贵阳市沃尔玛与北京华联超市对比调查报告解析

贵州师范大学经济与管理学院（本科）

调研报告

课程名称：组织行为学（专业必修）

题名：贵阳市沃尔玛与北京华联超市对比调查报告

专业：市场营销

年级：2010级

第九组：西游五人组

组长：谭后元（学号：100408010035）

副组长：谢婷（学号：100408010059）

组员：徐晟（学号：100408010061）

陈开燕（学号：100408010002）

冉玲（学号：100408010028）

任课教师：陈英葵

完成时间：2013年6月15日

成绩：

贵阳市沃尔玛与北京华联超市对比调查报告

一、调查对象

贵阳市沃尔玛与北京华联超市

二、对象背景

沃尔玛：沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于

1962年在阿肯色州成立。经过四十多年

的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大

的私人雇主和世界上最大的连锁零售

企业沃尔玛公司是一家美国的世界性连

锁企业，以营业额计算为全球最大的公

司。下图为贵阳筑城广场沃尔玛超市出入

口：

沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛

还向顾客提供超一流服务的新享

受，当顾客走进任何一间沃尔玛

店，店员立刻就会出现在你面前，

笑脸相迎。公司一贯坚持“服务胜

人一筹、员工与众不同”的原则，

沃尔玛还提出针对不同的目标消

费者，采取不同的零售经营形式，

分别占领高、低档市场。

沃尔玛还为顾客提供了“一站”式购物，在商品结构上从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。

北京华联：北京华联是商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，是中国最早加入世界购物

中心协会的企业。北

京华联拥有两家上市

公司和多家控股公

司，业态涉及生活超

市、食品超市、高级

超市、社区购物中心

及商业地产等。截止

2010年10月，在

全国19个省市、自

治区的33个重点城市拥有121家店铺。北京华联建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。下图为富水北路北京华联超市：

北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理念，以对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度，北京华联已成为中国零售业知名品牌。

三、调查目的

了解中国本土的大型超市和外国大型超市的差异，发现相应问题并分析，在此基础上提出相应建议及解决方案，以完成调研。

四、调查内容

（一）、公司为客户提供了那些人性化的服务

（二）、超市是如何满足客户要求的

1、硬件方面：卫生状况、收银系统、水产品、熟食、消防及突出专柜。

2、软件方面：导入图、超市环境、人员服务

五、存在的问题

1、沃尔玛服务人员态度普遍差

首先笔者随即找到一位空闲的尝试问服务员某商品的位置，但对方态

度显得并不好，仅仅是随意一指，笔者要求详细告知，但是被告知的是你过去就能看到，显示出极大的不耐烦情绪。接着笔者又尝试着询问其他服务员，过程和结果与先前的一样，态度并不好。之后笔者随意拿起一件商品询问服务员这件商品不需要了应该放哪，3位服务员的回答为：不知道、放那边、放回原处。笔者很纳闷放那边到底是哪一边，服务员没有指出明确方位，并且态度不好。放回原处，消费者怎么知道原处在哪？知道就不会问，并且也显示出了极大的不耐烦。

2、沃尔玛货物摆放问题

可以看到在玩具区域货物摆放很杂乱，笔者的调查小组在沃尔玛的2个小时内并没有摆放完成，每个收银台平均15位消费者，按此推断2个小时的时间损失了至少百余名顾客。

3、排队时间过长

沃尔玛一共有48个收银台，而上面也提到，在每个收银台平均有15为消费者等候的时候只开放了11个收银台，笔者的团队分3组去排队，分别花了4分6分和7分。

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4、北京华联卫生问题

北京华联厕所卫生对比

沃尔玛，如图北京华联

的厕所卫生不如沃尔

玛，并且未摆放洗手液

和暖手机。顾客很不方

便

5、北京华联的就餐点位置安排不合理

北京华联的就餐点如图，经笔者亲自验证，北京华联的

就餐点所提供的食品口味不错且价格实惠，消费者逛完

卖场可以直接在就餐点就餐，很方便，但是就像卖场的

分布图所展示的一样，这个就餐点在厕所对面，虽然没

有闻到异味但给消费者的印象总是不好的。

6、卖场分布不合理

北京华联的卖

场分布不合

理，寻找自己所需要的商品很麻烦，尤其是一楼，岔路口

太多，容易找不到方向，并且货架没有明确的分类的指示

牌，仅仅有大的分类牌。并且就连指示牌也没有引导指向，

不能准确引导消费者。左图为北京华联的区域指示牌，右

图是沃尔玛的区域指示牌。

7、商品结构多样化，能满足人们日常生活。突破了以前以食品

为主的传统格局，其他日常商品也在逐步加大在超市中的比重。

8、在我国，本土超市经营规模较小，不仅在进货方面形成不了批量优势，难以较低成本，而且定位雷同，在满足顾客方面也受到限制，很难同家乐福、沃尔玛这样的国外大超市竞争。

9、超市内卫生条件比较：沃尔玛超市比北京华联超市卫生要好。

10、超市规模大小比较：沃尔玛超市划分区域明显，分工细化，超市占地面积较北京华联超市大。

六、细节对比

硬件方面：

1、沃尔玛卫生状况较好，厕所无明显异味，而北京华联则相对较差。下图左为北京华联卫生间，右为沃尔玛卫生间

2、沃尔玛消防应急设施较北京华联完善。下图为沃尔玛应急设施布局，而北京华联无明显相布局设施。

3、沃尔玛每区有广告，临期，热稍商品分类合理，相比之下比北京华联人性化！但待补充商品杂乱存放于货架，显得不美观。而华联此方面做得较好！下图分别为沃尔

玛和华联的商品摆放：

4、沃尔玛水果，蔬菜，水产品，熟食新鲜，而华联相比之下像菜市市场，还有人拿着喇叭吆喝！下图分别为沃尔玛和华联的对比：

5、专柜方面沃尔玛有宝宝中心（很大、注重婴幼儿市场），地方特产，电气商场，生活体验馆，而华联无特别专柜：

软件方面：

沃尔玛提供人性化的设施和服务，但人员的服务态度也一般，没他们企业所倡导的微笑服务。而相比之下，华联虽设施及人性化没有沃尔玛做得好，但态度相对好得多。

除此之外，华联超市水果，水产品，腌腊制品，菜区，熟食混杂，喇叭吆喝，导味重，给人逛菜市场的感觉五，分类不合理，东西难找。

七、分析问题

沃尔玛

（一）人员服务态度是超市内最重要的一部分，超市服务人员未能倡导企业微笑服务的宗旨。反映了超市在招聘人员入职前并未进行培训亦或企业文化经

过多个环节后企业管理者对企业文化的理解存在差异性。超市区域较多人

员较杂，超市管理者对人员的管理不到位且未有系统而全面的管理体制和

理念，对企业文化的宣传不到位。

（二）排队时间过长，沃尔玛一共有48个收银台，而上面也提到，在每个收银台平均有15为消费者等候的时候只开放了11个收银台，笔者的团队分3

组去排队，分别花了4分6分和7分。

（三）沃尔玛货物摆放问题，可以发现在玩具区域货物摆放很杂乱，笔者的调查小组在沃尔玛的2个小时内并没有摆放完成，每个收银台平均15位消费

者，按此推断2个小时的时间损失了至少百余名顾客。

北京华联

（一）超市内的商品标识不清楚则表明超市内产品的更新与工作人员更新商品标识的时间不一致，这点表明工作人员未能从消费者的角度考虑问题。

以及产品位置的更换较频繁，产品标识的更换速度相对滞后。

（二）消防系统不清晰，导入图问题，出入口问题，顾客休息区的设置问题以及厕所问题说明华联超市的人性化设施存在缺陷。超市未能从消费者角

度考虑除产品消费以外的其他需要。这在一定程度上会降低顾客对华联

超市的满意度。

（三）超市货物摆放杂乱，这与服务员的服务态度直接相关，在一定程度上反应了工作人员对工作不负责任以及工作人员对企业的认同感和归属感

不强，工作人员只是为了挣钱而工作并未真正的融入超市这个团体。以

及公司管理者对超市职员的了解及关心程度不够，管理者的管理方面还

存在缺陷。

（四）水产区很脏，表明这区域的工作人员不负责以及高层管理者管理不到位。

这将会使消费者对超市水产品的质量和安全方面产生质疑从而导致水

产品的更新较慢及产品新鲜度差。由于水产品的保质期较短极容易造成

浪费，从而增加超市的成本。以及水产品的销售量较低，超市水产品的

供给量大于市场的需求量。

（五）突出专柜多且杂反应了超市的布局不合理，超市设计不到位没有充分的利用好空间，从而导致陈立货物的通道很窄，顾客不好购物。再者，北

京华联地处靠近市中心地段，此地段空间有限且低价高这不利于超市扩

大规模。突出专柜过多设计与超市的规模不相符。

沃尔玛与北京华联相关问题的对比分析

（一）服务态度上，沃尔玛的公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则，该公司的服务原则明确，而北京华联对服务没有特别的强调，因

此北京华联的服务态度较沃尔玛而言相对要差一些。

（二）在超市内部设计和选址上，沃尔玛位于郊区地段超市的可发展空间较大其设计也比较合理；而北京华联靠近市中心地段起发展空间有限其利用和设计不

合理。

（三）在公司信誉方面，沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。这点上沃尔玛并没有履行其公司的承诺，超市内存在

商品未明码标价的情况；而北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理

念，以对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会

知名度和美誉度。

（四）在商品陈列方面，沃尔玛在这方面未存在突出问题，其管理很到位；而北京华联则存在超市货物摆放杂乱，陈立货物的通道很窄，顾客不方便购物以及专柜多且杂的问题。在这一方面沃尔玛占据相对优势，可以提升消费者对其满意度。

八、解决问题

沃尔玛

（一）“服务胜人一筹、员工与众不同” 是公司一贯坚持的原则，但是事实上并未贯彻落实好这一原则，公司应该在这方面下功夫，加强员工业务以及微笑服务的培训，让他们真正做到当顾客走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎这种效果，这样更能体现公司的一种号召力以及员工的执行力。让顾客在购物过程中真正有一种超一流服务的新享受。

（二）但待补充商品杂乱存放于货架，显得不美观，可任专人定期整理。

（三）排队时间过长，沃尔玛一共有48个收银台，而上面也提到，在每个收银台平均有15为消费者等候的时候只开放了11个收银台，可在排队人数每超过10人时增加一个收银台

北京华联

（一） 对于一些人性化设施的建设，譬如消防系统不清晰，导入图问题，出入口问题，顾客休息区的设置问题以及厕所问题等，我们应该尽量做到让顾客满意，让顾客做到在购物之余也能享受一个愉悦的购物环境，都说细节决定成败嘛，况且这些并不是细节的问题，这对于一个企业的发展经营来说都至关重要。消防系统一定要安装在特别显眼并且做到清晰可见的地方，以备遇到火灾等意外事故时能及时的进行救急，让损失降到最低；一定要有导入图，并且将其张贴在超市入口和其它的路口处，这样方便顾客更好的购物；出入口是每个顾客都会经过的地方，所以这里的卫生环境会直接映入顾客的眼中，糟糕的卫生可能会影响顾客购物的心情与欲望，因此这里的卫生一定要特别重视；厕所问题是一个大问题，做为每天都会有特别多的人都会光临的大超市来说，每天光临超市厕所的人肯定也不会少，厕所异味以及一些卫生问题是顾客特别反感的，因此应该引起超市相关人员的特别重视，针对这个问题，应该对相关保洁人员经行培训，随时保持厕所清洁，空气清新。

（二） 超市货物陈列要有一定的秩序与规律，不能杂乱无章，商品标识一定要清晰易见，要真正从消费者的角度考虑，要让顾客信任我们，并且很舒心的购物。在物品摆放方面可以说也是一个技术性的问题，因此超市高层应对相应的员工进行一些技巧上和服务方面的培训，一定要定期或不定期的召开员工大会，并且时常给他们灌输企业文化以及适时给部分员工一些奖励，建立激励制度，让员工有一种强烈的归属感和竞争意识。 北京华联1楼的卖场安排相比沃尔玛就显得很不合理。沃尔玛的整个卖场从出口进入之后可以沿预先设定的线路参观完整个卖场。货架就沿着主干道摆放，道路清晰，方向感弱的消费者也能走完卖场的每一个角落，并且配以指示牌很容易找到自己所需要的商品。

沃尔玛的货架排放如上，配合分类图标，在主干道上直接就可以看到两遍的商品，寻找商品非常便捷。而北京华联的卖场分布图如右图。由入口进入后就分不清主干道了，很容易迷失方向，并且不想沃尔玛在每个货架上表明详细的分类，消费者不容易寻找到

自己明

确想要的商品。因此北京华联可以在每个货架上表明详细的商品分类，并且可以将货架合并挤压纵向的过道。变为如下图所示。这样一方面节省了空间，能够摆放更多的商品，另一方面方便了消费者寻找货物，使卖场方向清晰，走完1楼卖场能了解1楼所有商品的分布。

（三）就餐点位置安排不合理，

可用玻璃专门把就餐点位置隔离开。

（三）对于水产区的卫生状况，超市高层管理人员应该引起重视，一定要对这个区域的工作人员经行培训以及相应的处分，要保持好很好的卫生状态，真正让顾客买得放心，吃得舒心。

（四）突出专柜一定要有合理的布局，让顾客既可以很好的看到这些专柜陈列的商品，也方便顾客很好的选购其他商品。千万要利用好超市有限的空间。