鲍德里奇国家质量奖

鲍德里奇国家质量奖是一个表彰美国组织卓越绩效的奖项

该奖项旨在推动：

1，关于卓越绩效作一个日益重要的竞争力要素的意识

2，有关成功的绩效战略以及实施这些战略的收获的信息共享

其基本观点有：

美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖所据的基本原则就是它的基本观点，只有切实贯彻了这些基本观点来建立管理制度且实施较佳的企业才能获得该奖项。

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的基本观点有9项，下面分别对其进行一下赏释。

(1)质量是由顾客最终确定的

“顾客至上”、“以顾客为中心”已成为现代企业的核心经营理念，只有满足顾客要求的质量才是真正的质量、有效的质量。

顾客的要求，有书面明确约定的，也有隐含的，更重要的还有在隐含要求中的期待要求。我们一般重视书面明确约定的顾客要求，而忽视隐含的顾客要求，更没有意识到顾客的期待要求，当然也就不会想到要超越明确约定的要求。举个例子，我们经过精心挑选购买了一件家电产品，买回家后比较满意，如果在使用后又发现产品的功能、可维护性、耐用性等超过了我们购买时的预期，我们就会在满意的同时多了一份惊喜，就会自觉地认准该家电的牌子，下次就会继续购买该牌子的产品，该牌子的厂商自然就多了一户忠实顾客。

所以，产品质量仅仅是满足于与顾客书面约定的要求，只是企业预期的质量，不是有充分效益的质量，当然就不是真正的质量。企业产品只有具备了顾客最终认可的质量，也就是在满足顾客明确要求的同时，也满足顾客隐含的要求、期待的要求，甚至超越顾客期待的要求，才能紧紧吸引一大批忠实顾客，为企业有效地占领一方市场，持续地为企业争取效益。ISO9000标准要求的“超越顾客的期望”也正源于此。因此，“质量是由顾客最终确定的”理所当然地成为现代企业经营的关键核心理念，马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖将其作为首要观点就不足为奇了。

(2)高层管理者需要创造一种清晰的质量价值观，将其融化在组织的日常操作上

8项质量管理原则之一——“领导作用”指出：领导者确立组织统一的宗旨和方向，这当中“宗旨和方向”就包含了清晰的质量价值观要求。作为产品生产者的企业，只有以清晰的质量价值观引领员工实现优良的产品质量，才能实现企业的经营效益。当今众多企业管理专家总结出的“目标重于效率”、“…做对的事情?远比…把事情做对?重要”、“绩效=目标×效率”等观点，恰恰说明了组织有明确的宗旨和方向、企业有清晰的质量价值观的重要性。

“领导作用”还指出：他们(组织的领导者)应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。企业的“内部环境”也就是我们通常所说的企业文化，一个企业拥有什么样的企业文化取决于企业的最高领导层的价值取向。通常，一个企业的最高领导层出现重大的更新换代，这个企业的行为模式也跟随着出现重大改变，即企业文化也出现重大改变，这种情况正好说明了领导者对企业“内部环境”有决定性的影响。

领导者们的行为体现在点点滴滴的日常操作上，领导者们要贯彻他们的质量价值观，实现本组织的应有价值，就需要在日常操作的一言一行上充分融化他们的质量价值观。

可见，马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的基本观点融汇了“领导作用”原则。

(3)卓越的质量是要通过设计及执行俱佳的制度及过程来实现

上世纪70年代，日本著名质量管理专家田口玄

一博士提出田口质量理论，认为产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。这当中所说的“设计”首先就是质量管理制度的设计，其次是产品的没计。而管理制度的没计是最关键的，直接决定着产品质量控制的效率与成败，也就决定了产品质量的优劣。

ISO9000标准也明确说明，贯标组织在符合标准指导原则的基础上，可以根据各自实际设计适合于本组织的质量管理体系。这说明ISO9000标准也推崇贯标组织应结合本组织实际设计最佳的质量管理制度，并保证制度的可操作性，以确保所提供产品的质量。值得注意的是，ISO9000标准起源于西方国家，其最初设计时假想的运行环境是西方的文化和价值观，如果将其生搬硬套到中国来，并不完全适应中国几千年沉积下来的文化氛围，而必须结合中国实际融人中国文化的优秀部分。调查表明，大部分在贯标后成效不大或体系运行严重失常的企业，根本原因就是所设计出来的质量管理制度没有结合本企业的实际而是按标准生搬硬套的。

同时，即使最佳的制度也需要通过切实的执行才能发挥其应有的效应。几乎所有未能通过贯标取得成效的企业，都是因为只求一纸认证证书了事，质量管理体系并没有真正运行，文件在取得证书后就被束之高阁。质量管理制度执行不佳或不到位也是国内企业贯标成效远逊于西方企业的重要原因。“有章不循、违法不究”这些在西方人眼中视为冒天下之大不韪的现象，在一些国内企业中却司空见惯，甚至企业的最高管理层也熟视无睹。认证机构的例行监查也发现，那些通过贯标取得极大成功的企业，正是因为结合了本企业的实际设计出较佳的质量管理制度，并一丝不苟地被执行。

(4)不断改进必须成为所有制度及过程的管理内容世界著名的质最管理专家戴明博士提出的“十四要点”之一——“不断地及永不间断地改进生产及服务系统”，也就是。ISO9000标准所强调的“持续改进”。在。ISO9001：2000标准中，直接使用“持续改进”一词有14处之多。

“持续改进”是时代的必需。随着社会以越来越大的加速度向前发展，人们的需求也跟随社会的发展迅速更新，企业的外部环境急剧发展变化，如果企业不跟随这些变化，不能持续地改进自身的不足以适应时代的发展，就会被社会所淘汰。

ISO9001：2000标准同时强调“以顾客为中心”和“持续改进”的目的是一致的。顾客今天满意某产品，明天就有可能不再满意，因为到了明天已有更好的选择。所以，企业不能满足于今天的顾客满意，还必须认真考虑顾客明天是否还满意，考虑顾客明天甚至今后更长一段时间内的需求。持续改进就是要紧随时代变化，紧随顾客需求的发展而持续改进企业自身的产品质量，保持顾客对企业产品的永远需求，企业永远被顾客所需要。只有这样，企业才能长期生存并发展，才

有存在的价值。而要做到这些，企业就必须持续改进自身质量管理，以持续提高产品的质量，以优质的产品和服务满足顾客越来越高的要求。

(5)缩短所有操作及程序所需的时间，是质量改进的一个重要构成部分

当今，市场环境瞬息万变，市场对企业的快速反应能力要求愈来愈高；另外，客户出于自身参与市场竞争和降低成本的考虑，也要求工期尽可能短，所以要求企业内部操作和程序所需的时间要尽可能缩短。戴明博士指出：质量是一种最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。所需时间最短的操作和程序也就是“最经济的手段”，缩短操作和程序所需的时间当然也就是质量改进的重要内容。

要缩短操作和程序的所需时间，就需要改进操作和程序的方式和内容，这依赖于提高操作者和程序执行者的协作自觉性。因为如果全体操作者和程序执行者的协作自觉性处在较高水平，过程环节就会具有较强的串联性，在某些环节之间，操作者与程序执行者之间会自然而然地形成自我监督和自我审核的机制，从而不再需要额外的监督和审核环节，可以缩短操作和程序所需的时间。

(6)操作及决策必须以事实及数据为依据

“基于事实的决策方法”也是8大质量管理原则之一。决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施。如果决策所依据的不是事实和数据，就如肓人骑瞎马，极大可能达不到决策所预期的目标，就有可能走冤枉路、碰擘甚至坠落悬崖，而达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。

在对信息和资料作科学分析时，数据分析是最重要的工具之一。数据分析可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，为决策的持续改进提供依据。

(7)所有员工都要接受适当的训练及全面参与质量管理有关活动

人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。只有所有员工都得到适当的培训，整体达到较高的质量素质，才能实现较优的质量。

组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与、协作更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必然要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。

(8)提高设计的质量及加强次废品的预防是质量管理系统的重要部分

前面(3)中已分析过，设计包括制度的没计，也包括产品的设计，质最控制的重点应放在设计阶段。

戴明的“十四要点”之一——“停止依靠大批量的检验来达到质量标准”观点认为：依靠大批量的检验来达到质量标准，这种方法，虽然能保障某一时期提供给顾客的产品是合格的，但质量管理水平和产品质量是在原地踏步的，只能无穷地循环“发现次(废)品一处理次(废)品一再发现次(废)品”，无法通过质最管理提高效益。同时，依靠大批量的检验来达到质鼍标准的控制方法，存在较多的不受控的不稳定因素，不能持续保证提供给顾客的产品都是合格的，而且还必须付出高额

的检验成本、处理次(废)品的成本和工期损失。因此，说这种方法成本高而效益低，并不言过其实。

只有通过提高设计质量，改进生产过程的质量控制，从根源上逐步消除次(废)品产生的原因，积极预防次(废)品的出现，才能持续地降低次(废)品率，提高管理水平和产品质量。与通过检验挑出次(废)品并处理次(废)品的控制方法相比，预防更具有高额效益。

(9)公司必须对供应商清楚说明质量的要求，并与供应商携手合作去改善质量

ISO9001：2000标准的“7.4.2采购信息”要求：“在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的”，这就要求贯标企业必须对供应商清楚说明质量要求。这样要求，是为了确保供应商所提供的产品质量是满足规定要求的。在没有明确要求的情况下，企业与供臆商会出于各自不同的利益方向考虑，对质量要求的理解必然是不同的。

随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。某一产品往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的，任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此，处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。对于不同的组织，其在不同的供应链中的地位也是不同的，有可能在一个供应链中是供方，而在另外一个供应链中是顾客。所以，互利的供方关系其实是一个让供应链巾各方同时得到改进的机会，共同进步。

结语

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的基本观点是美国社会文化和价值观环境下的产物，在中国的文化氛围和环境条件下，难免有不适应之处，但其包含的先进质量管理理念和科学质量管理方法，对推动我国现代企业制度的建立仍有相当大的借鉴意义。