上海助理物业管理师操作案例问答题
上海助理物业管理师操作
案例问答题
The document was prepared on January 2, 2021
上海助理物业管理师操作案例
1、案例背景
本市某新建住宅小区于2011年4月1日交房，至11月底多数业主已入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见，要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。通过了《业主大会议事规则》和《管理规约》，选举产生了业主委员会。经表决同意解聘甲物业服务企业，新聘乙物业服务企业，并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。
操作内容
1．该小区能否成立业主大会为什么（3分）
2．该小区业主大会是否违约为什么（2分）
3．甲公司有哪些错误之处（2分）4．甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收（3分）
参考答案及评分标准
1．该小区能够成立业主大会。（1分）因为业主已经多数（即业主入住达到50%以上）入住，符合成立条件。（2分）（3分）
2．该小区业主大会的做法不违约。（1分）前期物业服务合同的期限可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。（1分）（2分）3．甲公司有以下错误：（2分）1）管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距较大；
（1分）
2）拒绝乙公司接管小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。
（1分）
4．甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交建设单位提供的竣工验收资料和公共设施维修养护等资料及物业管理用房。（分）
乙公司承接该小区物业时，应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。（分）（3分）
2、案例背景
本市某新建住宅小区共有物业总面积19万平方米，其中办公楼面积为万平方米。开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生是甲公司工程部副经理，现公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理，还要求他制定临时管理规约和房屋使用说明书，签订前期物业服务合同。
操作内容
1．甲物业服务企业必须具备几级以上资质 (2分)
2．甲公司委派张先生参与的工作哪些不合适为什么（2分）
3．新建物业承接查验有哪些主要内容（3分）4．物业的现场查验一般有哪些方法 (3分)
参考答案及评分标准：
1．甲物业服务企业必须具备二级以上资质。 (2分) 2．甲公司要求张先生制定临时管理规约和房屋使用说明书不合适。(1分) 临时管理规约和房屋使用说明书应当由建设单位制定。(1分) (2分) 3．新建物业承接查验主要内容为物业共用部位、共用设备、共用设施。(3分) 4．物业的现场查验一般有核对、观察、使用、检测和实验等方法。 (3分) 3、案例背景
本市某住宅小区的个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主委员会会议，并通过了限期拆除违法搭建的决议。在规定的期限内，大部分业主拆除了违法搭建，只有个别业主仍置若罔闻。物业服务企业在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了个别业主违法安装的防盗门。
操作内容
1．该小区业主委员会的做法正确吗为什么（3分）
2．个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规定的禁止行为为什么（3分）
3．发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的，物业服务企业应当怎样做（4分）
参考答案及评分标准
1．该小区业主委员会的做法正确吗为什么（3分）
答案：
（1）该小区业主委员会的做法不正确。共有部分管理的决议应当由业主大会决定，而不是业主委员会。 (2)业委会不是行政执法机关，无权授予物业服务企业强行拆除违法安装的防盗门。
2．个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规定的禁止行为为什么（3分）
（1）属于法规规定的禁止行为。(2)个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，占用了物业公共部位，损害了公共利益及他人利益，违反物业的相关法律法规。
3．发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的，物业服务企业应当怎样做物业服务企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约行为的，应当依据有关规定或者临时管理规约、管理规约予以劝阻、制止；在已经劝阻、制止无效的情况下，应当在二十四
小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者处理。（4分）
4、案例背景
在本市某一新建住宅小区，业主刚入住半年，便发现有部分房屋墙体渗漏。小区业主找到提供前期物业服务的甲公司反映。小区经理说：这楼还在保修期内，应当由开发商维修，等过了保修期再找我们物业公司。见物业公司不管，业主们又找不到开发商，便开始不交物业费。
操作内容
1．这小区的墙体渗漏应当由谁承担维修责任如开发商委托物业服务企业维修，费用在哪里支出（3分）
2．如果你是此案中的小区经理，应该怎样做（2分）3．业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交物业费为什么（2分）
4．在物业服务过程中经常会有些业主因为这样或那样的理由而拒交物业服务费，作为小区经理，你应当如何面对（3分）
参考答案及评分标准
1．应当由开发商承担维修责任。（1分）因为这小区的业主刚入住才半年，建筑物还在保修期内。如开发商委托物业服务企业维修的，应当与物业服务企业另行签订委托协议，维修费在物业保修金中支付。（2分）
2．如果我是此案中的小区经理，首先不能推诿。如果和建设单位有维修约定，应该立即派维修相关人员前去查看，提出维修实施方案，及时维修。如果和建设单位没有维修约定，也应该协助业主联系并督促建设单位及时维修。（2分）
3．不可以。（1分）业主应当根据物业服务合同约定，按时交纳物业服务费。如果对房屋维修不满意的，可以投诉到上级公司或房屋行政管理部门。（1分）
（2分）4．分析原因，查明情况。业主的不满主要针对哪些方面，要严格自查、整改。
对仍不缴纳物业服务费的，业主委员会应当督促其交纳，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。（3分）
5、案例背景
某小区的物业服务收费是包干制。业主委员会成立一年后，要求其选聘的物业服务企业公布全部收支账目，包括人员工资、办公经费、维修资金、车辆停放收入及企业利润，并提供发票原件，接受审核。物业服务企业则认为自己是实行包干制的，收支帐目属自己的经营性行为且涉及商业秘密，对业主委员会的要求予以拒绝。
操作内容
1．请简述包干制的含义。（2分）2．业主委员会可以要求物业服务企业公布全部收支账目吗为什么（2分）
3．物业服务企业的答复正确吗为什么（3分）
4、物业服务企业公布维修资金的账目应包括哪些内容（3分）
参考答案及评分标准
1．包干制是指业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。（2分）2．不可以。（1分）因为在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。业主只能对物业服务企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。（1分）
3.（1）不正确。（1）A.受托的物业服务企业每半年公布一次专项维修资金和公共收益的收支情况，接受业主的监督。
B.其次依据物业服务合同的约定有公布财务的，物业服务企业应按约定公布财务账目。（2分）
4．业主委员会或者其委托的物业服务企业应当每月与开户银行核对专项维修资金帐目，并将下列情况每半年向全体业主公布一次：
1）专项维修资金交纳、使用和结存的金额；
2）发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；
3）业委会活动经费在维修基金中列支的项目和费用及按户分摊情况；
4）物业服务合同中约定的其它情况。
（3分）
6、案例背景
XX花园A座的电梯经常损坏，虽然物业服务企业每次都及时通知专业维修单位及时维修，但只是小修小补，没有解决根本问题。一天，A座电梯又突发故障，三位居民被关在电梯内达半小时。现小区业主委员会要求物业服务企业一定要及时对该电梯进行彻底更新改造，切实解决业主的后顾之忧。
操作内容
1．A座电梯的更新、改造，要经过哪些程序（3分）
2．A座电梯目前的现状已经影响了居民的正常使用，且有安全隐患，对此物业服务企业应当怎样做（3分）
3．如果该住宅小区遇到紧急情况需要动用住宅专项维修资金，应按哪些程序操作（4分）
参考答案及评分标准
1．A座电梯属于A座楼全体业主的共用设备。需要更新改造的，应当由A座楼共用的业主决定，并经专有部分占部分共用部分建筑物总面积三分之二以上的业主且占部分共用部分总人数三分之二以上的业主同意。（3分）
2．A座电梯的现状属于已经出现影响正常使用的紧急情况，物业服务企业应当立即采取应急防范措施，并制定维修、更新方案，同时向业主委员会和物业所在地房管办事处报告。（3分）
3．因为XX花园已成立业主大会，所以物业服务企业应当持有关材料，向业主委员会提出列支住宅专项维修资金，由业主委员会审核同意，报区、县房屋行政管理部门备案，并经具有相应资质的中介机构审价后，在专项维修资金中列支。
（4分）7、案例背景
本市某住宅物业管理区域内住宅的总建筑面积有8万㎡，现由甲物业服务企业进行管理服务。该企业在进行物业服务方案制定中，测算了该物业管理区域内全年各项费用，具体如下：
(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等 62万元
(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费 24万元
(3)清洁卫生费 16万元
(4)绿化养护费 12万元
(5)公共秩序维护费 12万元
(6)办公费 6万元
(7)固定资产折旧 3万元
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 3万元
(9)经业主大会同意的业主委员会办公费 2万元
采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为 10%。
操作内容
1．实行物业服务费酬金制的，物业服务预收费用，应由哪几个部分组成
（2分）2．该住宅物业管理区域的物业管理全年各项总费用是多少（2分）3．根据已知条件，请计算该物业管理区域的物业管理酬金是多少（3分）4．该住宅物业管理区域的物业服务费每月每平方米的收费标准为多少（3分）
参考答案及评分标准
1．实行物业服务费酬金制的，预收的物业服务费应当由物业服务支出和物业服务企业的酬金组成。（2分）2．该物业管理区域的物业管理全年各项总费用是：
62+24+16+12+12+6+3+3+2=140万元（2分）3．该物业管理区域的物业管理酬金是多少
140万元×10%=14万元（3分）4．该物业管理区域的物业服务费每月每平方米标准为：
140万元×(1+10%)÷8万㎡÷12月=元/㎡月（3分）
8、案例背景
本市某新建物业管理区域的住宅总建筑面积12万㎡，开发商委托XX物业服务企业进行前期物业管理，该公司经测算该物业管理项目全年各项费用如下：
(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等 58万元
(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费 25万元
(3)清洁卫生费 16万元
(4)绿化养护费 9万元
(5)公共秩序维护费 12万元
(6)办公费 4万元
(7)固定资产折旧 3万元
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 3万元
采用包干制方式，该物业管理项目法定税费和利润约 14万元
操作内容
1．根据上海市的有关规定：实行包干制的物业服务费用的构成包括了哪几个部分（2分）2．该物业管理区域的物业管理服务全年总成本是多少（2分）3．请核算该物业管理区域的物业服务费每月每平方米为多少（3分）4．物业服务企业财务管理有哪些内容（3分）
参考答案及评分标准
1．实行包干制的物业服务费用的构成包括该项目的管理服务成本、法定税费和利润。（2分）2．该物业管理区域的物业管理服务全年总成本是：
58+25+16+9+12+4+3+3=130万元（2分）3．该物业管理区域的物业服务费每月每平方米标准为：
（130万元+14万元）÷12万㎡÷12月=1元/㎡月（3分）4．物业服务企业财务管理的内容主要有：营业收入的管理、成本和税费的管理、利润管理以及专项维修资金的管理。（3分）9、案例背景
某住宅的公共排水管道出现不畅的现象。接业主报修电话后，物业服务企业进行了现场勘查，发现堵塞物位于3楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己
的房子新装修好，便阻挠物业服务企业进门维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从4楼业主的阳台满溢出来并倒灌进了4楼业主房间，造成严重损失。4楼业主就自己的损失向物业服务企业索赔。
操作内容
1．阳台上的排水管属于什么设施（2分）
2．物业服务企业和相邻业主对阳台排水管的维修有哪些义务（4分）3．本案中4楼业主可以向物业服务企业索赔吗为什么（4分）
参考答案及评分标准
1．阳台上的排水管道尽管设在业主的自用部位内，但它属于共用设施。
（2分）
2．物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，对物业的共用部位、共用设施设备的使用管理和维护提供服务（2分）；需要维修时，相关业主、使用人应当予以配合。如果阻挠维修，造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当承担相应的民事责任。（2分）
3．不可以。（1分）本案中，正因3楼业主阻挠物业服务企业进门维修，而导致排水管理严重堵塞，使4楼业主家中污水倒灌造成损失，所以责任人是3楼业主，而不是物业服务企业。所以3楼业主应当承担相应的赔偿责任。（3分）
10、案例背景
道路交通规定
本小区道路交通管理规定如下：
1．对出入物业管理区域的外来车辆进行登记发卡制度，车辆驶出时收回并作记录。
2．禁止载有易爆、易燃、有毒物品的车辆进入物业管理区域，必要时作报警处理。
3．机动车辆在物业管理区域内行驶要按路线减速、安全行驶，不得鸣号。
4．车辆必须停在停车场，不准乱停乱放。
XX小区物业管理处
操作内容
请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领，以及提供的具有错漏的相关资料，重新拟定（修正补充）一份公文文稿，正文主体内容要在原条款基础上至少增加三条重要条款。（10分）
参考答案及评分标准
1．修正标题（XX小区分+事由分+文种1分）（2分）
2．补充序言（1分）和结尾（1分）（2分）
3．完善正文主体内容，在原条款基础上至少增加三条重要条款（3分）4．签署（2分）和格式（1分）（3分）11、案例背景
关于提高XX工业园区管理处保洁员工工资的请示报告
总经理：
本公司管理的XX工业园区，生活比较恼火，管理处保洁员工待遇偏低，影响了保洁队伍的稳定和工作的积极性。为解决此问题，我们已于二0一一年一月正式决定提高我管理处保洁员工工资，其中：绿化工每人每月五十元，保洁员工每人每月八十元。你们的意见如何请及时告诉我们。
另外，为推动社区文娱活动的开展，拟每年初举行一次“XX工业园区体育节”活动。当否请一并批示。
（XX工业园区管理处印）
2011年3月28日
操作内容
1．该文书属哪一类物业管理应用文书（2分）2．报告作为使用较多的文种之一，从行文和文种角度，常见的错误有哪三个
（3分）
3．根据公文写作要求，分条列项指出该公文文稿中的5条以上错漏，并简述理由。（5分）参考答案及评分标准
1．该文书属请示。（2分）2．报告常见的错误有三个：一是当作前行文使用。二是当作外行文使用。三是与请示文种混用。（3分）3．5条以上错漏及理由：（5分）1）请示与报告属于不同文书，不能并在一起；
2）生活比较恼火等文字表达口语化，含义不够明确；
3）在批文下发之前，管理处无提高公司员工工资的权利；
4）标题是提高保洁员工资，内容又增加了绿化工的工资，与标题不符合；
5）提高工资和开展文娱活动是两个内容，不能放在一个文书里；
6）2011年一月已决定，3月再请示，次序颠倒，先斩后奏；
7）格式错，自然段的开头要空两格。
12、案例背景
XX物业小区由甲物业服务企业管理，前后共管理了8年。由于开发商规划设计的原因，开发建设中施工企业施工质量等问题，小区的公共设施损坏严重，已投
入了大量资金进行维修、更新，目前小区的住宅专项维修资金已低于政府规定的数额。为此，该物业服务企业提请业委会召开业主大会，讨论通过本小区续筹住宅专项维修资金的具体措施。
操作内容
请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份
函件。（10分）
参考答案及评分标准
1．标题（事由1分+文种1分）（2分）2．受文单位（1分）、发文单位（分）和发文时间（分）（2分）
3．正文（发函依据2分+致函事项2分+结语1分）（5分）4．格式（1分）13、案例背景
自来水公司正在东方花苑住宅小区进行自来水管道的更换，定于2011年10月12日星期五下午1:00-3:00停水。
操作内容
请您以东方花园物业管理处的名义，根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份内容完整的通知。（10分）
参考答案及评分标准
1．标题（事由分+文种分）（1分）
2．受文单位（1分）、发文单位（1分）和发文时间（1分）（3分）3．正文（缘由2分+通知事项2分+执行要求1分）（5分）4．格式（1分）14、案例背景
2012年春节即将到来，本市龙门小区的业主，有的可能选择外出旅游，有的则在家休息或走亲访友。该管理处从关心业主出发，向业主提出了一些外出旅行、家居生活的提示。
操作内容
请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份内容简洁、针对性强，具有5条以上对外出旅游和居家生活方面的“温馨提示”。
参考答案及评分标准
1．标题（分）、称谓（受文单位）（分）、发文单位（分）和发文
时间（分）（2分）
2．开头（1分）和结尾（1分）（2分）3．正文主体内容（5分）
4．格式（1分）15、案例背景
本市某住宅小区于2009年3月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。由于各种原因，业主入住两年期间，甲物业服务企业先后受到业主投诉。主要情况反映如下：1）小区内防火防烟门经常处于开启状态，2）部分屋顶漏水，3）小区周围治安环境乱等。物业服务员小王将这些情况向管理处领导作了汇报，得到管理处经理的重视，对此作出一系列相应的措施。
操作内容
1．物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容（2分）2．物业服务投诉处理的程序有哪八个步骤是（4分）3．针对以上三个问题将如何解决（可选择回答其中一个问题如何解决）(4分)
参考答案及评分标准
1．物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录：时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）2．物业服务投诉处理程序的八个步骤是：（每答出一项得分）：（4分）1）记录投诉内容