项目服务标准综述
项目园区客户服务标准
前言
将房地产项目运营比喻为七弦琴模型，其中前期、设计（品质）、工程、营销、服务、成本、财务七条管控线，构成琴的七条弦，本体、行政、运营等日常工作，构成琴体基座。
本标准系七弦琴手册中的一条标准，由标准综述和 10个节点及工作标准构成。
本标准旨在梳理服务管控线的全貌，确定节点间的相互关系，并明确每个节点的工作标准、成果标准和管控要求。本标准是项目公司运营标准化的规范性文件。
本标准适用范围为发展旗下各项目公司。
本标准由营销中心起草并归口管理。
64000 服务标准综述
1定义
1.1园区服务
园区服务，系园区生活服务体系的简称，是一套以满足人的身体、精神需求为出发点，通过提供包括健康、文化教育、居家生活三大服务系统，进而不断持续影响和提升园区业主生活品质的综合全面的服务体系，是园区物业管理的升级换代，更是房产品价值的延展和提升。
1.2客户服务
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。本标准中，客户服务主要指项目公司与客户交互界面上、除销售以外的工作，也包括围绕这些工作开展的前置性工作。客户服务可以分为主动客服、被动客服及前置工作。主动客服指项目公司自发地与客户交流互动的工作，被动客服主要指与客户投诉受理、处理相关的工作，前置工作主要指为了减少被动客服而做的预防性工作。
1.3客户投诉
指由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户提出的不满意表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。根据投诉的具体情况，投诉可分为普通投诉、重要投诉、重大投诉、紧急投诉四个级别。
1.4前期案场服务
指由物业公司根据项目公司营销要求组建案场服务团队，在销售案场管理区域内配合营销部门做好客户接待、物业展示，以及园区生活体验方面的工作。
2总体要求
项目运营园区服务标准，重点围绕服务全景计划（64002，64006，64007，64008）、销售案场服务（64004）、风险预控（64003）、客户投诉处理（64009）、客户交付工作（64005）、解约撤场服务工作移交（64010）六条主线，共包括10项节点工作，具体如表1。
项目管理人员考核办法
XXXX有限公司 项目管理人员考核办法 拟制： 审核： 主管： 会签： 批准：
项目管理人员考核办法 1目的 为了更好的实现项目管理目标，提高项目管理效率，特制定本办法。 2定义 项目管理人员是指与XXXX有限公司签订劳动（劳务）合同，并受XXXX有限公司聘用担任项目经理、项目副经理、项目技术负责人、施工员、测量员、安全员、质量员、造价员、资料员、材料采购员、库管员等的相关管理人员。其中项目经理、项目副经理、项目技术负责人为项目高层管理人员，施工员、测量员、安全员、质量员、造价员、资料员、材料采购员、库管员等相关人员为项目一般管理人员。 3考核范围及考核重点 3.1 考核范围：凡属XXXX有限公司各在建工程项目部所有管理人员均在考核范围之内。 3.2 考核重点 3.2.1 根据建筑工程现场施工管理的特殊性，项目管理人员作息时间应服从工程项目质量、进度、安全需要，服从项目经理安排。 3.2.2 项目管理人员请假必须按规定程序办理请、销、续假手续，假期期满必须按时返岗，如未按规定程序办理相关手续的，按旷工处理。项目管理人员无故旷工三次(一天算一次)，公司视其主动离职。 3.2.3 项目管理人员应严守职业道德，严禁在工程项目施工过程中对相关单位、个人进行吃、拿、卡、要。公司一旦发现项目管理人员有该类违纪行为，根据其情节严重程度分别处于警告、罚款、停职、辞退，并追究其对公司造成的一切损失及相关法律责任。 3.2.4 因项目管理人员个人原因造成工程项目较大及以上质量、安全事故，公司有权将其辞退，并追究其对公司造成的一切损失及相关法律责任。 4考核评分办法 4.1项目高层管理人员由公司工程技术部按月度对其进行考核评分，评分结果报综合管理部备案。
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
最新项目管理及考核办法资料
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精品文档 1 目的和范围 1.1 为了项目管理达到科学化、规范化，理顺项目输入、计划编制、实施、考核、总结评价过程中的项目管理归口单位与职能部门，以及各归口管理单位之间的关系，提高项目运行效率，提升项目管理水平； 1.2 为提高项目管理水平，充分调动项目成员积极性，实现对项目进度、质量及成本的有效控制，特制定本办法。 1.3 本办法适用系统项目管理，以产品开发项目为主，其他项目参考执行。 2 引用（相关）标准和文件 无； 3 定义 3.1 项目：是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。项目的“临时性”是指具有明确的起点和终点； 3.2 项目类别定义：根据项目贡献度及规模分为四类：A类、B类、C类和D类。 3.2.1 A级项目定义：集团级别的项目； 3.2.2 B级项目定义：系统级别的项目； 3.2.3 C级项目定义：系统各职能部门或子公司级的项目； 3.2.4 D级项目定义：系统各二级部门或子公司部门级的项目 3.3 项目目标：项目所要达成的目标。 项目所要达成的目标可分为QCDS共4个目标。 3.4 QCDS：Q是指质量Quality的简称，C是指成本Cost的简称，D是指交付周期Date的简称，S 精品文档
是指销量Sales Volume的简称。 3.5 项目管理：是将资源、知识、技能、工具与技术应用于项目活动，满足项目的要求。3.6 项目管理过程：项目管理输入、工具与技术和输出的逻辑组合。包括：项目启动、项目规划、项目执行、项目监控、项目收尾。 3.6.1 项目启动：包含获得授权、定义一个新项目或现有项目的一个新阶段，正式开始该项目或阶段的一组过程。 3.6.2 项目规划：包含明确项目总范围，定义和优化目标，以及为实现上述目标而制定行动方案的一组过程。 3.6.3 项目执行：包含完成项目管理计划中确定的工作以实现项目目标的一组过程。这个过程不但需要协调人员和资源，还要按照项目管理计划整合并实施项目活动。 3.6.4 项目监控：包含跟踪、审查和调整项目进展与绩效，识别必要的计划变更并启动相应变更的一组过程。 3.6.5 项目收尾：为完结所有项目管理过程组的所有活动，以正式结束项目或阶段而实施的一组过程。 3.7 项目完成：按计划时间完成项目全部工作，并提交项目总结报告。 3.8 项目未完成：比计划时间延后而没有延期申请或有延期申请未通过批准。 3.9 项目延期：提前按程序申请并在计划到期之前被批准。 3.10 项目调整：暂缓、取消或概念变更，经**集团有关会议批准或按程序申报并批准。 4 职责 4.1 项目组长 精品文档
服务操作流程及规范
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
项目客户服务管理操作规范细则
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
项目管理及考核办法(参考)
项目管理和考核办法 一、项目部管理与考核的指导思想 1、以工程项目管理为中心，建立和完善项目管理考核制度。 2、组建相对稳定的项目部，项目部同时负责一至多个工程项目. 3、实行项目经理负责制，项目经理承担法律、法规界定的一切责任。 4、工程项目承接：工程部主要以内部挂牌竞标或直接指派的方式将项目交付给项目部。 5、加强项目考核，体现安全先行、质量为本、效率优先、绩效挂钩、多劳多得、公开透明的原则，具体考核实行单项目目标考核和年底综合考评相结合的办法。 6、严格落实项目成本预控、过程控制和竣工考核制度。 7 、项目部必须按公司规定程序及时报销，并做到帐目清晰、真实、规范。 8、年终以项目部为单位进行综合考评，项目部根据员工出勤天数、工作业绩、责任、贡献大小等因素结合综合考评结果，具体考核到人。 9、项目部首先必须维护公司的利益，确保工程施工安全、工程质量、施工成本等指标，本着为公司创造更大经济效益的原则。 10、树立服务客户、服务公司、服务业务，积极为公司市场开拓保驾护航的意识。 二、项目部人员组成 1、效率优先原则。努力提高工作效率，合理配置人力资源，项目部人员以满足项目部正常运行为准，充分发掘项目部人员的潜能和积极性。 2、合理搭配原则。根据工程部施工管理人员工作年限、工作经验等合理搭配、优势互补的原则，确定项目部人员。 3、项目部的人员构成为：项目经理1名，施工员2-4名。 4、项目经理等级：分为二个等级，一级项目经理由工程部副经理兼任或施工管理经验丰富的一级建造师担任；二级项目经理由具有二级建造师或施工管理经验 5、施工员根据工作年限、施工经验、工作能力、工作表现等要求，按公司技术丰富的人员担任，工资待遇低于一级项目部经理。职称等级标准评定等级，并执
公寓服务项目及标准
公寓服务项目及标准 服务项目及标准 一、管理机构运作 1.荣达大厦实施民主化、社会化、专业化的物业管理服务。 2.成立业主委员会，业主委员会与物业管理单位责任权利关系明确。 3.各项制度完善，制度住户手册业主公约及各项专业管理制度，办法和工作岗位责任制及考核标准。 4.物业管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理。 5.管理人员和专业技术人员资质达到国家规定的标准，持证上岗。 6.管理人员整体素质达到相应标准和职业道德规范。 二、楼宇管理 1.大厦外观整洁、完好、美观，墙饰无破损。 2.室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观、安全无隐患。 3.房屋资料齐全，档案管理完善，建立住户居住档案。 4.入室维修质量合格率达100%，维修及时率达100%。 5.电梯二十四小时运行，并具有国家认证的安全检查许可证。 6.各种设施设备运转正常，维护及时。 7.各种安全标志、指示标志、说明标志明显，安放位置准确。 三、环境卫生管理
1.清洁卫生实行一体化管理，有专业清洁人员、管理制度落实公共区域。 2.卫生标准达到五星级公寓卫生标准，三星酒店卫生标准。 3.大厦公共区域保洁设备位置摆放准确、整洁、美观。 4.生活等各种垃圾及时清运，清理周期以小时计。 5.保洁人员服装整洁统一。 四、大厦公共区域绿化 1.公共区域摆放花木、盆景、小品位置恰当，装饰功能明确。 2.具有专设的园艺技术人员。 3.科学管理，精心培育，及时修剪。 4.各种小品装饰整洁、典雅，保养及时。 五、治安保卫管理 1.大厦实行全封闭管理，设有专业保安队伍，实行准军事管理和训练。 2.实行二十四小时保安制度，定时、定周期、定区域巡逻、执勤。 3.保安人员有统一制服，工作规范、作风严谨、认真负责。 4.各种安全标志明显，防范措施细致、严谨全面。 5.消防设施、设备完好无损，并随时处于起动状态。 6.设有电视监控等报警系统，并有专人执守。 7.各种安全防范制度全面，并备有紧急情况处理预案。 8.汇同各主管部门定期举办各类消防安全、治安防范演习。
项目管理过程标准及绩效考核
项目管理过程标准及绩效考核 时间：2018/05/02 拟稿：杨胜灵 1编写目的 为了提供更好的产品与服务；为了更好、更快、更经济地交付产品与服务，同时规范项目过程管理，严格落实项目实施质量与进度，确保按计划完成项目验收与交付，特编制此项目过程控制标准及操作规范。 本制度参考软件工程相关流程规范、项目管理规范以及CMMI-Dev模型，根据企业的实际情况，从项目团队的成立、过程管理规范、项目达标规范到绩效考核均进行了基础定义；作为项目实施、过程管理以及绩效评价的依据。 本项目管理制度规范适用于项目履行、研发、测试、美工及Web前端工作人员以及所有项目干系人。 自主研发类项目管理工作也适用此标准。 2.项目团队组成 2.1 项目团队角色职责 1) 项目实施负责人(项目经理) 项目经理作为与客户对接的第一责任人，需要对客户需求、项目进度、项目质量、客户满意度、项目成本、项目回款、公司形象维护承担责任；同时负责项目全过程管理跟踪。 1.负责项目需求与客户的对接； 2.负责项目小组的组建； 3.负责形成项目需求文档，并提交项目技术负责人对接审核； 4.负责项目组长审核通过的需求与客户的对接，原则上，要求客户对需求文档进行签 字确认； 5.负责项目实施计划的制定；并负责该计划与项目负责人的协调、落实； 6.负责协调项目组与客户的需求沟通； 7.负责协调项目组所需项目资料的落实； 8.负责项目验收的组织与实施； 9.负责项目里程碑报告，并及时公开至项目小组及公司相关部门、领导； 10.负责项目进度的保障，确保项目如期交付； 11.负责项目实施计划的管控，并及时处理突发情况； 12.负责客户满意度的提升与维护；
工程项目考核管理办法
工程项目考核管理办法 二00九年六月
第一章总则 第一条：为了提高工程项目部在施工管理过程中的控制能力，进一步强化公司职能部室、所属各工程处在工程施工管理中的职能和作用，实现公司对在建工程的安全、质量、进度三大目标的有效控制，特制定本办法。 第二条本办法的考核内容是指项目部在单项工程实施过程中的施工管理，相关单项工程经营效果的考核执行《分公司内部承包经营管理办法》。 第三条本细则的执行依据是国家法律、法规、行业规定以及公司相关规章、制度。 第二章考核范围 第四条：公司范围内所有的在建工程项目均按照本制度进行项目考核管理。 第三章考核组织及原则 第五条：工程项目施工管理日常考核工作由安监部、质量部、工程技术部、项目管理部等职能部门完成。 第六条：公司各职能部室应本着公正、公平、公开和实事求是的原则履行自己的指导、监督、检查职能，为项目部提供优质高效的服务，将项目部的施工管理情况真实反映出来，并及时总结经验修正不足。 第四章职能部室的监督考核职责 第七条：工程项目施工管理考核主要内容包括：施工组织情
况、安全管理、质量管理、工期进度、资料管理等。 第八条：施工组织情况由项目管理部负责考核。通过对施工项目部管理人员配备、施工队伍选择、施工机械及工器具安排及施工现场管理实施情况等方面的检查，提出改进意见并监督落实。 第九条：施工进度管理工作由工程技术部负责考核。工程技术部应严格进行过程控制，查找工程项目进展存在的问题，提出改进意见并监督落实，保证项目部工期进度安排能够实现业主目标。 第十条：施工技术管理工作由工程技术部负责考核。工程技术部应监督项目部施工技术人员的到位情况和工作状态，及时进行施工组织设计、重要施工方案、施工技术措施的编制、审核工作，深入现场检查施工组织措施、技术方案、文明施工的落实情况。 第十一条：质量管理工作由质量部负责考核。质量部应及时深入现场检查、监督、指导工程项目质量管理工作，监督项目部质检人员的到位情况和工作状态，按时进行公司级的质量检验，保证项目质量目标以及公司质量目标的实现。针对检查发现的问题，应及时反馈到项目部并监督整改。质量部监督检查项目部做好工程移交以及资料归档工作，定期进行质量回访，听取业主意见。 第十二条：环境及职业健康安全管理工作由安监部负责考
急诊服务流程及规范
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
项目管理服务收费标准
建设工程项目管理服务收费标准 一、目前工程项目管理服务及取费的主要依据： （1）原建设部于2003年2月13日颁发建市[2003]30号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》 （2）建设部2004年11月16日颁发建市[2004]200号文《建设工程项目管理试行办法》 （3）财政部[2004]300号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》 （4）2004年7月国务院国发[2004]20号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制”，即通过招标等方式，选择专业化的项目管理单位负责建设实施。（5）住建部2008年11月12日颁发建市[2008]226号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》 （6）国家发展和改革委员会、建设部颁发的发改价格[2007]670号关于印发《建设工程监理与相关服务收费管理规定》。 结合《建设工程项目管理试行办法》第六条、第十一条规定：第六条[服务内容] 工程项目管理业务范围包括： （一）协助业主方进行项目前期策划，经济分析、专项评估与投资确定； （二）协助业主方办理土地征用、规划许可等有关手续； （三）协助业主方提出工程设计要求、组织评审工程设计方案、组织工程勘察设计招标、签订勘察设计合同并监督实施，组织设计单位
进行工程设计优化、技术经济方案比选并进行投资控制； （四）协助业主方组织工程监理、施工、设备材料采购招标； （五）协助业主方与工程项目总承包企业或施工企业及建筑材料、设备、构配件供应等企业签订合同并监督实施； （六）协助业主方提出工程实施用款计划，进行工程竣工结算和工程决算，处理工程索赔，组织竣工验收，向业主方移交竣工档案资料； （七）生产试运行及工程保修期管理，组织项目后评估； （八）项目管理合同约定的其他工作。 第十一条 [服务收费] 工程项目管理服务收费应当根据受委托工程项目规模、范围、内容、深度和复杂程度等，由业主方与项目管理企业在委托项目管理合同中约定。 工程项目管理服务收费应在工程概算中列支。 二、结合项目管理服务市场情况： 1、工程项目管理服务计费构成内容 工程项目管理服务费的计费和构成应包括项目管理所发生的直接费、间接费、合理利润和应缴费税等，具体内容如下： （1）直接费，包括项目管理人工费、材料费、设备（仪器）使用费、住宿、交通、通信费等。 （2）间接费，包括管理人员，行政人员及各部门后勤人员的薪金、经营业务费、社会保障费、项目管理人员教育经费等。
保洁项目管理服务标准与技术要求
n 保洁项目管理服务标准与技术要求 一、概况整个行政中心是舟山市四套班子及部委局办机关联合办公场所，办公区内分布有主楼及附楼二幢、一号楼及附楼等。其中：主楼地上25层，地下一层，附属楼为三层，一号楼为12层。建筑面积（约84498 m2）及庭院景观面积参考图纸（以上面积以最后产权产籍管理部门核定为准）。 二、保洁物业管理与服务范围 （一）副厅（含）以上领导办公室内的地毯、沙发、棉织布品（如 窗帘等）的清洁保养。 （二）附1号楼（食堂楼）6间、行政中心1号楼9楼会议室、会议中心所有会议室的保洁。 （三）公共部位的所有清洁保养工作，包括电梯、走廊、楼梯、楼道、庭院、厕所、大厅、茶水间、南北广场、景观池、停车库以及痰盂、垃圾箱等。 （四）主楼外墙及玻璃幕墙的清洁保养工作（一年二次）。 （五）垃圾的清运工作。 （六）主楼、1号楼、附楼内外各类大理石的清洁保养。 （七）主楼内外高空保洁。 （八）机房、附楼餐厅之外部分。 （九）适当范围内的新增保洁管理服务项目。（十）主楼广场各类设施的防盗和重大节日（活动）的环境布置所需管理服务。 三、保洁物业管理服务标准与要求
（一）保洁管理服务标准按照国家旅游局颁布的三星级宾馆保洁要求和国家公共场所卫生标准执行, 并细化考核细则（另定）。 （二）有用户投诉和服务要求时，应在10—15 分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2%。；处理率和回访率100% （三）全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。 （四）每日至少一次对所管辖区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。 （五）每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。 （六）按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。 （七）及时落实业主要求的其它合理服务事项。 （八）负责在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻底。 （九）根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。 （十）确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。 （十一）健全具有可操作性的管理服务程序文件。（十二）对会议室要及时打扫，保持地面、墙壁、设施清洁及窗 明几净 （十三）公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生。配有清洁机、抛光机、吸尘器等保洁设备，电梯地垫每天更换。
项目管理人员考核办法
乌鲁木齐华玉荣轩建设工程有限公司 项目管理人员考核办法 拟制： 审核： 主管： 会签： 批准： 2018年11月5日发布 项目管理人员考核办法
1目的 为了更好的实现项目管理目标，提高项目管理效率，特制定本办法。 2定义 项目管理人员是指与乌鲁木齐华玉荣轩建设工程有限公司签订劳动（劳务）合同，并受乌鲁木齐华玉荣轩建设工程有限公司聘用担任项目经理、项目副经理、项目技术负责人、施工员、测量员、安全员、质量员、造价员、资料员、材料采购员、库管员等的相关管理人员。其中项目经理、项目副经理、项目技术负责人为项目高层管理人员，施工员、测量员、安全员、质量员、造价员、资料员、材料采购员、库管员等相关人员为项目一般管理人员。 3考核范围及考核重点 3.1 考核范围：凡属乌鲁木齐华玉荣轩建设工程有限公司各在建工程项目部所有管理人员均在考核范围之内。 3.2 考核重点 3.2.1 根据工程现场施工管理的特殊性，项目管理人员作息时间应服从工程项目质量、进度、安全需要，服从项目经理安排。 3.2.2 项目管理人员请假必须按规定程序办理请、销、续假手续，假期期满必须按时返岗，如未按规定程序办理相关手续的，按旷工处理。项目管理人员无故旷工三次(一天算一次)，公司视其主动离职。 3.2.3 项目管理人员应严守职业道德，严禁在工程项目施工过程中对相关单位、个人进行吃、拿、卡、要。公司一旦发现项目管理人员有该类违纪行为，根据其情节严重程度分别处于警告、罚款、停职、辞退，并追究其对公司造成的一切损失及相关法律责任。 3.2.4 因项目管理人员个人原因造成工程项目较大及以上质量、安全事故，公司有权将其辞退，并追究其对公司造成的一切损失及相关法律责任。 4考核评分办法 4.1项目高层管理人员由公司工程技术部按月度对其进行考核评分，
售后服务部工作流程与要求规范(全套)
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
项目管理考核办法实施细则
项目管理考核办法实施细则 第一条考核目的为了加强公司施工项目管理，提高项目管理水平，确保工期、安全、质量、效益等目标的全面实现,根据项目经理责任制及内控体系建设要求，特制定云南省云海工程公司项目管理考核细则。 第二条考核细则编制依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全生产管理条例》、《建设施工企业项目管理资质管理办法》、《建筑工程施工转包违法分包等违法行为认定查处管理办法》、《云南建工集团工程项目经济业务管理工作手册》、《云南建工内部控制规范体系-内控手册》、《云南建工集团云建集团政发[2015]116号文》。 第三条考核对象：以项目经理为代表的现场管理团队。 第四条考核范围：本细则适用于公司承建的所有施工项目。 第五条考核方式、考核时间 1．项目管理考核分“过程考核”、“最终考核”二种考核方式。 2．过程考核适用于公司在建工程和已完工（已竣工）未结算的工程。本着奖优罚劣的原则，公司每季度对项目管理目标完成情况进行考核、评比一次，考核评比奖罚结果在公司内部进行公示。公司每年3月30日前整理完成上一年度项目管理考核评
比奖罚资料（附件2）报集团企业管理部进行备案。 3．最终考核适用于工程已完工（已竣工）、成本已关门、结算已审定、项目审计已完成的工程。项目部提供相关材料报公司考核小组进行考核。公司每年3月30日前将上一年度考核资料（附件1）整理齐全报到集团企业管理部。集团项目考核管理部门审核后上报集团领导审定，于5月30日前进行公布。 第六条考核内容项目管理团队的履约能力及效果，主要以考核项目的各项指标综合评定。 第七条考核评定等级设绩优、合格、不良记录、不合格四个等级。 第二章项目管理考核机构及职责 第八条公司成立项目考核管理小组 考核小组组长：张跃 考核小组成员：赵为先、李文春、顾绍富、李泰华、邹萍、王雅、姚仕军、杨永艳、闵树林 考核小组办公室设在公司项目管理中心，办公室主任由项目管理中心主任邹萍兼任。 相关部门：安全生产部、财务部、技术部、成本管理部、项目管理中心、审计部、党群工作部。 第九条公司项目考核管理小组职责: （1）项目管理中心负责项目管理考核细则的修订、报批、下发及执行监督，负责制度日常管理相关工作；对项目过程中的
项目考核管理办法
项目考核激励办法 第1章总则 第1条为提高公司项目的运作效率，充分调动项目部工作人员的积极性，结合本公司实际情况，特制定本办法。 第2条本办法适用于以项目为组织形式的工作考核，包括对参与项目的所有人员的考核。 第3条项目考核采取二级考核体制，即公司对整个项目进行考核；项目经理对项目人员的工作态度和素质、工作能力、工作业绩等方面进行考核。 第2章项目考核小组 第4条公司成立项目考核小组，成员主要包括公司总经理、工程部、财务部、企业运营部、人力资源部经理，由总经理任小组组长。 第5条项目考核小组是公司项目考核的领导单位，其主要职责如下。 1．确定项目考核方式。 2．监督项目管理部的日常考核。 3．根据各职能部门的考核记录，确定项目考核结果。 4．监督考核结果的应用情况。 5．处理项目考核过程中出现的各种投诉。 第3章公司项目考核整体设计 第6条项目整体考核内容分为项目进度执行情况、项目成本执行情况、项目质量执行情况三个方面。 第7条在项目考核中，各项考核的内容和相应权重如下表所示。 考核内容及权重表
第8条 项目开始前，由工程部经理拟订各指标权重与考核评价的标准，报项目考核小组核准后，由工程部经理和项目经理签字确认。 第4章 项目进度考核 第9条 项目进度由项目管理部进行日常记录与考核，项目结束后，将考核结果与考核记录报考核小组进行审查。 第10条 项目进度考核分为总进度考核和阶段性进度考核，采取项目延期率指标进行考核。 1．总进度延期率是指考核项目实际完成周期超出计划完成周期的程度。 2．阶段性进度延期率是指考核项目关键性阶段进度实际完成周期超出计划完成周期的程度（完成周期以最后一次批准的变更计划周期为准）。 第11条 项目延期率考核指标的计算方法如下，其中负值表示提前率。 %100-?= 项目计划执行天数 项目计划执行天数 项目实际执行天数延期率 第12条 项目进度考核的得分计算方法如下。 设项目延期率为P ，项目延期率考核得分为A ，则： 1．当-20%≤P ＜0时，A=100+100×|P|； 2．当P=0时，A=100； 3．当0＜P ≤20%时，A=100-100×|P|×2； 4．当P>20%时，视为整个项目失败，取消该项目的考核资格，整个项目考核得0分。 第13条 项目进度考核总得分计算方法如下。 项目进度考核得分=项目总进度考核得分×80% + 项目阶段性进度考核得分×20% 第14条 对于项目存在多个阶段性关键进度时，项目阶段性进度考核得分按照多个阶段性进度考核得分的算术平均值计算，对于不存在阶段性进度的工程项目，项目总进度考核得分即为项目进度考核得分。 第15条 项目进度考核流程如下。 1．项目启动后，工程部经理和项目经理共同拟定项目工作目标，明确项目总进度和关键性阶段进度，经公司审核、总经理核准后，工程部经理和项目经理共同签字确认。 2．关键性阶段工作完成后，项目经理填写“工程项目进度确认单”，提请工程部审核，工程部核查无误后签字确认。
安保服务项目管理服务标准与要求
目录 一、安保服务项目管理服务标准与要求 (1) 1. 安保服务物业管理及服务范围 (1) 2. 安保服务物业管理标准与要求 (1) 3. 安保服务物业管理服务方式 (2) 4. 安保服务物业管理人员素质 (2)
一、安保服务项目管理服务标准与要求 1.安保服务物业管理及服务范围 1、大楼主要出入口的人员、车辆出入管理 2、大楼重点部位的不定时巡查（每二小时不得少于一次），保证重点部位的安全。 3、大楼监控的正常管理运作，对人流量比较集中的通道、电梯、大堂、车库等进行24小监控，发现问题及时处理。 4、大楼夜间定时巡更，平均不得少于4次。 2.安保服务物业管理标准与要求 1、管理区域的门岗、监控室实行全天24小时执勤保安服务。 2、保安人员应规定统一着装、仪表仪容整洁端庄。 3、值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语。 4、为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的大楼公共部位的安全保卫防范性工作。对突发事件应迅速作出反应，果断作出适当处置，并做好记录。 5、门岗保安人员应熟悉大厦单位工作人员及单位车辆状况，确需进入的应引导车辆有序通行、停放、有序，确保大楼范围道路畅通，严格实行访客出入登记制度，不准闲杂人员进入管理区域。 6、管理区域内实行全年365天全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 7、监控室：保持24小时开通，并保持完整的监控记录，每天定期检查，做好记录。 8、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每次巡逻均能巡遍全部公共区域。
9、保安员夜间执勤必须按照规定路线巡逻，每夜班不得少于4次，时间段为：11点—凌晨5点之间。做好巡逻记录。 10、夜间：工作人员下班后关闭大门，关闭各楼道内不必要的电灯。按时开启、关闭报警及其他有关设施。 11、消防巡查：消防设施完好无损，定期检查，发现问题及时报告。 12、应急响应：接到火警、警情后3分钟内到达现场，并报领导与警方，协助采取有关措施。 13、保持员工队伍相对稳定。按合同书保安员工岗位设置表配足，不得擅自减少。若发现减少且无正当理由，业主有权在次月扣除乙方相应的人均管理服务费，并要求投标方及时补足规定人数。 14、交接班：有详细完整的交接班记录。 15、工作纪律：保安员在工作期间要接受甲方的领导和监督，遵守甲方的有关规章制度和《保安人员纪律》。 16、特殊时期（如疫情防控）配合采购人做好相关工作。 3.安保服务物业管理服务方式 管理形式为重包，重包是指投标方在进行安保管理服务及实施过程中所发生的一切费用及不可预计的费用，包括税金和管理费等。 4.安保服务物业管理人员素质 员工：有培训合格上岗证，能吃苦，55周岁以下的男性，且应符合下列条件中的其中一条： （1）高中文化程度； （2）退伍军人； （3）无不良嗜好及不良记录； （4）无违法犯罪前科，政治面貌清白；如特殊岗位年龄和其他条件另有需求，必须无条件接受采购人的要求。
中餐厅服务经过流程及规范标准
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
项目管理过程标准及绩效考核
项目管理过程标准及绩效考核 时间： 2018/05/02 拟稿：杨胜灵 1编写目的 为了提供更好的产品与服务；为了更好、更快、更经济地交付产品与服务，同时规范项 目过程管理，严格落实项目实施质量与进度，确保按计划完成项目验收与交付，特编制此项目过程控制标准及操作规范。 本制度参考软件工程相关流程规范、项目管理规范以及CMMI-Dev模型，根据企业的 实际情况，从项目团队的成立、过程管理规范、项目达标规范到绩效考核均进行了基础定义； 作为项目实施、过程管理以及绩效评价的依据。 本项目管理制度规范适用于项目履行、研发、测试、美工及Web 前端工作人员以及所 有项目干系人。 自主研发类项目管理工作也适用此标准。 2.项目团队组成 2.1项目团队角色职责 1)项目实施负责人 (项目经理 ) 项目经理作为与客户对接的第一责任人，需要对客户需求、项目进度、项目质量、客户 满意度、项目成本、项目回款、公司形象维护承担责任；同时负责项目全过程管理跟踪。 1.负责项目需求与客户的对接； 2.负责项目小组的组建； 3.负责形成项目需求文档，并提交项目技术负责人对接审核； 4.负责项目组长审核通过的需求与客户的对接，原则上，要求客户对需求文档进行签 字确认； 5.负责项目实施计划的制定；并负责该计划与项目负责人的协调、落实； 6.负责协调项目组与客户的需求沟通； 7.负责协调项目组所需项目资料的落实； 8.负责项目验收的组织与实施； 9.负责项目里程碑报告，并及时公开至项目小组及公司相关部门、领导； 10.负责项目进度的保障，确保项目如期交付； 11.负责项目实施计划的管控，并及时处理突发情况； 12.负责客户满意度的提升与维护；
工程项目管理绩效考核办法
附件3 工程项目管理绩效考核办法 第一章总则 第一条为贯彻集团公司《关于全面推行工程项目责任成本管理的决定》（司办[2007]101号），加强全公司项目管理，提高项目盈利能力，建立健全激励约束机制，科学、真实地评价项目管理成果，特制定本办法。 第二条本办法所称工程项目管理绩效考核（以下称绩效考核）是指对项目经理部（作业队）考核期内生产经营管理成果作出的综合评价。 第三条绩效考核按照定性与定量考核相结合的原则，实行中期考核、竣工考核和终结考核。 第四条绩效考核根据项目经理部与公司、作业队签订的《工程项目管理目标责任书》、考核期内责任成本核算成果和各项考核指标完成情况，采用指标量化、百分制评分的办法进行。 第五条本办法适用于公司所属工程项目经理部。
第二章考核机构及职责 第六条公司成立绩效考核领导小组，负责工程项目管理绩效考核工作。组长由公司责任成本管理分管负责人担任，组员由人力资源、成本管理、财务会计、工程管理、科学技术、安全质量、监察审计等各部门负责人组成，绩效考核领导小组下设办公室，办公室设在人力资源部。绩效考核领导小组的基本职责是具体负责制定、修订考核办法并组织实施，负责对具体工程项目及时实施考核评价；形成考核报告交总经理办公会审定。 第七条考核工作分工 工程项目管理绩效考核工作由考核办公室牵头，职能部门协作配合，项目经理部协助。具体分工如下： （一）考核办公室 提出工程项目管理绩效考核工作安排，经批准后确定工作人员和工作计划，组织进行现场考核，审核汇总考核情况、出具项目管理绩效考核报告、提交公司相关会议审议。
（二）人力资源部 考核项目的用工、薪酬管理和劳动法律法规执行情况。 （三）成本管理部 考核项目劳务分包管理、合同管理、索赔管理、合同预算基础管理情况以及对合同管理策划、劳务分包策划的执行情况，提供考核期内责任成本的核算结果。 （四）工程管理部 工程技术：考核项目是否有因工期进度被业主处以红黄牌处罚记录或通知法人到场等情况；是否按施工组织策划进行施工，有无因人为赶工造成责任成本加大的情况；考核项目对施工组织策划和劳务分包策划的执行情况；考核项目完成产值、工期及执行公司项目基本管理制度等情况。 物资设备：考核项目对公司物资设备管理制度执行情况；考核项目对物资设备管理策划的执行情况；考核项目对物资设备的管理情况。 （五）财务会计部