财产保险股份招投标书范本

投标人名称: 中国人民财产保险股份有限公司黑龙江省分公司

项目名称：黑龙江省财政厅_采购办招省直单位公务用车保险承保公司

招标编号: SC[]

.. 理赔服务方案

为保证对黑龙江省省直单位公务用车保险客户提供高效、便捷的理赔服务，我公司特为黑龙江省省直单位公务用车保险客户理赔开辟“绿色通道”，切实遵守以下保险理赔服务条款，通过先进的理赔查勘定损系统，主动迅速地为黑龙江省省直单位公务用车保险客户提供优质的理赔服务，实现客户服务高度满意。

保险事故索赔流程图

、接报案

（）客户可在全国各地任何地点拨打专线，电话专线服务员全天小时、全年天随时接受被保险人的出险报案，并在接报案后立即通知黑龙江省省直单位公务

用车保险客户服务专员,以便我公司客户服务人员对出险事故做好协调、沟通和处理工作。

（）被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，我公司认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。

特色服务：

（）“”是我公司率先在全国范围内开通的保险服务专线电话，客户可在全国各地任何地点拨打专线，电话专线服务员将帮助客户迅速完成报案工作，并负责对客户索赔提供指导。

（）黑龙江省省直单位公务用车保险的车辆一旦出险也可以直接向承保支公司黑龙江省省直单位公务用车保险项目经理或客户服务专员报案。我公司要求各项目小组成员小时待机。

（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户凡在我公司投保的，将升级为“人保车险VIP贵宾客户”，可专享理赔VIP专区服务。我公司在客户服务中心建立了VIP服务专区，专门接待上门报案的黑龙江省省直单位公务用车保险客户，报案完成后立即通知黑龙江省省直单位公务用车保险项目客户服务专员。

（）理赔服务“绿色通道”

（a）黑龙江省省直单位公务用车保险客户均由“”电脑系统自动设定为最高优先级（通过录单时录入的专项代码进行识别），并通过网络自动传输给后续工作人员，确保“绿色通道”畅通。

（b）所有黑龙江省省直单位公务用车保险客户均作为“VIP贵宾客户”标准进行服务。被保险人电话报案时，我公司电脑系统可根据项目代码自动提示本车辆为“VIP贵宾客户”，受理报案的人员将按重要客户服务标准处理报案并由我公司专门人员协助办理所有报案手续。

(d) 黑龙江省省直单位公务用车保险客户涉及到第三者人身伤亡的交通事故，我公司将在接报案第一时间为被保险人启动事故处理、医疗救助、法律救援服务机制。

（）提供接送出险车辆服务。对于黑龙江省省直单位公务用车保险客户在我公司投保机动车辆保险出险后，若被保险人选择保险公司提供的 S店或综合修理厂进行事故车修理的，我公司将会指派专人或依托 S店和综合修理厂进行接送车服务，免去被保险人路途奔波之苦。

（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户发生涉及人身伤亡的事故，我公司协助联系当地医疗机构进行紧急救治；如果需要回哈医治的，我公司可协助联系哈尔滨的医疗机构接治伤者。

、现场查勘

（）接到报案后需要进行现场查勘的，立即指派专门人员到达事故现场，到达时限根据当地交通状况可由被保险人与我公司分支机构协商确定，原则上市内在分钟内到达，市郊在分钟内到达，外市县城区内分钟到达。（如遇不可抗力因素除外）

（）如因特殊情况无法按照约定时间到达事故现场，我公司以黑龙江省省直单位公务用车保险客户提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他相关部门有充分依据的证明材料作为赔付理算依据。

特色服务：

（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户凡发生不涉及人身伤亡的单方事故，须符合《哈尔滨市机动车轻微道路交通事故快速处理办法》规定的轻微道路交通事故，事故双方均投保了交强险，事故损失金额在元以下，可免现场查勘，其余事故视具体情况而定。

（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户损失金额在元以下，不涉及第三者、无人身伤亡的单方车损事故，可现场自行使用手机进行拍照，在小时内报案处理。

（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户不涉及人伤、物损，损失金额在元以下的单方事故，客户可通过关注登录我公司微信公众号，获得在线报案、在线自助查勘与照片上传、单证照片上传、保单查询、赔案查询、受理咨询等服务。

（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户总损失金额在元（含）以内，不涉及人伤、物损，责任明确的单、双方事故，事故双方同意就近到我公司快赔、快处点的，免现场查勘、免交警部门证明、免维修发票（承修厂家为S店的需先提供结算单）。

、拖车服务

（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户发生保险责任范围内事故车辆，我公司及时提供救援拖车服务，哈尔滨市区内在分钟内到达，市郊在个半小时内到达，外市县在个半小时内到达事故现场。（如遇不可抗力因素除外）（）黑龙江省省直单位公务用车保险客户自行拖车施救的，如属于保险责任事故，根据被保险人提供的拖车发票，我公司按照物价和公安部门的标准予以赔偿拖车费。

、定责定损

我公司设立专项定损人员名、项目助理定损人员名，负责处理本项目出险车辆的定损工作，特殊情况下，可调派其他定损人员协助处理本项目的定损工作。负责本项目的理赔服务专员和定损人员均从业务技能优秀的业务人员中选拔，并进行专项培训。

我公司自年起采用了全国统一的“车险理赔系统”。该系统为我公司在国内统一使用的达到业内先进水平的标准理赔系统，可查询车辆出险信息，定损信息电子化，车辆损失照片上传及管理，理赔所需资料理赔打印，数据实时更新，数据系统与本地化对接，实现办公自动化，使理赔更加方便、快捷。

（）接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按照以下标准及时定损：

A．对于常见车型，在接到报案后：

预估车辆损失金额在人民币元以内的，我公司在现场直接定损，确定损失金额；

预估车辆损失金额在人民币元－元的，在个工作日内确定损失金额；

预估车辆损失金额在人民币元以上的，在个工作日内确定损失金额；

B．对于稀缺或稀有车型，会同被保险人共同确定损失金额。同时，对进口车暂时无配件的，一般采取先使用国内可替代产品，然后从国外进行原厂配件导购，再予以更换，期间的损失由我公司承担；也可以与被保险人协商一次性定损进行赔偿。

C．当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算，有关公估费用由我公司全部承担；

（）如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；

（）对于不属于保险责任的，在接到被保险人赔偿请求后个工作日内向其发出《拒赔通知书》。

、车辆修理

（）车辆出险后，被保险人可首先选择黑龙江省省直单位公务用车保险定点维修厂修理受损车辆,也可选择我公司推荐的修理厂及专修厂修理受损车辆。对于被保险人自选的黑龙江省省直单位公务用车保险定点维修厂，我公司予以认可，视同为推荐修理厂。

（）受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损应和修理厂或专修厂共同完成。

（）受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键部件（如：刹车系统、转向系统），我公司同意一律予以更换，受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。

（）由采购人与保险公司协商确定修配厂清单，在清单上列明的修配厂修车的，赔款可支付到修配厂账户；在清单外的修配厂修理车辆的，赔款一律支付到投保人或被保险人账户。

特色服务：

（）目前中国人保财险黑龙江省各地市公司与多家S店及综合类修理厂签定了合作协议，仅哈尔滨市分公司已与家S店签有合作协议，涵盖了目前市场上的所有车型，确保为黑龙江省省直单位公务用车保险客户做好各项理赔服务。

（）凡我公司推荐的修理厂家，如出现修理质量问题，我公司负责与修理厂协调，所需费用由修理厂负责。

（）快捷理赔服务。我公司对元以下案件承诺进行快捷理赔服务，客户可自由选择修配厂修车，也可到我公司推荐的修配厂修车。黑龙江省省直单位公务用车保险客户将齐全的索赔材料送至各市分公司后直接获得赔款。

（）对于客户自选资质合格的修理厂及专修厂进行车辆修理的，不需到我公司指定拆检中心拆检定损，我公司可派员前往定损。

、索赔材料递交

（）接到被保险人索赔材料后立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，将立刻以书面或口头方式通知被保险人补充提供有关证明或材料。若我公司在接到索赔资料后个工作日内未给予有关审核意见，则视为我公司认可索赔资料的完整性。

（）对于非道路交通事故，黑龙江省省直单位公务用车保险客户可不必向我公司提供交通管理部门或相关部门的事故证明,可凭相关部门(如物业、单位保卫处等)的事故证明向我公司进行索赔，但被保险人有义务协助我公司进行事故调查。

、赔款时限

（）在被保险人提供完整必要的索赔材料达成赔付协议后，我公司承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：

（）如自收到完整的索赔材料之日起个工作日内未能确定赔偿金额，可根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先行支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

（）如自收到完整的索赔材料达成赔付协议后,如未按约定时间支付赔款，无故超时,我公司每日按赔款金额的万分之五计算违约补偿。

特色服务：

（）推出“理赔无忧，车险快捷”金牌服务工程。对于出险原因清楚、责任明确、不涉及第三方保险赔偿、定损金额在元以下的车辆，承诺为被保险人安排从索赔到汽车修理的全程服务，并且被保险人可在定损后日内到指定地点提车。

（）凡黑龙江省省直单位公务用车保险客户事故车辆自行修车的，车辆损失金额在元以下的免修车发票（S店提供结算单）。

、特殊情况的处理

（）关于异地出险

我公司在全国范围内实行异地出险、就地理赔服务。保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我公司直接委托当地中国人保财险公司分支机构代理查勘现场，可依据客户选择在出险地办理后续索赔事宜；同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用。

（）同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故

对特殊情况处理（招标文件..第（）项）同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，可在各自的车损险项下赔付，特殊情况再行协商处理。

（）第三方责任事故

对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责，而第三方应负全部责任时，可按照保险险种先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利，在赔偿金额范围内代位行使追偿权。由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，保险人不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。

（）支付抢救费用

被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救的，除交强险承担部分外，只要客户有需求，我公司将在责任限额内先行垫付抢救费用。

特色服务:

（）大额损失,预付赔款。黑龙江省省直单位公务用车保险车辆发生重大赔案,我公司将根据客户的申请和需求，确定估损金额后，在赔偿限额以内预付赔款，其余部分在最终确定赔偿金额后支付相应差额。

（）对理赔相关费用一项，如：公安交通管理部门对事故的处理费（不含道路交通违法罚款）、车辆检验费（按照物价部门批准）、鉴定费、死者的验尸费、停放费、冷冻费等，我公司承担以上六项费用。

、安全奖励

我公司将为黑龙江省省直单位公务用车辆保险客户设置安全奖励，定期与省直单位联合开展“安全驾驶竞赛”等活动，对活动期间无事故的车辆根据活动方

案给予安全奖励，活动费用由我公司承担。

姓名：辛海涛

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地址：黑龙江省哈尔滨市香坊区民航路号