淘宝交易纠纷处理规范考试答案
交易纠纷处理规范1
单项择题:
1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？C
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回
B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小刘处并签收
C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回
D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家
2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）A
A支持消费者退货退款（来回运费商家承担）
B商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款
C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
3 小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项 B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法C
A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉
B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝请打款给我
C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付
4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A
A正确B错误
5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，方式方法是否合理，A选项采用了“联系3天在上班时间拨打电话”给顾客，这种方式不但给顾客带来打扰，影响其工作，也很容易造成顾客的反感，甚至有被投诉的风险，故不正确；B选项是在了解顾客申请退款的真实原因后，挑顾客空闲时间进行在线或电话回访，并带着想好的解决方案和顾客协商，在处理方式上，在本着协商沟通的基础上，以顾客感受为先，提出协商方案，可以促进事情的解决，也可给顾客带来舒服良好的体验。C选项处理方式过于生硬，顾客不修改退款理由否则不退款，会激化纠纷矛盾；D选项，在未了解事情原委的情况下，直接判断用户性质并进行投诉，是冲动且不正确的行为。故正确答案是B。
A连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
B首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决
C坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款
D根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
6小乔10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；小乔投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间 A
A向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚
B提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出
C提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出
D在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出
7小王在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。小王申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担 D
A小王收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
B可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担
C可以退货但是因为时间太久，需要小王承担发货及退货运费
D小王举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担
8小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。B
A支持商家，因为商品使用过了并且影响了二次销售
B支持小叶的退货退款（来回运费商家承担）要求
C支持小叶退一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半
D支持小叶退货退款，但退货运费需小叶承担
9小杨是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当
顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况小杨应该如何处理？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：强行发货投诉卖家如何举证，C选项的录音暂时平台是不认可的 D
A因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了
B这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好
C打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面
D把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款
10小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，商家应该如何处理？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：质量问题退货退款如何处理 C
A商家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售
B商家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当
C商家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题
D商家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款
11 小佳想在天猫上购买一件热销的衣服，在购买前商家告诉她由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，小佳同意了，拍下后，商家在第6天发货了，但是小佳等得很着急，所以在平台上投诉商家未按约定时间发货，平台根据72小时发货原则判定投诉成立。请问该判定结果是否正确？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：约定大于规则，双方有效约定的，按照约定时间处理。
A正确B错误
12小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担 B
A正确B错误
13小李在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸：615x655x1870mm，小李发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担。A
A商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担
B只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持小李退货退款诉求
C只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若小李要求退货退款，则需小李自行承担退货运费
D商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费商家承担，退货运费小李承担
14 小兰在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货。
A正确B错误
15消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间投诉不成立。
A正确B错误
不定项选择题
16.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：消费者无理由拒签，如有返件邮费需要消费者承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担AD
A由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
B小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
C整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所以应当强制要求小李签收货物，并打款商家
D小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
17小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：本题考题的是在物流环节产生的售后问题-丢件，商品破损变形问题该如何处理。丢件少件的处理方法应该先核实情况再补发或者赔偿AB
A应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可
B应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿
C应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿D应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿
18消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧试题解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。BC
A直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
B询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
C若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
D72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
19小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分ACD
A以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
B直接操作退款给小明并且主动赔付
C由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
D出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
20小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：ABC是正确的退款A 流程里邮费的责任划分，D选项里没有考虑到质量问题引发的退换货邮费。
A如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯
B质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于您穿着不当引起的退换货并且退回商品影响了二次销售，那么您不仅需要承担运费，还会拒绝您的退款
C除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的
D我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦
21小蒋购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：消费者退回货物破损、少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费消费者承担，打款商家。AD
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款小蒋处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费小蒋承担，交易支持打款商家处理
22小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，是否可以本着对店铺负责的原则进行处理，题目中最主要的关键词是将店铺损失降低到最低，选项D是最下下策的选择，未考虑店铺的损失，选项A则是有涉嫌骚扰消费者的迹象且如此无休止的联系消费者更容易激怒消费者产生更多对店铺不好的影响，选项B和C不仅可以安抚消费者并且可以将问题追溯的源头防止更多类似事件的发生。
BC
A不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
B选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
C将问题总结后联系商品与仓储，看是否同类商品也出现此问题，防止店铺有更大的损失D衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
23小张购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝小张退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：肉眼可见的描述不符争议需张宏优先举证，且商品不能影响二次销售ACD
A因小张未提供有效的尺码不符图片，故拒绝小张维权申请
B商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝小张维权申请
C商家反馈小张已经洗过影响二次销售；故拒绝小张维权申请
D商家反馈小张已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝小张维权申请
24小高在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是小高操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素试题解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担ABC
A寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持小高退货退款，来回运费商家承担
B寄回检测商品没有问题，但商家看了小高的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给小高退货退款，但退货邮费需要小高自理
C货物寄回后商家当着快递的面验货发现小高退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
D豆子打不碎属于小高操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回小高售后诉求
25天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素试题解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间AD
A 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
B 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00
C 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00
D 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
2016最新淘宝网处罚考试答案
1:以下哪些行为属于未履行承诺之服务？答案：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺 2:下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？答案：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3:您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？答案：1元的q币 4:淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？答案：介绍罂粟花的科普教材5:淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？答案：针孔摄像器 6:下列哪种情况没有违反答案：还没有发货，就要求买家确认 7:彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？答案：粉扑放在美容工具下8:以下哪项属于支付方式正确？答案：500元梦幻点卡，支付宝交易 9:成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？答案：低俗的图片 10:下列哪种行为不属于侵犯他人知识产权的行为？答案：自己是新手，不能拍出效果好的图片，发现某家图片特别漂亮，和对方沟通，获得对方同意许可后使用对方图片 11:以下虚拟商品中可以在淘宝网销售的是? 答案：出售Q币 12:以下属于禁售品的是？答案：冰毒 13:以下对商品的描述中，哪类商品禁止出售？答案：本电影为原版拷贝 14:以下哪件商品禁止在淘宝网上发布？答案：枪套 15:以下哪种行为属于侵犯他人知识产权？答案：我把别人宝贝描述里的图片复制过放到自己的宝贝描述里用 16:我已经付款6天，但是还有没有收到货物，交易显示“卖家已经发货，等待买家确认”，也联系不上卖家，我要怎么办？答案：先查看一下物流信息，如果跟踪不到申请退款17:运动/游泳/健身/球迷用品类目下，以下选错属性发布的宝贝是？答案：全新瑜伽服宝贝发布在二手属性 18:淘宝网禁止出售兴奋剂，以下属于兴奋剂的是？答案：地塞米松 19:以下不能发布在护肤品类目下的商品是？答案：香水 20:以下哪种行为不属于炒作信用度？答案：按市场价发布一口价商品交易 21:泄露以下哪些个人信息会被处罚？答案：以上所有 22:以下哪些商品属于乱用关键字？答案：芭比娃娃淘宝最低价 23:为什么山寨机不能发布在品牌手机下？答案：没有国家的入网许可 24:买家收到东西后，说东西一般般，要不减10元，不降价就给差评。此种情况属于违反什么规则？答案：恶意评价 25:违反交通法规的商品淘宝网禁止出售，以下哪种不属于该范畴？答案：电视机 26:以下那种情况属于类目错放？答案：不锈钢蒸锅放在餐具类目 27:以下不是保健食品必要的索证证件？答案：食品QS证书 28:在以下四个选项中，不属于付款未发货的是哪项？答案：买家主动表示拍错了，不要购买了 29:下面哪件毛绒玩具不能在淘宝上出售？答案：福娃
云客服考试答案90分
云客服考试答案90分 第1题( 单选题，分值：90分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：5 第2题( 单选题，分值：5分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货
C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
淘宝交易纠纷处理规则-2答案
单项选择题
淘宝交易纠纷处理规则-2
1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检 报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 A:正确 B:错误
2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的 地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误
3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消 费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违 反淘宝规则，支持商家。 A:正确 B:错误
4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举 证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确 B:错误
5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店 铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要 求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。 A:正确 B:错误
6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供 精选文档，供参考！
七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00 C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00
7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包 装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》， 以下说法正确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消 费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现 是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的 黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
9.消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费者 直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承担
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淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权
B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D
云客服2017题库
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误 7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确
淘宝最新售后处理规则[一]
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是
淘宝违规处罚考试节点考试及答案
2015淘宝违规处罚考试考试试题大全 1:以下哪些行为属于未履行承诺之服务？ 答案：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺 2:下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？ 答案：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3:您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？ 答案：1元的q币 4:淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？ 答案：介绍罂粟花的科普教材 5:淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？ 答案：针孔摄像器 6:下列哪种情况没有违反 答案：还没有发货，就要求买家确认 7:彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？ 答案：粉扑放在美容工具下 8:以下哪项属于支付方式正确？ 答案：500元梦幻点卡，支付宝交易 9:成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？ 答案：低俗的图片 6 、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名？ 己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7 、一般违规行为多少分为一个处罚节点？ 10 分 16 分 12 分 20 分
8 、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定？ 恶意评价 竞拍不买 发布违禁信息和滥发信息 虚假交易 9 、全新《淘宝规则》是何时生效的？ 2010 年10 月1 日 2010 年11 月11 日 2009 年11 月11 日 2011 年1 月1 日 10 、规则频道右侧栏目是： 直通车 规则动态 店铺街 淘宝大学 11 、以下哪种不属于淘宝违规行为？ 虚假交易 侵犯知识产权 成交不卖 滥发信息 12 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售？ 成人类目 音像类目 服装类目 书籍类目 13 、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息？ 涉嫌侵犯他人权利的信息 卖家本人己通过工商注册的实体店名 干扰淘宝网运营秩序等相关信息 违反国家法律法规的信息 14 、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则？
淘宝争议处理规范
《淘宝争议处理规范》公示通知 尊敬的会员： 为了维护淘宝良好的市场交易秩序，促进公正透明的商业文明，淘宝在努力实现实体透明的基础上，程序透明也将是淘宝正常发展的重要保证。将纠纷调解处理的标准外化，是淘宝程序规则透明走出的重要一步。 为此，淘宝拟制定《淘宝争议处理规范》（编号：ⅡBC20120715Y0006）。是淘宝规则中第一部完整的程序性规范内容，参考《民事诉讼法》的相关体例内容，除了对举证责任进行明确外，增加了申请、受理时间、受理流程、受理范围、争议处理、处理中止、程序恢复、处理结果执行、虚假举证处理和其他救济方式等纯粹程序性的内容。 此规则于2012年7月15日生效。 请会员仔细阅读规则内容。 淘宝网 2012年7月12日 淘宝争议处理规范 第一章总则 第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《https://www.360docs.net/doc/9016523803.html,（天猫)服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。 第二条 淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。 第三条 淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图？【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服？【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络
淘宝处罚考试答案大全
淘宝处罚考试答案大全 1.以下哪些行为属于未履行承诺之服务？ [淘宝网处罚考试答案]：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺 2.下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？[淘宝网处罚考试答案]：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3.您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？ [淘宝网处罚考试答案]：1元的q币 4.淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？ [淘宝网处罚考试答案]：介绍罂粟花的科普教材 5.淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？ [淘宝网处罚考试答案]：针孔摄像器 6.下列哪种情况没有违反 [淘宝网处罚考试答案]：还没有发货，就要求买家确认 7.彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？ [淘宝网处罚考试答案]：粉扑放在美容工具下 8.以下哪项属于支付方式正确？ [淘宝网处罚考试答案]：500元梦幻点卡，支付宝交易 9.成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？ [淘宝网处罚考试答案]：低俗的图片
10.下列哪种行为不属于侵犯他人知识产权的行为？ [淘宝网处罚考试答案]：自己是新手，不能拍出效果好的图片，发现某家图片特别漂亮，和对方沟通，获得对方同意许可后使用对方图片11.以下虚拟商品中可以在淘宝网销售的是? [淘宝网处罚考试答案]：出售Q币 12.以下属于禁售品的是？ [淘宝网处罚考试答案]：冰毒 13.以下对商品的描述中，哪类商品禁止出售？ [淘宝网处罚考试答案]：本电影为原版拷贝 14.以下哪件商品禁止在淘宝网上发布？ [淘宝网处罚考试答案]：枪套 15.以下哪种行为属于侵犯他人知识产权？ [淘宝网处罚考试答案]：我把别人宝贝描述里的图片复制过放到自己的宝贝描述里用 16.我已经付款6天，但是还有没有收到货物，交易显示“卖家已经发货，等待买家确认”，也联系不上卖家，我要怎么办？ [淘宝网处罚考试答案]：先查看一下物流信息，如果跟踪不到申请退款 17.运动/游泳/健身/球迷用品类目下，以下选错属性发布的宝贝是？[淘宝网处罚考试答案]：全新瑜伽服宝贝发布在二手属性 18.淘宝网禁止出售兴奋剂，以下属于兴奋剂的是？ [淘宝网处罚考试答案]：地塞米松
最新2016云客服二轮考试参考答案
一、单选题（共14题，每题3分，共42分） 1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？B A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时 2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有D A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。 B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线 C、上线时间：计划在4月27日项目发布 D、会员投诉后,将在3个工作日处理3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是D A、黑猫宅急便 B、德邦物流 C、中通速递 D、清风快递 4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？B A、卖家1个小时内可以更改状态 B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号 C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的
5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？D A、3 B、7 C、10 D、30 6、下列关于极速退款说法不正确的是：A A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受 B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的 C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易 D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式 7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是B A、申请三天后消费者可以要求介入 B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入 C、介入后4个工作日给出处理结果 D、以上全部正确 8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？D A、交易创建的0-15天之内 B、交易关闭的0-15天之内 C、交易创建的1-15天之内 D、交易关闭的1-15天之内 9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：C A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉 C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会 D、处理
云客服100分考试答案
云客服100分考试答案 云客服100分考试答案 第1题( 单选题，分值：100分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 0 第2题( 单选题，分值：10分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为
A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
? 2017 年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证
? 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品， 反馈商品使用后过敏， 且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的 支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤， 穿了几天， 不小心被包包拉链勾了一下， 破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为 没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而 商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未 发货的， 商家应当征得消费者同意后再发货， 未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物 风险以及运费 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务， 消费者申请不喜欢不想要， 请问以下哪个时间不支持？备 注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天。 A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处 理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消 费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 A:消费者需要提供物流公司出具的凭证， 证明签收货物时， 货物已经破损， 若凭证有效， 消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不 当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处 理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
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淘宝试题
一判断题（正确的打“V”，错误的打“X”）（每题2分，共20分） （√）1．密码保护功能可以保障你的淘宝会员名更安全，当密码发生问题时，能帮你更安全快捷的取回。 （√）2．在淘宝网论坛上发贴或者站内短信必须遵守良好的社会公德和国家法律法规的规定。 （√）3．在淘宝网上开设店铺，必须要进行支付宝账户的实名认证。 （×）4．在淘宝网上发布商品信息没有任何限制。淘宝网制定了许多商品管理规则，对商品信息的发布有一定限制。 （√）5．卖家在商品信息中拒绝使用支付宝或者违反支付宝流程，淘宝网判定其商品为支付方式不符商品。 （×）6．淘宝卖家都可以用荷兰式拍卖发布宝贝。卖家的信用分数（卖家信用＋买家信用之和）须大于等于11分；参与拍卖的商品件数必须大于1才能用荷兰式拍卖发布宝贝。（√）7．网店店标就是网店的招牌，应尽量与店铺名称或销售商品种类保持一致。 （√）8．只有先绑定手机，才能继续申请支付宝数字证书。 （×）9．淘宝会员名注册成功后可以修改，选择你喜欢并能牢记的，推荐使用中文会员名。淘宝会员名一旦注册成功后是不能修改的，只能重新注册。 （×）10．C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。C2C模式的特点类似于商务现实商务世界中的跳蚤市场。 二、单项选择题（请将正确选项代号填在括号中）（每题2分，共20分） 11．网上开店与网下开店相结合的经营方式，主要指经营者（ B ）。 A．只有网店B．既有网店又有实体店C．只有实体店D．既无网店又无实体店 12．淘宝网规定注册使用淘宝的用户须年满（ B ）岁。 A．16 B．18 C．20 D．无年龄限制 13．安全使用网上银行系统的地点是( B )。 A．网吧B．家里C．单位D．公共场所 14．买家参与拍卖都需交纳保证金，保证金为每笔（ D ）元。 A．15 B．10 C．8 D．5 15．中职校学生要在网上开店，比较适合采用（ D ）的经营方式。 A．全职经营网店B．网上开店与网下开店相结合C．网上代理加盟D．兼职经营网店 16．网上开店最基本的硬件条件不包括（ D )。 A．电脑一台（可以上网）B．手机一部C．数码相机一台D．在当地工商部门注册 17．淘宝网由（ B ）创办，致力于成就全球最大的个人交易网站。 A．eBay B．阿里巴巴C．腾讯D．Tom 18．支付宝交易服务从（ B ）年10月在淘宝网推出。 A．2002 B．2003 C．2004 D．2005 19．目前支付宝实名认证不支持的身份证件是（ D ）。 A．身份证B．护照C．户口D．军官证 20．电子商务系统实际是信息流、物质流、资金流三位一体的一个统一整体。电子商务是以信息流作为指导，通过资金流实现商品的价值，通过物流实现商品的使用价值。三者的关系是( C )的。 A．相互分离各自独立B．相互联系三位一体C．既相互分离各自独立，又相互
《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)
●2017年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 ● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 ●A:正确B:错误 ● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 ●A:正确B:错误 ● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 ●A:正确B:错误 ● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 ●A:正确B:错误 ●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费 ●A:正确B:错误 ● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 ●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 ●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 ●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效， 消费者诉求可被支持 ●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 ●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 ●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） ●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 ●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
2021年淘宝处罚考试试题及答案
2021年淘宝处罚考试试题及答案 1、以下哪种情况,不属于泄露个人信息? 答案:旺旺沟通中确认对方购买身份信息 2、以下哪件商品或服务能在淘宝上发布? 答案:正规出版的企业黄页 3、以下选项中哪个属于违规出价行为? 答案:之前有交易纠纷,卖家关闭了交易,于是拍光了他的商品 4、下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片,防止被他人盗用? 答案:在图片中添加自己的特色水印,并保存好当时实拍的原始图片 5、能够通过正确的路径购买到商品是? 答案:MP3类目下购买纽曼MP3 6、淘宝网禁止出售保护动植物及其制品,以下哪种饰品可以在淘宝上出售? 答案:钻石 7、以下可以出售的是? 答案:如烟 8、请选择商品没有错放类目的情况? 答案:表带放在手表配件下 9、在我付款之后,卖家提高了商品价格,拒绝进行发货,我要发起什么投诉? 答案:付款未发货 10、手机类目下,下面哪个宝贝标题描述没有乱用关键字?
答案:三星I8510,一口价2300元 11、下列不属于流通硬币的是? 答案:背面长城一元硬币 12、以下哪件商品是禁止在淘宝网上发布的? 答案:子弹壳做成的模型 13、买家可以依据以下哪个情况,向淘宝发起“未履行承诺之服务”的投诉 答案:退货后卖家拒绝退款,淘宝介入后还是不同意 14、以下哪件商品属于淘宝禁售商品? 答案:Cosplay金属制品的日本刀道具 15、女装/女士精品类目下,以下哪种行为属于重复铺货? 答案:不同组合的孕妇装分别发布 16、以下几种商品中,哪个不是淘宝网的禁售商品? 答案:韩版连衣裙 17、以下哪类商品仅限淘宝商城卖家出售? 答案:酒类 18、以下哪种手机可以在淘宝上发布? 答案:发布店铺三包手机 19、淘宝网禁止出售保护动植物及其制品,以下哪些不可以出售? 答案:蜥蜴 20、淘宝网上禁止发布的商品是? 答案:枪用瞄准镜
支付宝云客服考试题库
( 单选题，分值：2分) 第1题数字证书一天可以申请几次 B次 A. 5 B. 3次 C. 1次 D. 2次单选题，分值：2分) 第2题( 收费款动态口令使用有效期是 自然月 A. 天 B. 30天 C. 29 D. 31天，分值：2分) 第3题( 单选题申请、绑定手机的次数是多少的 A. 3 B. 4 C. 5 D. 不限，分值：2分) 第4题( 单选题，分值：2分) 第5题( 单选题 中国大陆会员申请安装证书必须要的是 A. 升级安全保护问题 B. 上传证件 C. 完成实名认证 D. 备份证书 2分) 第6题( 单选题，分值： 下列系统目前暂不支持数字证书系统 A. win 7 B. windows XP C. MAC D. VISTA分) ( 单选题，分值：27 第题下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？招行浦发 A. 邮储 工行邮储招行 B. 浦发建行 C. 邮储建行招行 D. 邮储分) 单选题( ，分值：2第8题快捷支付的限额可以修改吗？ B. 能，可以在支付宝修改 C. 能，付款时修改 D. 不能修改 ) 分2，分值：单选题( 题9第 给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款 A. 储蓄卡快捷支付 B. 储蓄卡、信用卡网银 C. 储蓄卡卡通账户可用余额 D. ( 单选题，分值：2分) 第 10题储蓄卡快捷支付充值，额度规则是 A. 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000 B. 单笔限额500，每月限额2000 ，每日限额1000 C. 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额500 D. ，分值：2分) 11 第题( 单选题客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是 A. 用支付宝余额还款，5000每日的限额 B. 用网上银行还款，49999每日的限额 C. 用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额 D. 不支持用储蓄卡卡通支付，分值：2分) 第12题( 单选题 使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员 A. 联系淘宝提升交易限额 B. 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款 C. 操作选择支持大额信用卡支付的卖家 D. 用信用卡充值支付宝后操作付款2分) 第13题( 单选题，分值： 信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款位 17 A. 15和16位 B. 15和17位 C. 16和18位 D. 16和分) 单选题，分值：214 第题( 手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元 A. 100元元 B. 200元 C. 500没有下限D.
淘宝客服培训测试题与答案
客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 b) 答案： --买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价(5)． (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)