信发送及邮件发送功能，可根据编辑好的短信/邮件模

版，给患者发送短信或电子邮件，例如：生日问候，优惠活动，

医患互动等。系统自动将相关信息带入短信或邮件中。

根据患者信息归类，进行有针对性的专项、专病、专科营销，

病实现效果统计。

（七）数据统计模块

数据统计模块可将系统中数据挖掘，利用CRM系统强大数据

资源整合数据报表，形成和调取各类分析图形。使得自预约患

者起即可形成有录入有统计有分析模式，以供医院相关部门做

分析经营使用。

（八）患者满意度模块

满意度调查可渗透多个环节，满意度调查即患者就诊后根据就

诊情况加以询问并填写录入满意度调查项目、结果已反馈相关

部门作以参考。

（九）权限和数据安全：

系统采用分级权限管理：医院总裁权限、医院发展改革总监权限、发展部各经理权限、发展部各主管权限、发展部各基层员工权限；数据统计级分析专员权限；

按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据的安全可控使用。

（十）数据共享和更新：

针对CRM系统录入的任何患者信息，能够有效更新到HIS系统，HIS 系统每隔一分钟更新一次CRM系统中的数据，做到信息统一，步调一

致。

三、具体模块展示：

（一）录入（导入、导出功能）

录入部分，分为病人来源采集、病人信息采集。

病人来源采集包括：义诊、转诊、日常活动、网络、自然来源、员工介绍等，后期超级管理员可以修改和增减。

1.来源作用：将每一病人充分归属，其中转诊部分要求与客情人相互关联，一位患者务必归属唯一一位客情人名下，不得出现重复归纳；一位客情人仅归属于一位我院转诊人员名下，不可重复。对医院所有客情人进行全面管理和效果分析，根据月度年度贡献大小（转诊数量和业绩指标）将客情人进行等级分类。

A讲座

B社区

1义诊C学术

D其他客情人1 A金牌客情人

客情人2 客情人B银牌客情人

转诊专员姓名1 客情人3 （根据客情C铜牌客情人

客情人4 人转诊发D铁牌客情人

生消费数

客情人1 量分级）

客情人2 要求：一患者对应仅一位转诊客情人

客情人3

2 .转诊转诊专员姓名2 客情人4

5.自然来源

6.员工介绍

2.病人信息采集作用：将病人信息清晰归类，涉及到姓名、性别、年龄、医保卡号、身份证号，地区（根据划分区县再细分街道办事处或社区）、科室名称（科室中设置可选择病种）

1.姓名电话

2.性别

3.年龄

4.医保卡号岳阳楼街道办事处

5.身份证号码三眼桥街道办事处

金额山街道办事处

岳阳楼区吕仙亭街道办事处

五里牌街道办事处

君山区………………

病人信息采集云溪区

汨罗市

6.地区临湘市

岳阳县

华容县

湘阴县

平江县

病种

妇科阴道炎

产科盆腔炎

骨科子宫肌瘤

7.科室普外………………

骨科

口腔科

…………

（二）数据使用、开发

数据使用、开发主要用于回访和跟进工作，回访可分为营销性回访、服务性回访、短信群发功能。回访功能针对于预约来诊病人、以

及住院病人进行跟踪回访，增强病人预约就诊意识和就诊率，并通过回访开展病人满意度调查。短信群发功能主要作用可根据患者病种、年龄、性别、科室、地区任意选择相匹配设置内容，并统一发送。同时可制定发送时间，病人生日当天弹出提示，通过短信发送生日问候。

要求：按回访时间调整例如5月1日8：00录入+24小时于5月2日

8：00回放弹出

未回访（按上述要求提醒时间弹出）

回访时间第一次回访：回访人时间内容

回访人第二次回访：回访人时间内容营销回访内容第三次回访：回访人时间内容

性回访…………………………

已回访——回访记录下次回访时间设定

不回访：暂不设定回放时间

设置重点回访病人

非常满意

满意度调查满意

使用开发不满意

非常不满意意见______

未回访（同上）

服务性回访

已回访（同上）

病种科室

常规短信年龄地区设置内容、

短信群发（可设置短信类型）生日短信性别发送时间

已发人群自动保存通讯录

（三）统计分析

统计分析主要用于全院病人数据统计，针对于门诊量、住院量、创收、人均消费、零消费实现各种匹配均可统计分析数据。

门诊量

住院量

1.月度分析创收同比、环比

人均消费

零消费

2.可选择全院、营销、科室、地区、病种、业务员、客情人随意选择即可匹配门诊量

住

院

量

创收

3.科室、业务员、客情人按创收排名统计分析人均消费

业务员

来源

4.营销部分析病种已回访

客服回访情况（按月度统计）未回访

到诊率

回访人员

5.年度分析与月度分析数据分析模式相同

（四）系统使用和相互关联：

第一步：数据录入（业务员录入、客服人员录入或者批量导入、后期补充录入、自然來院）；

第二步：患者数据互动更新：凡是录入数据，均可在导医处和客服中心调出数据，病人到院后，由导医实现分诊，或者挂号处挂号，数据自然更新为患者已到院；

第三步：患者数据跟进及维护：凡是患者就诊完毕数据，进入HIS系统的任何就诊患者，通过HIS系统的每分钟更新CRM系统，实现CRM系统拥有全院级营销的所有数据，以便客服和业务员实时了解和跟进和回访患者；

（五）权限

1.系统通过帐号的登录权限和功能限制，可以控制帐号使用功能，例如：能用哪些数据，能否新建数据，能否编辑修改、删除数据等等。

整个系统设置：（一级权限）医院总裁、医院发展改革总监、超级管理员使用；（二级权限）发展部各经理使用、（三级权限）发展部各基层员工权限；

按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据的安全可控使用

2. 应用程序设置菜单限制，对每一对象操作权限进行设置和修改控制。操作权限分为：只读、新建、编辑、删除、查看全部、修改全部等。

权限功能：1. （一级权限）最高权限，可调取、查看、导入、导出、打印、添加、编辑、删除任何信息；可以增加、修改、删除任何一级的账户信息，可设置任何一级的管理权限内容；

2.（二级权限）发展部各经理使用，各经理可以调取、查看、编辑所管理范围的下属患者信息和自身患者信息；不可调用和查看其他渠道和全院数据，客服经理可调用和查看分析全院患者数据；

3.（三级权限）发展部所有基层员工使用，只能录入、查阅、分析、导入导出个人患者信息，不可以看到其他任何人的患者信息；客服部人员可以调用、查看、维护全院患者信息，客服部人员主要维护范围为：患者病情描述、回访情况录入、回访到诊状态修改、就诊患者消费情况查询。

（六）安全功能：

1．系统在医院内网范围内运行；

2.管理员需对所配发账号信息进行登记录入，新建帐号及功能需通过管理员录入方可执行。

3.系统信息全面保密，不得与其他系统相互接入。

4.HIS系统每隔1分钟刷新CRM系统数据，HIS系统数据刷新到CRM系

统数据的主要字段有（姓名、性别、年龄、电话号码加密三

位数、患者就诊状态、患者消费情况、患者来源、患者就诊

科室、）

——医院发展部

二零一五年七月二日