《整机出货检验标准》-客户

老客户带新客户活动方案

老客户带新客户活动方案 Prepared on 22 November 2020

“老客户带新客户”活动方案一、活动目的：为在项目的营销期间创造更多的优质客户，在正常营销的同时应尽量“挖掘”现有的客户资源，这其中包括老客户（老客户的定义：前期积累但未达成交易的客户群或已购买的客户群）。二、活动主题：回报关注、支持金荣地产的新老客户。三、活动时间：开盘——营销结束四、活动内容： 1、老客户感恩回馈活动方案：活动对象： ●经上门了解金荣.现代广场并留下联系方式的客户 ●在金荣其他项目买过房，并留下联系方式的客户 ●销售员自身所掌握的社会客户群 ●金荣会会员的亲戚朋友在金荣.现代广场自认购期开始，可以陪同亲戚朋友到销售现场看房，当所带客户看房在售楼处登记，介绍者只需另外登记，即可成为金荣会会员（普通会员），并且：（1）、所带客户看房后立即成交，介绍者即可获得总房价的千分之二作为回报佣金；（2）、所带客户如看房后一段时间内上门购房，介绍者将获得总房价的千分之一作为回报佣金；

金荣.现代广场“老客户带新客户”奖励金分配表 2、尊贵业主感恩活动方案活动对象： ●在金荣.现代广场购房的客户 ●购买金荣所开发项目的客户 ●金荣会会员在金荣.现代广场自认购期开始，可以陪同亲戚朋友到销售现场看房，当所带客户看房在售楼处登记，介绍者只需另外登记，即可成为金荣会VIP会员，并且：（1）、所带客户看房后立即成交，介绍者即可获得所购金荣开发房产的2年物业管理费（自动免除），并获得相应金荣代币券。（2）、所带客户看房后立即成交，介绍者即可获得所购金荣开发房产的1年物业管理费（自动免除），并获得相应金荣代币券。金荣.现代广场“老客户带新客户”奖励金分配表

广告公司客户管理的现实问题与应对策略

目录前言1 一、广告公司客户管理的现实问题2 （一）广告公司客户管理中普遍存在的问题2 1、客户经营状况不佳引起的问题错误！未定义书签。 2、广告公司之间竞争所导致的问题3 3、客户的广告代理费引起的问题3 4、客户管理层变动引起的问题3 5、广告公司服务理念、服务水平上的问题4 （1）服务中未能切实遵循客户导向4 （2）缺乏专业化、个性化的服务意识4 （二）现有广告公司进行客户管理的重大误区4 二、广告公司客户管理的应对策略5 （一）重视客户管理的维度划分5 （二）实施客户差异化战略6 （三）正确对待客户的抱怨7 （四）重视广告公司自身的提高7 1、广告公司要善于突破现有的经营模式7 2、广告公司要加强对内部人员的管理8 3、提高服务质量8 （1）服务方便8 （2）沟通及时8 （3）业务过硬9 （4）态度诚恳9 （5）设施齐全9 （五）不断开拓广告公司客户管理的新市场9 1、积极开拓电子客户管理新市场10 （1）提高顾客满意度10 （2）降低广告公司的运营成本，提高运营绩效10 2、实施外取客户关系管理战略新路线11 （1）外取战略可以赢得更多的客户11 （2）外取战略可以克服对数据的转化和整理方面的困难11 （3）外取战略可以为广告公司节约大量的资源12 结语12 参考文献：13

广告公司客户管理的现实问题与应对策略桑敬敬（指导老师：刘宝珍）（文学院、广告学、0610班，湖北，黄石，435002）前言客户管理也称作客户关系管理，它是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术软件和优化管理方法、解决方案的总和。随着广告主更加成熟及媒体继续分化，2010年中国广告市场对广告公司的挑战将更为严峻，广告公司能否平稳过度，使其信心回归及明确价值定位已迫在眉睫。广告公司面对的主要挑战之一就是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现客户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

老客户带新客户活动方案

作为回报佣金；（2）、所带客户如看房后一段时间内上门购房，介绍者将获得总房价的千分之一作为回报佣金；金荣.现代广场“老客户带新客户”奖励金分配表 2、尊贵业主感恩活动方案活动对象： ●在金荣.现代广场购房的客户 ●购买金荣所开发项目的客户 ●金荣会会员在金荣.现代广场自认购期开始，可以陪同亲戚朋友到销售现场看房，当所带客户看房在售楼处登记，介绍者只需另外登记，即可成为金荣会VIP会员，并且：（1）、所带客户看房后立即成交，介绍者即可获得所购金荣开发房产的2年物业管理费（自动免除），并获得相应金荣代币券。（2）、所带客户看房后立即成交，介绍者即可获得所购金荣开发房产

的1年物业管理费（自动免除），并获得相应金荣代币券。金荣.现代广场“老客户带新客户”奖励金分配表五、广告支持： 1、短信广告：为感谢您对金荣地产的关爱和支持，在安溪金荣.现代广场盛大开盘之际，特推出“回馈老客户支持感恩活动“，VIP专线（售楼处电话），感谢您的来电。 2、电话回访 3、金荣会会员邮递备注：本活动最终解释权归金荣房地产开发有限公司

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

让老客户介绍新客户的招数

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。一、让客户转介绍的3个最佳时机 1、当客户作出购买你的产品的时候； 2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； 3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。【经典话术】 ”感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？“ 二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。

2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。三、4种不同类型客户的应对策略第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。第二种客户：很现实，要金钱上的好处很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。投诉客户心理状态二：出于认同客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。 1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议：（1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现；（3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。 4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。

老客户带新客户促销方案

活动背景：为了充分调动老顾客的积极性，挖掘客户的潜在资源，维系客户促进和提升老客户介绍成交率，促进公司整体业绩的提升活动目的：通过客户带客户促销活动，挖掘客户手中的客户资源，进一步促进销售和业绩的提升。活动内容：前期通过鑫尊地产居间过的买卖顾客每介绍一个新客户，并最终成交并交齐佣金并过户的, 介绍人可享受优惠好礼的政策，所介绍新客户还能享受贷款客户免贷款服务费，全款所介绍新客户免过户服务费的待遇。一、活动规则： 1、本活动只针对前期老客户，并介绍新客户成交并交齐佣金关于老客户礼品的发放，应按照新客户完成所有过户手续并业主拿到购房款后方可进行发放。注：老客户再次购房可享受同等待遇。、奖励适用对象：本奖励方案仅适用前期通过前期通过鑫尊地产居间过的买卖顾客，免贷款服务费或过户服务费待遇只限于被老客户介绍的新客户，或老客户二次购房。三、活动时间：通知时间：2010年8月13日前将本次活动内容及活动细则通过客服部对于所有以前成交过的老客户进行宣传，以及品牌部通过各个媒体进行发布，还可以通过门店经纪人进行大力推广活动时间：2010年9月1 日- 12月31日按实际业绩情况可以适当延期和缩短四、奖品等级设置公司会按照新客户的成交金额来进行核算相关奖品，具体奖品等级可按照老客户累计介绍一个客户/三等级介绍两个客户/二等奖介绍三个新客户或以上的但不满五个的/一等奖。累计介绍五个成交客户含以上的为/特等奖，如果有特别突出的老客户还会进行特殊奖励，具体记奖周期为每月末统计一次。然后次月按照先后次序进行奖品发放。五、老客户介绍新客户确认原则： 1、“老带新”客户的身份在新客户初次来访时就应予以确认。新、老客户双方一起到店面，经店经理审核无误后，经纪人填写“老带新客户证明单”，由店经理先行确认、区域经理审核签字后方可生效。此证明单由店面助理留存留存，但要与老客户身份证复印件一起存档。 2、如新客户初次单独来访，需老客户提前与店经理电话确认，告知推介新客户的姓名、联系方式等相关信息。经店经理确认无误后，由经纪人填写“老带新客户证明单”。由店经理先行确认、区域经理审核签字后方可生效。此证明单由店面助理留存留存，但要与老客户身份证复印件一起存档。六、新客户成交确认原则 1、老客户介绍的新客户成交后，全部佣金到帐、在新客户全部手续完理成后，由经纪人通知老客户来店面填写老带新成交确认单，在通知后五日内老客户亲自到场签字确认后，经纪人、店经理签字确认, 区经理签字确认。此单一式二份，老客户、店面分别留存。店面助理将信息录入电脑。定期发邮件到客服部，由老客户携带老带新成交确认单，和身份证复印件七、新客户和老客户的入会原则及奖品发放 1、为了感谢新老客户对鑫尊地产的厚爱，只要是参加鑫尊地产以老带新活动的所有顾客，都将免费成为“鑫尊会的

(推荐)广告行业现状分析及未来展望

广告行业现状分析及未来展望近几年来，中国的广告业进入了一个空前活跃时期，无论是广告公司的数量，从业人数，还是广告营业额，都呈现迅速增长的态势。在广告业飞速发展的今天，我们也看到，目前国内广告公司发展中存在的许多问题，已直接影响到我国广告业的健康发展。中国广告市场犹如一块大蛋糕，众多广告公司前来分割而食，使广告经营单位和从业人员急速增加，人员良莠不齐，懂经营管理的少，小本经营的多。据有关统计资料表示，作为行业重要力量的专业广告公司，平均每家人数不足20人。广告公司的规模化经营已成为行业正常发展的“瓶颈”，已有的广告专业人才远远不能满足我国广告公司发展的需要，而传统的管理模式也制约了广告公司的发展前景，这也是造成目前我国广告行业水平不高的重要原因。因此，对当前国内广告公司的发展现状进行分析和对未来进行展望，是十分必要的。一、现状分析 (一)入行门槛低目前，我国广告业存在着相当混乱的行业结构，为数不多的有较强实力和较高素质的专业广告公司，同数量庞大的各种“夫妻店”、“磨坊式加工店”共存。由于广告行业比较其它行业来说，具有投入少，风险低，业务市场大的特点。因此，许多投资者纷纷跨入这个行业，以求分一杯羹。事实上，很多广告公司在创业初期阶段，只要有固定的客户，都能够维持公司的运作，也能够保持一定的利润。但是，光有固定的客户群体显然是不够的，而且还可能面临客户流失的问题。如何拓展公司业务，如何提高员工士气，如何培养留住人才，如何做大做强，赚取更大的利润，却成了很多广告公司自身无法突破的瓶颈。（二）结构单一，同质化严重目前，国内的广告公司普遍以制作为主，只有少数以创意策划设计为主的广告公司，而4A广告公司更是少之又少，以深圳为例，大大小小的广告公司有几万家，其中有3、4人组成的工作室，还有10人左右的小公司，也有50人左右的中型广告公司，而100人以上的广告公司更是少之又少。广告公司的经营范围大多很狭窄，同质化极为严重，有时候一条街上都是制作广告标识的公司，而以喷绘制作为主的公司更是多如牛毛。这样也导致了广告公司之间的恶性竞争，打价格战，互相拆台，最后导致利润空间越来越小，无数的广告公司老板在微薄的利润中苦苦挣扎。而如何做大做强，却成了遥不可及的梦想，严峻的生存环境已经赤裸裸的摆在了广告公司老板们的面前，能否继续生存，或者改变经营思路，已经是迫在眉睫的问题。（三）生产工艺复杂广告公司的生产工艺极为复杂，用湖北群艺李荣总经理的话说，“广告公司的生产工艺流程，比造一辆汽车还要复杂得多。”为什么这么说，因为制造汽车属于流水线作业，属于标准化工业生产。而作为广告行业来说，没有统一的标准，因为广告公司都是针对不同的客户，要满足客户不同的需求，假如有100个客户，那么就要有100种不同的个性化需求。也正是由于工艺复杂，导致广告公司容易出错，效率偏低。以设计名片为例，从设计LOGO到版面设计，起码要半小时的时间，其间客户还会要求反复修改，从定稿加上印制名片的时间，起码要1天的

交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引

交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行（交银个金销售[2007]25号）关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知各省分行、直属分行个金部：为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。交通银行个人金融销售服务部二00七年七月二十五日交通银行客户投诉处理原则和技巧投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。投诉处理原则执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。

同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。后续回访。通过后续回访深化客户关系。登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。投诉处理技巧一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。二、认真倾听客户的问题并进行换位思考 1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。

商业银行客户需求挖掘与综合营销

《商业银行客户需求挖掘与综合营销》主讲：张老师（6课时）培训目标： 1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念； 2、破解识人密码，学会客户类型区分，掌握对不同类型客户的识别及客户信息的收集、分析技巧，提升挖掘客户需求与促成销售的能力； 3、掌握公私联动营销模式，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率； 4、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。培训对象：个金客户经理培训方式：小组形式、讲解、案例研讨课程概要：一、客户类型面面观 1、如何识人——借我一双慧眼吧 1)（1）、如何才能有效识人？ 2)（2）、客户性格特点的心理学分析：DISC分析——控制型、分析型、表现型、和蔼型（3）、如何快速判别客户性格：电话预约、私家车…… 3)（4）、洞悉客户心理需求：马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应…… 十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、共赢心理…… 购买心理活动过程：AIDAMS 2、如何沟通——见招拆招耳鼻喉和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、产品展示、缔结成交…… 沟通演练：丛林历险二、分层营销有技巧 1、客户开发八步法： ①甄选目标客户②拜访准备③接近客户建立信任④沟通并发掘客户需求⑤产品价值呈现⑥异议处理⑦缔结成交⑧优化客户关系 2、甄选您的高富帅：

①内部挖掘②外部发掘③人脉拓展④陌拜拓展⑤结盟拓展⑥网络拓展甄选标准：MAN法则 3、拜访客户之准备：形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备…… 4、接近客户之技巧： ①电话预约②邮件/信函③直接陌拜④进社区⑤培训…… 案例：某银行开展社区营销的步骤 5、产品价值在哪里？活化演示VS体验营销巧用“加、减、乘、除” 练习：利益展示的FABE法 6、客户异议怎处理？挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→ 反问提方案案例练习： 7、临门一脚射的准：缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……案例练习：三、顾问式销售技巧（SPIN） 1、无中生有：隐含需求→ 明确需求 2、瞒天过海：背景问题实战演练 3、打草惊蛇：难点问题实战演练 4、欲擒故纵：暗示问题实战演练 5、反客为主：需求—利益问题实战演练现场情景演练四、公私联动 1、公私联动的必要性 ?客户最大服务半径 ?银行最大综合效益 ?队伍的最大能力发挥 2、公私联动成功的前提 ?交叉考核与激励到位 ?复合型人才培训 ?产品的共同使用性

老客户带新客户活动方案

******老客户带新客户活动细则为提高销售效果，促进以老带新的力度及强化口碑传播，特提出老带新的活动方案。一、活动内容 1.活动对象：老客户：已登记、已付定或已签约客户。新客户：第一次来现场看房客户。 2.奖励方式：老客户：介绍套数及奖励以此类推。 ●住宅成交：2000元购物卡或2000元物业费减免（二选一） ●商铺成交：5000元购物卡或5000元物业费减免（二选一） ●四合院成交：20000元购物卡或20000元物业费减免（二选一）购物卡商家（选一）：和信通、华联、王府井、太平洋、家乐福、沃尔玛新客户：成交价格基础上1%的优惠。 3.老带新的标准： ●老客户带新客户到现场必须填写确认单。 ●新老客户奖励须最终签署完毕合同付清首付款为准。 4.推广方式： ●制定统一说辞。 ●现场需要做易拉宝。 5.确认流程新客户首次来时，须有老客户陪同一起来看房，并填写连***“老带新首次来访确认单”，由销售人员现场核对，并在确认单上签字确认。下附确认单： ******老客户介绍新客户首次来访确认单日期：

销售人员需要及时把新客户资料录入，并进行标注。在新客户签约后，销售人员填写“******老客户代新客户奖励确认单”，需要相关领导签字后给予老客户相应的奖励。下附确认单： ******老客户带新客户奖励确认单二、案场管理制度 1.销售人员不允许把自己来的新客户转为其他老客户或公司员工和合作单位员工介绍的客户，违反者按照公司制度从重处理。 2.销售人员不允许把通过电话预约或者市区接待处预约的客户转为自己亲戚，

朋友，同学等介绍的客户从中自己或帮他人牟取利益，违反者按照公司制度从重处理。 3.所有老客户介绍，必须在新客户首次来访时填写“******老客户介绍新客户首次来访确认单”，并经销售经理确认方为有效，第二次来访及以后来访方告诉有老客户介绍的无效。 4.此项介绍奖励制度的范围包括一期老客户介绍新客户购买一期房源。 ****** 2011-10-26

广告行业薪水分析

广告行业薪水概况都说传播行业是一杯瑰丽的烈性酒，有的人闻着味道而来，就像你身边一直来往的年轻人；有的人骂骂咧咧却欲罢不能，说不定不尴不尬的你就是这样；有的人已经分不清沉醉和清醒，一生睡在了杯中，就像刚刚被天堂召唤的“教父”。你是为了什么选择了广告很大程度上，人们在广告江湖中的流浪是觅食，或者躲枪。广告传播行业的薪资和生活方式一直都被外界所觊觎，神秘而羡慕。但是你面对深夜街头三种人的笑话，还是会自嘲的说到“警察、妓女、广告人”。这究竟是怎样的一种生存状况多得是，他们不知道的事，你苦笑，只因身在此山中。高薪资只是华美外衣很多偶像剧的角色职业都会选择广告、公关之类的传播行业。年轻新潮的年轻人，华丽整洁的写字楼，不穿西装衬衫，即时更新的自拍照片，并非奢侈控但一定个性十足，从事着有趣又高压的创意工作，拿着令人羡慕的高薪资，制造出新鲜和潮流。电影拍给大多数人看，说明这就是大多数人所以为的广告人的生活。真正的高薪资需要必要的参考和对比。据笔者了解的现状来说，薪资的高低差异取决于工作城市、公司性质和资历。作为第三产业，广告传播行业为企业和品牌提供服务，实现利益最大化，所以，行业分布也主要集中在北京、上海、广州一线城市和杭州、成都、武汉、郑州等二线城市。北上广的薪资水平明显高于其他城市，这和城市物价水平和行业规范密不可分。而在北上广三大城市的对比中，我们了解到上海的薪资待遇要优于北京广州，3

年资历的文案，要在上海多拿1000-2000元不等。难怪，有时候发现MSN中北京的朋友都换了上海的新title。广告传播行业大体上可以分为4A跨国集团和本土阵营。在调查两者之间差异的时候，我们发现难分伯仲。4A跨国集团的特点是，职位上的升迁和员工的年头有一定关系，升职等级较明显，当然也不排除优异者可以越级。简而言之，相同的坑，薪酬差别不大。而本土集团往往规模不大，一个组或许只有4-8人而已，升职与否和入职资历和在职表现有很大关系，甚至有的公司惜才不吝奖赏。4A有很正规的职业培训等无形优待，而本土公司依经营状况差异较大，不排除老大每月都带着去怀柔农家2日游。广告传播公司内部的职位可大致分为创意部门和客户部门，行政部门不太具有行业特质，暂不评论。每个职位都有其约定俗成的发展轨迹，每个节点的薪资大概如下（行业新人实习工资惯例为800-1000元/月不等），以下为大多数职位轨迹及资历的对应薪资状况：以下由市场部网（）与中国广告协会统计得出：文案：助理文案（1200-2500）—文案（1500-5000）—资深文案（4000-12000）—文案指导（）—副创意总监（）—创意总监（20000-50000）—创意群总监（40000-80000）—执行创意总监（60000-250000）—董事总经理（50000-150000，外带股份收益）美术：制作（2500-4000）—设计（2500-6000）—资深设计（3500-7000）—助理美术指导（5000-8000）—美术指导（6000-12000）—资深美术指导（8000-15000）—副创

掌握提问技巧成功挖掘客户需求

掌握提问技巧成功挖掘客户需求需求是客户采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足客户需求的过程，如何挖掘客户需求，已成为市场考验销售人员的试金石。挖掘需求的障碍笔者在两年前曾经参加了诺基亚公司的一个咨询项目，帮助数千名店面促销员掌握店面销售技巧。此后，我们做了大量的访谈，并将销售过程的录像作为培训教材。在一段录像中，我们看到一个促销员向客户销售的过程。促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想看看手机。” 促销员：“您想看什么样的手机呢?” 顾客：“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?” 促销员：“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不仅屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。” 顾客(露出犹豫的表情)：“照相?我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。” 促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊?比如说，3650有照相和摄像功能，您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念了。” 顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。” 促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机?” 顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。” 显然这位销售人员在销售销售过程中犯了关键错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，但是在笔者接触的销售人员中绝大多数都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。销售人员到底经常犯什么样的错误呢? 首先，销售人员挖掘需求不全面。在上述案例中，大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，但销售人员显然没有全部了解就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。在整个需求挖掘过程中，销售人员需要掌握适用于两种模式下的提问技巧。上下左右的提问技巧需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向下，向左右和向上。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，下面哪个问题最好呢? 促销员：“请问您要什么价位的手机?” 顾客：“不要太贵，大约2000元吧。” 促销员：“那您对功能有什么要求吗?” 顾客：“能打电话就行了。” 促销员：“那样式呢?

广告公司同长期客户合作协议

合作协议甲方（需方）：乙方（供方）：根据中华人民共和国《合同法》及相关规定，甲、乙双方就乙方代理甲方广告物料制作业务，在平等互利的基础上经过友好协商，达成以下协议：一、通过公开对比，乙方为甲方协议供货单位，在协议期限内为甲方提供、物料制作、施工安装及维护服务等。二、价格：以招标时乙方公布的价格为准（见附件1），如遇市场行情变化需调整价格，经双方调查核实及协商一致后实行；如原招标报价单中还有未涉及的项目，则双方根据该项目市场价格商议供货价，并补充到报价单中。三、乙方所提供的制作物品及服务须符合行业标准及甲方要求，其服务能力（包括设计及制作水平、安装及维护质量、执行效率等）是甲方考核乙方合作能力的依据。如果乙方无法满足甲方需求，则甲方有权终止与乙方的合作协议。四、因广告制作物品所用材料不达标或安装不当等导致人身安全或财产受到损失的，乙方付全部责任；对甲方造成损失的，乙方付赔偿责任；因不可抗力导致损失的，乙方免责。五、结算：

1、按月结算。甲方当月根据报价进行上个月结算，并将货款付给乙方。 2、付款方式：银行转账开户行：建设银行开户账户：6227 0037 6217 1132 132 （如变更账户乙方需书面通知甲方）六、乙方须提供送货单并由甲方相关人员签字，甲方每月凭送货单结算；七、本协议有效期限为 1 年。(即2017 年 1 月 1 日至2018 年1月1 日内有效) 八、在甲乙双方公司重组、更名情况下，协议重新协商，经双方同意确认后执行。九、本协议在执行中若发生争执，双方应本着友好协商的态度予以解决，协商未果，任何一方均有权向有管辖权的法院起诉。十、本协议经双方代表签字盖章后生效。十一、本协议一式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。十二、未尽事宜，经双方协商后再签订书面附加协议，与本协议具有同等法律效力。附件：1、报价单原件； 2、乙方提供的指定账户信息（盖章）；

老客户维护方案

已成交客户及意向客户维护方案根据以往销售的经验可知，老客户介绍新客户成交率是最高的。宝宇凯旋商贸城至今已经积累了一定数量的客户规模，其中包括项目已成交736户、和我们关系非常好的以及有转介绍给我们的客户，这些客户加以有效利用，会为“元旦”、“春节”双节来临之际以及以后的销售工作带来令人惊喜的效果。一、元旦期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：庆圣诞·迎元旦·感恩活动时间：2014-12-20至2014-12-31 礼品：东北大米10kg（XXX特制）目的：做形象，充分挖掘已购客户转介绍方方案细则： 1、置业顾问电话拜访客户，询问客户详细地址及空闲时间，约访客户； 2、在预约时间段，置业顾问、销售经理等带公司礼品、宣传物料登门拜访，并宣传老带新奖励政策，了解客户家庭情况，以便进行客户归类（政策细则：老带新成交客户，老客户享3000元加油卡或现金奖励。新客户购买商铺其中签约总价30万，直接抵扣现金10000元；签约总价15万以上，抵扣现金8000元；签约总价15万以下，抵扣现金5000元）。

3、加客户微信，并将客户加入到项目微信平台中，建立微信营销模式，通过群发的方式加强与客户之间的沟通和交流，，由行政专员定期在微信平台发送消息，内容可以涵盖多个方面：商场活动宣传、销售商铺促销宣传和亲情沟通内容； 4、公司针对客户家庭情况，在商场举办客户感兴趣的比赛，如：“XXX”儿童绘画、书法大赛、XXX——大型公益相会、老年歌唱比赛等，从而达到与客户互动的效果。二、春节期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：新春送福至—XXX 时间：2015-2-10至2015-2-17 礼品：新春对联、福字等春联套装一套，春联为XXX特制地点：市场北厅售楼处目的：建立忠诚的客户群体方案细则：置业顾问通知所有已成交及意向客户，来访均赠送新春礼品一份。三、维护客户的程序： 1、建立客户资料档案 2、拜访后对客户进行评估分级 3、制定客户维护方案、根据几次约访客户情况汇总：（1）、A类客户：传播型客户，对于这种客户的维护方案为：节假

广告公司销售部工作流程

销售部工作流程一、销售部工作流程 1、每天工作流程制定今天的业务安排按计划进行拜访早 9： 30 部门负责人主持销售和电话联系客户及工作方向，由市场助讨论会分析昨天客户情况及今理负责记录天业务计划详细填写拜访表部门负责人汇同分管老总整理并根向部门负责人汇向市场助理上交市场助理汇总每据情况下达新的方报当天业务情况每日客户拜访表周情况上报公司针政策分管老总拜访、回访客户与电联客户流程熟悉公司现有媒体，并分析公司媒体状况找出媒体的优劣势，并根据媒体状况分析客户制定计划寻找客户准备、收集客户的资料信息电话拜访上门拜访客户详细填写客户信息上交拜访表进行团体讨论并分析客户找出重点对有意向客户制定投放计划及准备相关资料商务谈判市场助理对资料进行抽检向分管领导反应并寻求帮助每周六总结本周计划下周工作

二、商务谈判与签订合同的流程准备相关资料如实向分管领带客户实商务谈判确定点位导反馈谈判情际看点位况财务存档标准合同打印合同非标准反回合同盖章签订合同审批上报三、回款流程查看收款时间确认收款金额反馈客户开票申请领导审核反馈收款情况确认到款金额客户回款客户签收（附说明）财务审核开票四、媒体突发状况的处理流程相关工程人员发现画面消失、破损等客户发现画面破损等突发情况突发情况通知相关销售人员通知市场助理市场助理登记并出书面情况说明通知相关销售人员通知工程部负责人双方协商得出结果并签字确认上报总经办监督工程部处理进度完工后做好交接记录并及时通知相关销售人员

五、下单流程财务收到合同约定第一笔款后，未收到第一笔款或收到的款与合同约合同生效并填写合同流程单，并定金额不符时，业务员要求急需下单将流程单交到市场助理处。分管老总签字并完善相关手续。市场助理接单交复印件给工程总监行政部办理广告发布不需要办广告发布设计部设计画面，安排喷绘公司喷绘小样客户确认小样设计部安排喷绘公司喷绘画面大牌画面由工程部经理灯箱的画面由工程部维护市场助理安排上画面安排刊挂，刊挂完后拍照组刊挂，刊挂完后拍照照片交到设计部由设计部进行筛选，不合格的要求重拍；照片发至相关销售员并在合同执行流程表中签字确认市场助理到相关销售人员处确认照片是否合格并签字确认市场助理完善合同执行流程表，由财务存档，并开出验收单给市场助理市场助理将验收单给相关销售人员客户验收验收单原件返回销售人员根据合同约定收取相应的合同款项市场助理对客户进行回访，并将回访情况记录存档

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法

中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号）、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》（农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（四）效率性原则。实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适

时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。（五）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。第四条客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。（二）拒办业务类。主要表现为客户到网点办理业务时，因我行员工未受理该业务，客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。（三）办事效率类。主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢，办事效率低下，引起客户不满并投诉。（四）排队现象类。主要表现为营业网点员工没能有效疏导客户，分流不及时，业务办理操作程序繁琐，高、低柜业务没有实施有效分区办理等现象导致客户排队时间较长，引起客户不满并投诉。（五）业务差错类。主要表现为由于我行员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通以及对规章制度和业务办理流程不熟练导致业务差错，引起客户不满并投诉。（六）违规操作类。主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度，违规办理业务，引起客户投诉。（七）营业时间及秩序类。主要表现为营业网点没有按照规定的时间