物业服务中心工作思路

第一章项目的基本情况

苏宁集团江北计划发展中心，位于浦口区大桥北路77号中国电信大楼总建筑面积约4700㎡。清江花苑物业管理有限责任公司物业管理方案的范围为苏宁集团江北计划发展中心1楼营销中心（建筑面积约1700㎡）、2-3楼办公大楼（建筑面积约1500㎡）（不包括办公室内、食堂）。具体物业管理的内容和任务有：营销中心销售大厅、办公区走道、公共道路等设施的环境卫生管理，安全护卫工作、日常维修等工作，如果办公楼内外绿化、地毯清洗需我公司负责管理，合作方法在双方商定后实施。

卫生保洁工作

一. 办公楼内卫生保洁

1.公共部位卫生保洁（如过道、地面、地毯、墙面、窗户、玻璃

等处的卫生保洁）；

2.重点营销中心销售大厅卫生保洁；

3.办公楼大厅、过道卫生保洁；

4.男、女卫生间的卫生保洁。

二. 办公楼外卫生保洁

1 .大院内路面、绿化带的卫生保洁；

2 .停车场的卫生保洁；

3 .公共设施的卫生保洁（如垃圾桶、坐椅、沙发、接待台等）；

4 .大院内其它公共部位的卫生保洁；

5.负责将日常垃圾集中至指定地点。

安全护卫工作

1.门卫室的接待护卫工作；

2.办公区的护卫工作；

3.办公区夜间巡查护卫工作；

4.大件物品进出盘查、登记工作；

4.来访车辆的停放管理；

5.闲杂人员的管理及办公楼内正常秩序维护工作。

维修保养工作

1.办公楼内相关设施的日常维护和保养，保证设施的正常运转，确

保水、电的正常供应。

2.日常维修：确保水、电、卫生间设施的维修及时，做到小修不过

夜。

第二章管理思路

管理思路

1 .清江花苑物业管理有限责任公司将指派一名驻苏宁集团江北计划

发展中心项目负责人在现场具体负责管理，确保日常物业管理工作落实到位；

2 .清江花苑物业管理有限责任公司对苏宁集团江北计划发展中心的

物业管理工作进行业务指导，人员调配，检查考评，实行定期走访，发现问题及时处理；

3 .苏宁集团江北计划发展中心对物业管理的日常工作进行监督、检

查，并将意见、要求反馈给清江花苑物业管理有限责任公司；

4 .清江花苑物业管理有限责任公司接受反馈意见后，立即进行整改，

并将整改结果报告苏宁集团江北计划发展中心。

5.清江花苑物业管理有限责任公司每年向苏宁集团江北计划发展中

心进行工作报告一次。

现场运作模式

1.清江花苑物业管理有限责任公司设立苏宁集团江北计划发展中心

项目部，并指派一名负责人负责现场的物业管理工作；

2.苏宁集团江北计划发展中心对现场物业管理及项目部进行监督、

指导；

3.各子工作组负责苏宁集团江北计划发展中心的日常物业管理工

作；

人员配置

依据现行的情况和我公司多年的管理经验，本着“工作到位、科学用人”的原则；清江花苑物业管理有限责任公司对苏宁集团江北计划发展中心项目的实施运作，将拟定配置人员如下：

1.项目部负责人1名；

2.保洁员4名（营销中心2名、办公楼1名、外围1名）；

3.护卫员10名（营销中心6名、办公楼3名、出入口1名）；

4.专业维护、维修工1名；

5.如遇其它情况，物业公司根据项目运作所需，将适当的进行人员的

调配，确保工作的正常展开。

拟采取的管理、服务流程图

清江花苑物业管理有限责任公司将依据苏宁集团江北计划发展中心项目的管理思路、管理运作模式，针对其具体运作过程、事件处理、管理服务效果等初步拟定管理、服务流程图如下：

第三章项目承诺

清江花苑物业管理有限责任公司在承接苏宁集团江北计划发展中心办公大楼的物业管理过程中对所托管的项目郑重承诺：

管理承诺

一、科学用人、依法管理，严格遵守政府及行业规定、要求。

二、管理活动依照ISO9001·2000标准进行贯彻实施；

三、项目托管后，将严格按照双方签定的合同履行，并随时接受贵方

的工作监督、建议和指导；

四、按照物业管理专业化要求，结合贵方的需求及我方管理的特性进

行有效、规范的项目物业管理运作；

五、积极配合贵方日常工作，以及节日、活动等需求工作。

服务指标

第四章工作计划

管理方案制订过程

清江花苑物业管理有限责任公司针对项目具体情况，制定管理方案，在苏宁集团江北计划发展中心认可的情况下，清江花苑物业管理有限责任公司确保把环境保洁、护卫工作、维护、维修等工作做细、做好。

在合作的过程中，我们将根据苏宁集团江北计划发展中心的要求，对工作的各项措施不断改进、提高，确保给苏宁集团江北计划发展中心的领导、职员营造一个舒适、整洁、安全、文明的工作环境。

实施管理计划

1 .清江花苑物业管理有限责任公司与驻苏宁集团江北计划发展中心

项目负责人签定工作责任书；

2 .清江花苑物业管理有限责任公司根据项目情况，对驻苏宁集团江

北计划发展中心进行全员岗前培训；

3 .苏宁集团江北计划发展中心项目负责人制订工作计划，报清江花

苑物业管理有限责任公司批准后实施；

4 .苏宁集团江北计划发展中心项目负责人对保洁员、护卫员、维修

工进行再次培训；

5 .苏宁集团江北计划发展中心项目负责人对工作进行走动管理，发

现问题及时处理，对员工规范管理、严格考核，实施业主一次投诉下岗；

6.苏宁集团江北计划发展中心项目负责人每周向清江花苑物业管理

有限责任公司提交工作报告。

物资装备

1 管理用房1间（苏宁集团江北计划发展中心提供）；

2 办公设备：如文件柜3组、办公桌2张（苏宁集团江北计划发展中心

提供）；

3保安装备：高低床2张，对讲机3部（苏宁集团江北计划发展中心提供）；

4电话机1部（苏宁集团江北计划发展中心提供）；

5保安宿舍（苏宁集团江北计划发展中心提供）；

6更衣室（苏宁集团江北计划发展中心提供）；

7食堂（苏宁集团江北计划发展中心提供工作餐）；

8 保洁工具，维修工具（苏宁集团江北计划发展中心提供）。

第五章管理职责

项目负责人

一、在总公司总经理的领导下，带领全体员工实施全面管理，坚持依

法管理与主动服务相合，制定切实可行的管理措施；

二、对办公区域的环境卫生、护卫、事务管理维护维修等各项工作实

施全面管理，保证完成预定的目标；

三、调动员工的积极性，加强员工的团结精神、公开、公平、公正地

评价员工的工作业绩，负责每月员工考评；

四、项目负责人每年向苏宁集团江北计划发展中心提交工作报告；

五、不定期地接受清江花苑物业管理有限责任公司及业主的管理改进

要求；

六、每季度对业主进行调查，听取意见，并对调查结果进行分析、整

改；

七、负责对护卫、保洁、维修的工作日检、月检；

八、负责相关方、人员的协调、调配工作；

九、负责投诉的处理、回访及相互间的信息交流与沟通工作；

十、虚心接受苏宁集团江北计划发展中心的监督、建议、评价，并对

工作进行有效的改进；

十一、积极配合苏宁集团江北计划发展中心的其他工作或活动的顺利展开。

保洁员职责

一、遵守公司和部门所制定的各项规章制度，树立良好形象；

二、听从上级领导的工作安排，保质保量地完成所负责区域内的卫生保洁；

三、遵守工作纪律、坚守工作岗位，按照公司规定的标准做好日常的

环境卫生保洁工作；

四、保持责任区内的环境整洁，对产生的垃圾做到随产随清，并自觉

维护周边环境卫生、主动劝阻不卫生、不文明的现象和行为；

五、爱惜工具、用具，节约使用日常易耗用品；严禁将工具、用具或

保洁用品私自挪用或转卖、转借他人使用；对工具、用具要定期检修保养，确保日常工作的顺利展开；

六、工作中积极主动、团结互助、以诚对人、以礼相待；

七、认真完成公司及领导交办的其它任务。

护卫员职责

一、工作积极主动、具有强烈的工作责任心和服务意识；

二、工作中必须身穿制服、佩带工作证等，并且仪表端庄、穿着干净

整洁、礼貌待人；

三、坚决服从公司及领导的各项工作安排、遵守公司和部门的各项规章制度；

四、严格执行交接班制度、巡逻制度；

五、坚守岗位、提高警惕；

六、认真做好区域内的防火、防盗等安全工作；管理好区域内的车辆停放秩序；

七、认真做好区域内的闲杂人员、车辆和可疑迹象、不安全因素的管

理工作；

八、搬出办公大楼的大件物品登记确认后，方可放行；

八、对各项工作和细节应积极做好记录并登记归档；

九、工作期间要保持良好形象和精神状态；

十、认真完成公司及领导交办的其它任务。

维修工职责

一、熟悉掌握区域内公共设施，各水、电、消防、弱电等系统的管线

走向、分布情况和主控位置，以及设备的使用性能和运行状况；

二、定期巡查，掌握公共设施、设备的运行和完好状态，若发现隐患

或不正常情况，应及时组织人员抢修，确保公共设备完好、设备正常运行；

三、维修人员必须佩带工作证、穿工作服、穿绝缘鞋、戴好绝缘手套

等安全保护措施；

四、做到急修不过夜、小修小补随时发现随时解决；

五、人员持证上岗，维修及时；

六、接到报修或紧急修复工作时，必须第一时间内赶到现场，并组织抢修；

七、维修时严格遵守安全生产条例和操作规程；

八、爱护工具，节约用材；不得将工具私自外借，不得将常备维修材

料私自挪用或送人；

九、认真完成公司及领导交办的其它任务。

第六章各子项目实施运作方案清江花苑物业管理有限责任公司对所承接的苏宁集团江北计划发展中心物业管理项目（卫生保洁、维修养护、安全护卫），依据项

目的现状，并结合双方的管理特性，对各项运作制定实施方案如下：卫生保洁实施方案

目的：

为确保苏宁集团江北计划发展中心的营销中心及办公大楼日常卫生保洁，提供一个干净、整洁、舒适的办公环境。

范围：

营销中心销售大厅、办公大楼、过道、道路、场地、墙面、玻璃、标牌等附属设施、设备的日常卫生保洁。

职责：

1.负责每日对苏宁集团江北计划发展中心公共环境，以及室外道

路、场地等附属设施、配套设备的日常卫生保洁；

3.负责垃圾的分类存放（可回收、不可回收），并设置环保建议

箱和废旧电池回收箱；营销中心及办公楼办公人员可根据垃圾

的分类垃圾桶进行放垃圾；

4.每日收集、清空垃圾桶、果壳箱等，将垃圾堆放到制定地点，

做到责任区内的垃圾随产随清；

5.积极主动配合苏宁集团江北计划发展中心节日活动开展等和

活动前的环境布置和卫生准备，以及及时地清扫活动后的场地

还原其本貌；

6.在相关部门的允许下，积极配合并及时做到突发事件后的现场

卫生清扫工作；

7.在卫生保洁程中注意周围环境变化，当发现有环境卫生隐患或

异常情形时，应及时、准确地告知负责人和相关方；

8.员工必须自觉爱护环境，爱惜并保存好保洁工具或卫生用品

等。

内容、程序及标准：

1.室内公共环境：楼面、墙面、顶棚、过道、电梯厅、楼梯、扶手、门窗、卫生间、垃圾桶、灯具、开关、插座等；室外附属设施：道路、场地、绿化带、标牌、沟渠、外墙等。

2.程序及周期：

（1）、每日一次，楼面、过道、楼梯等进行自上而下、自内而外的拖、擦；

（2）、每日一次，墙面、顶棚等利用长毛掸进行自上而下除尘、除蛛网；

（3）、每日一次，扶手、门窗等利用毛巾、洗涤剂等进行擦洗、除尘、除污垢；

（4）、每日上下各一次，卫生间进行拖、冲、刷，并开窗通风；中间进行巡扫；

（5）、每日一次，自上而下、自内而外地收取垃圾、清空垃圾桶，并对垃圾桶外观擦洗（若桶内较脏，利用洗涤剂进行桶内洗刷，防止异味。）；

（6）、每日一次，利用毛掸掸去灯具、开关、插座等外观浮尘和蛛网；

（7）、每日一次，道路、场地、标牌、绿化带、沟渠等清扫，除去积水、杂物、枯叶（枝）；

（8）、每日一次，电梯厅卫生清扫；

（9）、五天一次，用吸尘器利用上班前时间清扫地毯，除去灰尘、杂物；

（10）销售大厅、办公楼大厅、走廊、楼梯、卫生间、地面不

间断的巡拖；

（11）、根据实际进行区域消毒；

（12）、若举办活动，可以根据甲方要求进行保洁。

3.标准：

（1）、楼面、过道、楼梯、地毯等无烟头、纸屑、积尘，干净、明亮、；

（2）、墙角、顶棚、扶手、窗台、门头等无浮尘、蛛网；

（3）、卫生间内干净，无异味，空气畅通；

（4）、窗户、玻璃门、玻璃墙等明亮、干净，并在下班后检查门窗是否关闭；

（5）、垃圾桶内垃圾不得超出桶的2/3，且无散发刺鼻异味，外观干净、整洁并摆放整齐；

（6）、垃圾分类存（摆）放，并且清晰；[ A、可回收垃圾：办公垃圾（如：报纸、文稿）、玻璃垃圾（如：玻璃瓶、碎玻璃）、金属垃圾（如、易拉罐、金属）、塑料垃圾等（如：饭盒、塑料瓶）；B、不可回收垃圾：污染性垃圾（如：厕纸、过剩茶叶）、控制性垃圾（如：各类废旧电池）、指定性垃圾（如：墨盒、复印墨粉）]；

（7）、开关、灯具等无浮尘、蛛网；

（8）、活动室保洁根据指示进行布置，摆放整齐，无杂物、积尘、异味，空气畅通；

（9）、道路、场地、绿化带等无积水、杂物、枯叶；标牌、路灯等无积尘、污垢；沟渠畅通。

附：

应急措施：

1.接到紧急卫生清扫通知时，应停下现有活及时进行通知区内的先行保洁；

2.突发事件（如：火灾）发生后，在有关部门的许可下，及时进行灾后的卫生清扫；

3.在狂风暴雨来临时，应当即停下手中日常工作及时检查门窗是否关好；并在风雨后将道路、场地等先行清扫（保持道路畅通），一些吹散物的还位。

注意事项：

1.对灯具、草坪灯擦洗时，注意是否漏电、电源是否断开等，以免触电;

2.高空作业，应严格按《高空作业程序》进行，以确保人身安全；

3.未经允许不得私自进入办公室等室内清扫，不得翻阅文件、档案等；

4.突发事件后，必须由相关部门同意，方可进行现场的清扫。

检查、考核：

1.每天打扫时，员工进行自检；

2.项目部按职责、标准每周进行一次卫生保洁周检，并填写《卫生保洁周检表》；

3.认真接受苏宁集团江北计划发展中心的卫生保洁监督、检查和提议，做好记录；

4.项目部或总公司可以进行不定期的抽检。

维修保养实施方案

目的：

加强办公楼内公用水、电设施设备日常维护，确保其正常运行、延长其使用寿命。

范围：

营销中心、办公楼内公用水、电设施设备的维修、养护，以及中央空调、送风机房的正常巡检。

职责：

1.定期巡查，掌握办公楼内公用水、电设施设备的运行和完好状态，若发现隐患或不正常情况，应及时组织人员抢修，确保办公楼内公用水、电设施设备完好、设备正常运行；

3.负责中央空调、送风机房运行情况的检查、记录，若有隐患应立即向有关厂家反映，并积极配合中央空调、送风机房厂家进行维修；

4.定期巡视，保证上下水、排污管道畅通；保持污水不外溢、环境清洁；

5.人员持证上岗，维修及时；维修时严格遵守安全生产条例和操作规程；

6.爱护工具，节约用材；不得将工具私自外借，不得将常备维修材料私自挪用或送人。

内容、程序及标准：

1.内容：办公楼内公用水、电设施设备的日常管理、维修、养护、巡视工作。

2.程序及周期：

（1）、每日一次，公共设施、设备的巡视、检查；掌握运行情况，作好《日检记录》；

（2）、接到报修时，应在最短时间内赶往报修现场维修，并作好《报修记录》；

（3）、每日，对中央空调、送风机房进行开关机并进行巡查，并作好《中央空调、送风机房运行情况记录》；

（4）、积极配合相关厂家对中央空调、送风机房检查、维修；

（5）、积极配合相关厂家对设施、设备的大、中修（其材料、费用由甲方提供）；（无周期）

（6）、发现隐患或他人报修时，应组织人员及时抢修；（无周期）（7）、维修时，保证维修的及时率、维修的合格率；保养时，保证运行情况掌握。

3.标准：

（1）、办公楼内公用水、电设施设备、中央空调、送风机房等情况良好、运行正常；

（2）、上下水、排污管道畅通，无外溢；

（3）、维修后，保持原地卫生清洁，并将物品等按原位放回；

（4）、维修及时率98%以上、维修合格率98%以上；

（5）、设施、设备房内干净、整洁，卫生良好。

应急措施：

1.接到紧急报修时，应在最短时间内携带工具赶赴现场，并组织

人员进行抢修；

2.若巡视、检查发现隐患，应及时维修或向有关部门反映，做到

问题不过夜；

3.对意外事件发生的维修情况，应根据实际制定可行的维修规范

或措施，并在短时间内实施；

注意事项：

1.高空作业时，严格遵守《高空作业规范、程序》；

2.作业时，严格操作程序和规程；穿好绝缘鞋、戴好绝缘手套等

安全保护措施。

检查、考核：

1.工作人员进行日常自检，掌握情况；

2.项目部每周一次，对维修、保养记录以及中央空调、送风机房

情况进行检查，作好《周检记录》；

3.可向相关方了解维修的及时率、合格率，进而考查服务的满意

率，以及是否符合标准、职责等；

4.总公司或项目部除周检也可进行抽检，总体掌握维修、养护情

况。

安全护卫实施方案

目的

维护营销中心、办公楼内的正常工作秩序，阻止外来闲杂人员的进入，进行车辆的有序停放，降低区域内的案件发生率，为区内人员提供一个安静、安全的工作环境。

范围

办公大楼、车辆停放、楼外庭院、区内大门等。

职责

1.负责巡视、检查，并作好记录；

2.进行区域内的24小时值班、巡逻制；

3.负责进入区内车辆的有序停放；

4.阻止或谢绝外来闲杂人员的进入；

5.大件物品的搬出的盘查确认，登记放行；

6.护卫员着装整齐、形象规范，对进入的拜访人员进行礼貌的询问，并帮助其解决疑难；

7.作好交接班、交接班记录、巡逻记录等；

8.发现安全隐患应及时汇报，并协助解决；

9.工作时必须严格遵守总公司的保安制度和苏宁集团江北计划发展中心的相关制度。

内容、程序及标准：

1.内容：区域内的日常巡逻、检查、车辆、闲散人员等的管理。

2.程序及周期：

（1）、实行24小时值班、巡逻制度；

（2）、对进入区域内的人员进行礼貌的询问，待确定后，作好登记并给予处理或安排（无周期）；

（3）、每班严格按照值班时间进行交接，严禁脱班；（周期依据公司保安制度）；

（4）、对进入的车辆有礼貌的劝其按照规定停放（无周期）；（5）、对有安全隐患的，应及时汇报，并作好记录。

3.标准：

（1）、护卫人员形象规范、着装整洁、语言规范文明；

（2）、各类记录健全、填写全面；

（3）、车辆停放有序；

（4）、区域内无闲杂人员出入；