做好与客户之间的沟通--《华为工作法》

做好与客户之间的沟通

顾客的利益所在，就是我们生存与发展最根本的利益所在。我们要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。

——任正非《华为公司基本法》

1998年，华为公司花费巨资引进并优化了IBM公司的IPD集成管理模式，华为公司正式提出了“以客户需求为导向”的口号，开始坚持按照“了解客户需求—传递需求—依据市场需求准确定位创新”的流程来运作，要求公司能够快速对市场做出反应，并且全力进行支持，优化客户的服务。可以说IPD管理模式让华为从最初的技术驱动转向了市场驱动，并且彻底改变了华为的技术管理和项目研发流程。

那么，如何才能做到“以客户需求为导向”呢？关键还在于沟通。任正非认为只有多和客户进行互动和沟通，才能真正相互了解，才能形成紧密的合作关系。任正非本人不接受任何采访，也很少参加什么社会活动或者接见什么人，不过只要是客户，无论时间多么匆忙，无论对方是大客户还是小客户，他都会亲自接见，绝对不敢怠慢。

为了提升沟通能力，华为公司对员工进行了专门的客户沟通培训，每一个员工都必须掌握与客户沟通的技巧、方法，同时要了解与客户沟通的重要性、必要性。通过培训，员工能够快速而有效地与客户进行沟通，能够更好地为客户服务，并且保持更为持久、亲密的合作关系。为了强化培训的效果，公司内部设有客户评价考核机制，客户对部门或者个人评价的好坏往往关系着员工的工作水平与业绩，而这一机制的设定主要还是为了促进员工与客户之间的互动交流。

与客户进行沟通一直都是企业生产和发展中必不可少的一个工作环节，在整个生产环节中，产品生产出来后，进行销售，有人购买产品并进行消费，消费之后生产商还应该做好售后服务。在整个流程中，每一个流程都与客户息息相关，如何让客户购买并消费产品，如何做好售后服务，如何及时反馈客户的服务信息，如何做到在反馈信息后改进自己的生产，这些都需要与客户进行沟通。

很多时候，为什么你感觉自己做得很好了，而客户还要挑三拣四，抱怨连连？为什么你一直想办法讨好客户，而对方却不领情？为什么你努力给予客户最好的产品和服务，而对方却始终无动于衷？到底是什么引起了客户的不满？

如果直接从客户的需求来说，造成客户不满的原因通常在于服务期望与服务获得之间的严重失衡，比如，客户想要获得更多的服务，而且抱有很高的期待，而服务者仅仅只能提供其中一部分的服务。或者商家没有针对性地提供服务，抑或提供一些质量不高的服务。这样就会造成一种落差。这时候，客户会表达不满，感觉自己受到了欺骗或没有得到应有的尊重。

对于任何企业和个人而言，卖给客户一些不需要、不喜欢、不满意的产品或者服务，自然会吃力不讨好。所以，任正非说：“不要总是觉得将产品或技术卖给对方就没事了，关键要提高服务质量。”提升服务的前提就是沟通，如果双方能够沟通清楚，能够了解客户的需求，那么就能够有针对性地提供产品和服务，能够纠正合作中的错误，并及时反馈客户的信息。沟通并不是简单的对话，也不是简单的商业谈判形式，它更多的是一种技巧。换句话说，

商家不仅要学会主动沟通，还要学会如何更好地沟通。

华为的客户培训资料明确提到了一些基本原则。

首先，要在交流之前主动了解客户的需求与期望，设计合适的服务以及衡量标准，然后制订科学合理的合作方案，方案必须是适当的、完整的、实际的、双赢的，这样才有足够的说服力。华为人在面见客户之前，通常会设计一套相对合理的服务方案与合作方案，这样才不会在交流时显得被动，才不会显得冒失和突兀，而且有所准备才能显示出对客户的尊重和重视。

其次，在沟通的时候，一定要注意言行举止的细节以及沟通技巧。比如，当客户打来电话的时候，要尽量在响铃三次之内接听电话，时间拖得太久，会让客户觉得你不想接电话或者不急着接电话；见面时要穿着得体，举止端正，说话的时候要不卑不亢，语速适中；交谈时可以说先说一些轻松愉快的话题，拉近与客户之间的联系，然后逐步深入。

当双方展开话题后，就要有针对性地进行交谈，交流的方向和目标都要明确；将谈话的重点放在客户身上，要尽量让客户了解到所能获得的利益，而且这种利益最好进行量化；通过倾听来掌握对方的相关信息，如果觉得客户提出的要求不甚合理，那么不要直接拒绝，而应该委婉地表示自己可考虑一下，或者请求上级的指示，说话时要诚实守信、态度真诚，不要打太极来迷惑客户；此外要懂得尊重客户做出的任何选择，尤其是当双方出现分歧或者客户提出异议后，要先倾听对方的想法，而不是急于反驳。对于一些老客户来说，应该主动让利，以维持和提升他们的忠诚度。

沟通和交流并不意味着就是说话，科学研究表明，只有11%的人通过听觉来接受信息，而83%的人通过视觉来接受信息，因此在沟通的过程中，想要让客户更好地接受自己的产品或者服务，最好的方式就是让客户眼见为实，甚至是亲自体验。华为经常会邀请客户来公司参观和考察，了解生产工序，体验技术实力，通过亲身体验和观察，客户就能够对华为的产品和服务有一个更为直观、真实的印象，沟通时的说服力也就更强。

再次，要做好售后服务的沟通工作。将技术、产品卖给客户并不意味着沟通的终结，由于售后服务以及后续合作的需要，卖方还要及时反馈客户的信息。接受客户的反馈信息时，重点应当了解客户是否满意，是否有继续合作的意向；如果客户对质量或服务有不满意的地方，则应该虚心接受客户的投诉，对于对方的一些抱怨和指责要虚心接受，并就一些自己做得不到位的地方及时道歉，还要给予一定的补偿。同时，一定要告诉对方自己在产品质量和服务改进上所做的努力，但不能将错误推到自己的同事身上，并向对方许诺会努力解决相关问题，直到对方满意为止。

正因为如此，华为的售后服务工作一直以来都做得非常好，而且信息反馈机制也很高效，只要客户与市场什么动向，就能够第一时间反馈到公司总部，而这也是华为的客户越来越多的原因。

此外，华为人认为沟通应该是一种日常的交流方式，是一种相互满足需求、相互增强联系的方式，因此沟通应该普及化、日常化。简单来说，就是不能等到有合作、有需求的时候才想起要与客户进行沟通。平时也要懂得与客户进行交流，问候一两句，到了节假日要懂得赠送一些礼物，通过日常联络来强化感情。

华为人的沟通方式很成功，因此值得其他公司和个人进行推广，不过由于每个人的性格特点不同，面对的客户也各不相同，因此在沟通的时候还要视具体情况而定，要尽量想办法完善自己的服务。但无论如何，都不要改变服务的态度，瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心的教授安德斯·古斯塔夫松说过：“今天的经济社会比以往任何一个时代，都要更加以服务为导向。”这种“以服务为导向”的风格实质上就是一种“以客户为导向”或者“服务与客户”的管理理念与经营、发展理念。服务的核心理念就是加强与客户的交流，通过交流来赢得客户的信任与支持。

本文摘自《华为工作法》第七章沟通与交流是一门技术·做好与客户之间的沟通。由康宇医疗（不断学习成长的临床营养设备制造企业）整理并发布，版权归原作者所有。