旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪

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浅谈旅游服务礼仪

内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明.

关键词：旅游；服务；礼仪

On Tourism Etiquette

Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the ceremony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization.

Keywords : tourism, service, etiquette

在旅游服务工作中，旅游工作人员主要注重的礼仪是：在服务时，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流；同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。

首先我们先谈谈旅游服务人员的仪表礼仪：旅游服务工作的特点是直接向旅客提供服务，旅客对旅游职业人员的仪表会产生较深刻的印象。良好的仪表会产生积极的效果，同时还可以祢补某些服务设施的不足。所以，注重个人仪表是职业的要求，也是旅游职业人员的基本素质；旅游职业人员的仪表反映了旅游行业的管理水平和服务水平；注重仪表也是尊重旅客的需要；注重仪表是旅游职业人员自尊自爱的表现；旅游服务人员的仪表反映出企业的形象及一个国家和民族的文明程度。仪表礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪和服饰礼仪。

仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。（2）注重清洁卫生。（3）发型朴实大方。（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。仪态的作用主要在于：（1）旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。（2）良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。（3）良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。

接下来我们谈到的是日常交往礼仪：随着经济的飞速发展，人与人之间的接

触交往越来越频繁，在这频繁的人际交往中，你是拥有礼仪还是违背礼仪，直接影响你办事的效率，甚至影响到拟订事业能否成功。所以在日常交往中，我们应该遵守公德、尊时守信、尊重他人、理解宽容、热情有度。交往礼仪主要包括；见面礼节、交谈礼仪。

首先我们先谈谈见面礼仪，见面礼仪又包括握手礼、鞠躬礼、致意礼、介绍礼、还有接递名片礼等。

握手礼是当今世界最通行的迎送和相见礼节。握手可表示欢迎、友好、理解、鼓励、感谢、宽容、尊重、致歉、惜别等种种感情。通过握手，我们可以了解到对方的性格，及待人物的基本态度。握手主要有三要素（1）握手的先后顺序。通常是年长者、职位高者、女士、老师先伸手，然后是年轻者、职位低者、男士、学生者呼应。有来者，主人先伸手，表示热烈欢迎及等候多时了。告别时，应客人先伸手，表示感谢热情招待。朋友之间或平辈之间谁伸手可不作计较。（2）握手的力度。握手一般以不握疼对方的手为限度，力度不超过2公斤。我的太紧过过猛，会给人有过分热情或故意示威之嫌，仅碰一碰对方的手，会给人缺乏热情，敷衍了事之感。因此，握手要用力2，久别的朋友可以握的用力些。（3）握手的时间。握手的时间的长短可根据握手双放的亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般控制在3秒之内。异性之间切忌握手久久不肯松开，即使同性之间也不宜过长，以免对方欲罢不能。老朋友或关系亲近的人则可以握的时间长些。

握手还要注意一些事项：（1）握手时切忌左顾右盼，给人不真诚的感觉，敷衍对方着是很失礼的。（2）接待或拜访时，不能跨着门槛握手，否则是失礼的。（3）单手握时，应伸右手与之相握，左手自然下垂，不能插在口袋或插在腰中。（4）除了老体弱或有残疾的人可以坐者握手外，其他人读应站立握手。（5）握手撕不能交叉握手，也不能用两只手分别与不同的人相握。（6）如果手湿、手脏或有残疾时，因说明原因并道歉。（7）男士不能戴着帽子和年手套与他人相握，军人可不脱帽先行军礼，再握手。女士可带手与人握手。

接下来我们谈一下鞠躬礼。两人相见，弯腰曲身行礼，即为鞠躬礼。在我国，鞠躬礼应用范围很广，如演讲、领奖、谢幕、举行婚礼、悼念活动、接待来宾、见面相识，等等。行鞠躬礼时，必须脱冒，这样做，既表示尊重，又不致使帽子掉下来。顺便介绍一下鞠躬礼最常用的几个角度的含义：15度表示向顾客和用户问好；30度表示感谢。或是询问是否要帮助；45度表示道歉和对贵宾的问候。

我还要谈谈致意礼，致意礼主要包括微笑致意；点头致意；据守致意；欠身致意；脱帽致意。

我们谈谈介绍礼仪。介绍礼仪包括为他人介绍和自我介绍。在这我们主要谈谈为他人介绍。为他人介绍是应注意：（1）注意姿势，战立的位置。（2）介绍时，准确称、呼，简明扼要。（3）掌握介绍顺序。一般是见职位低的、年轻的、男性介绍给职位高的、年长的、女性；将客人介绍给主人；将晚辈介绍给早到者。

最后我们谈谈接递名片礼。首先谈谈名片的递送，向对方递名片时，应面

带微笑，注视对方，并将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别握名片上端的两角送给对方。递送名片的顺序为先客后主，先低后高即地位低者先把名片递给地位高者，年轻的先把名片递给年长的，男性先向女性递名片，客人先把名片递给主人。当与多人交换时应按照高低顺序或者由近及远的顺序递送，否则是失礼的。接下来说到的是名片的接收。接收他人名片时，应尽快起身，棉带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并礼貌用语。认真对方名片上的内容，不清楚的地方可以及时问一下。读完后，重复一下对方名片上所列的植物或单位，以表示尊重。切忌接过名片后随便一丢，这是极不只能中的表现。

接下来我们谈谈交谈礼仪。在一切利益活动中，都离不开交谈，尤其是旅游活动中。交谈是人们传递信息和感情，增长知识才能，增进理解和友谊的重要工具，也是沟通业务往来，建立良好人际的重要手段。通过交谈能体现出一个人的思维能力、文化素质、道德品质等诸多内在因素。所以我们要注意交谈的原则：（1）态度诚恳，亲切（2）申请专注，自然，举止端庄。（3）用语文雅，得体，多用礼貌语（4）阴凉要适当，语气要平和。我们还要注意交谈的技巧：（1）学会赞美。（2）富于幽默。（3）善于倾听。

在旅游服务礼仪中，我们最后要谈到的是接待礼仪。接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，，尊重其宗教和民族信仰。（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。（9）结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。

营业部营业员在接待过程中应作到：（1）须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。（2）接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。（3）业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。（4）对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。（5）在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。（6）

客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。（7）为客人办理旅游手续时，应提醒客人一切填写事项和细节，并在验证后将证件双手交还客人。（8）接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。（9）客人离开时，应起立礼貌向客人送别。

在旅游过程中，导游人员要注意的礼仪还有很多很多，在这里我只只和大家浅谈了一些在平时中导游员最应该注意的礼仪。

参考文献：

1.李欣.旅游礼仪教程[M]. 上海:上海交通大学出版社,2004 2陈刚平.旅游社交礼仪[ M] .北京: 旅游教育出版社,2003